用心之深，我心歡喜

開場白

鄭路逸：酒店業(yè)是會獎業(yè)非常重要的組成部分，近年來酒店業(yè)也有很多創(chuàng)新，華住老板季琦去年在華住大會上提出要做國民酒店，亞朵酒店也設(shè)置了自己的十二個服務(wù)場景，針對酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢，浙江金馬飯店總經(jīng)理韋東紅對酒店的核心服務(wù)有著自己的理解，這也是金馬飯店能夠成功完成G20外媒接待任務(wù)的靈魂所在。

個性服務(wù) 留住記憶

金馬飯店作為一家有著22年歷史的老派五星級商務(wù)會議型酒店，其七萬兩千平方米建筑面積，六百間客房，三千個餐位以及一萬平方米的休閑娛樂配套設(shè)施能夠滿足各類會獎團隊的需求。

浙江金馬飯店總經(jīng)理韋東紅以一個酒店人的角度，從三個方面解釋了會獎業(yè)升級的趨勢。

首先，智能流程管理要求會越來越高。如今大多數(shù)參會代表的工作節(jié)奏、生活節(jié)奏都非常快，酒店作為接待方，給參會者提供更便捷更快速的服務(wù)是最重要的，快速滿足參會者的需求以及快速解決賓客的問題等都是酒店今后首當(dāng)其沖的變革趨勢；第二點是人性化服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)不能滿足參會者的需求，參會者更多的是希望能夠有直達(dá)內(nèi)心的人性化的服務(wù)體系，所以酒店，應(yīng)該更多的去為客戶策劃設(shè)計一些具有關(guān)懷性的項目，讓他們能夠留住記憶；最后是美食餐飲的標(biāo)準(zhǔn)會越來越高，參會者來參加會議，既是一項商務(wù)活動，又是一項旅游考察活動，那么在參會的同時，他們非常希望能夠體驗當(dāng)?shù)靥厣幕约懊朗?，?dāng)他們在參會的同時，沒有更多的時間去游覽景點，感受一些旅游文化的時候，他們更多的是希望能夠在酒店享受當(dāng)?shù)靥厣朗?，所以作為接待方，要充分考慮到參會代表這些需求，能夠把當(dāng)?shù)氐囊恍┨厣朗痴故驹谖覀兊膮砻媲?，讓他們有更多的時間來享受和體驗。

核心理念 感動賓客

酒店業(yè)是會獎業(yè)非常重要的組成部分，近年來酒店業(yè)的發(fā)展非常迅猛，酒店在保證質(zhì)量的同時，還需要發(fā)揮自己的特色，這樣才能在市場中占有一席之地。

作為G20境外媒體接待酒店，金馬飯店非常成功的接待了來自20多個國家?guī)装傥煌饷接浾撸粝铝朔浅６嗑实墓适?。韋東紅用四個字概括了此次接待工作的成功秘訣：“速度”“溫度”，并認(rèn)為這兩點是金馬飯店發(fā)展的核心。

首先是速度：在G20期間，一個女記者來到金馬飯店入住登記時，發(fā)現(xiàn)錢包不見了，錢包里有記者證、信用卡，還有其他很多要緊的證件，因為著急，她在酒店大堂就沒能控制住自己的眼淚。酒店反應(yīng)迅速，馬上對其進行安撫和快速辦理入住，并立刻向駐點宣傳部、機場指揮部反映情況，經(jīng)過多方努力，最后在首都機場找到了記者的錢包，因為物流的限制，第二天由國航機長帶到杭州，歸還到記者手中，記者此刻再一次掉下了眼淚，這一次是因為感動，金馬飯店的“速度”讓她對中國贊譽有加。

其次是溫度，在G20期間，金馬飯店來了一位75歲高齡的記者，來到中國后還需要倒時差，加上她本身睡眠不好，接下來的緊張工作讓她的身體有些吃不消，飯店得知情況后馬上為她安排了兩位秘書，同時安排醫(yī)生進行診斷，最終她很成功的參與了G20的采訪報道，后期酒店還為她過了一個異國他鄉(xiāng)的生日，秘書領(lǐng)著她游覽了西湖......酒店的這些暖心的舉動完全感動了她，讓她對中國的好感大大增強。