劉瀅瀅 劉濤

[摘要] 目的 研究質(zhì)量管理工具在疾控中心查體管理中的應(yīng)用。方法 選取該疾控中心2017年1月—2018年1月查體進(jìn)行健康查體的100名人員為研究對(duì)象，根據(jù)電腦抽簽的方式隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，各50人，對(duì)照組接受常規(guī)疾控方式，觀察組根據(jù)質(zhì)量管理工具開(kāi)展疾控工作，觀察兩組患者不同環(huán)節(jié)評(píng)分情況及綜合滿意度效果。結(jié)果 觀察組各環(huán)節(jié)評(píng)分情況與綜合滿意度均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 醫(yī)療質(zhì)量管理工具應(yīng)用于查體的疾控管理中效果顯著，能夠有效提高患者滿意度，應(yīng)用價(jià)值高，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理工具；疾控中心；健康體檢；PDCA

[中圖分類號(hào)] R1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（a）-0049-03

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們生活水的提高，大眾健康觀念日益提升，臨床上對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來(lái)越高。醫(yī)療質(zhì)量是疾控中心發(fā)展的根本，堅(jiān)持以患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，具有十分重要的意義[1]。新型的醫(yī)療質(zhì)量管理提倡有效性、安全性與及時(shí)性，堅(jiān)持以人為本的理念，近年來(lái)在臨床上得到有效普及，隨著查體需求的與日俱增，疾控要求也隨之提升，因此，選擇一種有效的質(zhì)量管理方式，在提升疾控中心質(zhì)量管理水平方面具有十分重要的意義[2]。2017年1月—2018年1月該次研究選擇根據(jù)質(zhì)量管理工具（PDCA+品管圈）開(kāi)展的疾控方式對(duì)比常規(guī)疾控方式進(jìn)行效果分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該疾控中心查體進(jìn)行健康查體的100各體檢者為研究對(duì)象，根據(jù)電腦抽簽的方式隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，各50名，對(duì)照組接受常規(guī)疾控方式，其中男性25名，女性25名，年齡20～60歲，平均年齡（40.5±3.5）歲；觀察組根據(jù)質(zhì)量管理工具開(kāi)展疾控工作，共50名，其中男性26名，女性24名，年齡21～61歲，平均年齡（41.0±3.5）歲；兩組人員均已通過(guò)相關(guān)檢測(cè)，住院時(shí)間均>3 d，排除其他傳染性疾病，經(jīng)我院倫理委員會(huì)同意，家屬簽署知情同意書(shū)，其性別、年齡等一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析均差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組接受常規(guī)疾控方式，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上根據(jù)質(zhì)量管理工具開(kāi)展疾控工作，具體方法如下。

1.2.1 成立品管圈 選擇頭腦風(fēng)暴法與根據(jù)疾控中心制定的滿意度調(diào)查表為標(biāo)準(zhǔn)，確定活動(dòng)主題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查患者的實(shí)際疾控要求，總結(jié)歸納各指標(biāo)，制作柏拉圖，劃分重點(diǎn)，確定活動(dòng)流程；制作魚(yú)骨圖，確定改善問(wèn)題的具體內(nèi)容；成立品管圈，由全科人員共同參與，選擇一名圈長(zhǎng)、一名輔導(dǎo)員，提出活動(dòng)課題，根據(jù)民主投片的方式通過(guò)備選課題，根據(jù)課題組織活動(dòng)，2次/月；固化疾控流程，記錄活動(dòng)過(guò)程，舉行總結(jié)研討會(huì)，1次/月，鞏固活動(dòng)成果，同時(shí)設(shè)立監(jiān)督人員，賦予一定的職權(quán)，監(jiān)督活動(dòng)實(shí)施的力度[3]。

1.2.2 品管圈活動(dòng)執(zhí)行步驟 ①確定品管圈圈名、圈徽及人員分工情況，確定品管圈主題，確定建設(shè)健康、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的查體為核心主題在圈長(zhǎng)帶領(lǐng)下，引導(dǎo)圈員積極參與活動(dòng)，提出在查體的疾控工作中急需解決的問(wèn)題，根據(jù)其問(wèn)題嚴(yán)重程度，利用投票的方式按照順序排列，由所有圈員共同擬定活動(dòng)計(jì)劃，充分保證其民主，盡可能具體化目標(biāo)管理過(guò)程，確定品管圈活動(dòng)時(shí)間期限[4]。②收集相關(guān)數(shù)據(jù)，查閱查體以往疾控工作記錄，找到問(wèn)題后，再圈長(zhǎng)帶領(lǐng)下，利用PDCA循環(huán)理念擬定對(duì)策，綜合意外因素，預(yù)先準(zhǔn)備好備用措施。首先需大幅提升疾控中心工作人員的疾控意識(shí)，所有在崗人員需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗位考核，通過(guò)崗前培訓(xùn)后方能上崗，保證其專業(yè)性，在查體開(kāi)辦專業(yè)技能培訓(xùn)班，保障疾控質(zhì)量。同時(shí)給予患者相應(yīng)的健康宣傳，制作宣傳冊(cè)、開(kāi)放電話、網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道，建立完善的醫(yī)囑系統(tǒng)。技能培訓(xùn)合格后，根據(jù)溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)、積極性、責(zé)任感等因素進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，保障患者能夠接觸到最優(yōu)質(zhì)的疾控服務(wù)，提升疾控中心工作人員積極性，強(qiáng)化責(zé)任感，改善溝通能力，培養(yǎng)其養(yǎng)成獨(dú)立解決問(wèn)題的能力[5]。③傳統(tǒng)疾控中心管理模式通常采用自上而下的形式，由行政部門(mén)提出問(wèn)題，傳達(dá)至各級(jí)疾控中心，隨后轉(zhuǎn)述到各醫(yī)務(wù)人員，傳遞過(guò)程中容易造成信息遺漏和內(nèi)容偏差，在品管圈活動(dòng)下，需完善信息傳遞渠道，建立完善的信息反饋系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，消除誤差，建立微信群、QQ群、網(wǎng)絡(luò)論壇等，將醫(yī)護(hù)人員與患者連接起來(lái)，建立更加立體的信息反饋渠道。

1.2.3 落實(shí)質(zhì)量管理措施 ①所有疾控中心工作人員均需通過(guò)崗前培訓(xùn)，制定品管圈活動(dòng)管理制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，提升其積極性與危機(jī)意識(shí)，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，可邀請(qǐng)相關(guān)學(xué)者來(lái)院舉行專業(yè)座談會(huì)，分享心得[6]。②加強(qiáng)護(hù)患溝通，疾控中心的工作人員需著裝正式，儀容得體，微笑上崗，積極主動(dòng)與患者溝通，建立和諧、友好的溝通渠道，拉近與患者之間的距離，提升信任度；在查體各處增設(shè)安全須知與健康知識(shí)宣傳欄，家屬等候區(qū)可增設(shè)飲水、報(bào)刊等，同時(shí)設(shè)置路標(biāo)與服務(wù)臺(tái)，提供人性化的疾控內(nèi)容。③優(yōu)化查體服務(wù)流程，優(yōu)先處理體檢問(wèn)題，預(yù)估每日體檢人員數(shù)量，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)查體的實(shí)際情況制作體檢表格，去除繁瑣、無(wú)實(shí)際意義的內(nèi)容，提升效率。由專門(mén)人員負(fù)責(zé)疏通道路，指導(dǎo)患者有序排隊(duì)，避免擁堵，合理安排體檢時(shí)間，建立高效率的綠色通道，從而減少等候時(shí)間，優(yōu)化疾控中心的管理質(zhì)量，整合資料的過(guò)程中需做好防泄漏措施，保護(hù)患者隱私[7]。

1.3 觀察指標(biāo)

選擇問(wèn)卷調(diào)查的方式，觀察兩組患者對(duì)體驗(yàn)環(huán)境舒適度、體檢流程便捷度、服務(wù)態(tài)度、體檢項(xiàng)目宣傳等方面的評(píng)價(jià)，滿分100分，分值越高效果越理想。滿意度調(diào)查分為非常滿意、滿意、不滿意等指標(biāo)，總分100分，其中，80～100分為非常滿意、60～79分為滿意，60分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該研究數(shù)據(jù)均采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者針對(duì)不同環(huán)節(jié)評(píng)分情況對(duì)比

觀察組患者針對(duì)體驗(yàn)環(huán)境舒適度、體檢流程便捷度、服務(wù)態(tài)度、體檢項(xiàng)目宣傳評(píng)分情況分別為（98.25±6.36）分、（95.69±8.25）分、（94.58±7.02）分、（95.63±6.96）分；對(duì)照組分別為（86.25±4.65）分、（85.85±3.95）分、（79.36±6.25）分、（83.94±4.67）分，觀察組各環(huán)節(jié)評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=11.254，P=0.002<0.05）。

2.2 兩組患者滿意度對(duì)比

觀察組中非常滿意35例，滿意10例，不滿意5例，綜合滿意度90.0%；對(duì)照組中非常滿意30例，滿意10例，不滿意10例，綜合滿意度為80.0%，觀察組顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.196，P=0.007<0.05）。

3 討論

隨著大眾健康觀念的提升，人們對(duì)于身體檢測(cè)的需求日益增長(zhǎng)，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)接受體檢的患者有明顯提升的趨勢(shì)，同時(shí)，臨床上對(duì)查體疾控工作的要求也越來(lái)越高，因此，通過(guò)有效質(zhì)量管理，能夠提升查體綜合疾控直來(lái)你個(gè)，使其能夠更好的服務(wù)患者，提升疾控中心綜合形象，提升工作效率，具有十分重要的意義[8]。

疾控中心查體是進(jìn)行身體檢查的主要場(chǎng)所，擁有完整的設(shè)備和人力，能檢查出身體的各項(xiàng)已知疾病，進(jìn)行健康評(píng)估，在疾控中心各機(jī)構(gòu)中，占有十分重要的地位。隨著年齡增長(zhǎng)，人類罹患疾病的幾率也在同步上升，多數(shù)疾病缺乏早期癥狀，且嚴(yán)重后果，能夠在早期檢查并及時(shí)治療，能夠有效提升預(yù)后性，查體是為患者提供此類的服務(wù)的綜合性場(chǎng)所，為患者提供多種身體檢查服務(wù)；由于我國(guó)人口基數(shù)較大，疾病種類眾多，查體的疾控服務(wù)工作較為復(fù)雜，若沒(méi)有系統(tǒng)的監(jiān)控措施與質(zhì)量管理，很難形成有效率的疾控制度[9]。該次研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)質(zhì)量管理工作在疾控中心查體的管理中效果顯著，醫(yī)療管理工具包括PDCA、品管圈、TQM、精細(xì)化等，查體由于人數(shù)較多，本次研究選擇結(jié)合PDCA建立完整的執(zhí)行流程，通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理等流程，能夠有效優(yōu)化查體的相關(guān)制度，通過(guò)PDCA這個(gè)U型你換理論為載體，能夠更好的開(kāi)展品管圈活動(dòng)。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互補(bǔ)的工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成的小圈團(tuán)體，全體人員能夠通過(guò)合作、集思廣益，提升工作效率，根據(jù)活動(dòng)程序和質(zhì)量管理工具來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題[10]。在查體應(yīng)用品管圈的過(guò)程中，利用頭腦風(fēng)暴法能夠有效尋找現(xiàn)存問(wèn)題，總結(jié)歸納，查漏補(bǔ)缺，制定有效的改進(jìn)方案，直觀呈現(xiàn)現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之前的差距，激發(fā)疾控中心工作人員的積極性，合理安排排班制度，執(zhí)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，確保疾控中心工作人員的專業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)具有責(zé)任心、愛(ài)心、獨(dú)立性的綜合性疾控人才，堅(jiān)持以人為本的疾控理念，力求解決查體患者的實(shí)際需求，從心理疾控、健康宣教、生活指導(dǎo)、環(huán)境疾控等方面改善疾控質(zhì)量，能夠有效提升疾控滿意度，能夠幫助查體疾控中心工作人員有效解決管理過(guò)程中的問(wèn)題，具有十分積極的臨床研究?jī)r(jià)值。

綜上所述，醫(yī)療質(zhì)量管理工具應(yīng)用于查體的疾控管理中效果顯著，能夠有效提高患者滿意度，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步研究推廣。

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（收稿日期：2018-06-08）