風(fēng)險管理對醫(yī)院門診風(fēng)險事件發(fā)生率及滿意度的影響

莫晶

[摘要] 目的 探討風(fēng)險管理對醫(yī)院門診風(fēng)險事件發(fā)生率及滿意度的影響。方法 該院門診部自2016年12月開始實(shí)施風(fēng)險管理，分別選取2016年6—12月、2017年1—6月在門診接診患者各150例作為參考組、觀察組，比較兩組風(fēng)險事件發(fā)生情況及患者對護(hù)理滿意情況。結(jié)果 觀察組風(fēng)險事件發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率均顯著低于參考組（P<0.05）；觀察組患者對護(hù)理滿意評分明顯高于參考組（P<0.05）。結(jié)論 實(shí)施風(fēng)險管理有助于提高醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量，減少風(fēng)險事件發(fā)生，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，具有顯著的推廣價值。

[關(guān)鍵詞] 風(fēng)險管理；門診；風(fēng)險事件；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）10（a）-0070-02

門診為醫(yī)院的窗口，其醫(yī)療質(zhì)量、形象直接影響患者對醫(yī)院整體評價。近年來，隨著人們醫(yī)療保健意識的提高，醫(yī)院門診就診患者明顯增加，患者病情復(fù)雜、涉及藥物種類較多，相反門診對應(yīng)的護(hù)理力量相對薄弱，因此醫(yī)護(hù)人員在工作中面臨繁重瑣碎的工作，精神高度緊張，極易引起護(hù)理風(fēng)險事件。風(fēng)險管理是指通過識別患者、醫(yī)護(hù)人員可能出現(xiàn)風(fēng)險并進(jìn)行有效的預(yù)防[1]，該院門診部自2016年12月開始實(shí)施風(fēng)險管理，結(jié)果顯示門診風(fēng)險事件發(fā)生率顯著下降，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)將具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

醫(yī)護(hù)人員資料：該院門診部共20名護(hù)理人員，男性2名，女性18名，年齡22～48歲，平均（38.29±2.33）歲；學(xué)歷水平：大專13名，本科7名。所有工作人員2年內(nèi)均無人事變動。

分別選取2016年6—12月、2017年1—6月在門診接診患者各150例作為參考組、觀察組。排除以下患者：意識障礙、精神異常及語言障礙中；治療過程中依從性差患者；文化水平較低無法獨(dú)立完成調(diào)查問卷者。參考組：男80例，女70例，年齡12～73歲，平均（48.97±5.02）歲；學(xué)歷水平：小學(xué)28例，初中35例，中專及高中20例，大專及以上67例。觀察組：男78例，女72例，年齡12～74歲，平均（49.04±5.11）歲；學(xué)歷水平：小學(xué)27例，初中36例，中專及高中22例，大專及以上65例。兩組參與研究者性別、年齡及學(xué)歷水平等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

參考組接受常規(guī)門診護(hù)理，包括常規(guī)接待、分診、病情監(jiān)測等。觀察組則在風(fēng)險管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，具體如下：①組織門診科室全體工作人員進(jìn)行風(fēng)險管理培訓(xùn)，由護(hù)士長、資歷較高的護(hù)士以及外聘法律專家進(jìn)行培訓(xùn)，將《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)作為重點(diǎn)，提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識及自我防護(hù)意識。就醫(yī)護(hù)人員門診護(hù)理中經(jīng)常面臨的問題、經(jīng)常出現(xiàn)的問題等展開討論與學(xué)習(xí)，共同探討具體的應(yīng)對策略；提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧、危重急診處理技能等。②醫(yī)院采取”三色分診制度“，即患者進(jìn)入醫(yī)院后，根據(jù)其疾病嚴(yán)重、危急程度分為輕（藍(lán)色）、中（黃色）與重度（紅色）三級，病情較輕患者，可按照常規(guī)分診流程進(jìn)行就診；病情中度嚴(yán)重者，首先進(jìn)行評定并聯(lián)系相關(guān)科室醫(yī)生、護(hù)理人員共同診斷，盡快為患者安排診治。重度、危急患者，則立即啟用綠色生命通道，連接急診室、相關(guān)科室組織急救，實(shí)施先搶救后掛號的流程，使患者盡早接受治療。③每日值班人員要做好清點(diǎn)、檢查工作，保證設(shè)備科正確運(yùn)行，及時上報發(fā)現(xiàn)的故障，每日使用的急救藥物用量、種類要詳細(xì)記錄在冊，避免出現(xiàn)藥物濫用的情況；每周進(jìn)行1次總結(jié)，就本周工作中出現(xiàn)的失誤、問題等回顧分析，責(zé)任到人。規(guī)范文書的記錄，記錄要字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)備、客觀、詳細(xì)，以保證出現(xiàn)醫(yī)療糾紛、事故時做到有據(jù)可依。④改善門診環(huán)境，適量增加門診工作人員，對于初診患者盡量做到專人全程導(dǎo)診服務(wù)；保證門診部門環(huán)境，以明亮整潔、干燥的環(huán)境迎接患者；為預(yù)防交叉感染，每天至少消毒2次。

1.3 觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計風(fēng)險管理實(shí)施前、后各6個月內(nèi)門診風(fēng)險事件發(fā)生情況（護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷、護(hù)士主動給呈報率以及護(hù)理投訴）、醫(yī)患糾紛發(fā)生率；②比較參考組、觀察組患者對護(hù)理滿意度評分。量表包括門診環(huán)境、分診速度、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)技能4項(xiàng)，每項(xiàng)5個問題，每題1～5分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高則護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計方法

用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料用（x±s）表示，以t檢驗(yàn)分析對比；計數(shù)資料以χ2檢驗(yàn)分析對比。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理風(fēng)險事件發(fā)生情況

觀察組護(hù)理風(fēng)險事件發(fā)生率為2.00%，參考組護(hù)理風(fēng)險事件發(fā)生率為10.00%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率

觀察組無護(hù)患糾紛事件發(fā)生，參考組7例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為4.67%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.167，P=0.007）。

2.3 兩組患者對護(hù)理滿意度比較

觀察組患者對護(hù)理滿意度評分為（94.57±2.38）分，參考組患者對護(hù)理滿意度評分為（89.96±3.33）分，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=13.794，P=0.000）。

3 討論

近年來隨著醫(yī)療資源日漸緊張，而臨床醫(yī)療糾紛事件有所增加，不利于醫(yī)院正常醫(yī)療程序的開展及醫(yī)院形象的維護(hù)，而醫(yī)療糾紛事件中，門診部門糾紛占據(jù)重要比例[2]。該科室在對該院門診部門護(hù)理工作優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致門診風(fēng)險的原因主要有以下幾點(diǎn)：①門診面臨患者眾多、病情復(fù)雜且面臨傳染病風(fēng)險，門診接受危急重癥患者，此類患者或家屬情緒多比較激動，在表述患者病情時可能出現(xiàn)偏差，誤導(dǎo)急救的實(shí)施；②醫(yī)護(hù)人員自身組織水平需要提高，工作技能不熟練，該院門診部門工作人員以25歲以下人員居多，工作經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，因此在面臨突發(fā)事件時，處理能力有待提高；③門診不合理排班制度、管理制度等，使得醫(yī)護(hù)人員在工作中不夠認(rèn)真，任務(wù)量繁重，操作不規(guī)范現(xiàn)象時有發(fā)生。鑒于此，針對上述問題及時有效地進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)施風(fēng)險管理措施有著重要的臨床、社會意義。

風(fēng)險管理最早用于企業(yè)管理，是指在可能有風(fēng)險的環(huán)境里將風(fēng)險可能引起的不良影響，盡量降至最低的過程[3]。近年來風(fēng)險管理逐漸應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域，如張云等[4]在50例老年糖尿病燒傷患者的治療中采用風(fēng)險因素管理體系，結(jié)果顯示患者燒傷創(chuàng)面感染事件、感染率明顯低于常規(guī)管理組患者（P<0.05）。鄭駿等[5]在醫(yī)療器械管理中采用風(fēng)險管理體系，取得理想效果。此外，在其他科室內(nèi)，風(fēng)險管理亦得到廣泛使用。在門診風(fēng)險事件的管理中，通過加強(qiáng)風(fēng)險管理，針對醫(yī)院以往出現(xiàn)的問題實(shí)施預(yù)防性措施，能夠最大程度消除醫(yī)療活動中的不安全因素，有效降低護(hù)理風(fēng)險，為患者提供安全的就醫(yī)環(huán)境。該次研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理風(fēng)險事件發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率均明顯低于參考組（P<0.05），證明風(fēng)險管理用于醫(yī)院門診風(fēng)險事件效果確切，有助于提高護(hù)理質(zhì)量。觀察組患者對護(hù)理滿意度評分明顯高于參考組（P<0.05），分析認(rèn)為通過有效培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能明顯提高，患者就診效率得到顯著提高，而醫(yī)患之間交流增加，有助于緩和護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，在醫(yī)院門診中實(shí)施風(fēng)險管理有助于減少風(fēng)險事件的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的改善，有助于醫(yī)院良好形象的維護(hù)。

[參考文獻(xiàn)]

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[3] 黎鳳梅，楊星，胡澤麗，等.基于結(jié)構(gòu)方程的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療風(fēng)險因素對醫(yī)療糾紛影響研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，34（10）：751-754.

[4] 張云，張霞，姚望望.風(fēng)險因素管理體系對老年糖尿病患者燒傷后創(chuàng)面感染的影響[J].中國老年學(xué)雜志，2017，37（1）：104-106.

[5] 鄭駿，王吉鳴，吳韜，等.風(fēng)險管理在醫(yī)院醫(yī)療器械管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（5）：193.

（收稿日期：2018-07-06）