鄭旻逸

摘 要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)金融也如火如荼發(fā)展起來(lái)。廣大客戶在網(wǎng)上可以完成多種操作，更為輕松便捷。然而，不容忽視的是各類詐騙風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加，消費(fèi)者權(quán)益很難得到及時(shí)保護(hù)。本文立足于互聯(lián)網(wǎng)金融視角，將關(guān)注點(diǎn)放在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，力爭(zhēng)通過(guò)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的研究，提出針對(duì)性的建設(shè)性意見，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；消費(fèi)者權(quán)益；欺詐風(fēng)險(xiǎn)；法律制度

互聯(lián)網(wǎng)金融指的是互聯(lián)網(wǎng)作為一種營(yíng)銷渠道，投放各類有關(guān)金融產(chǎn)品方面的電子服務(wù)，使得客戶足不出戶，利用電腦、手機(jī)等移動(dòng)智能終端即可完成各類操作?；ヂ?lián)網(wǎng)金融主要包括兩類，第一類是金融+互聯(lián)網(wǎng)，以金融為主，互聯(lián)網(wǎng)作為渠道和工具，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、在線開戶等產(chǎn)品及服務(wù)。第二類是指狹義上的互聯(lián)網(wǎng)金融，立足于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如第三方支付、在線理財(cái)銷售、電子商務(wù)、股權(quán)投資等產(chǎn)品及服務(wù)。由于監(jiān)管相對(duì)滯后，金融市場(chǎng)發(fā)展過(guò)于迅猛與超前，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益一旦受損，很難得到及時(shí)的保護(hù)。因此，本文著眼于第二類的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，研究消費(fèi)者權(quán)益面臨的種種突出問(wèn)題。

一、消費(fèi)者權(quán)益面臨的問(wèn)題

1.客戶資金安全問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，廣大客戶的資金安全始終是最大的問(wèn)題所在?？蛻舻谋窘鸢踩荒艿玫奖Ｕ希嬖诰薮蟮碾[患。在網(wǎng)絡(luò)上的金融交易，由于并非線下的面對(duì)面，不了解彼此誠(chéng)信狀況，容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)詐騙現(xiàn)象。有些別有用心的不法分子，利用網(wǎng)絡(luò)作為掩護(hù)，向客戶承諾高額利息，將客戶的本金詐騙到手后即可銷聲匿跡，消失得無(wú)影無(wú)蹤。除此之外，一些金融機(jī)構(gòu)由于自身經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)問(wèn)題，不能及時(shí)履約，償還客戶本金及利息。在這種情況下，容易出現(xiàn)企業(yè)資金鏈斷裂問(wèn)題，客戶本金也無(wú)法追回。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)而言，風(fēng)險(xiǎn)防控體系沒(méi)有銀行完善、規(guī)范，其風(fēng)險(xiǎn)暴露在市場(chǎng)監(jiān)管空白下，一旦出現(xiàn)違約問(wèn)題，得不到央行的資金援助，也無(wú)法對(duì)賬下的資金賬戶給予充分的資金保障，客戶本金風(fēng)險(xiǎn)巨大。

2.客戶隱私及知情權(quán)利得不到保障

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶的隱私不能得到完善的保障。有些互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)自身技術(shù)力量薄弱，沒(méi)有足夠的技術(shù)力量支持客戶信息保護(hù)，容易發(fā)生信息泄露問(wèn)題。客戶提交給金融機(jī)構(gòu)的身份證件、銀行卡、家庭住址、手機(jī)號(hào)碼等關(guān)鍵信息全部托付給金融機(jī)構(gòu)，用于個(gè)人信息驗(yàn)證。然而，部分金融機(jī)構(gòu)辜負(fù)了客戶的信任，將客戶信息在互聯(lián)網(wǎng)黑市進(jìn)行買賣使得客戶隱私容易被不法分子獲取，進(jìn)行詐騙活動(dòng)。除此之外部分金融機(jī)構(gòu)在客戶正式簽字確認(rèn)前，對(duì)于金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有充分提示，只是對(duì)金融機(jī)構(gòu)的預(yù)期收益率過(guò)多渲染，沒(méi)有告知客戶實(shí)際收益率與預(yù)期收益率之間的區(qū)別，使得客戶誤認(rèn)為金融產(chǎn)品沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)存在，都是保本收益，使得金融產(chǎn)品出現(xiàn)虧損后，客戶難以接受，對(duì)金融產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

3.客戶維權(quán)無(wú)門

在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的交易中，客戶極易在沒(méi)有充分了解虧損及償付風(fēng)險(xiǎn)的前提下，只關(guān)注金融產(chǎn)品的收益，匆忙簽訂合同完成交易。部分互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，在客戶簽約后，以各種不知名的借口，在客戶不知情的情況下，借機(jī)向客戶收取各種費(fèi)用?？蛻敉顿Y的金融產(chǎn)品出現(xiàn)無(wú)法償還問(wèn)題時(shí)，客戶無(wú)法找到專門的投訴渠道與部門，無(wú)法依據(jù)現(xiàn)行的法律條文，維護(hù)自身權(quán)益不受損害。簽訂的合同，有時(shí)候因?yàn)椴糠蛛[藏條款，使得雙方責(zé)任并不清晰，為金融機(jī)構(gòu)開脫了責(zé)任，使得客戶維權(quán)時(shí)無(wú)法將金融機(jī)構(gòu)作為責(zé)任主體。維權(quán)過(guò)程中難度增大，資金、時(shí)間、精力成本巨大，客戶往往難以承擔(dān)。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施

1.完善相應(yīng)法律制度

從立法角度而言，需要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的特殊情況，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融亂象，規(guī)范各大互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，劃分出明確的標(biāo)準(zhǔn)，借鑒西方國(guó)家在金融市場(chǎng)立法的成文法系，對(duì)現(xiàn)行法律條文進(jìn)行修訂，努力制定并形成規(guī)范、科學(xué)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律，維護(hù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的合法權(quán)益不受非法侵害，規(guī)范當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損失，向什么部門以何種形式訴訟，針對(duì)金融機(jī)構(gòu)處以何種解決措施，如何在最大程度上杜絕違法犯罪現(xiàn)象的頻發(fā)，使消費(fèi)者權(quán)益得到最大程度完善。從完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度方面，可以通過(guò)對(duì)與互聯(lián)網(wǎng)；理財(cái)投資的專項(xiàng)法律如《證券法》《保險(xiǎn)法》進(jìn)行修改，爭(zhēng)取適應(yīng)消費(fèi)者更多選擇互聯(lián)網(wǎng)交易的趨勢(shì)；對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)借貸行為特別是小額貸款，建議盡快啟動(dòng)法律修訂工作，如《網(wǎng)絡(luò)借貸行為規(guī)范指引》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上亂象叢生的信用借貸問(wèn)題進(jìn)行集中整治。

2.行政方面強(qiáng)化監(jiān)管

為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)多元化、復(fù)雜化的現(xiàn)實(shí)狀況，必須在現(xiàn)行監(jiān)管體制下，明確參與各方的主體責(zé)任，成立專門的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步加大互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管力度，防止其他問(wèn)題的再次發(fā)生。當(dāng)前，我國(guó)正在加強(qiáng)金融市場(chǎng)規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)金融在經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮關(guān)鍵作用，提高企業(yè)的融資能力，改善金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融在金融市場(chǎng)中發(fā)揮更大作用。要在積極推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)創(chuàng)新的同時(shí)，確保風(fēng)險(xiǎn)處于可以控制的范圍內(nèi)，防止過(guò)多金融產(chǎn)品違約，為消費(fèi)者投資提供更多的避險(xiǎn)工具，將金融產(chǎn)品收益率與風(fēng)險(xiǎn)相互匹配，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

加強(qiáng)行政方面的監(jiān)管措施，有利于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)開展事先干預(yù)與事后干預(yù)，對(duì)于侵犯消費(fèi)者的行為給予嚴(yán)厲打擊，采取各種措施建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。加強(qiáng)監(jiān)管的目的在于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)發(fā)展，確保整體風(fēng)險(xiǎn)可控，防范各種違法犯罪亂象頻發(fā)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。政府可以會(huì)同公安部、工信部與工商總局，成立聯(lián)合調(diào)查組，作為專門部門處理互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管違法犯罪投訴事件，為消費(fèi)者最大限度地挽回?fù)p失。建立中國(guó)人民銀行與銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、地方金融辦的協(xié)調(diào)合作機(jī)制，協(xié)同發(fā)揮好監(jiān)管政策的“指揮棒”作用，通過(guò)政策配合和監(jiān)管實(shí)踐積極引導(dǎo)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)提高金融消費(fèi)者保護(hù)的有效性。

同時(shí)，還可以建立互聯(lián)網(wǎng)金融專業(yè)機(jī)構(gòu)，由其承擔(dān)起對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的監(jiān)管重?fù)?dān)，從中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)和中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)劃分出專門的監(jiān)管職能，同時(shí)與各個(gè)部門保持密切聯(lián)系與溝通，方便在問(wèn)題發(fā)生時(shí)第一時(shí)間消滅在萌芽狀態(tài)。要建立專門的互聯(lián)網(wǎng)金融權(quán)威信息平臺(tái)，對(duì)于各種違法犯罪事件要第一時(shí)間披露，將相關(guān)的重要政策文件在上面公布，同時(shí)開設(shè)問(wèn)答欄目，回答消費(fèi)者的各種維權(quán)問(wèn)題，對(duì)于各類風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)揭露，提示風(fēng)險(xiǎn)與收益不可荒廢。還可以與不同國(guó)家的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，避免跨國(guó)金融詐騙問(wèn)題的發(fā)生，推進(jìn)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)同治理，加強(qiáng)不同國(guó)家之間的溝通與交流，彼此互相交換治理方面的心得體會(huì)，推進(jìn)混業(yè)監(jiān)管。

3.健全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投訴處理制度

互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的問(wèn)題，由于地理位置遍布全國(guó)，很多消費(fèi)者希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)合法維權(quán)，以最為快捷的方式維護(hù)自身權(quán)益。要建立專門的網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)端處理平臺(tái)，開通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電話，為消費(fèi)者拓寬投訴渠道，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即可完成投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

金融消費(fèi)者糾紛的解決，遵循先協(xié)商，后調(diào)解再訴訟，和先內(nèi)部后外部的糾紛解決次序。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息，要做出強(qiáng)制披露要求，在公司官網(wǎng)或者指定網(wǎng)站向外界公布自身經(jīng)營(yíng)狀況，不能刻意隱瞞、不報(bào)或者少報(bào)關(guān)鍵信息，對(duì)于信息披露不積極、不完善的，處以最堅(jiān)決的懲罰措施，并向全網(wǎng)公開，加入互聯(lián)網(wǎng)金融黑名單，限制部分經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。2010年7月19日，中國(guó)人民銀行無(wú)錫市中心支行成立了金融消費(fèi)者投訴中心，這是全國(guó)首個(gè)針對(duì)金融消費(fèi)的投訴中心，2011年開始全面推廣。

4.提高消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)金融面向的消費(fèi)者遍布全國(guó)各地，性別、年齡、學(xué)習(xí)、職業(yè)、收入等方面存在極大差異，彼此之間的金融知識(shí)也存在熟練與生疏之分。很多人對(duì)于金融市場(chǎng)一無(wú)所知，沒(méi)有進(jìn)行深入了解就進(jìn)入金融市場(chǎng)投資，導(dǎo)致本金受損，合法權(quán)益得不到補(bǔ)償。因此政府應(yīng)當(dāng)積極面向消費(fèi)者開展金融常識(shí)普及教育，對(duì)于不同類型的消費(fèi)者進(jìn)行分層培訓(xùn)，使其了解風(fēng)險(xiǎn)與收益之間的關(guān)系，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擔(dān)負(fù)教育與推廣責(zé)任，面向廣大消費(fèi)者，積極宣講金融知識(shí)，要竭盡全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不能為了利潤(rùn)不顧消費(fèi)者。

建議金融部門將每年9月設(shè)立為“金融知識(shí)普及月”，以此作為平臺(tái)，廣泛動(dòng)員金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、各類學(xué)校等多方力量參與，通過(guò)宣傳月活動(dòng)的扎實(shí)開展，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，普及金融知識(shí)，提高社會(huì)公眾的金融素質(zhì)和理性消費(fèi)能力。其中，特別需要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的常識(shí)進(jìn)行普及，讓消費(fèi)者了解互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)發(fā)展歷程，做到心中有數(shù)。同時(shí)，還要保持自身的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，認(rèn)真核實(shí)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，堅(jiān)決不能為了高額收益率枉顧風(fēng)險(xiǎn)，使得自身本金受損，投訴無(wú)門。消費(fèi)者還要能夠保存合法證據(jù)，在自身權(quán)利受損失時(shí)，有能力向司法部門提供相關(guān)證據(jù)，證明金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，追回本金。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)注定是一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程，需要不同部門參與其中，各大金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)自身規(guī)范，消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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（責(zé)任編輯：蘭卡）