淺談網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益問題

何光旭 侯玲

隨著科技的不斷發(fā)展，電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步網(wǎng)上購物越來越融入了我們的日常生活中，網(wǎng)上購物現(xiàn)象也是日益普遍，而網(wǎng)上購物雖然給我們帶來了許多的好處，但是電子商務(wù)的虛擬屬性還是為網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受損帶來了一定的可能性。本文旨在探討網(wǎng)絡(luò)消費者的特定權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的現(xiàn)狀，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下維護消費者權(quán)益的建議和意見。

1電子商務(wù)市場的發(fā)展

隨著電子商務(wù)市場的快速迅猛發(fā)展，從2010年開始我國網(wǎng)民已經(jīng)達到1100萬人之多，而到了2016年相比15年的4.6億人，同比增長8.6%，在2016，中國的網(wǎng)上購物占社會總價值的15%高于2015。近年來的持續(xù)增長，讓網(wǎng)絡(luò)消費者已經(jīng)是一個超級巨大的群體，群體數(shù)量太大，就會產(chǎn)生各種各樣的問題，剝開各種問題的外表，就會發(fā)現(xiàn)很多根本的問題，而其中較為重要的就是網(wǎng)購消費者權(quán)益的問題，而下文就是對電子商務(wù)中消費者的權(quán)益問題做一下意見討論。

2網(wǎng)絡(luò)交易中網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益問題

就中國電子商務(wù)市場而言，人數(shù)眾多的網(wǎng)絡(luò)消費者和網(wǎng)絡(luò)銷售者之間產(chǎn)生了很多問題，而對消費者而言，主要是以下幾個權(quán)益問題

2.1知情權(quán)問題

這個大家應(yīng)該都有所體驗，當你在網(wǎng)上買的東西收到以后，發(fā)現(xiàn)與當時在網(wǎng)上看的圖片很不想符合甚至嚴重點的完全不是一個東西。因為網(wǎng)絡(luò)交易的特點會存在著消費者不可能完全了解你要買的貨究竟是什么樣的，在因為一些監(jiān)管不嚴的問題和別有用心的網(wǎng)上銷售者為了獲取更多的利益，就會產(chǎn)生這個問題，造成網(wǎng)上交易的誠信缺失，對消費者權(quán)益造成侵害。

2.2退貨權(quán)問題

這個問題除了網(wǎng)絡(luò)消費者買錯了或者極個別自身原因很大部分就是由于上面那個問題所產(chǎn)生的退貨問題而又產(chǎn)生的退貨權(quán)問題。因為前面說到的網(wǎng)絡(luò)交易貼點讓消費者不可能當面驗貨，所以當所買的貨物不滿足當時消費者的期望或者與之前在網(wǎng)上看到的貨有差別，不一樣，那么一些人就會選擇退貨。而這個時候因為網(wǎng)絡(luò)消費者在簽收快遞時是先簽了字還沒有打開驗貨。現(xiàn)在據(jù)我了解只有極少的人會在簽收包裹時當場選擇驗貨后在簽字驗收。實際操作中大多數(shù)消費者還是會先簽字然后在拿走包裹，如果遇到較好的網(wǎng)絡(luò)銷售者還好，萬一遇到那種投機的又是那種已經(jīng)侵犯你知情權(quán)的，那就很可能造成退貨困難。

2.3隱私權(quán)問題

這個就是最普遍的問題了，身為一個網(wǎng)絡(luò)消費者既然要在網(wǎng)上購買東西，那么必然會填一些個人信息，而因為很多的消費者缺少一種保護意識，在加上一些別有用心的商家的泄露和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督措施的不完整，這類問題時常發(fā)生頻率算是相當高。

2.4賠償權(quán)問題

因為網(wǎng)絡(luò)交易的一些特點，消費者權(quán)益受損問題時常出現(xiàn)，而當問題出現(xiàn)的時候，一開始很多網(wǎng)絡(luò)消費者也會選擇維權(quán)，但是，由于網(wǎng)絡(luò)購物法的不完善，讓很多消費者有心無力，除了問題也不知道找誰解決，而且網(wǎng)上購買的東西很多都是跨區(qū)域的，具有地域性，都不知道到哪兒，和誰舉證維權(quán)，所以導致了消費者權(quán)益的賠償權(quán)得不到保障。

3網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益有哪些

既然是談網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益問題，那么首先先給大家大體描述一下網(wǎng)絡(luò)消費者到底有那些權(quán)益。

3.1安全保障權(quán)

消費者在購買、使用貨物或接受服務(wù)時享有的人身和財產(chǎn)安全的權(quán)利。具體而言，它包括兩個方面：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。

3.2知情權(quán)

知情權(quán)是消費者知道所購買貨物的真實狀況或所收到的服務(wù)的權(quán)利。

3.3自主選擇權(quán)

消費者有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)。

3.4公平交易權(quán)

是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權(quán)利

3.5依法求償權(quán)

它是指消費者因購買或使用商品或服務(wù)而受到損害時依法得到賠償?shù)臋?quán)利。

3.6求教獲知權(quán)

它是消費者從知情權(quán)中獲得的權(quán)利。它是指消費者獲取消費知識和保護消費者權(quán)益的權(quán)利。

3.7依法結(jié)社權(quán)

是指消費者享有的依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

3.8維護尊嚴權(quán)

它是指消費者在購買商品或接受服務(wù)時尊重人的尊嚴和民族習慣的權(quán)利。

3.9監(jiān)督批評權(quán)

它是指消費者對商品和服務(wù)的監(jiān)督和消費者權(quán)益保護的權(quán)利。

4如何加強消費者權(quán)益的保護，建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境

4.1完善相關(guān)制度

首先，從法律制度上，政府相關(guān)部門和消費者權(quán)益組織應(yīng)建立一些投訴制度和一些網(wǎng)絡(luò)購買者權(quán)益的監(jiān)督制度。建立如同定期評星等信用評價制度，而電子商務(wù)企業(yè)可以依法對消費者提供更好的服務(wù)更好的權(quán)益保護手段。對于網(wǎng)上建議信息的保護，也要建立相關(guān)的制度，對于消費者權(quán)益受損時，交易信息能對網(wǎng)絡(luò)消費者在尋求權(quán)益維護時起到重要作用。

4.2完善電子商務(wù)銷售者準入制度，提升資格考察制度

在網(wǎng)上交易發(fā)展的如日中天的當下，除了網(wǎng)上消費者的數(shù)量龐大，也有著越來越的的人投身到網(wǎng)上銷售者的角色。而對于這部分，到現(xiàn)在為止都并沒有一個嚴格的標準來進行管理和監(jiān)督。特別在最近解除了開淘寶的教程課后更是這這樣認為。今天，你是買家，明天你也可以是賣家，很多人看到了這種模式下的多樣性與方便性，讓網(wǎng)絡(luò)交易更利于我們的生活，但是 這種模式導致賣家的監(jiān)管不嚴或者是很難對每一個網(wǎng)上銷售者的銷售情況進行考察，從而導致了一些消費者權(quán)益問題的產(chǎn)生。不是說反對這種模式，而是希望有關(guān)部門完善其準入考察制度。在一定程度上能提升網(wǎng)絡(luò)銷售者的素質(zhì)水平，從而讓一些消費者權(quán)益問題從開始便不會產(chǎn)生。所以，有關(guān)部門應(yīng)該對不同類型的網(wǎng)上消費者進行所對應(yīng)的一些考察認證，對其是否能有銷售權(quán)利進行一定程度上的評判。還要對各個網(wǎng)上交易網(wǎng)站，對其是否具有“經(jīng)營主體資格”進行監(jiān)督。建立了相應(yīng)的準入資格制度。減少源頭上的問題。

4.3創(chuàng)新維權(quán)方式

建立專門監(jiān)督網(wǎng)站“以毒攻毒”：網(wǎng)上交易模式的特殊性，讓當下消費者權(quán)益維護成了一個較大的問題。當問題出現(xiàn)時，以往的檢察部門在幫助網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)的時候會產(chǎn)生一些比較難解決的問題。所以建議利用技術(shù)，在全國性的網(wǎng)上，建立一個網(wǎng)絡(luò)檢察通道，讓所有的網(wǎng)絡(luò)消費者也好，網(wǎng)絡(luò)銷售者也好，可以方便快捷的通過這個通道直接進行投訴和舉報來維護自己的網(wǎng)上權(quán)益。而這個通道所收集到的投訴和維權(quán)問題，像物流的傳輸一樣，通過后臺處理，可以直接下達到各個地方的相關(guān)處理部門。直接能點到線，線到點的處理問題，讓每個權(quán)益受損的人不用像無頭蒼蠅一樣當問題出現(xiàn)時不知道找誰處理不知道怎樣處理。而當問題處理完之后，再有通道直接收集投訴人意見看是否處理到位從而對相關(guān)人員組織也起到了一定的檢察作用。

5提高網(wǎng)絡(luò)消費者的自我保護意識

5.1通過網(wǎng)絡(luò)，告示牌，學校等途徑來對消費者進行宣傳

提醒來加強對網(wǎng)絡(luò)消費者網(wǎng)上交易的安全意識，讓消費者一定程度上能知道怎樣識別網(wǎng)上商品的防偽等，讓消費者盡量選擇在正規(guī)得到準入資格的的網(wǎng)站及網(wǎng)上銷售者手上購買東西。特別現(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)消費者多是學生，其中又以大學生為主，所以有關(guān)部門一定要求學校配合來對學生進行網(wǎng)上安全交易的教育。

5.2時時警惕，提高自己的防范意識

作為網(wǎng)絡(luò)消費者個人，一定要把網(wǎng)絡(luò)交易安全放在心上，俗話說“害人之心不可有，防人之心不可無”。更何況實在你看不見摸不著對方的網(wǎng)絡(luò)交易中呢。所以，每當在網(wǎng)上買東西的時候，作為消費者，首先你要選擇一個正規(guī)得到經(jīng)營許可的的網(wǎng)站購買，然后在挑選物品是不能關(guān)看是否好看便宜，你要相信，天上不會掉餡餅。然后再買了東西付款后，注意保持相關(guān)連天記錄和付款憑證等，以便萬一出現(xiàn)問題后金方便進行權(quán)益維護。在享受悠閑悠閑的網(wǎng)上購物時，我們必須有網(wǎng)絡(luò)安全感。

6消費者權(quán)益不容忽視

網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展趨勢是不可阻擋的，消費者權(quán)益的保護不容忽視。如果網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益沒有得到很好的保護，將直接影響消費者對網(wǎng)上購物的信任，動搖消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的信任和信心，這將制約網(wǎng)絡(luò)交易的長遠發(fā)展。最后，最終將限制網(wǎng)絡(luò)交易的長期發(fā)展。它影響著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，應(yīng)加強立法和執(zhí)法工作，完善網(wǎng)上購物平臺的自我約束機制，采取多種措施保護網(wǎng)絡(luò)交易的合法權(quán)益。ERS從法律和相關(guān)方面，對促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展和完善消費者權(quán)益保護制度起到重要作用。這是促進網(wǎng)上購物健康發(fā)展的必由之路。

（作者單位：四川大學錦城學院）