田嘉武 尹瑩嬋 姚澤杰

本文以廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館微信平臺(tái)為例，通過(guò)調(diào)查研究其建設(shè)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析其存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的建議。問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析主要從訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)以及整個(gè)微信平臺(tái)建設(shè)三個(gè)方面出發(fā)，分別從整體關(guān)注情況、訂閱號(hào)的推文、服務(wù)號(hào)的功能、平臺(tái)整體建設(shè)等角度分析數(shù)據(jù)并聯(lián)系訪談和查閱文獻(xiàn)進(jìn)行討論。最后的建議包括：1.深度優(yōu)化各功能、板塊的技術(shù)支持；2.重視用戶(hù)閱讀體驗(yàn)，提高用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的黏性；3.建立健全一個(gè)高效的評(píng)價(jià)機(jī)制和用戶(hù)意見(jiàn)收集、反饋機(jī)制；4.打造一支專(zhuān)業(yè)化的圖書(shū)館微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；5.系統(tǒng)歸類(lèi)服務(wù)號(hào)功能，及時(shí)更新歸類(lèi)推文的類(lèi)別；6.開(kāi)發(fā)新的功能，豐富微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)涵。

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的廣泛使用，人們的閱讀方式與文獻(xiàn)資源獲取途徑發(fā)生了巨大的變化，到圖書(shū)館去閱讀已不再成為人們惟一的閱讀選擇，走出圖書(shū)館大門(mén)、延伸圖書(shū)館服務(wù)，應(yīng)用現(xiàn)代通信技術(shù)已成為圖書(shū)館服務(wù)的新發(fā)展方向。隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，微信已成為最常用的軟件。在這個(gè)多元共生、變化快速的時(shí)代，如何針對(duì)不同的讀者需求及快速發(fā)展的圖書(shū)館環(huán)境做出恰如其分的應(yīng)對(duì)，是每個(gè)圖書(shū)館必須面對(duì)的問(wèn)題。本文以廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館微信平臺(tái)為例，通過(guò)調(diào)查研究其建設(shè)情況，用數(shù)據(jù)分析其存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的建議。

2 文獻(xiàn)綜述

微信于2011年初上線，發(fā)展時(shí)間雖短，但國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書(shū)館微信平臺(tái)的研究數(shù)量迅速增長(zhǎng)?？自疲?014）等通過(guò)分析圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的開(kāi)展現(xiàn)狀和微信公眾號(hào)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，提出將微信應(yīng)用于高校圖書(shū)館的信息服務(wù)新方式。王燁（2013）通過(guò)分析對(duì)比清華大學(xué)等多所開(kāi)通微博或微信的高校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，論證了圖書(shū)館利用微信和微博進(jìn)行推廣的優(yōu)勢(shì)和缺陷。馮志強(qiáng)（2013）通過(guò)分析微信平臺(tái)信息內(nèi)容、操作方式、交流互動(dòng)、受眾群體等幾方面的特性，指出高校圖書(shū)館利用微信平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)的可行性與價(jià)值，并建議高校圖書(shū)館積極利用微信公眾平臺(tái)為學(xué)生提供服務(wù)。肖金華（2014）對(duì)高校圖書(shū)館微信讀者進(jìn)行調(diào)查和分析，從讀者角度提出圖書(shū)館微信服務(wù)應(yīng)側(cè)重提供個(gè)性化信息服務(wù)，增加信息娛樂(lè)性，同時(shí)還建議圖書(shū)館利用微信提升大學(xué)生信息素養(yǎng)，充分利用館藏資源。

3 調(diào)查對(duì)象及方法

調(diào)查采用了問(wèn)卷調(diào)查法、半結(jié)構(gòu)式訪談法、文獻(xiàn)資料法。調(diào)查對(duì)象為廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)的全體師生。調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)分為微信平臺(tái)功能、推文、界面操作、活動(dòng)宣傳、分類(lèi)管理和關(guān)注情況6個(gè)維度。調(diào)查從2017年10月20日到2017年11月5日，通過(guò)問(wèn)卷星共回收656份問(wèn)卷，結(jié)果顯示受訪者有248位男生、408位女生，男女比例約為3.78：6.22，其中在校本科生615位、教職工6位、研究生7位、已畢業(yè)學(xué)生23位。

4 調(diào)查結(jié)果及分析

4.1 信效度檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性，進(jìn)一步確保結(jié)果的可靠性，采用α信度系數(shù)進(jìn)行信度分析。通過(guò)SPSS 25.0進(jìn)行信度分析，結(jié)果為Cronbachs Alpha=0.985，說(shuō)明所有調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)內(nèi)部具有非常高的一致性，可以被接受，說(shuō)明題項(xiàng)具有較高可信度，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可靠。

為檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的有效性，即針對(duì)研究目的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，本研究通過(guò)KMO值和Bartletts球形檢驗(yàn)進(jìn)行效度分析。SPSS 25.0的輸出結(jié)果為KMO=0.980；Bartletts球形檢驗(yàn)的顯著性P=0.0000<0.0001，否定原假設(shè)，即認(rèn)為變量間的相關(guān)矩陣不是單位矩陣，各變量間具有一定的相關(guān)性；這表明原始問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分析，原變量之間具有明顯的結(jié)構(gòu)性和相關(guān)關(guān)系，具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 結(jié)果分析

問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析主要是從訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)以及整個(gè)微信平臺(tái)三個(gè)方面出發(fā)，分別從整體關(guān)注情況、訂閱號(hào)推文情況、服務(wù)號(hào)功能情況、平臺(tái)整體建設(shè)等角度分析數(shù)據(jù)并聯(lián)系訪談和查閱文獻(xiàn)進(jìn)行討論。

4.2.1 微信平臺(tái)整體關(guān)注情況

在對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)關(guān)注情況調(diào)查中，服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)都關(guān)注了的人占40.55%，只關(guān)注服務(wù)號(hào)的占26.68%，只關(guān)注訂閱號(hào)的占13.57%。在調(diào)查中了解到兩者的開(kāi)創(chuàng)時(shí)間分別是2015年11月、2013年8月。截止2017年10月31日，服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)的實(shí)際關(guān)注量分別為20978、15928。盡管訂閱號(hào)開(kāi)辦時(shí)間早于服務(wù)號(hào)近兩年，但服務(wù)號(hào)的關(guān)注量明顯多于訂閱號(hào)。服務(wù)號(hào)在功能上較訂閱好更實(shí)用，貼合師生的學(xué)習(xí)需求，而訂閱號(hào)的主要功能是推文，即讓師生了解圖書(shū)館的活動(dòng)、資源、以及咨詢(xún)服務(wù)等。這說(shuō)明師生在獲取資訊與實(shí)用功能的抉擇中偏向于實(shí)用功能。

對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的關(guān)注渠道調(diào)查中，受訪者的關(guān)注渠道多種多樣，主要包括掃圖書(shū)館內(nèi)的二維碼、同學(xué)推薦、圖書(shū)館推廣員宣傳、自己搜索、參加圖書(shū)館活動(dòng)、其他（例如開(kāi)學(xué)時(shí)新生入館宣傳、選修老師推薦等）。在眾多的關(guān)注的渠道中，自己搜索關(guān)注的占41.13%，在未關(guān)注公眾號(hào)的受訪者中有55.91%的人表示不知道圖書(shū)館微信公眾號(hào)的存在而沒(méi)有關(guān)注。這反映了微信平臺(tái)的宣傳方式多且廣，但推廣力度還需進(jìn)一步提高。

4.2.2 訂閱號(hào)的推文情況

在對(duì)訂閱號(hào)的推文情況調(diào)查中，取消對(duì)訂閱號(hào)的關(guān)注的原因是“對(duì)內(nèi)容不感興趣”的占了67.74%，在關(guān)注了訂閱號(hào)的530個(gè)受訪者中，給出該滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的原因是內(nèi)容主題的占了56.04%，是內(nèi)容深度方面的占了48.30%，是圖文排版方面的占了42.26%。由此可知師生普遍對(duì)訂閱號(hào)推文的主題內(nèi)容及排版方面不滿(mǎn)意，主要原因是訂閱號(hào)推文的主題沒(méi)有貼合時(shí)事熱點(diǎn)，主題內(nèi)容偏離師生，圖文排版不夠精美；部分推文的標(biāo)題缺乏新意，未能將文章亮點(diǎn)展示出來(lái)。

4.2.3 服務(wù)號(hào)證件綁定現(xiàn)狀

在對(duì)服務(wù)號(hào)證件綁定現(xiàn)狀調(diào)查中，530個(gè)已關(guān)注的受訪者中沒(méi)有綁定證件的占40.82%，其中存在綁定不上或需要圖書(shū)館前臺(tái)服務(wù)人員的幫助來(lái)綁定的現(xiàn)象。截至2017年10月31日，服務(wù)號(hào)的綁定證件數(shù)量為11820，即關(guān)注了但沒(méi)綁定證件的人占總關(guān)注人數(shù)的43.66%。服務(wù)號(hào)需要綁定證件才能享受的服務(wù)有讀者薦購(gòu)、已借續(xù)借、借閱歷史、預(yù)約信息、委托信息、違章欠款、證件掛失、薦購(gòu)歷史、維普掌上題庫(kù)、研討室預(yù)約、中科考試庫(kù)共11個(gè)功能。這表明有大多數(shù)人無(wú)法享用到這些功能。

4.2.4 對(duì)公眾號(hào)功能的了解情況

在對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)功能的了解情況調(diào)查中，表示了解情況為一般及以下的占60.21%。通過(guò)對(duì)學(xué)生的訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生表示只會(huì)對(duì)于常用的功能進(jìn)行尋找，而不會(huì)特意去了解和學(xué)習(xí)其他功能。在問(wèn)卷的建議反饋中發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館服務(wù)號(hào)的功能分類(lèi)不夠完善，缺乏使用攻略。

4.2.5 功能開(kāi)發(fā)方面

通過(guò)逐一點(diǎn)擊體驗(yàn)廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的各個(gè)功能后，筆者發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)存在“僵尸功能”的現(xiàn)象，部分功能未能正常運(yùn)營(yíng)，如服務(wù)號(hào)中的“微雜志”功能，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)“微雜志”的內(nèi)容沒(méi)有與功能保持一致，網(wǎng)頁(yè)彈出錯(cuò)誤信息，顯示無(wú)法訪問(wèn)。這違背了圖書(shū)館微信公眾號(hào)設(shè)置該功能的初衷，同時(shí)也造成了讀者的困惑。

4.2.6 受訪者對(duì)微信平臺(tái)建設(shè)改進(jìn)方面

在對(duì)微信平臺(tái)建設(shè)改進(jìn)建議的調(diào)查中，大多數(shù)受訪者希望增加的功能是“快速精準(zhǔn)找到圖書(shū)”，占比為65.09%，其次是“個(gè)性化推薦功能”，占比50.19%；其余的依次是圖書(shū)館座位預(yù)約功能、實(shí)時(shí)館情、文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)、即時(shí)主動(dòng)提醒功能、圖書(shū)館志愿者報(bào)名功能、讀者意見(jiàn)收集箱。其他的主要包括有人霸位可以通過(guò)坐標(biāo)來(lái)投訴、使用驗(yàn)證碼入館等。在問(wèn)卷反饋中，改進(jìn)建議多次涉及圖書(shū)搜索、個(gè)性化推薦、問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)性、資源介紹、題庫(kù)擴(kuò)大、推文質(zhì)量以及推文內(nèi)容等方面，究其原因，這是讀者需求趨向于個(gè)性化、深層次和全方面的體現(xiàn)。

5 建議

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析、原因的探索，筆者提出如下具體建議。

5.1 深度優(yōu)化各功能、板塊的技術(shù)支持

通過(guò)微信平臺(tái)向全校師生提供服務(wù)，很大程度上依賴(lài)于微信平臺(tái)背后的技術(shù)支持。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)官方微信公眾平臺(tái)已具備各項(xiàng)基本功能，但各項(xiàng)功能、板塊的技術(shù)支持仍然不夠順暢，體現(xiàn)在如“高級(jí)檢索”并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)精確檢索功能、檢索結(jié)果沒(méi)有顯示藏書(shū)所在樓層等情況；“微雜志”無(wú)法提供服務(wù)；部分功能存在調(diào)用卡頓、嚴(yán)重延遲和關(guān)鍵詞搜索精度不高的現(xiàn)象。

在如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展情況下，圖書(shū)館微信平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)完善現(xiàn)有功能、板塊的技術(shù)支持；加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)與微信平臺(tái)的融合建設(shè)，嵌入各類(lèi)電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源；依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，例如針對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生可以更多地提供有關(guān)考研、就業(yè)、求職等方面的個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)大一新生提供旅游、交通、社團(tuán)、大學(xué)規(guī)劃等方面的個(gè)性化服務(wù)，從而提高學(xué)生的信息素養(yǎng)、數(shù)據(jù)素養(yǎng)、媒介素養(yǎng)以及科學(xué)和人文素養(yǎng)。

5.2 重視用戶(hù)閱讀體驗(yàn)，提高用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的黏性

一方面，圖書(shū)館應(yīng)該利用各類(lèi)活動(dòng)引導(dǎo)未關(guān)注的師生關(guān)注微信公眾號(hào)，另一方面應(yīng)提高推文質(zhì)量從而提升用戶(hù)黏性。應(yīng)繼續(xù)深化推文主題內(nèi)容，不局限于圖書(shū)館的信息推送，比如：刊載師生的優(yōu)秀來(lái)稿、轉(zhuǎn)載詩(shī)文或者攝影作品、刊載優(yōu)秀的讀書(shū)心得或者圖書(shū)推薦評(píng)語(yǔ)、分享優(yōu)秀校友的奮斗經(jīng)歷、分享各院系突出的讀書(shū)范例等。

同時(shí)，圖書(shū)館也應(yīng)該盡量避免沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的雞湯文，注重平衡好實(shí)用性、技巧性與思想性推文的數(shù)量和質(zhì)量，增加一定數(shù)量的具有趣味性的推文來(lái)吸引讀者注意。通過(guò)對(duì)文化活動(dòng)的宣傳報(bào)道，不僅提升用戶(hù)的閱讀水平，還可以加強(qiáng)用戶(hù)的黏性。此外，要適應(yīng)移動(dòng)閱讀的時(shí)代要求，注重讀者與微信公眾號(hào)之間的互動(dòng)，比如可以通過(guò)一定方式向用戶(hù)贈(zèng)送圖書(shū)館的明信片、書(shū)籍，從而搭建校園移動(dòng)閱讀交流平臺(tái)。

5.3 建立健全一個(gè)高效的評(píng)價(jià)機(jī)制和用戶(hù)意見(jiàn)收集、反饋機(jī)制

圖書(shū)館可以定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，獲取讀者對(duì)于圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)和其他服務(wù)的意見(jiàn)和建議，分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶(hù)反饋的信息不斷優(yōu)化欄目設(shè)置和功能，改進(jìn)服務(wù)中出現(xiàn)的不足。此外，微信平臺(tái)的答疑功能仍不完善，應(yīng)通過(guò)關(guān)鍵詞應(yīng)答、在線實(shí)時(shí)應(yīng)答等方式及時(shí)解答讀者的疑問(wèn)。開(kāi)通實(shí)時(shí)追蹤問(wèn)題處理進(jìn)展的功能，方便讀者及時(shí)跟蹤提出的意見(jiàn)、建議或問(wèn)題的處理進(jìn)度。

5.4 打造一支專(zhuān)業(yè)化的圖書(shū)館微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

一種新媒體的良好運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)人員。圖書(shū)館微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該負(fù)責(zé)平臺(tái)的整體規(guī)劃與建設(shè)，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)工作，包括主題內(nèi)容發(fā)布、平臺(tái)后臺(tái)技術(shù)支持、功能開(kāi)發(fā)與自定義菜單設(shè)計(jì)等。值得注意的是，在這個(gè)“讀圖”與“碎片化閱讀”的時(shí)代，特別需要引進(jìn)美工與創(chuàng)意類(lèi)的人才，圖片、視頻與精美的推文排版不僅能提升推文的界面美感，而且能夠提升讀者的閱讀愉悅感，加強(qiáng)讀者的黏度。同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)建立規(guī)章制度，明確運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的職能，保證團(tuán)隊(duì)和微信平臺(tái)發(fā)展的穩(wěn)定性。最后，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以考慮吸納在校兼職的大學(xué)生，進(jìn)行一定的培訓(xùn)后負(fù)責(zé)日常的系統(tǒng)維護(hù)與推文發(fā)布。

5.5 系統(tǒng)歸類(lèi)服務(wù)號(hào)功能，及時(shí)更新歸類(lèi)推文的類(lèi)別。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館服務(wù)號(hào)的功能基本上是齊全的，但受訪者普遍反映各項(xiàng)功能歸類(lèi)雜亂。“服務(wù)門(mén)戶(hù)”下面設(shè)置了21個(gè)功能，但沒(méi)有進(jìn)一步分類(lèi)，讓用戶(hù)一時(shí)半會(huì)兒摸不著頭腦。應(yīng)增設(shè)二級(jí)菜單，系統(tǒng)歸類(lèi)這些功能，譬如可以將“圖書(shū)推薦”、“已借續(xù)借”、“借閱歷史”、“預(yù)約信息”、“委托信息”、“違章欠款”等歸類(lèi)為“我的圖書(shū)館”。最后，合理分類(lèi)推文的類(lèi)別，及時(shí)更新推文分類(lèi)，從思想深度上對(duì)推文質(zhì)量進(jìn)行提升。一個(gè)系統(tǒng)的、規(guī)范的、有深度的推文體系會(huì)讓用戶(hù)的好感度不斷增加，豐富多樣的內(nèi)容同樣使得用戶(hù)有更多的選擇權(quán)利。

5.6 開(kāi)發(fā)新功能，豐富微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)涵

雖然圖書(shū)館微信平臺(tái)各項(xiàng)基本功能已大多具備，但是開(kāi)發(fā)新的功能既能提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，又能提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。譬如開(kāi)發(fā)圖書(shū)交換功能，也就是提供一個(gè)圖書(shū)交換的平臺(tái)，交換雙方可以是圖書(shū)館與學(xué)生，可以是學(xué)生與學(xué)生，可以是學(xué)生與老師，甚至是老師與老師之間；開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)進(jìn)出館功能、將學(xué)生卡的進(jìn)出館與借閱功能嵌入到微信，憑借微信的二維碼進(jìn)出圖書(shū)館與借閱圖書(shū)。此外還有上文所提及的個(gè)性化推薦功能、實(shí)時(shí)館情、文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)、即時(shí)主動(dòng)提醒功能、個(gè)性化信息定制推送功能、圖書(shū)館志愿者報(bào)名功能、讀者意見(jiàn)收集箱等。

（作者單位：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)）