袁淑玉，王孝雪

（石河子大學(xué) 政法學(xué)院，新疆 石河子 832003）

伴隨信息技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為推動社會各個領(lǐng)域發(fā)展的重要力量。我國政府在助力國家網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展進程中發(fā)揮著重要作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”（電子政務(wù)）建設(shè)的智慧化水平是我國從網(wǎng)絡(luò)大國向網(wǎng)絡(luò)強國邁進的重要體現(xiàn)。電子政務(wù)建設(shè)的目的是：在國家治理能力現(xiàn)代化的時代背景下，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺和其他電子設(shè)施等介質(zhì)，一方面，政府多部門間能搭建業(yè)務(wù)鑲嵌機制，實現(xiàn)政府組織機構(gòu)提供無縫協(xié)同式公共服務(wù)供給渠道[1]，使公眾真正享受到“一網(wǎng)通辦”等便捷服務(wù)和針對不同受眾的個性化服務(wù)需求的滿足；另一方面，政府通過信息公開來保障社會公眾共享公共信息的公平性，實現(xiàn)政府執(zhí)政理念向公眾的有效傳遞，進而改善政府形象[2]；除此以外，政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微信等渠道為公眾在網(wǎng)絡(luò)公共空間互動提供了場域，實現(xiàn)公民參與公共事務(wù)意識的強效引導(dǎo)及參與行為邏輯有序性的路徑規(guī)范。對于新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團（以下簡稱“兵團”）而言，面對當下網(wǎng)絡(luò)社會治理的發(fā)展契機，亟需大力發(fā)展電子政務(wù)，這對于完成黨和人民所賦予的職責使命及實現(xiàn)新疆社會穩(wěn)定和長治久安總目標具有積極的促進作用。因此，分析兵團電子政務(wù)向智慧政務(wù)發(fā)展進程中的關(guān)鍵要素——“成熟度”，探討兵團智慧政務(wù)“何以可能”的實施策略，是當前迫切需要深入研究的問題。

一、兵團電子政務(wù)發(fā)展狀況分析

（一）兵團電子政務(wù)發(fā)展概況

通過對兵團政務(wù)門戶網(wǎng)站、兵團14個師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)情況的考察，及對記載兵團電子政務(wù)相關(guān)文獻資料的梳理，不難發(fā)現(xiàn)，兵團電子政務(wù)在規(guī)劃設(shè)計、在線服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施智能化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)安全保障等方面取得了顯著的成效，正在向業(yè)務(wù)功能更加完善、公眾滿意度更高的智慧政務(wù)發(fā)展，同時在2015年全國智慧城市優(yōu)秀政務(wù)平臺評選中，榮獲“2015年度中國政務(wù)網(wǎng)站優(yōu)秀獎”。

1.公共需求管理水平顯著提高

兵團黨政機關(guān)決策部門就電子政務(wù)達成共識，于2014年編制完成《兵團電子政務(wù)頂層設(shè)計》。兵團根據(jù)兵、師、團三級服務(wù)對象、責任主體、業(yè)務(wù)范圍和內(nèi)容要素的不同，結(jié)合黨政軍企合一特殊體制的考量，構(gòu)建出共性應(yīng)用搭協(xié)同（由兵團統(tǒng)一規(guī)劃、組織建設(shè)和運維管理各師、各部門的共性業(yè)務(wù)；個性應(yīng)用通過協(xié)同平臺實現(xiàn)跨部門合作）、各師協(xié)同連兵團（各師基礎(chǔ)資源包括計算和存儲等逐步實現(xiàn)兵團集中統(tǒng)一管理，且各師協(xié)同平臺也要與兵團互聯(lián)互通）、內(nèi)外循環(huán)顯特色（兵團電子政務(wù)內(nèi)部運行與對外服務(wù)達到協(xié)同及互促）、五個統(tǒng)一保一體（為了構(gòu)建一體化兵團電子政務(wù)平臺，各師、各部門在組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、制度規(guī)范、整合資源、安全管理方面必須高度統(tǒng)一）的管理體系[3]。科學(xué)決策帶動了兵團公共需求管理水平的提高。以兵團政務(wù)門戶網(wǎng)站為例，根據(jù)公民需求強度，提供“網(wǎng)上辦事”和“權(quán)責清單”兩大模塊。其中，“網(wǎng)上辦事”按辦事主題和部門進行劃分，提供了18個部門所負責的投資規(guī)劃、社會民生、公民教育等11項業(yè)務(wù)；“權(quán)責清單”按類別和部門進行劃分，提供了28個部門所管轄的行政事務(wù)運行流程及對應(yīng)的職責。

2.重點領(lǐng)域“在線場景式”服務(wù)水平持續(xù)提升

當前兵團電子政務(wù)建設(shè)完成了對兵團、14個師（市）的數(shù)據(jù)集成，覆蓋兵、師、團三級的政務(wù)網(wǎng)站群已經(jīng)建成，且兵團及各師（市）在一些重點領(lǐng)域還進行了個性化的精準服務(wù)。綜合來看，兵團和各師（市）政務(wù)網(wǎng)站所提供的個性化精準服務(wù)有：教育領(lǐng)域，涵蓋所在地各個階段教育的所有學(xué)校的地理位置、聯(lián)系方式、學(xué)籍管理等相關(guān)信息，并對于外來務(wù)工子女入學(xué)所需的證件、教育收費、學(xué)業(yè)資助等相關(guān)內(nèi)容都有明確說明；醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，提供兵團及所在地大型醫(yī)療單位的主治專家基本資料、轄區(qū)藥店的方位、疾病防控的應(yīng)急預(yù)案、計劃生育政策、醫(yī)療保險應(yīng)用范圍、衛(wèi)生監(jiān)督電話及投訴網(wǎng)址等細致服務(wù)；勞動和社會保障領(lǐng)域，提供職業(yè)工資福利、勞動仲裁、勞動關(guān)系、社會保險、退休管理、社會救助、社會福利、優(yōu)待撫恤、就業(yè)、退伍安置、勞動能力鑒定等優(yōu)質(zhì)服務(wù)；便民服務(wù)領(lǐng)域，提供所在地公交線路信息、天氣報告信息、車輛違章信息查詢（包括在線處理違章罰款、機動車各種換證說明等）、公積金查詢等。

3.信息基礎(chǔ)設(shè)施實現(xiàn)了集約智能發(fā)展

兵團電子政務(wù)應(yīng)用平臺支撐體系基本健全。統(tǒng)籌建設(shè)了集約化政務(wù)網(wǎng)站體系，從而使團場部門網(wǎng)站到團場門戶網(wǎng)站歸并率、團場門戶網(wǎng)站到師(市)統(tǒng)一站群系統(tǒng)遷移率、兵師機關(guān)部門網(wǎng)站到同級統(tǒng)一站群系統(tǒng)遷移率，以及師市統(tǒng)一站群系統(tǒng)到兵團統(tǒng)一云數(shù)據(jù)中心遷移率,均達到100%[4]；完善了政務(wù)信息資源共享交換平臺各系統(tǒng)功能服務(wù)，逐步實現(xiàn)從建設(shè)向運營維護的轉(zhuǎn)變。目前，兵團政務(wù)門戶網(wǎng)站共接入45個政務(wù)部門、14個師及其團場的政務(wù)門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)了跨部門、跨層級信息的共享交換工作；集約智能的網(wǎng)絡(luò)體系逐步完善，2015年兵團固定寬帶家庭普及率為65%，移動寬帶用戶普及率為95%[5]，且與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商商定共同建設(shè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，保證普及率最終達到100%，使兵團創(chuàng)建智能感知城市成為可能。

4.信息安全保障能力不斷增強

首先，信息安全保障制度體系進一步健全?！侗鴪F電子政務(wù)暫行管理辦法》規(guī)定，針對兵團電子政務(wù)安全管理體系的落實與運行狀況，由兵團公安局和兵團保密局根據(jù)信息安全等級和分級保護的相關(guān)規(guī)定，對各師及各部門進行督察和檢查；針對電子政務(wù)所用的密碼及密碼設(shè)備等，由兵團國家密碼管理局進行日常的管理和檢查；涉及到需要接入兵團內(nèi)網(wǎng)的中央和國家機關(guān)的涉密業(yè)務(wù)，必須先經(jīng)由兵團保密局與兵團國家密碼管理局審查后才能報請兵團黨委辦公廳批準。其次，常態(tài)化預(yù)警保障機制得以規(guī)范。《網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)維護應(yīng)急保障預(yù)案》的出臺使得相關(guān)責任主體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件時有章可循，并將維護信息系統(tǒng)安全工作常態(tài)化，能在最大程度上規(guī)避人為、技術(shù)操作和自然事件等有可能帶來的損失。最后，網(wǎng)絡(luò)與信息安全基礎(chǔ)設(shè)施安全防護得到加強。其中，涉密信息系統(tǒng)以分級保護制度為依據(jù)，通過身份鑒別、邊界安全保護等采取防護措施；非涉密信息系統(tǒng)則以共性和個性應(yīng)用系統(tǒng)所采取的不同等級保護和風(fēng)險評估為依據(jù)，開展相關(guān)安全定級工作[6]。

（二）兵團電子政務(wù)深度發(fā)展之驅(qū)動要素辨析

1.兵團電子政務(wù)深度發(fā)展的外部驅(qū)動力——社會環(huán)境變化

首先，較之于國際電子政務(wù)及中國電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，存在的差距為兵團電子政務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實空間。20世紀90年代以來，各國致力于將信息技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)活動，其目的在于通過發(fā)展電子政務(wù)，形塑一個兼具效率與服務(wù)的網(wǎng)上政府，以便搶占網(wǎng)絡(luò)空間競爭的制高點。但根據(jù)2016年聯(lián)合國發(fā)布的《電子政務(wù)發(fā)展調(diào)查報告》顯示，在國際電子政務(wù)排名中，中國位居63位。因此，對于兵團而言，有義務(wù)也有能力發(fā)展電子政務(wù)，以助力于提升中國電子政務(wù)的國際競爭力。

其次，公民主動參與公共事務(wù)及表達訴求意識的增強，成為加快兵團電子政務(wù)發(fā)展的重要動力。兵團公民教育的大力推廣，使人們關(guān)注的領(lǐng)域不再局限于工作和家庭，政治文化、社會經(jīng)濟、自然生態(tài)等也在逐步被納入重點關(guān)注領(lǐng)域，參與治理的愿望也日益強烈。加之當前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及，人們只需通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺就能實現(xiàn)對各種政務(wù)信息的接收，這都在很大程度上創(chuàng)造了公民主動參與公共事務(wù)的條件。此外，當前兵團還處于多元社會結(jié)構(gòu)的多元訴求轉(zhuǎn)型階段，需要一個平臺來實現(xiàn)多元力量參與決策、合理表達訴求，而電子政務(wù)正是要滿足這些功能需求。因此，兵團電子政務(wù)發(fā)展勢在必行。

再次，地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展的競爭需求成為加快兵團電子政務(wù)發(fā)展的重要因素。電子政務(wù)提高了信息公開的廣度及服務(wù)的深度，對于企業(yè)而言，越是能了解到投資環(huán)境及不同投資項目所給予的優(yōu)惠政策，就越能給投資者留下可以信賴的印象，就越能增加在兵團投資的可能性。對于兵團而言，這是爭奪地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的有效手段。同時，電子政務(wù)的發(fā)展，還能為兵團整合完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為兵團管理者作出科學(xué)決策提供準確而豐富的資料，增強兵團在經(jīng)濟調(diào)控、市場監(jiān)管和社會服務(wù)中的決策水平。

2.兵團電子政務(wù)深度發(fā)展的內(nèi)生動力——兵團自身發(fā)展

其一，創(chuàng)新兵團社會治理模式的客觀需求。兵團城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，促使越來越多的職工集中居住在城市和團場社區(qū)，同時越來越多的流動人口涌入兵團，使兵團傳統(tǒng)的社會管理格局被打破。為了適應(yīng)當前治理格局，兵團需要將各類信息（如社會管理、經(jīng)濟調(diào)控、公共服務(wù)等）快速且廣泛地向社會傳遞，滿足公眾對各類信息資源的需求，以減少信息不對稱產(chǎn)生的不良后果。因此為了實現(xiàn)社會精細化治理，兵團必須加快電子政務(wù)的發(fā)展。

其二，提供以公眾為核心的無縫隙政府服務(wù)的需要。無縫隙政府的理論預(yù)設(shè)就是要通過提升政府服務(wù)的及時性、服務(wù)時間地點的任意性，來構(gòu)建全天候的服務(wù)，打破8×5（每天工作8小時，每周工作5天）的工作模式，創(chuàng)新24×7的工作方式，來提高協(xié)同辦公能力，更好解決為誰服務(wù)及如何更好服務(wù)的問題，從而實現(xiàn)以公眾需求為導(dǎo)向，公共治理個性化服務(wù)。公眾對兵團提供的無縫隙政務(wù)服務(wù)的滿意度，就是對政府的滿意度，而政務(wù)服務(wù)滿意度作為一項重要的社會心理指標，能體現(xiàn)行政相對人對一系列與個人利益相關(guān)服務(wù)的感知，進而強化對政府形象的認知，可見兵團采取無縫隙政府服務(wù)的必要性。而電子政務(wù)作為實現(xiàn)無縫隙政府服務(wù)的有效載體，能夠為政府提供公眾滿意的服務(wù)，因此兵團必須大力發(fā)展電子政務(wù)。

其三，重塑兵團形象的需要。兵團自成立以來，積累了六十余年的實踐經(jīng)驗，忠誠地履行著職責和使命，形成了獨特的兵團精神和兵團文化。但在現(xiàn)實社會生活中，國內(nèi)外許多人不清楚、不了解兵團，更遑論對兵團的性質(zhì)和作用的了解[7]。一定角度看，這種現(xiàn)象的存在一定程度上影響到兵團高素質(zhì)人才的流入，影響到兵團的發(fā)展，對于實現(xiàn)新疆社會穩(wěn)定和長治久安不利。而兵團電子政務(wù)的發(fā)展，能在很大范圍內(nèi)以最權(quán)威的方式，展示其獨特的地域魅力，使人們能更好地認識和了解兵團。

二、智慧政務(wù)——現(xiàn)代社會政務(wù)發(fā)展的新趨勢

（一）何為智慧政務(wù)

目前學(xué)術(shù)界關(guān)于智慧政務(wù)還未形成統(tǒng)一的概念共識，具有代表性的三種觀點是：趙玎、陳貴梧（2013）認為，智慧政務(wù)具有“舶來詞”中國化的特征，故而在綜合與智慧政務(wù)意思相近的外文詞匯(Smartgovernment、Intelligentgovernment、Ubiquitous government)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國語境下的概念解讀，提出智慧政務(wù)是基于實境網(wǎng)絡(luò)，通過綜合應(yīng)用云計算、語義網(wǎng)等多種技術(shù)，面向公民和企業(yè)提供無縫對接的政府公共服務(wù)的高級階段電子政務(wù)[8]；李超民（2014）認為，智慧政務(wù)是智慧城市建設(shè)的核心領(lǐng)域，伴隨智慧城市管理理念和方式的變化，電子政務(wù)現(xiàn)狀難以滿足國家治理現(xiàn)代化要求這一特定時代背景下產(chǎn)生的。因此，將智慧政務(wù)界定為：公共部門運用現(xiàn)代化信息技術(shù)，將政務(wù)信息高效處置機制引入公共部門治理流程中，進而突破時間空間和部門信息分割的約束，實現(xiàn)公共部門組織結(jié)構(gòu)和操作流程的重組優(yōu)化，以便提供高質(zhì)量、嚴規(guī)范、全透明的管理服務(wù)，實現(xiàn)對傳統(tǒng)管理體制和方式的深層次變革，最終解決國家治理體系現(xiàn)代化的現(xiàn)實需求[9]；于冠一、陳衛(wèi)東、王倩（2016）在分析電子政務(wù)技術(shù)和功能上的變化及其演化模式背后的機制后認為，智慧政務(wù)是以完善法律基礎(chǔ)、強化公共服務(wù)、更加公平地政治參與及改革政府管理機構(gòu)為前提，通過物聯(lián)網(wǎng)、云計算實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)信息互聯(lián)互通，借助這種更透徹的感應(yīng)和度量獲取大量數(shù)據(jù)，整合現(xiàn)有城市管理系統(tǒng)資源，展開政府、企業(yè)、公眾等多元主體互動的公共事務(wù)創(chuàng)新，增強城市、自然、人類和產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)之間的透明度，發(fā)展、描繪、執(zhí)行、監(jiān)督和完善政府政策，向全社會提供高效、優(yōu)質(zhì)、透明和全方位的政府管理和服務(wù)[10]。

上述三種觀點從三種不同的角度對智慧政務(wù)的概念進行說明，但都沒有對智慧政務(wù)的整體特性進行描述，筆者通過查閱大量智慧政務(wù)的相關(guān)資料后，概括出智慧政務(wù)的共性，即能滿足社會公眾的多樣需求，能實現(xiàn)資源整合，能加強行政問責，能優(yōu)化社會管理水平。故本文認為，智慧政務(wù)是借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將政治、經(jīng)濟、文化、社會等眾多領(lǐng)域信息資源進行整合，通過滿足公眾多樣需求，將管理寓于服務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)問政等形式，重塑陽光政府的一種更為成熟的電子政務(wù)。

（二）智慧政務(wù)成功范例——“中國廣州政府”

2016年，在重點圍繞政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)等方面開展的中國城市電子政務(wù)智慧化發(fā)展水平測評中，廣東省廣州市排名第一。因此，本文以廣州市智慧政務(wù)建設(shè)為例對之進行探索。廣州市門戶網(wǎng)站“中國廣州政府”始建于20世紀90年代初[11]，“執(zhí)政為民”是其一直奉行的基本原則，“共享智慧城市發(fā)展成果”是其一直秉持的建站理念。當前，廣州市政府門戶網(wǎng)站為打造魅力廣州、智慧廣州發(fā)揮了積極的作用。筆者通過在線體驗廣州市政府門戶網(wǎng)站及參閱廣州市智慧政務(wù)相關(guān)文獻資料，共總結(jié)出廣州市政府門戶網(wǎng)站三方面實踐經(jīng)驗。

1.以用戶體驗為導(dǎo)向，頁面設(shè)計清晰且功能齊全

圖1 廣州市政府門戶網(wǎng)站頁面布局圖

在頁面設(shè)計上，網(wǎng)站采取目錄式功能設(shè)計（如圖1），用戶根據(jù)目標功能供給，通過3次點擊信息搜索便能獲取需求資源；同時在特色應(yīng)用功能供給區(qū)，通過用戶身份登陸，便能實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、辦理業(yè)務(wù)進度查詢、熱門訂閱信息、公積金信息等；還在政務(wù)APP應(yīng)用中，提供了地鐵、行訊通、群體通、圖書館、所有組織部門的微信二維碼，實現(xiàn)了生活功能全覆蓋。除此之外，網(wǎng)站針對弱勢群體還增加了“聽網(wǎng)”功能，即有語音讀取任意一條想要查詢的信息。

2.以“一站式”在線服務(wù)為基礎(chǔ)，整合資源強化辦事能力

廣州市政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)體系集成了各類資源，除了必須到政務(wù)大廳辦理的業(yè)務(wù)外，均能實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。其中，個人服務(wù)體系的服務(wù)事項（如圖2），涵蓋了個人工作、家庭、社會生活的服務(wù)資源需求。在“個人辦事”電子標簽下，共享22項服務(wù)，每一項服務(wù)均提供網(wǎng)上申辦，明確標注網(wǎng)上申辦至現(xiàn)場辦事次數(shù)及承諾辦事期限。此外，提供網(wǎng)上辦理流程，窗口辦理流程的文字說明和流程圖及窗口辦理地點，辦理業(yè)務(wù)的時間、地點、聯(lián)系方式及公交線路圖。另外，企業(yè)服務(wù)體系的服務(wù)事項（如圖3），涵蓋了廣州市最新的投資動態(tài)、投資政策解析、企業(yè)運營問題等服務(wù)資源需求。在“企業(yè)辦事”電子標簽下，共享23項業(yè)務(wù)，每一項服務(wù)均提供網(wǎng)上申辦，明確標注辦理的業(yè)務(wù)收費與否、辦理進度、辦理業(yè)務(wù)所需時間等。強大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使得廣州市智慧政務(wù)辦事能力得以快速提升。

圖2 廣州市政府門戶網(wǎng)站個人服務(wù)體系圖

圖3 廣州市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)服務(wù)體系圖

3.以政民互動為重點，了解民意強化服務(wù)管理

廣州市政府門戶網(wǎng)站互動專欄，所提供的事項如圖4所示。12345熱線專區(qū)，提供了在線客服、電話通道及輔助信息查詢，當公眾在信息公開和“一站式”服務(wù)事項中未找到訴求問題的解決方案時，可以通過12345在線咨詢和電話咨詢，來了解具體問題的解決路徑；意見征集專區(qū)，廣州市會不定期就相關(guān)問題展開網(wǎng)上意見征集活動，會表明問題征集的結(jié)束時間及當前狀態(tài)，同時在問題征集結(jié)束后，會出臺詳細的問題征集結(jié)果說明；領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上信訪及網(wǎng)上舉報專欄中，公眾可以就自身所見、所聽等具體問題，表達自己的意見；政風(fēng)行風(fēng)熱線專欄，每一期都會有一個政府組織部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做客直播間，與公眾就該部門管轄業(yè)務(wù)及相關(guān)問題咨詢作出解答?？梢?，廣州市智慧政務(wù)政民互動，全面補充了其他電子標簽未解答的問題，能夠積極促進政民溝通，提高管理效能。

圖4 廣州市政府門戶網(wǎng)站互動體系圖

三、兵團電子政務(wù)成熟度分析

（一）調(diào)查評估指標體系

對兵團電子政務(wù)成熟度分析，其實質(zhì)是對大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略下兵團政府優(yōu)化公共服務(wù)能力的測評。本文在借鑒國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2016中國城市電子政務(wù)發(fā)展水平調(diào)查報告》和《2017中國省級政府網(wǎng)上服務(wù)能力調(diào)查評估報告》中，針對網(wǎng)上政府服務(wù)能力相關(guān)測評要素的基礎(chǔ)上，充分考察兵團信息化和兵團機關(guān)及14個師（市）電子政務(wù)實際發(fā)展情況后，著重圍繞平臺設(shè)計成熟度、在線服務(wù)成熟度、電子參與成熟度三個方面，建立兵團及14個師（市）電子政務(wù)成熟度評價指標，如表1所示。

表1 兵團及14個師（市）電子政務(wù)成熟度評價指標及評估要點

（二）平臺設(shè)計成熟度實證分析

平臺設(shè)計成熟度測評的是兵團及各師（市）電子政務(wù)平臺能否為公眾和企業(yè)提供完備的導(dǎo)航服務(wù)，側(cè)重分析電子政務(wù)平臺頁面設(shè)計、電子政務(wù)平臺導(dǎo)引設(shè)計等方面情況，考量兵團及各師（市）電子政務(wù)“可達性”的程度。

1.電子政務(wù)平臺分析設(shè)計

政府政務(wù)網(wǎng)站頁面作為承載政府公共信息、政府服務(wù)、政民互動等的重要窗口，是政府部門與公眾之間接觸的網(wǎng)絡(luò)界面，也是政府部門與公眾交互的平臺，一定程度上決定了該政務(wù)網(wǎng)站所能提供的功能范圍。對于兵團及14個師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站而言，頁面的設(shè)計總體上呈現(xiàn)精煉、便捷的特點，通過3～5次點擊，基本上就能找到所需的信息服務(wù)，包含師市概況、政務(wù)公開、公眾服務(wù)、公眾互動、網(wǎng)上辦事等電子標簽，且依據(jù)整體性治理的原則，設(shè)立單一政務(wù)門戶網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)信息，有效避免非同源多平臺帶來的相關(guān)網(wǎng)站更新不及時、相關(guān)事項辦事指南不一致等的不足，確保信息、政策及數(shù)據(jù)的權(quán)威性。同時，兵團與各師（市）電子政務(wù)平臺之間搭建了入口鏈接，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。

不可否認，兵團及各師（市）政務(wù)網(wǎng)站頁面設(shè)計上還存在一些不足。除兵團及第五師政務(wù)網(wǎng)站有英文版外，其余13個師（市）的電子政務(wù)網(wǎng)站均未設(shè)計英文版面；且包括兵團及14個師（市）電子政務(wù)網(wǎng)站頁面均未設(shè)計“無障礙版”。這兩種情況對于不懂中文的外籍人士或殘障群體而言，共享電子政務(wù)發(fā)展帶來的獲得感會一定程度地降低。此外，兵團及14個師（市）設(shè)立微信公眾平臺的有8個，未設(shè)立的有7個，具體情況如表2，說明兵團及各師（市）多渠道獲取政務(wù)服務(wù)的空間還有待提升。

圖5 兵團及14個師（市）開設(shè)微信公眾號占比圖

2.電子政務(wù)平臺導(dǎo)引設(shè)計

通過對兵團及14個師（市）電子政務(wù)平臺導(dǎo)引設(shè)計調(diào)查，8個平臺按照服務(wù)對象提供了分類導(dǎo)引服務(wù)，占比為53.33%；13個平臺按照事項歸屬的部門提供了分類導(dǎo)引服務(wù)，占比為86.67%；12個平臺按照公眾和企業(yè)關(guān)注的熱點或重點領(lǐng)域提供了分類導(dǎo)引服務(wù)，占比為80%。但值得注意的是，與國務(wù)院發(fā)布的《加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作指導(dǎo)意見》中針對公眾和企業(yè)需要供給的服務(wù)主題相比較，還需要完善。

圖5 兵團及各師（市）電子政務(wù)平臺導(dǎo)引設(shè)置情況

（三）在線服務(wù)成熟度實證分析

在線服務(wù)成熟度測評的是兵團及各師（市）電子政務(wù)平臺能否為公眾和企業(yè)提供規(guī)范化的服務(wù)供給，側(cè)重分析電子政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度、電子政務(wù)服務(wù)指南準確度、在線服務(wù)深度等方面情況，考量兵團及各師（市）電子政務(wù)“可辦性”的程度。

1.電子政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度

如圖6所示，包括第八師石河子市電子政務(wù)在內(nèi)的12個門戶網(wǎng)站，提供與社會公眾利益相關(guān)度較高的公共教育、就業(yè)保障、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)清單，同時也有個別師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站沒有對公共服務(wù)事項進行具體劃分，只是機械羅列；11個政務(wù)門戶網(wǎng)站提供了權(quán)責清單，使得政府權(quán)利行使有規(guī)可尋，但也存在個別師（市）權(quán)責清單還在建設(shè)中或未明確列出，在網(wǎng)站“搜索”下，才能查到權(quán)責清單。調(diào)查中只有10個門戶網(wǎng)站列出辦事指南，其中有個別網(wǎng)站未明確列出“辦事指南”電子標簽，而是在在線服務(wù)的部門辦事中予以說明，同時列有辦事指南的門戶網(wǎng)站辦事指南發(fā)布數(shù)量較少；10個門戶網(wǎng)站列出了目前保留的行政許可事項清單，接受社會監(jiān)督，但行政許可相關(guān)的行政征收、行政處罰等事項清單在門戶網(wǎng)站上呈現(xiàn)得更少。

圖6 兵團及14個師（市）電子政務(wù)服務(wù)事項覆蓋度

2.電子政務(wù)服務(wù)指南準確度

分析兵團及14個師（市）電子政務(wù)服務(wù)指南準確度，目的在于評價兵團電子政務(wù)在線服務(wù)的實用性與準確性。如圖7所示，80%的政務(wù)門戶網(wǎng)站明確標注了事項辦理依據(jù)的相關(guān)法律法規(guī)的名稱及具體條款內(nèi)容，在羅列辦事依據(jù)的同時辦事地點也相應(yīng)給出。但總體而言，兵團政務(wù)門戶網(wǎng)站線上線下一體化的整體水平有限，事項辦理還是以實地辦理居多，12個門戶網(wǎng)站在一定程度上為公眾提供了明確的辦事地點，12個門戶網(wǎng)站列出了法定時限，但大多數(shù)情況下，指的是實地辦理所需時限；聯(lián)系電話中，監(jiān)督電話列出的最多，占比60%左右，相關(guān)部門聯(lián)系電話列出的占比次之；7個門戶網(wǎng)站標注了辦理流程圖，且標注辦事流程圖的大多是與社會公眾相關(guān)度較高的重點領(lǐng)域，非密集性需求的領(lǐng)域則涉及較少；在是否收費的問題上，有80%的部門針對相關(guān)問題給出明確說明，公示情況良好。

圖7 兵團及14個師（市）電子政務(wù)服務(wù)指南準確度

3.在線服務(wù)深度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兵團及14個師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站，均實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項信息的全面公開，事項申辦人可以通過網(wǎng)站查看事項的相關(guān)信息；80.10%的事項在信息公開的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了單項服務(wù)提供和相關(guān)資料申請的表格信息下載功能，但存在無法直接實現(xiàn)網(wǎng)上提交功能，需要實地辦理業(yè)務(wù)；48.33%的事項在單項服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了雙向處理，申請人不僅可以下載相關(guān)文件，還可以在線提供相關(guān)申請材料進行預(yù)受理和預(yù)約等；40.23%的事項在交互服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了線上辦理，申辦人可以通過電腦或移動APP等實現(xiàn)在線預(yù)約、查看進度、查看結(jié)果等服務(wù)（見圖8）。

圖8 兵團及14個師（市）電子政務(wù)在線服務(wù)深度統(tǒng)計圖

（四）電子參與成熟度實證分析

電子參與不僅使公眾參與的渠道擴寬，更使參與方式與參與內(nèi)容的深度和效度增強，不僅使提出的問題得到解答，更促進政策的形成并影響行動[13]。針對兵團政務(wù)門戶網(wǎng)站中電子參與建設(shè)的現(xiàn)狀，為保持研究的整體性與測量的統(tǒng)一性，本文選取“領(lǐng)導(dǎo)信箱”和“網(wǎng)上評議”兩個要素及其反饋結(jié)果來進行說明。如圖9所示，15個政務(wù)門戶網(wǎng)站均提供領(lǐng)導(dǎo)信箱，公眾可以根據(jù)自己的實際問題，通過在線寫信的方式來尋求相關(guān)部門的解答，公眾還能在線查看信件的公開解答，但也存在個別師（市）的信件解答并未公開；13個師（市）有或有相似電子標簽命名但功能相似的網(wǎng)上評議服務(wù)，值得注意的是僅有5個師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站提供結(jié)果反饋，大多數(shù)政務(wù)門戶網(wǎng)站未公布公眾評議總量及是否影響決策以及在多大程度上影響政府的信息。

圖9 兵團及14個師（市）電子參與成熟度

四、兵團智慧政務(wù)發(fā)展的策略

通過對兵團電子政務(wù)成熟度的分析，可知兵團電子政務(wù)在不斷實踐探索中逐步向智慧政務(wù)發(fā)展。但智慧政務(wù)作為電子政務(wù)的高級階段，面對的是更為廣泛和全面的社會領(lǐng)域，因此兵團電子政務(wù)仍需深入改革。兵團在智慧政務(wù)建設(shè)過程中需要把握三個方面的策略選擇。

（一）人才發(fā)展策略。通過對兵團電子政務(wù)平臺設(shè)計成熟度、在線服務(wù)成熟度、電子參與成熟度分析后，我們不難發(fā)現(xiàn)，為了解決當前兵團電子政務(wù)建設(shè)過程中的突出問題，如完善平臺的規(guī)劃設(shè)計，提高在線服務(wù)事項的成熟度等，保障兵團電子政務(wù)向智慧政務(wù)的加快發(fā)展，高素質(zhì)人才補給是當前的迫切需求。智慧政務(wù)包括“智慧”“政務(wù)”兩個概念，所以兵團不僅需要網(wǎng)絡(luò)科技人員，也需要治理公共領(lǐng)域的“精英”雙料人才，才能保證兵團智慧政務(wù)所預(yù)設(shè)的未來智慧生活能夠得以實現(xiàn)。當然對于現(xiàn)有人才隊伍，還應(yīng)加強培訓(xùn)，同時要注重相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容與兵團智慧政務(wù)建設(shè)所需的契合度。除此以外，對于各師（市）在電子政務(wù)領(lǐng)域作出突出貢獻的單位和個人，應(yīng)創(chuàng)新獎勵形式同時加大獎勵力度，吸引更多的人才流入兵團。

（二）長效機制策略。當前全國各示范城市智慧政務(wù)建設(shè)仍處于不斷探索中，也就說明了智慧政務(wù)是一項需要長期建設(shè)的系統(tǒng)工程，必須依靠多領(lǐng)域、多部門的協(xié)同合作才能實現(xiàn)，故而更需要制定更加嚴格的長效發(fā)展機制。從前面的分析中可以看出，兵團各師（市）電子政務(wù)的建設(shè)狀況是有差異的，兵團整體電子政務(wù)的發(fā)展狀況與智慧政務(wù)示范城市的電子政務(wù)建設(shè)也有很大差距，因此不僅要借鑒智慧政務(wù)示范城市政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)驗，還要因地制宜，制定符合兵團自身特色的公共服務(wù)機制、信息共享機制、行政監(jiān)管機制、互動有效機制、績效評估機制等。同樣，對于各師（市）間電子政務(wù)的差距，應(yīng)結(jié)合實際，根據(jù)師（市）的特點，制定具有個性的師（市）電子政務(wù)發(fā)展機制，使其更加體現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的目的。

（三）公民參與策略。公眾參與電子政務(wù)互動深度及廣度，連同對于電子政務(wù)網(wǎng)站的評價等是對無縫隙政府建設(shè)的最好解讀，同樣也是促進服務(wù)型政府建設(shè)的良策。但從兵團部分師（市）提供的公眾參與的民意測評中可以看出，公眾年齡結(jié)構(gòu)以中青年為主，參與人數(shù)總量過少，對于電子政務(wù)網(wǎng)站的總體評價一般，故而為了提高公眾對電子政務(wù)的接納程度，除了兵團需要建設(shè)更具特色的電子政務(wù)以外，還需通過各種手段加強電子政務(wù)網(wǎng)站的宣傳及推廣力度。伴隨愉悅的用戶體驗后，公眾參與群體的擴大會是一種趨勢。同時，在15個政務(wù)門戶網(wǎng)站的微信公眾平臺建設(shè)中，還要建立移動APP、熱線電話等實現(xiàn)多類別參與渠道；此外，還要加大公眾參與決策統(tǒng)計數(shù)據(jù)的信息公開力度，使公眾知曉公民參與是否影響公共決策，以及在多大程度上影響公共決策，最終實現(xiàn)更大范圍的參與度。

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