張聰慧

[摘 要]課題組從高職院校教學(xué)主體——學(xué)生的角度出發(fā)，研究當(dāng)前我國高職院校提供的教學(xué)服務(wù)是否能滿足學(xué)生的需求，結(jié)果發(fā)現(xiàn)樣本僅表現(xiàn)出微弱的滿意度。進(jìn)一步研究表明高職院校學(xué)生滿意度受3個因素的影響，分別為教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)校后勤保障。其中，學(xué)校后勤保障因素影響關(guān)系最大。因此，提高學(xué)校后勤保障服務(wù)能力成為改善目前高職院校學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素。

[關(guān)鍵詞]教學(xué)服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生滿意度；因子分析

[中圖分類號] G71 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437（2018）03-0164-04

○、引言

隨著《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（國發(fā)[2014]19號）的頒布，職業(yè)教育的指導(dǎo)思想正發(fā)生著深刻的變化?！耙粤⒌聵淙藶楦?，以服務(wù)發(fā)展為宗旨，以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向”的職教思想將引領(lǐng)今后我國職業(yè)教育的改革和創(chuàng)新。不同于以往的指導(dǎo)思想，這個新的職教思想突出了教育的根本屬性，即任何一種教育都應(yīng)該牢牢把握教育的本質(zhì)——育人，即以人為本，也就是培養(yǎng)人，促進(jìn)人的身心發(fā)展。但是，目前對高職院校人才培養(yǎng)結(jié)果的評估一般都只注重其培養(yǎng)的畢業(yè)生是否能滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和企業(yè)的實際需求，而是否滿足了學(xué)生這個最重要主體的需求卻往往被忽視，導(dǎo)致學(xué)生在培養(yǎng)過程中的感受和培養(yǎng)的結(jié)果都不理想。本研究正是基于此背景下，從高職教育首先是一種服務(wù)的視角入手，研究目前高職院校的學(xué)生對學(xué)校提供的各種服務(wù)是否滿意。

一、調(diào)研方法及樣本選擇

筆者在進(jìn)行本研究的過程中借助了“問卷星”專業(yè)在線問卷調(diào)查平臺。筆者在該平臺發(fā)布了面向高職學(xué)生的“高職院校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”，在線問卷主要發(fā)布點為天津市電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系三個年級四個專業(yè)的學(xué)生微信群和QQ群，共計有772名學(xué)生參與答卷，但其中有279個為無效樣本，最終確認(rèn)有效樣本為493個。樣本的數(shù)據(jù)特征為：從性別分布情況來看，女性比例為87.6%，男性為12.4%；從專業(yè)分布來看，會計專業(yè)學(xué)生比例為76.5%，物流管理專業(yè)為13.4%，報關(guān)與國際貨運專業(yè)為6.3%，會展策劃與管理專業(yè)為2.2%；從年級分布情況來看，二年級學(xué)生比例為52.3%，一年級為34.1%，三年級為13.6%；從父母學(xué)歷分布情況來看，父母學(xué)歷為初中及以下的比例為45.8%，高中或中專的比例為39.2%，大專及以上學(xué)歷的比例為15%；從家庭月收入分布情況來看，5000元及以下的比例是69.4%，5000元以上的比例為30.6%；另外，從生源所在地分布情況來看，來自農(nóng)村的學(xué)生比例為65.5%，來自城市的比例為21.7%，來自鎮(zhèn)區(qū)的比例為12.8%?？梢?，從答卷來源的院校性質(zhì)、專業(yè)分布、年級分布及學(xué)生的家庭狀況角度來看，此次調(diào)查結(jié)果對于把握高職學(xué)生對高職院校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價是具有有效性的。

二、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

本研究應(yīng)用的分析軟件為SPSS 21.0。

（一）適切性檢驗

本研究在進(jìn)行探索性因子分析過程中共刪除掉1個題項（“課程體系設(shè)置緊跟市場需求，注重更新”），此題項與因子對應(yīng)關(guān)系與預(yù)期情況有較大出入，導(dǎo)致無法進(jìn)行因子命名，因而在刪除此題項后，我們對最終余下的38個題項進(jìn)行了分析，最終分析結(jié)果如表1所示：

從表1可知：KMO值是0.969>0.8，并且通過巴特球形檢驗，巴特球形值是14694.416（Sig=0.000），說明測量項目之間很可能存在公共因子，即非常適合進(jìn)行因子分析。

（二）因子提取

在提取公因子之前，對所有測量條目再次進(jìn)行了純化，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析并通過最大平衡值進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，以特征值大于1作為提取公因子的界限標(biāo)準(zhǔn)，共提取了4個公因子，這4個公因子累積解釋了總變異的64.599%，達(dá)到60%的可接受水平，如表2、表3所示。

（三）因子命名

根據(jù)表3中因子與測量條目的對應(yīng)關(guān)系情況，分別對4個因子具體命名結(jié)果為：因子1包括測量條目1至4，這些測量條目組成體現(xiàn)了學(xué)校提供給學(xué)生的主要教學(xué)條件，故將其命名為“教學(xué)條件”；因子2包括測量條目5至12，這些測量條目組成體現(xiàn)了學(xué)校提供給學(xué)生的具體教學(xué)內(nèi)容，故將其命名為“教學(xué)內(nèi)容”；因子3包括測量條目13至25，這些測量條目組成了學(xué)校教師方面為學(xué)生提供的各項服務(wù)，故將其命名為“教師服務(wù)”；因子4包括測量條目26至38，這些測量條目組成了體現(xiàn)學(xué)校提供給學(xué)生的各種后勤保障，故將其命名為“學(xué)校后勤保障”。

（四）滿意度情況描述分析

通過對樣本數(shù)據(jù)的分析，按照4個因子的劃分與命名，分別匯總教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、教師服務(wù)、學(xué)校后勤保障4個變量的最小值、最大值、平均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表4所示。

從表4可以看出，樣本對學(xué)校的整體滿意度的打分的平均值是4.42分，說明樣本對學(xué)校提供的各種服務(wù)僅表現(xiàn)出微弱的滿意度。分別針對四個方面（教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、 教師服務(wù)、學(xué)校后勤保障）來看：針對教學(xué)條件，樣本僅表現(xiàn)出微弱的滿意度，打分的平均值是4.30分；針對教學(xué)內(nèi)容，樣本有著一定的滿意度，打分的平均值是4.55分；針對教師服務(wù)，樣本的打分相對較高，打分的平均值是5.11分，說明樣本對于當(dāng)前教師服務(wù)有著相對較高的滿意度；另外，對于學(xué)校后勤保障來看，樣本打分的平均值為3.99分，說明樣本對于當(dāng)前學(xué)校提供的各項后勤保障整體不滿意。樣本對學(xué)校提供的各項后勤保障所表現(xiàn)出的滿意度具體打分情況如表5所示。

從表5可以看出，測量樣本對學(xué)校后勤保障滿意度的條目共計13條，其中樣本打分的平均值低于4.20分的有9項，測量條目中平均打分最低的3項為：1.“學(xué)校購物方便，價格合理”，打分的平均值為2.72分；2.“學(xué)校醫(yī)療條件良好”，打分的平均值為3.29分；“學(xué)校食堂飯菜質(zhì)量好，價格合理”，打分的平均值為3.53分。

（五）多元線性回歸分析

為了防止樣本背景信息帶來的干擾，筆者除了將教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、教師服務(wù)和學(xué)校后勤保障這4個變量作為自變量外，還將性別、專業(yè)、年級、父母學(xué)歷、家庭月收入、生源所在地等6項作為控制變量，一并納入模型中，將整體滿意度作為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如表6所示：

* p<0.05 ** p<0.01

從表6可知：模型的R平方值為0.595，即說明這4個研究變量可以解釋整體滿意度59.5%的變化原因。而且模型通過F檢驗，即說明教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、教師服務(wù)、學(xué)校后勤保障這4個變量中至少有一個會對整體滿意度產(chǎn)生影響關(guān)系。

從表6可知，研究模型公式為：整體滿意度=0.551-0.159×性別-0.040×專業(yè) + 0.027×年級 + 0.008×父母學(xué)歷 + 0.009×家庭月收入+ 0.059×生源所在地+ 0.103×教學(xué)條件+ 0.182×教學(xué)內(nèi)容+ 0.095×教師服務(wù)+ 0.558×學(xué)校后勤保障。教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)校后勤保障這3個自變量的回歸系數(shù)均呈現(xiàn)出顯著性，回歸系數(shù)值分別是0.103、0.182和0.558，3個變量的回歸系數(shù)值均大于0，說明這3個變量會對整體滿意度產(chǎn)生正向影響關(guān)系。而教師服務(wù)這個變量的回歸系數(shù)沒有呈現(xiàn)出顯著性，因此說明教師服務(wù)這個變量并不會對整體滿意度產(chǎn)生影響關(guān)系。

三、結(jié)論與建議

從上述分析結(jié)果可以得出以下結(jié)論：教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)校后勤保障這3個變量會對整體滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。即樣本對學(xué)校的教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)校后勤保障的滿意度越高時，樣本的整體滿意度也會越高；而教師服務(wù)這個變量對于整體滿意度并沒有產(chǎn)生影響關(guān)系。教學(xué)條件、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)校后勤保障這3個變量對于整體滿意度的影響關(guān)系大小排名依次為：學(xué)校后勤保障>教學(xué)內(nèi)容>教學(xué)條件。因此，為提高高職院校的學(xué)生滿意度，我們提出以下兩點建議：

（一）學(xué)校管理者應(yīng)樹立顧客滿意度理念

學(xué)生是高職教育的主體，也是高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估的主體，因此，學(xué)生滿意度從側(cè)面反映了高職教育服務(wù)質(zhì)量的好壞，這關(guān)系到高職院校的發(fā)展。高職教育要不斷適應(yīng)國家發(fā)展與社會進(jìn)步的需要，努力提高對學(xué)生的吸引力，促進(jìn)人才培養(yǎng)與高職教育的共同發(fā)展。目前，我國對高校學(xué)生滿意度的研究與應(yīng)用漸漸增多，高職院校管理者應(yīng)及時更新管理觀念，樹立顧客滿意度理念。在過去，大多數(shù)學(xué)校都是堅持以教師為導(dǎo)向的管理理念，但這種理念已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下這種高等教育普及化的時代，也不能滿足不斷發(fā)展的教育需要。所以學(xué)校必須將原有觀念轉(zhuǎn)變成以學(xué)生滿意度為導(dǎo)向的管理理念，真正做到“以學(xué)生為本”“一切發(fā)展為了學(xué)生”。只有堅持在這種理念的指導(dǎo)下辦學(xué)，才能真正提高學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量，提升高職院校的吸引力與魅力，從而真正吸引更多更好的學(xué)生資源，促進(jìn)高職院校又快又好發(fā)展。

（二）學(xué)校應(yīng)該提高后勤保障服務(wù)能力

通過對樣本數(shù)據(jù)的分析可以看出，學(xué)校應(yīng)該提高學(xué)生比較關(guān)注的學(xué)校后勤保障方面的服務(wù)能力。學(xué)校后勤保障工作是學(xué)校管理工作的重要組成部分，是學(xué)校教育教學(xué)工作得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)和保障，是確保學(xué)校安全與穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)學(xué)校工作管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人的重要陣地，也是事關(guān)廣大學(xué)生切身利益的直接渠道。因此，加強和改進(jìn)學(xué)校后勤保障能力，為學(xué)生提供一個良好的教育教學(xué)與學(xué)習(xí)生活環(huán)境，對于推進(jìn)學(xué)校教育事業(yè)科學(xué)發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。后勤保障服務(wù)過程對于學(xué)生來說是通過細(xì)節(jié)服務(wù)，潛移默化地感化學(xué)生、教育學(xué)生，以達(dá)到育人的效果。后勤保障服務(wù)能力的提升將會提高學(xué)生的滿意度，進(jìn)而提升學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展能力。比如學(xué)校引入競爭機(jī)制，為學(xué)生提供更方便的購物渠道，降低價格；學(xué)校改善醫(yī)療條件，努力做到讓學(xué)生便捷、安全就醫(yī)；學(xué)校重視食堂飯菜的質(zhì)量，為學(xué)生提供物美價廉的食物等。這些后勤服務(wù)內(nèi)容也直接影響到未來學(xué)生對院校的選擇性，進(jìn)而影響到學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。

四、局限性

本研究至少在以下兩個方面存在局限性：其一，高職院校教學(xué)服務(wù)評價指標(biāo)體系上的局限。雖然本研究的指標(biāo)體系是在參考了國內(nèi)外已有的相關(guān)理論基礎(chǔ)和模型的基礎(chǔ)上建立的，但這些測評指標(biāo)未經(jīng)過嚴(yán)格的定量檢驗。其二，雖然本研究對數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度與效度分析，研究結(jié)論為本研究涉及的研究數(shù)據(jù)信度非常高，也具有良好的結(jié)構(gòu)效度，但由于目前本研究尚處于探索性研究階段，樣本只來源于一個典型高職院校，顯然數(shù)據(jù)分析的結(jié)果具有一定的局限性。這些局限的存在，無疑降低了研究的信度與效度。因而，本研究的研究結(jié)果與研究結(jié)論有待更為科學(xué)合理的研究成果來加以驗證、修正。

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[責(zé)任編輯：劉鳳華]