藍(lán)瑩

針對(duì)中職學(xué)校專業(yè)課程設(shè)置中專業(yè)方向過(guò)大和職業(yè)崗位群過(guò)寬的現(xiàn)狀，廣西物資學(xué)校探索出客服方向班的客服人才培養(yǎng)模式，本文探討了這一培養(yǎng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)以及改進(jìn)方向，旨在給中職學(xué)校在“方向一崗位”的客服人才培養(yǎng)模式中提供參考。

電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展造就了大量的人才需求，作為電子商務(wù)企業(yè)中的基礎(chǔ)崗位，客服人員雖然技術(shù)量不算高，卻是需求量較大的崗位之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2015年12月，中國(guó)電子商務(wù)類企業(yè)中的直接就業(yè)人員就超過(guò)了270萬(wàn)，其中將近19%為客服人員。目前國(guó)內(nèi)中職院校均設(shè)置了電子商務(wù)專業(yè)，卻還是無(wú)法滿足電商人才的缺口，其中尤其以客服崗位緊缺情況較為嚴(yán)重，這固然是因?yàn)橹新毊厴I(yè)生的選擇余地愈來(lái)愈大，可也意味著當(dāng)前中職學(xué)校電商客服技能類人才培養(yǎng)模式仍需改善與優(yōu)化，所以最終的人才不滿足市場(chǎng)需求。

職業(yè)教育本質(zhì)上是面向市場(chǎng)的就業(yè)教育，通過(guò)對(duì)中職客服專業(yè)學(xué)牛的就業(yè)調(diào)查，存在兩個(gè)方面問(wèn)題：（1）學(xué)牛迷失就業(yè)方向，不清楚自己該應(yīng)聘何種類型的電商企業(yè)；（2）學(xué)生缺乏崗位技能，不能滿足物流企業(yè)的市場(chǎng)需要。為著力解決上述問(wèn)題，廣西物資學(xué)校探索出客服方向班的培養(yǎng)模式，努力提高中職電商專業(yè)客服班畢業(yè)生的就業(yè)率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)學(xué)牛畢業(yè)就能上崗，上崗就能工作的目標(biāo)。

廣西物資學(xué)校電商專業(yè)客服方向班的培養(yǎng)模式簡(jiǎn)述

（一）學(xué)生和老師、氽業(yè)雙向選擇，提前確定就業(yè)方向

廣西物資學(xué)校在第二學(xué)年第二學(xué)期開始對(duì)電商專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行分流到5個(gè)方向班，分別是運(yùn)營(yíng)管理辦、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷班、網(wǎng)絡(luò)美工班、客服班和綜合提高班，每個(gè)學(xué)生可以根據(jù)自身的意向選擇方向班級(jí)，并填寫方向班級(jí)的第一志愿和第二志愿。最終學(xué)生的去向，將參考學(xué)生的志愿、學(xué)牛自身表現(xiàn)，和老帥、企業(yè)的意向決定。如此，客服方向班的學(xué)牛就提前了半個(gè)學(xué)期確定選剛定位，明確專業(yè)學(xué)習(xí)方向，這樣學(xué)生在校期間既能夠扎實(shí)掌握一種崗位所需的職業(yè)技能，又能夠熟悉其他相關(guān)崗位的職業(yè)內(nèi)容，一專多能。

（二）小班制代替大班制，設(shè)置課程更為專業(yè)

以廣西物資學(xué)校2015級(jí)電商專業(yè)為例，該年級(jí)共有學(xué)生285人，開展分方向培養(yǎng)教學(xué)實(shí)訓(xùn)后，客服班僅為50人，由原來(lái)的大班制，即綜合學(xué)習(xí)課程，變成了小班制，即專業(yè)技能提升。學(xué)校堅(jiān)持需求施教，突出崗位需要、學(xué)生自身需要，圍繞學(xué)生最想學(xué)到的知識(shí)、最想掌握的技能，企業(yè)最想招到的學(xué)生，個(gè)性化、差異化地開展客服知識(shí)和技術(shù)等教學(xué)，為學(xué)生提供前瞻性、實(shí)踐性和崗位適配性的專業(yè)能力教育。

（三）校企合作培養(yǎng)，提前適應(yīng)崗位工作

電商客服是一個(gè)操作性很強(qiáng)的應(yīng)用型專業(yè)，這類專業(yè)人才僅靠理論教學(xué)是培養(yǎng)不出來(lái)的，必須實(shí)踐教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐環(huán)境結(jié)合才能造就出來(lái)。廣西物資學(xué)校重視教學(xué)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，也為方向班提供了到企業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。校企合作企業(yè)負(fù)責(zé)提供生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)任務(wù)，供學(xué)生們實(shí)訓(xùn)所用，并派遣專人與學(xué)校的專業(yè)老師合作，共同指導(dǎo)學(xué)生按質(zhì)按量完成好生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)任務(wù)，并對(duì)學(xué)生完成任務(wù)的情況和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)定。

電商專業(yè)客服方向班培養(yǎng)模式分析

（一）優(yōu)點(diǎn)

1.學(xué)習(xí)主動(dòng)性增強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)得以應(yīng)用。由于客服方向班是學(xué)生出于興趣和特長(zhǎng)選擇的就業(yè)方向，相較于課程難度較大的管理班、營(yíng)銷班和美工班，學(xué)生對(duì)客服專業(yè)知識(shí)更為感興趣和擅長(zhǎng)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性也增強(qiáng)。再者，學(xué)生可以一邊在校企合作企業(yè)工作，一邊在學(xué)校學(xué)習(xí)客服專業(yè)知識(shí)，以此產(chǎn)生雙向促進(jìn)的效果：學(xué)生為了做好實(shí)訓(xùn)自覺(jué)加強(qiáng)對(duì)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，而實(shí)訓(xùn)操作又需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)支撐。經(jīng)過(guò)半年的培養(yǎng)，客服方向班學(xué)生普遍掌握企業(yè)需要的客服人員技能。

2.崗位適應(yīng)能力提升，與頂崗實(shí)習(xí)無(wú)縫對(duì)接。在客服方向班，學(xué)校課程設(shè)置更針對(duì)客服專業(yè)，設(shè)置有12580基礎(chǔ)話術(shù)技巧、10085營(yíng)銷話術(shù)技巧、網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識(shí)與技能等實(shí)操型課程。同時(shí)在實(shí)訓(xùn)期間，要求企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行企業(yè)化管理，按員工工作要求學(xué)生：一是出席企業(yè)展會(huì)和總結(jié)會(huì)，二是按照企業(yè)管理對(duì)學(xué)生進(jìn)行上下班考勤，三是學(xué)習(xí)企業(yè)文化，尋找企業(yè)認(rèn)同感等。學(xué)生實(shí)操作業(yè)也都是實(shí)戰(zhàn)型的工作任務(wù)，讓學(xué)生直觀地感受工作的狀態(tài)，為頂崗實(shí)習(xí)做好準(zhǔn)備。

3.學(xué)校和企業(yè)能更好地對(duì)接，培養(yǎng)更適合的學(xué)生。通過(guò)學(xué)校和企業(yè)合作的方式，了解企業(yè)所需要的人才，學(xué)校調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)行課程改革，定向培養(yǎng)企業(yè)所需要的專業(yè)型人才，讓學(xué)生盡快融入到企業(yè)里，形成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生共贏的局面。同時(shí)，企業(yè)能夠針對(duì)自身的需求給學(xué)校反饋，學(xué)校通過(guò)企業(yè)的反饋，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，有側(cè)重的培養(yǎng)學(xué)生能力，將崗位需求融入到學(xué)校學(xué)習(xí)中。

（二）缺點(diǎn)

1.實(shí)訓(xùn)缺乏強(qiáng)制性.管理難度較大。由于企業(yè)實(shí)訓(xùn)不同于頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生對(duì)于自身定位認(rèn)識(shí)不足，因此部分學(xué)生缺乏崗位責(zé)任心，出勤率較低。學(xué)校對(duì)學(xué)生在企業(yè)實(shí)訓(xùn)期間缺乏有效管理手段，而企業(yè)對(duì)學(xué)生無(wú)法像學(xué)校一樣做到嚴(yán)密管理，存在管理真空地帶，達(dá)不到預(yù)期培養(yǎng)效果。

2.中職學(xué)生對(duì)于職業(yè)規(guī)劃比較欠缺。在分方向班之前，是由學(xué)生填寫志愿，而中職學(xué)生對(duì)于職業(yè)規(guī)劃較欠缺，所以在填寫志愿時(shí)，學(xué)生盲目填寫就業(yè)方向，或是跟風(fēng)填報(bào)方向班，最后確定分班后并不能適應(yīng)客服專業(yè)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒，甚至逃課。

3.學(xué)習(xí)比較吃力，專業(yè)技能仍不足?？头较虬嘞噍^于管理班、營(yíng)銷班和美工班來(lái)說(shuō)，學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)技能、綜合能力相對(duì)較差，僅比綜合提高班稍微好一些，所以學(xué)生學(xué)習(xí)比較吃力，掌握專業(yè)技能程度較差，完全要達(dá)到企業(yè)所需要的技能水平，僅靠半個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)難以實(shí)現(xiàn)。

電商專業(yè)客服方向班培養(yǎng)模式的一些思考

電商專業(yè)客服方向班是一個(gè)值得探索的培養(yǎng)模式，它解決了學(xué)校與企業(yè)斷層、專業(yè)與崗位斷層的問(wèn)題，但目前還需要進(jìn)一步改良方向班的培養(yǎng)模式，筆者試著從以下四個(gè)方面著手。

（一）加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)和指導(dǎo)

在加強(qiáng)中職學(xué)生對(duì)客服崗位的興趣與激情的同時(shí)，在課程體系中適當(dāng)?shù)丶尤肟头殬I(yè)規(guī)劃內(nèi)容，讓學(xué)生明白客服崗位也能有良好的長(zhǎng)期發(fā)展，有利于他們?cè)诔跗诳头徫簧嫌心康牡剡M(jìn)行學(xué)習(xí)，為將來(lái)的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。如可以設(shè)置系列職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)課程，專門為學(xué)生介紹電高行業(yè)中客服崗位的晉升與發(fā)展的現(xiàn)狀，了解電商客服的發(fā)展前景。

（二）加強(qiáng)與崗位需求相關(guān)的知識(shí)學(xué)習(xí)

目前課程設(shè)置還可以更接近實(shí)際需求，可以多設(shè)置單項(xiàng)訓(xùn)練課程，創(chuàng)造更多學(xué)生鍛煉的機(jī)會(huì)。比如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作查詢規(guī)范課程，培訓(xùn)學(xué)生客服中心服務(wù)用語(yǔ)及查詢受理規(guī)范、結(jié)合情景模擬整理各類故障處理思路等；比如故障處理課程，培訓(xùn)內(nèi)容為故障處理思路梳理、情景模擬；投訴處理課程，培訓(xùn)溝通技巧、五大投訴攔截場(chǎng)景話術(shù)及在線支持相關(guān)規(guī)范等。

（三）拓展和提升學(xué)生綜合能力

一是可以增設(shè)一些關(guān)于訓(xùn)練演講與口才方面的課程與講座，特別是結(jié)合客服專業(yè)及職業(yè)特點(diǎn)，增設(shè)比如《客服口才提升》課程，可以邀請(qǐng)行業(yè)中的專家來(lái)校指導(dǎo)授課。這些專家一方面可以帶來(lái)崗位的工作任務(wù)和任職要求信息，另一方面還可以在校內(nèi)模擬培訓(xùn)學(xué)生客服方面的意識(shí)和口才。

二是鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生參加電子商務(wù)行業(yè)大賽，比如“奧派杯全國(guó)移動(dòng)商務(wù)技能競(jìng)賽”、“職業(yè)院校技能比賽”等，通過(guò)這種開放式的交流方式，在與強(qiáng)手對(duì)弈的過(guò)程中尋找差距、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)踐證明，凡是參加過(guò)行業(yè)大賽，認(rèn)真準(zhǔn)備并取得一定成績(jī)的學(xué)生團(tuán)隊(duì)，在以后的學(xué)習(xí)工作交流中的表現(xiàn)突出，具有較好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神，獲得他人和企業(yè)的好評(píng)。

（四）制定相應(yīng)方向班配套管理制度

客服方向班一個(gè)突出的問(wèn)題就是管理難，而管理難最根本的就是沒(méi)有相應(yīng)的管理制度保障，比如學(xué)生逃課如何處理，學(xué)生不按要求參加實(shí)訓(xùn)如何處理，以及一些鼓勵(lì)政策，分?jǐn)?shù)排名靠前的學(xué)生，可以優(yōu)先安排實(shí)習(xí)或是推薦就業(yè)等。在企業(yè)實(shí)訓(xùn)方面，可以與企業(yè)協(xié)議對(duì)學(xué)生的管理方式方法，提高企業(yè)對(duì)學(xué)生的監(jiān)督和管理。