宋鴻

當前，新技術(shù)革命正在重塑全球現(xiàn)代經(jīng)濟版圖，帶來了快速變化的期望和場景。在中國，“數(shù)字化”也在不斷激發(fā)金融產(chǎn)品和服務模式的創(chuàng)新，銀行正在因客戶而變，因數(shù)字化而變。

2018年一季度，上海銀行營業(yè)收入、凈利潤均雙位數(shù)同比增長，表現(xiàn)優(yōu)異。作為一家在線獲客數(shù)量超過千萬的上市銀行，在線金融戰(zhàn)略有力地推動了上海銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

上海銀行自2016年底成功上市以來，堅持“精品銀行”戰(zhàn)略，踐行“智慧金融、專業(yè)服務”的核心理念，通過在線金融的創(chuàng)新探索追求更智慧的客戶服務、更卓越的價值創(chuàng)造、更全面的普惠金融和更高效的經(jīng)營效率，在實踐中形成了獨特的市場優(yōu)勢。

客戶視角驅(qū)動科技策略

客戶行為特征和金融需求深刻變化，需要銀行更智慧地應對。上海銀行的在線金融戰(zhàn)略，是以客戶最佳體驗為追求，回歸客戶視角悉心洞察，致力于提供更專業(yè)的數(shù)字產(chǎn)品服務、更有溫度的立體金融關(guān)懷，與客戶距離更近、服務更優(yōu)。

在推進策略上，上海銀行重點建設并圍繞上行快線和手機銀行兩大在線金融服務平臺開展產(chǎn)品和服務的數(shù)字化創(chuàng)新，依托數(shù)據(jù)洞察、機器學習、生物技術(shù)等技術(shù)，致力于提供超預期的客戶體驗，構(gòu)建隨時、隨人、隨需、隨地的新服務模式。

圍繞打造業(yè)內(nèi)最佳在線金融服務商的目標，上海銀行堅持開放心態(tài)、創(chuàng)新驅(qū)動，重點聚焦四個發(fā)展主線：一是打造雙引擎在線金融服務平臺，提升在線業(yè)務品牌和價值創(chuàng)造;二是建設和輸出核心體系能力，通過合作模式發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)+金融”生態(tài)圈;三是著力洞察客戶，發(fā)展個性服務和特色服務提升在線客戶經(jīng)營能力;四是推進移動渠道、網(wǎng)點渠道、客戶服務中心遠程渠道立體聯(lián)動的協(xié)同策略，塑造高體驗客戶服務旅程。

在線金融成果顯著

在戰(zhàn)略目標引領(lǐng)下，經(jīng)過持續(xù)努力，上海銀行在線金融在基礎體系、直銷銀行、手機銀行和養(yǎng)老金融方面獲得了積極成果，形成了獨具特色的在線金融服務體系。

1、全互聯(lián)化的智慧核心體系和能力

依托大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，上海銀行建設了互聯(lián)網(wǎng)新核心系統(tǒng)、信貸云平臺、大數(shù)據(jù)風控等新一代架構(gòu)和響應能力出色的智慧核心體系，為直銷銀行、線上融資、風險管理、金融合作與服務輸出等提供了堅實支撐。借此優(yōu)勢，上海銀行是最早與騰訊（微粒貸）、螞蟻金服（支付寶上銀國際匯款）等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展系列線上創(chuàng)新合作的銀行，尤其在消費信貸業(yè)務方面，實現(xiàn)了從申請、審批、簽約、提款等環(huán)節(jié)的自動化、智能化和線上化以及風險控制的數(shù)字化和智能化，在線消費貸款審批處理時間縮短至秒級，日處理峰值超過30萬筆。

2、領(lǐng)先同業(yè)的直銷銀行服務

上海銀行2014年在業(yè)內(nèi)首批推出了直銷銀行服務，組建了一只由業(yè)務和技術(shù)高度融合的團隊，通過敏捷開發(fā)方式快速響應市場需求，持續(xù)開展業(yè)務創(chuàng)新，成效顯著。

一是在線上獲客方面，利用在線直銷銀行平臺，使其金融服務觸達全國，有效補充物理網(wǎng)點覆蓋限制。截至2018年1季度末，線上個人獲客數(shù)1366萬，其中非分行所在地客戶數(shù)占比93.47%。

二是在產(chǎn)品與服務創(chuàng)新方面，推出了以“您在哪里，我們就在哪里”為理念的上行快線APP品牌;形成了5大類互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務體系，實現(xiàn)了新型支付、結(jié)算與現(xiàn)金管理、理財、貸款、跨境業(yè)務等領(lǐng)域的創(chuàng)新應用，形成“互聯(lián)網(wǎng)+跨境業(yè)務”特色。截至2018年1季度末，理財產(chǎn)品累計銷售額65.34億元，同比增長67.3%，其中“快線寶系列”累計銷量21.86億元，互聯(lián)網(wǎng)貸款余額512.25億元，同比增長256%。

三是在輸出金融服務及合作方面，累計合作平臺超過150個，先后與微眾銀行、螞蟻金服、京東金融、唯品金融、摩拜等知名行業(yè)平臺企業(yè)建立合作關(guān)系。2018年1季度，合作平臺新增加15個，互聯(lián)網(wǎng)+的行業(yè)合作緊密度進一步提升。

基于卓越的市場表現(xiàn)，上海銀行直銷銀行于2015年度榮獲“中國最佳互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新銀行”，2016年度以其互聯(lián)網(wǎng)核心系統(tǒng)取得實用新型專利證書并榮獲互聯(lián)網(wǎng)核心年度銀行科技發(fā)展三等獎，2017年度榮獲“互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)秀平臺獎”和“金融科技創(chuàng)新十佳案例”，市場影響力隨業(yè)務日益提升。

3、持續(xù)追求簡智的手機銀行服務

上海銀行把手機銀行作為智慧金融的重要落腳點，一直采取優(yōu)先發(fā)展策略，追求“簡？智”理念，全面悉心洞察客戶需求，找準客戶痛點，用心研究金融科技的智慧運用，打磨每一個服務過程，力求提供貼近客戶需求的更簡捷、更智慧的移動金融服務。

2018年新年伊始，上海銀行手機銀行發(fā)布5.0新版，圍繞“簡？智”之內(nèi)涵，特別推出面向財富管理客戶的智享財富版、面向年輕消費客戶的樂享信用卡版和面向養(yǎng)老金融客戶的美好生活版三種個性化專屬體驗。新版?zhèn)€人手機銀行實現(xiàn)了基于商業(yè)智能的產(chǎn)品推薦、基于機器學習的在線投資專家和智能客服、基于掃碼和NFC技術(shù)的全場景移動支付體系、基于生物識別的語音導航、智能刷臉等智慧新服務，還新增了上銀e卡、全在線信義貸款、個性資訊、智能出行等新功能，完成了投資、繳費、結(jié)售匯等數(shù)十項服務優(yōu)化。該行的企業(yè)手機銀行則推出通用E盾、賬戶總覽、轉(zhuǎn)賬、理財、結(jié)貸一卡通等新功能，有效提升了服務中小企業(yè)客戶的能力。

2017年度，上海銀行個人手機銀行、企業(yè)手機銀行用戶數(shù)同比增長雙雙超過40%，增速在上市銀行中居于前列。截至2018年一季度末，該行個人手機銀行客戶數(shù)已達到347萬戶，較上年末增長10.6%;企業(yè)手機銀行用戶數(shù)達到6.29萬戶，較上年末增長8.1%。基于先進的數(shù)字化創(chuàng)新理念，上海銀行2017年度榮獲了中國銀行業(yè)創(chuàng)新先鋒榜、2017年區(qū)域性商業(yè)銀行最佳手機銀行獎、年度卓越手機支付銀行等獎項，市場品牌影響力顯著提升。

4、領(lǐng)先同業(yè)的養(yǎng)老金融在線服務

上海銀行將服務好老年客戶作為一種社會責任，一直將養(yǎng)老金融服務作為戰(zhàn)略重點。通過訪談及調(diào)研，上海銀行發(fā)現(xiàn)老年客戶中的80%已擁有智能手機，但移動金融服務滲透率很低。為什么老年客戶抗拒使用手機銀行？其核心痛點是老年客戶對手機銀行的資金安全方面存在顧慮，操作界面字體太小和操作程序復雜也增加了老年人使用手機銀行的障礙。

為此，上海銀行在業(yè)內(nèi)首家推出針對老年客戶的美好生活版手機銀行APP，從“安全、簡單、好用”三方面解決客戶痛點，采用柜面開通、指定賬戶轉(zhuǎn)賬等方式，讓老年客戶安全使用;通過精選理財、優(yōu)惠生活、一鍵式服務等功能設計，讓老年客戶操作簡單;采用超大字體、擬物化存單、存折展示等，讓老年客戶快速適應手機界面。

2018年一季度，上海銀行美好生活版APP用戶已達40萬戶，月使用70萬次，同比增長超過100%，意味著在上海銀行60歲以上的客戶中，有許多人通過美好生活版走進了手機銀行的數(shù)字世界?；谟眯牡亩床旌陀袦囟鹊目蛻舴?，美好生活手機銀行獲得客戶的持續(xù)好評，并榮獲上海市政府頒發(fā)的2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎等多個獎項。

同時，上海銀行遠程客服渠道積極探索創(chuàng)新“養(yǎng)老專線E理財”在線服務，讓養(yǎng)老金融客群足不出戶可以享受電話理財和遠程客戶經(jīng)理服務，完善了立體化的上行銀行養(yǎng)老特色服務體系。

展望未來，智慧前行。上海銀行在線金融將堅持“智慧金融、專業(yè)服務”的核心理念，全力追求“智在技術(shù)、慧為價值，客為初心”，持續(xù)打造深度的智慧產(chǎn)品、智慧渠道、智慧體驗、智慧運營、智慧內(nèi)控，不斷推出優(yōu)質(zhì)服務回饋客戶和社會，為開創(chuàng)精品銀行建設新篇章。