吳春輝

中國(guó)便利店行業(yè)的火熱，也讓這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)跑者日本便利店成為了中國(guó)同行的榜樣，這其中，日本7-ELEVEn便利店更是競(jìng)相模仿學(xué)習(xí)的對(duì)象。

作為這個(gè)行業(yè)的鼻祖，7-ELEVEn有獨(dú)特的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)理念，但是模仿并非抄襲，學(xué)習(xí)并非照搬，需要從思維層面做因地制宜的整合和梳理。

前不久，媒體采訪了原日本7-ELEVEn常務(wù)董事系統(tǒng)本部長(zhǎng)碓井誠(chéng)先生，碓井誠(chéng)先生也從便利店的行業(yè)屬性以及中國(guó)便利店行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)做了深刻解讀。

1978年，碓井誠(chéng)就進(jìn)入7-ELEVEn公司，從事業(yè)務(wù)流程構(gòu)建與一體化的系統(tǒng)建設(shè)工作，更是啟動(dòng)了美國(guó)7-ELEVEn的重建事業(yè)。

基于25年7-ELEVEn便利店工作經(jīng)驗(yàn)，碓井誠(chéng)先生著有《制造型零售業(yè)7-ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》一書，此書發(fā)布以來(lái)，就受到中國(guó)零售從業(yè)者們的追捧。

近年來(lái)，中國(guó)零售市場(chǎng)的崛起，碓井誠(chéng)也將目光投射過(guò)來(lái)，與中國(guó)眾多零售業(yè)知名企業(yè)家進(jìn)行交流，他對(duì)于中國(guó)零售市場(chǎng)的認(rèn)知和解讀更具東方經(jīng)濟(jì)管理思想的韻味，從零售本質(zhì)闡述的服務(wù)理念得到了很多人的認(rèn)可。

媒體的本次專訪也從中國(guó)零售業(yè)現(xiàn)狀以及便利店未來(lái)發(fā)展核心基礎(chǔ)等角度切入，碓井誠(chéng)先生更是做了詳盡分析和互動(dòng)。

記者：騰訊和阿里巴巴兩大電商巨頭正在搶占新零售市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，您如何看待中國(guó)這兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭的發(fā)展模式，您預(yù)言誰(shuí)會(huì)笑到最后？

碓井誠(chéng)：關(guān)于騰訊和阿里巴巴，不能簡(jiǎn)單地從商業(yè)結(jié)構(gòu)上做評(píng)判，其各有長(zhǎng)處與專攻。如何看待，我認(rèn)為首先要針對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x擇，評(píng)估其平臺(tái)的綜合能力；其次要有側(cè)重，考慮其主要優(yōu)勢(shì)，其他的做連帶推進(jìn)。

再回到7-ELEVEn便利店的商業(yè)模式，其主要提供的是便利服務(wù)、金融（銀行）服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，雖然7-ELEVEn業(yè)務(wù)也有很多塊，但其長(zhǎng)項(xiàng)是零售，自然要把主要力量放在零售層面上。

現(xiàn)在，阿里巴巴涉及到的領(lǐng)域很多，擴(kuò)張速度也很快，我認(rèn)為接下來(lái)應(yīng)該考慮的就是如何保證擴(kuò)張的體量和質(zhì)量，當(dāng)然，品質(zhì)還是最重要的因素之一。

零售商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)在于供應(yīng)鏈?，F(xiàn)在看，中國(guó)零售業(yè)在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的搭建整合上相對(duì)割裂，而時(shí)代賦予的要求是，要想成功，要想和別的企業(yè)進(jìn)行差別競(jìng)爭(zhēng)，就要形成完整的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。

這一點(diǎn)上，7-ELEVEn形成了自己獨(dú)特的供應(yīng)鏈特征，在整個(gè)供應(yīng)鏈上，其65%的商品是和商家合作完成的，部門也是合作聯(lián)動(dòng)，只有商品部門和運(yùn)營(yíng)部門是自己把控。

對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，除了供應(yīng)鏈還要有價(jià)值鏈，怎么去形成自己的價(jià)值鏈呢？這和每家公司的戰(zhàn)略有直接關(guān)系，例如，谷歌是開放式的平臺(tái)；而蘋果是封閉的；Zara也有自己的商業(yè)邏輯，每個(gè)公司都有自己的價(jià)值鏈。

另外，我比較感興趣的是京東和騰訊的戰(zhàn)略，京東有自己獨(dú)特的價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈，騰訊在所涉及的領(lǐng)域都有很多數(shù)據(jù)，他們的優(yōu)勢(shì)在利用數(shù)據(jù)，提供服務(wù)，再做自己的經(jīng)濟(jì)圈。

記者：“假設(shè)-驗(yàn)證”“絕對(duì)追求”“真IT經(jīng)營(yíng)”，您將其看作7-ELEVEn的服務(wù)革新三大引擎，對(duì)于當(dāng)前的中國(guó)零售企業(yè)來(lái)講，IT技術(shù)的發(fā)展應(yīng)該如何促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)？“真IT經(jīng)營(yíng)”在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的定義是否會(huì)發(fā)生變化，您是如何看待的？

碓井誠(chéng)：現(xiàn)在的IT業(yè)比較開放，完全可以拿來(lái)用，不需要全部自主開發(fā)。IT系統(tǒng)和做飯很像，去飯店吃飯，不需要自己種植，消費(fèi)者希望得到的只是美味的一道菜。

但是，也有很多人希望回歸家庭，享受獨(dú)有的味道。這些就是自身強(qiáng)項(xiàng)，挖掘和別人的差異化，做出有獨(dú)特價(jià)值和獨(dú)創(chuàng)的優(yōu)勢(shì)，就需要自己去開發(fā)。

我認(rèn)為，零售的理念就是改善世界，讓生活變得更好、更便利、更有幸福感。世界在變化，時(shí)代在變化，以前是“物”的世界，現(xiàn)在是“勢(shì)”的世界，體驗(yàn)以及尋求精神的附加價(jià)值，變得更加重要。

這個(gè)理念適合任何零售范圍。比如，美國(guó)7-ELEVEn重建過(guò)程中，內(nèi)部有人提出，想要開創(chuàng)生存空間，就必須注重服務(wù)。

在這個(gè)理論下，美國(guó)7-ELEVEn的IT系統(tǒng)才得以成功搭建，時(shí)代的變更，發(fā)展導(dǎo)致技術(shù)的成熟，而不變的理念就是大家要世界改善，生活得更好，更簡(jiǎn)單化，IT是貫穿服務(wù)理念最核心的技術(shù)，這是相輔相成的關(guān)系。

記者：制造型零售業(yè)指的是什么？您推崇服務(wù)升級(jí)，為什么不是服務(wù)型零售呢？

碓井誠(chéng)：首先，對(duì)于零售業(yè)來(lái)講，服務(wù)是很重要的，但是光有服務(wù)也是不行的，必須配合商品。

7-ELEVEn主推的是便利性，制造和服務(wù)是結(jié)合以及提供好的商品是7-ELEVEn經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。如何銷售好的商品，目前，7-ELEVEn便利店65%是自有品牌，其最大的特點(diǎn)是可以降低成本，這也是7-ELEVEn利用大的框架的差別化。

再舉個(gè)例子，Zara是制造起家，在解決庫(kù)存的過(guò)程中，創(chuàng)造了自己的零售的模式，這和7-ELEVEn的發(fā)展路徑剛好相反。

而需要說(shuō)明的是，我撰寫的那本書，日文翻譯過(guò)來(lái)意思是7-ELEVEn流的服務(wù)和零售，技術(shù)是主要條件，我倡導(dǎo)的是“服務(wù)+制造型的零售”。

便利性、制造和服務(wù)結(jié)合在一起，才能真正給顧客提供最好的服務(wù)。

記者：中國(guó)和日本便利店爆發(fā)的相似點(diǎn)和不同點(diǎn)是什么？

碓井誠(chéng)：和日本社會(huì)一樣，中國(guó)社會(huì)也在經(jīng)歷市場(chǎng)進(jìn)化，按照我的提法，正在經(jīng)歷從賣方市場(chǎng)社會(huì)到買方市場(chǎng)社會(huì)再到價(jià)值共創(chuàng)型社會(huì)的變化。

先看日本的發(fā)展歷程，首先進(jìn)入賣方社會(huì)，在這個(gè)階段，便利店基本模式已經(jīng)形成，主要是給顧客24小時(shí)的服務(wù)和商品。

而轉(zhuǎn)折點(diǎn)就在于1991年日本經(jīng)濟(jì)泡沫結(jié)束后，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)變得更慎重，只會(huì)購(gòu)買自己喜歡的商品，這就要求便利店商品的多樣性，強(qiáng)化了主觀需求，這個(gè)的基礎(chǔ)上，自有品牌得到了發(fā)展，7-ELEVEn也從30%的自有品牌占有率不斷提升。

而為了滿足自有品牌建設(shè)的需要，就必須加強(qiáng)供應(yīng)鏈體系，這是進(jìn)化過(guò)程中從“物”轉(zhuǎn)變到“勢(shì)”的追求，消費(fèi)者不僅需要滿足對(duì)商品的需求，更希望從便利店得到更多的服務(wù)，這也直接促進(jìn)了便利店體系的生成。

目前的數(shù)據(jù)顯示，在日本，每1000人就有200人會(huì)利用便利店服務(wù)滿足對(duì)生活的追求。

7-ELEVEn的經(jīng)營(yíng)理念就是滿足一切的商品服務(wù)，解決消費(fèi)者的不滿、不便、不安，7-ELEVEn提供社區(qū)周邊顧客日常需要的商品和服務(wù)，按照日本便利店的運(yùn)營(yíng)邏輯看，在中國(guó)市場(chǎng)，服務(wù)+商品的模式還需要進(jìn)一步的優(yōu)化。

中國(guó)地域廣闊，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不均衡，真實(shí)情況是，一部分地區(qū)身處賣方社會(huì)市場(chǎng)；一部分已經(jīng)進(jìn)入買方社會(huì)市場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，中國(guó)巨大的市場(chǎng)需求使便利店行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，很多企業(yè)和資本發(fā)現(xiàn)了便利店市場(chǎng)機(jī)會(huì)，紛紛投入其中。

問(wèn)題是，我并不清楚目前中國(guó)便利店的發(fā)展軌跡，根本問(wèn)題就是眾多進(jìn)入者是為了行業(yè)的進(jìn)化還是將其炒熱。這是有本質(zhì)上的區(qū)別的，因?yàn)椴涣私獗憷甑幕灸Ｊ绞鞘裁?，不能解決顧客的需求，就不能算基本的便利店。

記者：您如何看待中國(guó)7-ELEVEn的發(fā)展現(xiàn)狀以及對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的影響？

碓井誠(chéng)：我對(duì)北京7-ELEVEn便利店做過(guò)了解，情況是北京7-ELEVEn的熱餐和日配品比例非常突出，這兩大塊占整體銷售的60%，在日本，其僅占銷售的40%。

北京7-ELEVEn將商品力度放在熱餐上，稍有偏差，便利店的宗旨是站在顧客日常生活的角度考慮，解決日常生活的所有不便，從這一點(diǎn)看，其范圍和區(qū)域還是相對(duì)狹窄的。

有兩個(gè)數(shù)據(jù)，北京7-ELEVEn日銷售額是其他便利店品牌的3倍，但是7-ELEVEn進(jìn)入北京市場(chǎng)已有13年，在這么高銷售情況下，門店數(shù)量增長(zhǎng)相對(duì)緩慢。

通過(guò)這一點(diǎn)，我認(rèn)為中國(guó)7-ELEVEn針對(duì)便利店的概念還也沒有充分理解，中國(guó)便利店市場(chǎng)發(fā)展并不均衡，單純和日本一樣進(jìn)行統(tǒng)一劃分，那只是片面的方式。

我認(rèn)為在中國(guó)市場(chǎng)，東南西北四個(gè)區(qū)域呈現(xiàn)出了不同的市場(chǎng)成熟度，經(jīng)歷的階段也各不相同，政府政策和消費(fèi)者收入水平以及消費(fèi)習(xí)慣均有不同，所以要有針對(duì)性的梳理。

例如在日本，100平米便利店是基礎(chǔ)店型，但在中國(guó)，實(shí)際情況是往往便利店面積相對(duì)更小，這是我在中國(guó)二三線城市看到的真實(shí)情況。

然而，日本經(jīng)營(yíng)者很多沒有深入到中國(guó)市場(chǎng)，不了解中國(guó)實(shí)際情況，如何結(jié)合中國(guó)的國(guó)情和市場(chǎng)情況做相應(yīng)的考量，這是一項(xiàng)重要工作。

記者：中國(guó)新零售驅(qū)動(dòng)下的零售業(yè)態(tài)發(fā)展迅猛，其中盒馬鮮生最為典型，您如何評(píng)價(jià)盒馬，您認(rèn)為這種業(yè)態(tài)在日本是否會(huì)有生存空間，為什么？

碓井誠(chéng)：我和盒馬創(chuàng)始人侯毅先生有過(guò)一次深談，侯先生表達(dá)過(guò)想進(jìn)入日本市場(chǎng)的意愿。

中國(guó)有獨(dú)特的市場(chǎng)環(huán)境，電商業(yè)發(fā)展迅猛，阿里巴巴給了消費(fèi)者先入為主的概念，僅僅這一點(diǎn)，在其他國(guó)家，盒馬優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)還需加強(qiáng)。

盒馬的成功，是充分利用人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的認(rèn)知，所以能發(fā)展到線下。在日本市場(chǎng)，如果線上業(yè)務(wù)能夠做起來(lái)，再做線下，希望還是很大。

和侯毅談話后，給我最深的感觸是，他有著很專業(yè)的業(yè)態(tài)理論，已經(jīng)突破了原有的業(yè)態(tài)思維方式，在新的角度看新的業(yè)態(tài)，發(fā)表新的論點(diǎn)，這是很難能可貴的。盒馬已經(jīng)不是單純的生鮮超市，更像是綜合商業(yè)體，有完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

記者：您如何看待未來(lái)零售的方向，您如何看待去年中國(guó)市場(chǎng)興起的無(wú)人零售模式？

碓井誠(chéng)：首先，對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，人工成本是很貴，但是我認(rèn)為作為便利店，最大的特色是通過(guò)人與人的接觸來(lái)提供商品和友好的服務(wù)，通過(guò)人與人的接觸，來(lái)增進(jìn)人們的聯(lián)系，建立信任關(guān)系。

便利店最根本的就是人，便利店提供服務(wù)，想要達(dá)到體驗(yàn)效果就必須有人，人是不可或缺的，當(dāng)然，為了降低人工成本可以利用IT技術(shù)提高工作效率。

整個(gè)零售環(huán)節(jié)有些是不能靠智能達(dá)到的，這是人的心理。所以，如何合理將IT運(yùn)用到服務(wù)中去，提升效率是根本，而不是完全代替人。

無(wú)人販賣機(jī)在日本不是新鮮東西，涉及到的企業(yè)也很多，但是更多的人還會(huì)去便利店購(gòu)買商品，主要是享受其中的服務(wù)。

我認(rèn)為，有一個(gè)環(huán)節(jié)可以充分利用IT，就是結(jié)賬環(huán)節(jié)，有的企業(yè)可以通過(guò)運(yùn)用自助結(jié)賬技術(shù)降低25%的人工成本。

記者：中國(guó)還有很多新的零售模式，比如眾籌、社交電商等，您如何理解這些新的模式？

碓井誠(chéng)：我覺得中國(guó)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值在于能夠快速運(yùn)轉(zhuǎn)，大家可以將想法立刻去實(shí)現(xiàn)，這是中國(guó)很有意思，也很有特色的地方。

我覺得現(xiàn)在社會(huì)不再是大量生產(chǎn)的銷售時(shí)代，而是小量生產(chǎn)，大家共享時(shí)代。小而快，這是時(shí)代的特點(diǎn)，類似于Zara、沃爾瑪、7-ELEVEn等從小事做起，立刻實(shí)施貫徹，這是很重要的。

可持續(xù)發(fā)展是時(shí)代的要求，現(xiàn)在創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)很多，各種新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，很多企業(yè)都希望在短時(shí)間內(nèi)賺錢。

但如果只追求短期效應(yīng)，企業(yè)不會(huì)有長(zhǎng)久發(fā)展，想長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展就要有扎實(shí)基礎(chǔ)，還要有經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展，才是可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)不僅僅是以賺錢為根本。