王偉

戶籍業(yè)務(wù)處于窗口位置，直接與人民群眾打交道，在公安工作中具有舉足輕重的地位。戶籍民警的一言一行、一舉一動(dòng)，無不體現(xiàn)著公安機(jī)關(guān)的整體形象。這就要求我們戶籍民警，不斷摸索簡(jiǎn)化辦事程序，方便群眾辦事，針對(duì)群眾的舉報(bào)或者求助，要及時(shí)做好處置。為廣大群眾提供最大限度的方便，全力幫助群眾解決實(shí)際困難。在此，筆者結(jié)合多年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，談?wù)勅绾芜\(yùn)用交流方式樹立良好窗口服務(wù)形象問題。

一、善于經(jīng)常運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言拉近與群眾的距離

古人云，“言為心聲”。一個(gè)人的修養(yǎng)與道德品質(zhì)如何，語(yǔ)言是最直觀外在的表現(xiàn)。語(yǔ)言在公安日常工作中，尤其在農(nóng)村派出所中，如果僅靠“請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾”，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來解釋戶政工作，往往會(huì)給老百姓造成“打官腔”的誤解，認(rèn)為公安機(jī)關(guān)有意刁難。農(nóng)村派出所中，戶籍民警需了解當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言習(xí)慣，在接待群眾時(shí)，多運(yùn)用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言來解釋老百姓的疑問。農(nóng)村派出所中多是普通百姓、老人來所辦理戶政業(yè)務(wù)，文化程度不高，更加需要戶籍民警靈活運(yùn)用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，用通俗易懂的語(yǔ)言與群眾交流，從而幫助群眾又快又好地辦理戶政相關(guān)業(yè)務(wù)，讓老百姓滿意而歸。當(dāng)前，戶籍窗口要接待越來越多的年老的辦事群眾，他們大多只會(huì)講本地話，不會(huì)講普通話，這就要求窗口民警熟悉本地方言，為群眾提供最好的服務(wù)。

二、善于靈活運(yùn)用不同的交流方式接待當(dāng)?shù)厝罕?/p>

戶籍室是公安工作的窗口單位，接待的是形形色色的人群，如果用單一的語(yǔ)言交流方式去接待群眾，難免會(huì)造成生硬的形象。這就要求戶籍民警針對(duì)不同對(duì)象的不同情況，因情說教，有的放矢，而不是泛泛空談，言之無物。

在日常的服務(wù)管理工作中，面對(duì)不同的群眾，應(yīng)使用合理、有效的交流方法，運(yùn)用合適的言行舉止與群眾進(jìn)行溝通，發(fā)揮好窗口文明服務(wù)的魅力，努力做好服務(wù)工作，從而增強(qiáng)群眾的滿意度。尤其是在為老年人群辦理戶口業(yè)務(wù)時(shí)，要考慮到其年紀(jì)較大，理解能力不如年輕人，因此在接待中要耐心、細(xì)心、多解釋，盡可能少運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量通過打比方、打印戶政業(yè)務(wù)小便條、發(fā)放警民聯(lián)系卡等溝通交流方式，或通過村委會(huì)工作人員進(jìn)行交流溝通，開辟綠色通道、實(shí)施集中辦理，從而使辦理戶口業(yè)務(wù)的老人少跑路、不跑路就能辦好事情。比如，一些群眾在辦理補(bǔ)錄戶口業(yè)務(wù)時(shí)，手續(xù)較多，往往是辦了這個(gè)手續(xù)又忘了那個(gè)手續(xù)，筆者一般會(huì)拿一張紙寫好需要準(zhǔn)備的材料夾在里面，留好聯(lián)系方式，群眾有什么不懂就可以打電話。

三、善于巧妙運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)做好接待解釋咨詢工作

戶籍工作具有特殊的專業(yè)特點(diǎn)和對(duì)外性質(zhì)，既有嚴(yán)格執(zhí)法的一面，又有文明服務(wù)的一面。戶籍民警要認(rèn)真學(xué)習(xí)戶籍政策及相關(guān)文件規(guī)定，要做到言之有據(jù)。戶籍民警在窗口服務(wù)時(shí)，要時(shí)刻謹(jǐn)記戶籍業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定要求，在接待群眾時(shí)言語(yǔ)清晰、明確、恰如其分，要心中有物，條理清楚，戶籍政策中明文規(guī)定禁止辦理的，一定要解釋到位，是因?yàn)槭裁矗贸鲆罁?jù)。對(duì)沒有明文規(guī)定的，不能絕對(duì)地否認(rèn)群眾的問題，要對(duì)群眾解釋清楚不能辦理的原因。面對(duì)一些特別較真的群眾，要認(rèn)真聽取他們的想法，努力與其溝通，站在群眾的角度做好工作，讓其感覺民警的真誠(chéng)，知道公安機(jī)關(guān)的規(guī)定和難處，增強(qiáng)心理認(rèn)同，爭(zhēng)取做到讓群眾滿意。

戶籍民警在日常工作時(shí)，要不斷探索與學(xué)習(xí)，提高交流溝通方式的運(yùn)用技巧，充分利用言行藝術(shù)，努力尋求嚴(yán)格管理與文明服務(wù)的契合點(diǎn)，樹立起良好的窗口服務(wù)形象。

（作者系陜西省韓城市公安局新城派出所民警）