摘 要：投訴，是酒店日常經(jīng)營管理中經(jīng)常出現(xiàn)的一個詞?？腿擞捎诟鞣N原因而不滿，發(fā)生投訴。賓客的投訴處理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，處理過程與結(jié)果直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。本文主要介紹酒店投訴的原因，分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向酒店提出了一些解決辦法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；投訴；處理；技巧

1.投訴對服務(wù)質(zhì)量管理的影響

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補(bǔ)償客人所受到的損失。投訴事件的發(fā)生，有它的消極面，但也有它的積極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘频甓紩哂胁煌潭鹊挠绊憽?/p>

1.1消極影響

投訴使酒店的聲譽(yù)受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

影響酒店的經(jīng)濟(jì)和社會效益。酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮，甚至影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

1.2積極影響

投訴處理是服務(wù)質(zhì)量管理的推動力。對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系。研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

2.關(guān)于投訴處理的幾點(diǎn)建議

首先，客人在投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。同時(shí)，應(yīng)做到邊聽邊做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

其次，在處理投訴時(shí)應(yīng)投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)。要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象。良好的投訴處理技巧可以使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，對酒店服務(wù)質(zhì)量提升有著巨大的推動作用，

參考文獻(xiàn)：

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[2]羅振鵬.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析.旅游學(xué)刊，2007年第三期

作者簡介：

孫鎮(zhèn)，（1981.09—）男，民族，山東青島人，講師，碩士，研究方向：酒店運(yùn)營管理。