王茂紅，沈建江*

（江蘇省南通市如東縣人民醫(yī)院1.胸外科；2.心內(nèi)科，江蘇 南通 226400）

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)[1]，是對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[2]。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深入發(fā)展，患者滿意度已被廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)之一[3-4]，患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因?yàn)橹挥谢颊邼M意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客,再通過這些忠誠(chéng)顧客的口碑影響其他患者,提升醫(yī)院形象[5]。在基層醫(yī)院，由于護(hù)理人力資源的不足，護(hù)士忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，與患者溝通交流往往局限于用碎片時(shí)間，溝通內(nèi)容、質(zhì)量沒有有效控制。在一定程度上影響了患者的滿意度。諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終理論（Peak-EndRule）。如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！患者住院的過程是接受服務(wù)的過程，是對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和感知的過程。我科將峰終理論應(yīng)用于出院患者護(hù)理滿意度的改善中，取得了較好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年3月～5月我科進(jìn)行傳統(tǒng)溝通服務(wù)的出院患者120例作為對(duì)照組。其中，男76例，女44例，平均年齡59.7歲。選取2017年7月～9月對(duì)峰時(shí)和終時(shí)進(jìn)行強(qiáng)化溝通服務(wù)的出院患者120例作為實(shí)驗(yàn)組。其中，男64例，女56例，平均年齡59.4歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)清楚；思維及語(yǔ)言表達(dá)能力正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：急重癥患者；有精神疾病或認(rèn)知障礙；語(yǔ)言交流障礙等無法合作者。兩者患者在年齡、性別、疾病情況、文化程度等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

實(shí)驗(yàn)組，將傳統(tǒng)的溝通服務(wù)的內(nèi)容指定在術(shù)后第二天進(jìn)行，做好峰時(shí)的溝通服務(wù)，出院前一天做好終時(shí)的溝通服務(wù)。具體方法如下：

1.2.1 組織學(xué)習(xí)

首先組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)峰終理論的概念，以及其他成功企業(yè)（星巴克、宜家）借鑒的案例，并把該理論應(yīng)用于改善出院患者護(hù)理滿意度的目的和意義。

1.2.2 峰終時(shí)刻的把握

科室認(rèn)定術(shù)后第二天為峰時(shí)，并請(qǐng)醫(yī)院信息科在住院患者一覽表上做標(biāo)識(shí)提醒。出院前一天為終時(shí)。

1.2.3 制定術(shù)后第二天溝通服務(wù)執(zhí)行單與愛心聯(lián)系卡

為了便于責(zé)任護(hù)士進(jìn)行溝通服務(wù)，科室制定了針對(duì)峰時(shí)和終時(shí)的溝通服務(wù)執(zhí)行單和出院愛心聯(lián)系卡。具體內(nèi)容：峰時(shí)的溝通服務(wù)執(zhí)行單包括患者術(shù)后最關(guān)注的一些內(nèi)容，如飲食、活動(dòng)、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)、安全注意事項(xiàng)、不良情緒疏導(dǎo)、答疑解難、意見建議等以及責(zé)任護(hù)士姓名、檢查者姓名（護(hù)士長(zhǎng)或質(zhì)控員）。出院愛心聯(lián)系卡包括出院后的各項(xiàng)注意事項(xiàng)、復(fù)診的時(shí)間、地點(diǎn)、管床醫(yī)生的聯(lián)系方式等。

1.2.4 培訓(xùn)

對(duì)全科護(hù)士溝通技巧及溝通服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。由具有5年工作經(jīng)歷的責(zé)任護(hù)士完成，低年資護(hù)士在責(zé)任組長(zhǎng)的指導(dǎo)下完成，保證溝通質(zhì)量。溝通服務(wù)時(shí)間至少15 mim。具體要求：首先問候患者，介紹自己，說明重點(diǎn)溝通服務(wù)的理由，取得患者的認(rèn)可。根據(jù)溝通執(zhí)行單的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的解說。態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓患者易于接受。結(jié)束時(shí)，詢問患者是否聽懂，得到患者滿意的回答。出院前一天，告知出院流程，為患者填寫愛心聯(lián)系卡，做個(gè)性化的指導(dǎo)。真誠(chéng)的征求患者的意見和建議。真誠(chéng)的送別，必要時(shí)幫助聯(lián)系車輛。

1.2.5 檢查反饋

護(hù)士長(zhǎng)或質(zhì)控員下班前了解溝通服務(wù)的質(zhì)量和效果。

對(duì)照組對(duì)患者手術(shù)術(shù)后注意事項(xiàng)、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)、安全護(hù)理、心理護(hù)理等利用碎片時(shí)間進(jìn)行傳統(tǒng)的常規(guī)溝通服務(wù)，內(nèi)容如前。

1.3 評(píng)價(jià)方法

運(yùn)用我院制訂的出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理工作、定時(shí)巡視、責(zé)任心、疾病認(rèn)識(shí)告知、病房管理、關(guān)愛患者、工作能力、出院指導(dǎo)、護(hù)理整體工作10個(gè)方面。每項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為5個(gè)等級(jí),很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（40分）、很不滿意（20分）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，等級(jí)資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者出院護(hù)理滿意度比較，實(shí)驗(yàn)組出院患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3 討 論

3.1 提高護(hù)理工作效率

在人力資源不足的情況下，責(zé)任護(hù)士把平時(shí)分散的溝通服務(wù)的內(nèi)容集中在術(shù)后第二天進(jìn)行，讓患者及家屬對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)及其心理需求得到了滿足。避免了護(hù)士無計(jì)劃的重復(fù)宣教，回答不同的患者家屬造成的護(hù)理時(shí)間的浪費(fèi)。在溝通過程中，患者的疑問困難均由責(zé)任護(hù)士在第一時(shí)間給予解決，提高了工作效率。護(hù)士在固定的時(shí)間（術(shù)后第二天）用規(guī)定的時(shí)間（至少15 min）為患者做重點(diǎn)溝通服務(wù)，提高了溝通護(hù)理服務(wù)工作的依從性。同時(shí)護(hù)士在與患者溝通前，針對(duì)患者的病情，護(hù)士會(huì)尋找相關(guān)資料或與醫(yī)生溝通，做足功課，促進(jìn)了護(hù)士的學(xué)習(xí)、知識(shí)的積累。

表1 兩組患者出院護(hù)理滿意度比較[n（%）]

3.2 溝通質(zhì)量得到提高

執(zhí)行方面，溝通服務(wù)執(zhí)行單，讓護(hù)士有了進(jìn)行強(qiáng)化溝通服務(wù)的路徑，提高了執(zhí)行率。接受方面，護(hù)士長(zhǎng)可以通過晨間查房，了解患者或家屬對(duì)疾病及相關(guān)知識(shí)的掌握程度，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)以及溝通技巧，進(jìn)行再培訓(xùn)。監(jiān)督和控制方面，護(hù)士長(zhǎng)定期檢查，了解責(zé)任護(hù)士溝通的內(nèi)容和效果，并反饋給責(zé)任護(hù)士，保證溝通服務(wù)落到實(shí)處，溝通質(zhì)量得到提高。

3.3 提高了患者的護(hù)理滿意度

由于實(shí)驗(yàn)組的方法，儀式感較強(qiáng)，患者有了被尊重被重視的感覺。強(qiáng)化溝通服務(wù)，增加了護(hù)士與患者面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，走近了患者，拉近了距離。通過護(hù)士言語(yǔ)上給予支持鼓勵(lì)，增加了患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣。我科很多患者來自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)比較困難。關(guān)注患者的費(fèi)用問題，告知患者農(nóng)保的比例，手術(shù)后恢復(fù)一天比一天好，費(fèi)用也會(huì)越來越少，讓患者對(duì)治療充滿信心。讓護(hù)士與患者及家屬產(chǎn)生情感的共鳴。微笑是人類最美的語(yǔ)言。真誠(chéng)的微笑、和藹的態(tài)度，讓患者感到很親切，有什么話都愿意告訴護(hù)士。在溝通過程中，幫助患者解決了實(shí)際的問題，得到了患者及家屬的好評(píng)。另外出院前認(rèn)真聽取患者的意見和建議，不足之處予以改進(jìn)，取得患者的諒解，形成了一個(gè)良性循環(huán)。同時(shí)在溝通過程中，護(hù)士的溝通交流能力也得到了提升。

通過將峰終理論應(yīng)用于住院患者的溝通服務(wù)中，突出做好峰時(shí)和終時(shí)的溝通服務(wù)，滿足了患者及家屬對(duì)疾病知識(shí)，康復(fù)、心理方面的需求，給患者留下了深刻的印象。在人力資源有限的情況下，不僅提高了護(hù)理工作效率，同時(shí)還提高了護(hù)理滿意度，值得臨床借鑒使用。

[1] 辛莉莉,王 慧,崔 琳,等.護(hù)理服務(wù)滿意評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志,2010,25(1):83-85.

[2] 陳念湄,李武平,孫艷平,等.注重護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的導(dǎo)向作用[J].中華護(hù)理雜志,2001,36(9):691-693.

[3] Urden L D.Patient satisfaction measurement:current issues and implications[J].Outcomes Manag,2002,7(5):125-131.

[4] Mccoll E,Thomas L,Bond S.A study to determine patient satisfaction with nursing care[J].Nursing Standard,1996,10(52):34-8.

[5] 曹志輝,鄭賀英,陸廣春.淺談?lì)櫩椭艺\(chéng)度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(3):169-170.