文/陳春花

服務(wù)的兩個特質(zhì)：行動和承諾

為什么服務(wù)可以做到這些？源于服務(wù)的兩個特質(zhì)：1.服務(wù)是行動而非態(tài)度；2.服務(wù)是承諾而非形象。

舉例來說，如果我們承諾終身維護(hù)，這就是一個很高的承諾。如果一個產(chǎn)品給的解決方案是終身免費服務(wù)，意味著兩種可能：

1.它的質(zhì)量絕對可靠，產(chǎn)品的質(zhì)量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個產(chǎn)品的價值是很清楚的。

2.它終身免費服務(wù)，但它的產(chǎn)品質(zhì)量又不是那么可靠，這個產(chǎn)品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業(yè)品牌的傷害非常大。

當(dāng)很多中國家電都說終身免費服務(wù)時，我們就下了一個結(jié)論，這些家電產(chǎn)品的質(zhì)量不好。日本人沒說終身免費服務(wù)，反而會被認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的。

免費服務(wù)這件事是在標(biāo)價一些東西，一方面可能標(biāo)價質(zhì)量是非?？煽康?，一方面就標(biāo)價可能質(zhì)量完全不好，一定要非常小心這件事。服務(wù)變得這么重要，就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要特別強調(diào)：第一，不要輕易承諾服務(wù)，承諾了就要兌現(xiàn)。第二，不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情。

因為服務(wù)是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務(wù)或輕易承諾后不能兌現(xiàn)，這個服務(wù)就會讓整個解決方案的價值被打折扣，反而對企業(yè)是有很大傷害的。

服務(wù)的真諦：員工給顧客創(chuàng)造驚喜

服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)？為什么它又可以獨特創(chuàng)造價值？服務(wù)真正要做的事是什么？服務(wù)不是拿來彌補不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。

服務(wù)如果要創(chuàng)造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設(shè)計出來，這必須是企業(yè)的員工創(chuàng)造性的工作。

舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡它的服務(wù)？就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設(shè)計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務(wù)，因為在現(xiàn)場它的員工服務(wù)給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計的那些環(huán)節(jié)里，是在于每一個員工給消費人群的感受，這是非常獨特的。

有一次，我被它的員工提醒菜點多了。我們?nèi)撕苌伲朐囋嚥煌臇|西，他說每一個都可以點半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。

但我點的半份還是很多，他就說：我覺得你點的還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我?guī)湍阒苯哟虬?，你可以回家品嘗，他又給我一次解決方案。

他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續(xù)給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創(chuàng)意。

一定不要花很多腦筋去設(shè)計那些服務(wù)方案，應(yīng)該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦。

只有員工有這種創(chuàng)意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他能體會顧客的心時，這些事情才能做得出來。

很多人認(rèn)為服務(wù)要用很多東西設(shè)計，總是希望設(shè)計出來的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但它是沒法設(shè)計的。不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計身上。

服務(wù)最重要的是行動，這個行動應(yīng)由員工來做。多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。如果你的服務(wù)真的要給大家?guī)硪馔怏@喜，就一定要把一線員工激活。