常江

網(wǎng)購之后都會滿心期待等著自己的快遞，但你的快遞將會在物流公司受到什么待遇呢？在BTv《生活這一刻》的編導(dǎo)日前做的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有57.5%的人曾經(jīng)遭遇過快遞丟件的煩惱，而遭遇快件破損的人更是高達(dá)90%，其中水果和帶包裝食品的破損情況比較多。為什么會造成這樣的情況？快遞公司在管理過程中，有沒有嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范？前不久，我們《生活這一刻》的記者以應(yīng)聘者的身份臥底到一家快遞公司的北京分撥中心，成為一名分揀員，記者在這里發(fā)現(xiàn)了消費者意想不到的內(nèi)幕。為此，本報記者采訪了這位臥底記者。

暴力分揀成常態(tài)

“臥底”這個詞給人以極其神秘之感，在兩軍交戰(zhàn)你死我活的危急時刻，臥底的特工，往往會以最小的代價扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)局。到現(xiàn)實生活中，記者冒著各種危險，去正常采訪不到的地方臥底，目的是拍攝采訪到一些違規(guī)、違紀(jì)的損害他人行為的一些內(nèi)幕。臥底記者說：“在快遞行業(yè)，暴力分揀是最讓人深惡痛絕的了。下面就是我以應(yīng)聘者的身份臥底到一家快遞公司所看到的一切。”

臥底記者說：“快遞分揀工作每天從晚上六點一直到凌晨兩點，當(dāng)天有30多名員工值班，分揀員按照快件的目的地將快件分揀擺放到貨架的不同區(qū)域再裝上貨車運走?？爝f公司用鐵質(zhì)的隔離網(wǎng)劃分出不同的快件目的地，員工需要根據(jù)快遞單上的地址盡快識別并且投放到相應(yīng)的區(qū)域，他們往往采取最簡便粗暴的方式直接將快遞扔到相應(yīng)的網(wǎng)格里。在這家快遞公司的北京分撥中心這里，分揀員對所有的快件分揀都很隨意，從卸車到分揀再到裝車幾乎每一個環(huán)節(jié)快遞包裹都會被拋扔一次，拋扔距離一般都在四五米左右，遠(yuǎn)到甚至超過十多米，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國家郵政局指導(dǎo)規(guī)范中30厘米的要求。同時我還觀察到，無論是紙盒的包裝還是塑料袋、麻袋，在這里似乎所有的包裹都受到了一視同仁的待遇。我感覺好像快遞可以隨意拋扔，摔壞了不用賠似的。”

快遞件全程拋扔

晚上六點臥底記者準(zhǔn)時上班，先是要將拉來的快件卸下，在卸車的過程中，臥底記者發(fā)現(xiàn)，卸車工人直接將拉來的快遞拋扔到地上，在卸車的過程中看到負(fù)責(zé)人一直在督促工人干活，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)一定要加快速度，并且還說，摔壞了不要緊。臥底記者問：“直接推就推到里面，這么扔不怕摔壞了嗎？”卸車的工人說：“沒事，沒人管?！?/p>

臥底記者說：“我用心計算了一下，一車快件少則幾百件，多則上干件，兩個工人卸車只需要十到二十分鐘左右，全程都是拋扔，隨后便是成百上干的快件散落在地上推上傳送帶，開始由分揀員分揀，我發(fā)現(xiàn)由于快遞數(shù)量太多，分揀員負(fù)責(zé)的網(wǎng)格又較多，所以大部分的分揀員都是扔到對應(yīng)的網(wǎng)格里。”隨手扔快件，在分揀員看來似乎已經(jīng)是司空見慣，隨后還給臥底記者做起了演示動作，往地上扔起了快遞件。

“低價”包裹摔壞了不用賠

在分揀中心里，上半夜一般是將快遞分揀裝袋，下半夜用火車?yán)綄?yīng)的集散地。在給快遞裝車時，臥底記者發(fā)現(xiàn)這些快遞件又要經(jīng)過新一輪的拋扔。

臥底記者問：直接往上扔就行嗎？

工人：對。

工人：來吧，都往后站。

其他工人：哎喲，我的天哪，差一點砸身上。

在裝車時，這里的裝車工人并沒有按照《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》的要求，遵循“大不壓小，重不壓輕，易碎件單獨擺放“的原則，而是根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益最大化，只要有空間就盡可能的多塞快件，于是，高空拋快遞成了裝車工人們主要的娛樂方式。臥底記者如是說。

記者發(fā)現(xiàn)裝車的時間一般是在凌晨2點左右，裝車工人們?yōu)榱嗽琰c完事下班，一般都是互相督促快點扔。記者疑惑，這樣的拋扔如果造成快件破損該怎么解決，一位工作了一年多的裝卸工人告訴記者：壞了也不用咱賠，沒事。

高額“保價”商品被特殊對待

臥底記者從工人的口中得知，快遞被摔壞的情況經(jīng)常發(fā)生，但從來沒有人追問或者指責(zé)過，領(lǐng)導(dǎo)也不管，摔壞了也不用賠，所以也就司空見慣。但是他提醒記者，有一些快遞是不能摔的，這些快遞一般有單獨的擺放區(qū)域，而且有專門的工人負(fù)責(zé)搬運，那這到底是什么快遞呢？根據(jù)工人提供的信息，記者來到了工人所說的特殊快遞搬運區(qū)。

臥底記者：這是易碎的那種嗎？

工人：保價的，這東西貴，不能扔，如果弄壞了老板賠不起。

臥底記者：這個我們搬的時候怎么注意，萬一摔了呢？

工人：要裝的時候老板肯定會跟你說。

臥底記者：這不寫著易碎嗎？

工人：沒人管。

負(fù)責(zé)人告訴臥底記者：“這些保價產(chǎn)品如果造成破損往往要原價賠償，保價越高工人越得小心?！迸P底記者原本以為是不能摔的易碎品，只要不是保價品，即使是有著易碎標(biāo)志的快遞，只要沒有交保價的錢，工人們也都視而不見，來回拋扔。

派件環(huán)節(jié)無人監(jiān)督

BTV《生活這一刻》的編導(dǎo)說：“2017年中消協(xié)發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》對快遞各環(huán)節(jié)進(jìn)行了綜合評分，快遞派件（網(wǎng)點）環(huán)節(jié)未達(dá)‘及格線，僅有56分，而形成對比的則是發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)，綜合評分82分，收件（投遞）為78分。分差的懸殊相當(dāng)能說明問題，收件和發(fā)件要直面消費者，自然要講服務(wù)質(zhì)量，而派件環(huán)節(jié)，也就是我們記者這次臥底調(diào)查的環(huán)節(jié)，卻處于消費者盲區(qū)，無人監(jiān)督，似乎就沒必要精細(xì)?！?/p>

分揀環(huán)節(jié)須注入科技

快遞企業(yè)在派件環(huán)節(jié)上表現(xiàn)“疲軟”，根本原因是成本考量。從行業(yè)管理來看，分揀環(huán)節(jié)幾乎沒有激勵可言，因此就沒有提升這方面服務(wù)的動力。另一方面，當(dāng)前大多數(shù)快遞公司采用的是加盟制，門檻極低，幾個人就可以開一家門店，用低價竟?fàn)巵頁屖袌?，根本不可能重視分揀環(huán)節(jié)。在國外，成熟的快遞企業(yè)紛紛采用智能分揀機(jī)，分揀效率得到了大幅提升。相形之下，一些國內(nèi)企業(yè)還是傾向于用人分揀，以此節(jié)約成本，不斷擴(kuò)張開店。有人說，在人力成本遠(yuǎn)低于技術(shù)成本的今天，快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場份額，一時半刻還不會在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力。然而，真正有服務(wù)意識、有遠(yuǎn)見卓識的快遞企業(yè)都會認(rèn)識到，越是在群雄并起的局面下，越需要用差異化服務(wù)來提升品牌。當(dāng)前，中國的年快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破310億件，高居全球第一，要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費者的需求，就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力，從人工分揀向智能分揀過渡。要做到這一點，不但要靠科學(xué)的管理，還要靠新科技的注人。