跨境電商B2C模式下如何用英語與客戶有效溝通

摘 要：無論在哪個(gè)跨境平臺做外貿(mào)業(yè)務(wù)，都不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，那就是出單好、信譽(yù)好的商家往往都是在交易過程中始終與買家保持有效溝通的賣家。作為客戶溝通的主要媒介，英文電子郵件的質(zhì)量在客戶溝通中的作用不可小覷。本文以跨境外貿(mào)業(yè)務(wù)的交易流程為基礎(chǔ)，分析總結(jié)了溝通郵件的原則；針對跨境業(yè)務(wù)各主要階段的業(yè)務(wù)特點(diǎn)編寫了可以復(fù)制運(yùn)用的英文溝通文本，以期提高跨境電商們與客戶溝通的效率和效果。

關(guān)鍵詞： B2C模式；英語郵件；業(yè)務(wù)營銷環(huán)節(jié)；實(shí)現(xiàn)有效溝通

在跨境B2C模式下，企業(yè)直接面對國外消費(fèi)者，以銷售個(gè)人消費(fèi)品為主。其銷售的過程也是與客戶持續(xù)溝通的過程，而高效專業(yè)的電子溝通，有助于增加客戶對店鋪的好感，提高客戶購買轉(zhuǎn)化率。作為對客戶溝通的主要媒介，如何寫好英文電子郵件，對實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通是十分重要的。下面就如何編寫好跨境外貿(mào)業(yè)務(wù)不同推銷環(huán)節(jié)的客戶溝通郵件，結(jié)合實(shí)踐做出具體分析。

一、 收到買家詢盤

詢盤是跨境電商與買家的“第一次親密接觸”，收到詢盤很有可能是由于店鋪或者你的營銷信息中的產(chǎn)品描述或者價(jià)格，亦或其他方面吸引到了買家，但買家還有些不確定的問題，在下單之前需要與賣家確認(rèn)，如購買不同數(shù)量的折扣問題、物流貨運(yùn)以及售后問題等。

針對不同內(nèi)容的詢盤，賣家應(yīng)該給予清楚準(zhǔn)確的答復(fù)，對由于種種原因暫時(shí)回復(fù)不了的問題，應(yīng)告訴他最遲能夠答復(fù)的時(shí)間，而不是置之不理。如針對議價(jià)問題，客戶提出來是否可以優(yōu)惠降價(jià)，有的賣家就簡單回復(fù)“Sorry，but this is the lowest price we can offer.”對不起，這是我們最優(yōu)惠的價(jià)格了），盡管也表示了對不起，卻直接把客戶拒在門外了。

同樣情況如果這樣寫“Im afraid we cant offer you that low price you bargained for as the price we offered has been carefully calculated and our profit margin is already very limited. However， you can enjoy XXX% discount if you purchase more than XXX pieces in this order and make payment before this Friday . ”（很抱歉我們不能給您所議價(jià)格，因?yàn)槲覀兊膱?bào)價(jià)是經(jīng)過仔細(xì)核算，我們的利潤空間已經(jīng)非常有限，但如果您此訂單能達(dá)到XX件，并在本周五之前付款可以享受xxx%折扣優(yōu)惠），這樣寫既表達(dá)了不同意見婉轉(zhuǎn)拒絕了議價(jià)，又提出了吸引買家下單的有時(shí)間限制的優(yōu)惠條件，促成交易的可能性增大了，值得推薦學(xué)習(xí)。

二、 買家下單遲遲未付款時(shí)催付款

客戶拍下了產(chǎn)品但還沒有付款的情況下，賣家根據(jù)買家下單信息，及時(shí)寫郵件跟催。建議最好能按照買家所留姓名稱呼買家，而不是籠統(tǒng)以dear customer（親愛的顧客）或者Hi，dear， Hi darling（親愛的你好）來稱呼。本郵件的主旨是催付款。首先，用一兩句話概述產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品的信心。郵件中描述產(chǎn)品可用“high quality”高質(zhì)量，并且是“with competitive price”有競爭性的價(jià)格，你還可以說你的產(chǎn)品是“most popular”非常暢銷的或者“just on sail ”正好在促銷。其次，我們要建議顧客及時(shí)付款以便盡快安排貨運(yùn)同時(shí)也避免斷貨情況出現(xiàn)。不過不建議過分強(qiáng)調(diào)，以免讓客戶感到不愉快而遲遲不付或者拒付款而流單。

例如：Dear XXX， Thank you for your order of *** with us. The item you selected is of high quality with competitive price. Instant payment can ensure earlier processment to avoid short of stock. （感謝您在我店下單購買。您所夠商品質(zhì)量好價(jià)格優(yōu)惠，及時(shí)付款將能保證供貨并得到盡早貨運(yùn)安排）。這封郵件既肯定了客戶的眼光，同時(shí)提到及時(shí)付款能確保更早地安排物流以避免缺貨，比較合情合理地促使客戶及時(shí)付款。

三、 買家付款后貨物斷貨

對于付款后才發(fā)現(xiàn)缺貨這種情況，我們首先建議賣家要關(guān)注庫存信息，及時(shí)下架缺貨商品，或者在信息頁提示買家下單前與賣家確認(rèn)是否有貨，盡量避免此類狀況的發(fā)生。碰上這種情況，有的賣家跟客戶聯(lián)系只說貨物斷貨，問顧客愿不愿意等，不再提供更多的解決辦法，這是不可取的。針對缺貨回復(fù)買家郵件的主旨是要向客戶提供缺貨的解決辦法。通?？梢韵蚩蛻籼峁┤N解決辦法：（1）如果可以在幾天內(nèi)補(bǔ)充貨，跟客戶明確說明新貨到貨的時(shí)間，咨詢客戶是否愿意等待；（2）向客戶推薦類似的產(chǎn)品，并且提供相應(yīng)的鏈接以方便點(diǎn)擊查看。（3）客戶經(jīng)過考慮之后也可以取消購買。

例如：Thanks for your order. However， unfortunately the item you selected has been out of stock. Would you please wait for a couple of days for renewal or would you consider whether the following similar ones are also ok with you？ Please refer to：

http：//www.aliexpress.com/store/product/****1.html

http：//www.aliexpress.com/store/product/****2.html

Otherwise，please apply for'cancel the order. And please choose the reason of “buyer Ordered Wrong Product”.In such case，your payment will be returned in 7 business days.

Sorry for the inconvieniance and thanks so much for your understanding. （感謝您的訂購。遺憾的是本產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，新貨過幾天才到不知您是否愿意等待或者您是否愿意考慮類似商品，請點(diǎn)擊下面鏈接查看；如果您都不考慮，您也可以申請取消訂單，取消理由請選擇“買錯(cuò)了產(chǎn)品”，退款將在七個(gè)工作日內(nèi)退還。對不起給您帶來不便，謝謝您的體諒。）這封郵件比較清楚地、全面地提供了缺貨時(shí)供買家選擇的三個(gè)辦法；解決辦法的描述簡潔、清楚，同時(shí)也為缺貨給客戶帶來的不便表示了歉意。這樣既提高了溝通效率，又緩解了缺貨給買家?guī)淼牟缓们榫w，在一定程度上會(huì)減少買家取消購買的現(xiàn)象產(chǎn)生。

四、 填寫了發(fā)貨通知后告知買家發(fā)貨信息

買家下單并付款后，賣家應(yīng)按照所承諾的時(shí)間及時(shí)發(fā)貨，交付貨運(yùn)后要填寫發(fā)貨通知給買家，其主要目的是告訴買家發(fā)貨相關(guān)信息，包括發(fā)貨單號、運(yùn)輸方式和發(fā)貨日期以及大概的物流時(shí)長。在這個(gè)階段，有的賣家會(huì)直接將貨運(yùn)單拍照發(fā)給買家，寫上一句“your order has been dispatched and here is the shipping document for details ”（您的訂單已交付貨運(yùn)，這是貨運(yùn)單詳情）以為信息全面了，萬事大吉。而在實(shí)際交易過程中，有的因拍照不清晰影響買家獲取準(zhǔn)確的信息；另外貨運(yùn)單據(jù)也不能告知大概的物流時(shí)間，通常沒有可查詢跟蹤的方式。在整個(gè)貨運(yùn)過程中，買家會(huì)不斷地給賣家來郵件咨詢物流進(jìn)展。如果發(fā)貨之后除了發(fā)送貨運(yùn)單掃描件之外，再附上一封郵件，簡明清楚地告知買家關(guān)注的信息，于買賣雙方而言都是很有必要的。

例如“We are happy to tell you that your order xxx has been dispatched via xxx. The tracking number is xxx and the delivery can be tracked after two days on line by visiting www.xxx.com.Please also be kindly noticed that it usually takes about 30 days for your order to arrive，but as this is the shopping season，the logistics companies are very busy and some orders may take slightly longer to arrive. ”（我們很高興地通知您，您的訂單號xxx已經(jīng)通過某某物流公司發(fā)貨，貨運(yùn)單號是xxx，兩天之后您可以通過此單號在網(wǎng)址www.xxx.com跟蹤查詢物流狀態(tài)。另請知悉按慣例，您的訂貨通常需要30天貨運(yùn)周期，但現(xiàn)在正值物流高峰期，有些訂單可能會(huì)花更長一點(diǎn)時(shí)間才能達(dá)到。這封郵件除了告訴買家發(fā)貨相關(guān)信息，包括發(fā)貨單號、運(yùn)輸方式和發(fā)貨日期以及大概的物流時(shí)間外，還友好地提醒客戶在業(yè)務(wù)高峰期物流時(shí)間可能會(huì)更長一些， 起到了讓客戶降低一點(diǎn)心理預(yù)期的作用，避免貨運(yùn)時(shí)間超出通常時(shí)間時(shí)引起買家的不滿情緒。

五、 發(fā)貨超過5 天后還不能查詢物流信息

高效穩(wěn)定的物流服務(wù)及可追蹤的物流信息，有助于提高消費(fèi)者的購買體驗(yàn)及再次購買的意愿。以阿里速賣通為例，常規(guī)是賣家填寫發(fā)貨單上線兩天后，買家就可以通過賣家提供的貨運(yùn)單號和貨運(yùn)網(wǎng)址跟蹤物流狀態(tài)。如果超過五天，物流仍然查不到更新信息，買家肯定會(huì)著急擔(dān)心，無論是否收到買家的詢問郵件或站內(nèi)信，賣家都應(yīng)主動(dòng)跟買家溝通。

例如“we understand that you may feel upset about your delivery as there is no updated news on-line for tracking. As you know， its the peak season of shopping and the logistics companies are running at maximum capacity. So dont worry， we will keep on track and let you know as soon as an update is available.” （我們能理解您可能因仍然查不到物流信息而擔(dān)心。如您所知，現(xiàn)在正處購物高峰，物流公司都超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，所以請您別著急，我們會(huì)與承運(yùn)商聯(lián)系，一有新消息我們就告知您。） 這封郵件的目的是讓買家不要擔(dān)心，賣家會(huì)及時(shí)跟蹤物流信息并與買家保持溝通，讓買家對商家產(chǎn)生好感與信任感。

六、 物流顯示貨物長時(shí)間在途

如果超過了通常的到貨時(shí)間，物流顯示貨物長時(shí)間在途，買家會(huì)著急發(fā)信息催問賣家，而賣家經(jīng)常是回復(fù)“please be patient as this is the shopping season ”或者“please be patient as this is the peak season for logistics companies”請耐心等候，因?yàn)楝F(xiàn)在是購物季或是物流高峰季。出現(xiàn)這種情況，賣家首先應(yīng)該查詢承運(yùn)物流公司，了解清楚具體情況之后再與買家寫郵件溝通。

例如“We just contact the logistic company and checked the tracking information and found that your package is in XXX still in transit！ This is due to the overwhelming demand for logistics in this shopping season. Dont worry about your purchase or your money– if you do not receive the package eventually， we will resend your order or you can apply for a full refund. Thank you for your patience and understanding.”（我們聯(lián)系了貨運(yùn)公司，查到物流信息，您的包裹現(xiàn)在位于xxx，在運(yùn)輸中。這是由于購物高峰季貨運(yùn)差負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的原因?qū)е碌?。請不用?dān)心您的購貨或者您所支付的金錢，因?yàn)槿f一最終您收不到貨，我們查明情況會(huì)補(bǔ)發(fā)，或者您申請全額退款。感謝您的耐心和理解。）郵件告知了買家貨物長時(shí)間在途的原因以及貨物所在的具體位置信息；同時(shí)體諒客戶的擔(dān)憂，告知萬一出現(xiàn)始終收不到貨的情況，賣家可提供的補(bǔ)救辦法。賣家考慮周到全面，誠懇的言詞能緩解買家的焦慮情緒，避免買家提起糾紛。

七、 貨物滯留在海關(guān)

一旦通過物流跟蹤信息發(fā)現(xiàn)貨物滯留海關(guān)，賣家可以從承運(yùn)公司或當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)取得貨物滯留的原因信息，然后采取相應(yīng)措施。貨物滯留海關(guān)有時(shí)是正常的檢查，延誤了派送時(shí)間；有時(shí)需要買家提供相關(guān)材料清關(guān)；如果買家一直不清關(guān)，賣家應(yīng)盡快聯(lián)系物流開具查單或聯(lián)系貨運(yùn)開具扣關(guān)證明，并時(shí)時(shí)關(guān)注物流信息，與買家保持溝通，安撫買家，防止買家在平臺修改為未收到貨，然后以未收到貨的理由提起糾紛。賣家要積極聯(lián)系買家，讓買家及時(shí)告知收貨情況。“We have checked the tracking information and found your package has now arrived at your countrys xxx customs.Please let us know as soon as your order arrives at your delivery address.If your package experiences any delays at customs，please contact them to resolve any problems.If you have any questions or problems， please contact us directly for assistance.”（通過查詢物流信息，我們發(fā)現(xiàn)您的訂貨已經(jīng)到達(dá)貴國的xxx海關(guān)。如果收到貨請及時(shí)告知我們；如果貨物長時(shí)間滯留，請聯(lián)系海關(guān)解決問題；如果需要我方的協(xié)助請直接聯(lián)系我們。）在這份郵件中，賣家首先告知買家貨物已到買家所在國家的某海關(guān)，收到貨物了也請及時(shí)告知；需要清關(guān)請及時(shí)去辦理，并表達(dá)了積極配合的意愿。溝通信息的全面性在這個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，不能認(rèn)為貨到買家海關(guān)了，就該買家負(fù)責(zé)了而疏于與買家的溝通。

八、 客戶收到貨物后出現(xiàn)投訴

客戶收到貨物后出現(xiàn)投訴的情況時(shí)有發(fā)生，主要問題集中在產(chǎn)品破損、與描述不符、短裝、物流時(shí)間太長等方面。以客戶投訴產(chǎn)品破損為例，如果買家在收到貨物后以商品破損向平臺提起糾紛，而賣家沒有及時(shí)關(guān)注與回應(yīng)，阿里速賣通將會(huì)根據(jù)買家提供的有效證據(jù)，告知買賣雙方一個(gè)合理的退款范圍，如買賣雙方達(dá)成協(xié)議，速賣通將會(huì)按照買賣雙方達(dá)成協(xié)議來處理。如果買賣雙方無法達(dá)成退貨退全款的協(xié)議，速賣通將會(huì)按部分退款來處理糾紛。為避免客戶投訴上升到平臺糾紛，在收到客戶投訴信或留言時(shí)，賣家要重視態(tài)度與溝通技巧。例如：“I am very sorry to hear about your complaint about the damage to your ordered product. As you know，your order and the package have been carefully checked to make sure everything was in good condition as shown by the pictures sent to you before shipping it out. I suppose that the damage might have happened during the transportation.But Im still very sorry for the inconvenience that has brought to you. I guarantee that I will check and solve the problem or give you more discounts to make this up next time you buy from us. Hopefully this is acceptable to you.”（看到您投訴產(chǎn)品損壞，我深感遺憾。如您所知所見，發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品和包裝都經(jīng)過了仔細(xì)檢查，完好無損。我想產(chǎn)品可能是在運(yùn)輸過程中受損的，盡管如此，我仍為此帶給您的不便向您道歉。我承諾查明問題所在并解決問題，或者在您下次購買時(shí)給予您更多的優(yōu)惠，希望您能接受。）賣家及時(shí)回復(fù)客戶的投訴，首先表示歉意，并強(qiáng)調(diào)貨物發(fā)出時(shí)經(jīng)過了仔細(xì)檢查；然后表態(tài)將配合查明并解決問題，取得客戶理解，賣家還根據(jù)具體情況作出了可以兌現(xiàn)的承諾。

九、 買家簽收后評價(jià)

在跨境電商平臺，賣家所得到的信用評價(jià)積分決定了賣家店鋪的信用等級標(biāo)志。買家簽收后，有時(shí)候可能由于工作忙，或是別的原因忘記了到平臺進(jìn)行確認(rèn)評價(jià)。賣家需要跟客戶再次主動(dòng)溝通，希望買家對產(chǎn)品和服務(wù)做出積極正面的評價(jià)。

如果收到買家”negative”負(fù)面的評價(jià)， 賣家應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買家，了解買家不滿意的原因，共同尋找解決或改善問題的辦法。?！癐 am sorry to see that you left a negative feedback on your recent purchase from us. I am wondering if you can tell me the exact reason or reasons for your unsatisfaction so that we can solve the problem and improve our services. Please be assured that everyone in my shop will strive to ensure customers ultimate satisfaction.”（很遺憾，在我店的購買讓您留下不滿意的印象。您能否告知不滿意的具體原因，以便我們解決問題并改善服務(wù)。請相信我店每一個(gè)人都會(huì)盡一切努力使客戶滿意。）一般情況下買家都會(huì)告知原因，賣家根據(jù)具體情況及時(shí)提出解決方案，重要的是讓客戶有所選擇，達(dá)到最終讓客戶滿意的效果。客戶感受到了賣家的誠意，問題得到解決，一般都會(huì)主動(dòng)刪除或修改有負(fù)面影響的評價(jià)。

收到買家的正面評價(jià)，大多數(shù)賣家通常是不再回復(fù)的。但根據(jù)跨境電商成功人士的經(jīng)驗(yàn)，在收到買家的正面評價(jià)后，如果再發(fā)一封真情實(shí)感的感謝信，將大大加深客戶對賣家店鋪的印象和好感。如“As our thanks for your positive appraisal， we are offering you a discount coupon for next purchase within 30 days. ”這里賣家感謝了買家的積極評價(jià)（positive appraisal），并說明作為對買家積極評價(jià)的感謝，提供給買家一份30天之內(nèi)再次在賣家店里購買的折扣優(yōu)惠券，成功地借感謝之名進(jìn)行了一次營銷，做到了一舉兩得?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

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[3]張丹，跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧，[J ].廣西農(nóng)學(xué)報(bào)，2016.6.