云南省建行創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境

如何讓廣大金融消費(fèi)者“少跑腿、多辦事、不添堵”？中國建設(shè)銀行云南省分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，在產(chǎn)品開發(fā)屢出新招、服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬的同時(shí)，持續(xù)以專業(yè)、貼心、暖心的服務(wù)，為廣大金融消費(fèi)者保駕護(hù)航，努力讓每一位客戶微笑而來、滿意而歸。

為客戶財(cái)產(chǎn)“把好安全關(guān)”

寧女士某日急匆匆趕到建行玉溪峨山支行營(yíng)業(yè)室準(zhǔn)備將3.4萬元匯款至“北京某證券咨詢服務(wù)有限公司”，出于職業(yè)敏感，柜員小李一面仔細(xì)審核匯款憑證信息，一面詳細(xì)詢問匯款用途。原來寧女士此前接到電話，對(duì)方稱只要匯款到公司的賬戶后，該公司將為她提供股票市場(chǎng)內(nèi)幕消息。小李耐心地向?qū)幣拷忉尣灰p信對(duì)方說辭，并分析了以往電信詐騙的一些案例，勸說之下寧女士打消了匯款的念頭，并對(duì)小李表示感謝。

多年以來，建行通過不斷健全體制機(jī)制、強(qiáng)化員工消保意識(shí)、規(guī)范制度辦法、加強(qiáng)內(nèi)部管控等舉措，為保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全設(shè)置了重重“防火墻”。針對(duì)釣魚網(wǎng)站對(duì)公眾利益造成的極大損害，建立了“發(fā)現(xiàn)早、關(guān)閉快、危害小”的反釣魚工作機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)遏制在客戶交易之前。建行云南省分行還積極運(yùn)用總行專門開發(fā)的與公安機(jī)關(guān)“總對(duì)總”直連對(duì)接的外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)，支持公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪活動(dòng)，快速控制涉案資金，有效維護(hù)了人民群眾的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

第一時(shí)間幫客戶解決問題

建行云南省分行高度重視客戶體驗(yàn)，把處理客戶投訴、解決金融糾紛作為重點(diǎn)工作常抓不懈。廣泛通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、官方網(wǎng)站、微信等渠道公布客服與投訴熱線。建立客戶投訴升級(jí)處理和聯(lián)動(dòng)快速處置機(jī)制，組建省分行消費(fèi)者投訴處理專家團(tuán)隊(duì)，為全行重大客戶投訴、疑難客戶服務(wù)問題和應(yīng)急事件處理提供專業(yè)咨詢和議事支持。與總行客戶服務(wù)中心共同建立“客戶問題快速處理機(jī)制”，高效處理客戶投訴問題，確?！懊吭V必處”。

針對(duì)近年來較為突出的客戶理財(cái)糾紛“取證難”問題，建行借助自主開發(fā)的“新一代”核心系統(tǒng)，將“雙錄”（理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)錄音錄像）嵌入業(yè)務(wù)交易流程中，使每筆在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)購買的理財(cái)產(chǎn)品都有據(jù)可查。目前建行云南省分行已在全轄324個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共配備940套雙錄設(shè)備，如果發(fā)生糾紛，可隨時(shí)調(diào)取，讓客戶理財(cái)無憂。

對(duì)于客戶投訴的難點(diǎn)和普遍問題，建行云南省分行及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切，從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)管理、系統(tǒng)等根源上采取措施，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，提升整體服務(wù)能力。

普及金融知識(shí) 方便廣大客戶

今年春節(jié)前，建行臨滄耿馬支行工作人員深入耿馬華僑糖廠，為芒抗村蔗農(nóng)上門開卡的同時(shí)，幫助蔗農(nóng)普及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行知識(shí)，細(xì)心講解如何識(shí)別假幣、如何識(shí)別電信詐騙等注意事項(xiàng)。

在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，建行云南省分行始終將宣傳普及金融知識(shí)作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，持續(xù)深化金融宣傳工作。圍繞消費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)話題，主動(dòng)走近學(xué)生、企業(yè)職工、小商戶等各類客戶群體，把金融知識(shí)送進(jìn)校園、社區(qū)、市場(chǎng)、企業(yè)。

建行云南省分行通過戶外集中宣傳、設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)宣傳咨詢臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)站、手機(jī)短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)、LED門楣、液晶顯示屏等多種方式，廣泛開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”、支付系統(tǒng)宣傳、金融知識(shí)宣傳服務(wù)月、反假貨幣宣傳月等宣傳活動(dòng)。全省有324個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極參與各項(xiàng)公眾金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，累計(jì)出動(dòng)宣傳人員約1.3萬人次，開展各類宣傳活動(dòng)1400余次，發(fā)放約70萬份宣傳，累計(jì)受眾消費(fèi)者超140萬人。同時(shí)，還集中發(fā)送金融知識(shí)宣傳短信約15萬條；通過微信渠道發(fā)送相關(guān)金融知識(shí)信息超10萬條（次），切實(shí)提升了公眾對(duì)金融詐騙、非法金融活動(dòng)的防范意識(shí)。