規(guī)范退費(fèi)流程強(qiáng)化門診收入管理的探究

杜桂芳

摘要：在醫(yī)院資金管理中，窗口退費(fèi)現(xiàn)象層出不窮，這種情況則意味著醫(yī)院門診收入有所減少，作為收入管理中極其重要的內(nèi)容，需要做好退費(fèi)管理，積極完善退費(fèi)流程，預(yù)防各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，提高門診收入的有效管理。

關(guān)鍵詞：退費(fèi)；門診；管理；優(yōu)化

毋庸置疑，在當(dāng)前醫(yī)院門診窗口收費(fèi)與結(jié)賬中會(huì)出現(xiàn)各種退費(fèi)現(xiàn)象，其中包括了掛號(hào)費(fèi)、藥品費(fèi)等，退費(fèi)會(huì)對(duì)門診收入造成影響，在當(dāng)前時(shí)代的不斷發(fā)展下，醫(yī)院收費(fèi)大多采取了網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)模式，其退費(fèi)流程也得到完善，但是積極實(shí)現(xiàn)退費(fèi)流程的優(yōu)化處理同樣至關(guān)重要。

一、門診退費(fèi)的類型與問題

從整體角度分析，門診退費(fèi)主要包括兩種，分別是系統(tǒng)退費(fèi)與手工退費(fèi)。對(duì)于前者而言，主要包括兩點(diǎn)，第一是在系統(tǒng)正常情況下退掛號(hào)費(fèi)、藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)等，第二是按照醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的門診發(fā)票進(jìn)行退費(fèi)，這種退費(fèi)類型是統(tǒng)籌結(jié)算的最后一次退費(fèi)。對(duì)于后者而言，則主要包括兩點(diǎn)，第一是醫(yī)生在對(duì)患者診療期間患者需要依據(jù)病情轉(zhuǎn)科，這個(gè)時(shí)候信息系統(tǒng)是無法退出的，只能手工退費(fèi)；第二是對(duì)于含有統(tǒng)籌的發(fā)票進(jìn)行退費(fèi)，在系統(tǒng)無法處理的時(shí)候需要手工退費(fèi)。

總而言之，因?yàn)橥速M(fèi)的原因具有多樣性，且分為系統(tǒng)退費(fèi)與手工退費(fèi)，所以導(dǎo)致退費(fèi)具有復(fù)雜性，長此久往在退費(fèi)管理方面存在漏洞，其原因則包括：（1）缺乏完善的財(cái)務(wù)制度，很多情況下醫(yī)院為方便患者會(huì)將退費(fèi)流程減少，導(dǎo)致退費(fèi)具有隨意性，甚至部分退費(fèi)申請(qǐng)上只寫了退費(fèi)原因，卻沒有醫(yī)生的簽字，或患者所提供的票據(jù)不齊全等等；（2）從電腦程序設(shè)計(jì)方面分析，因?yàn)榉奖懔嘶颊?，但是卻沒有重視財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，進(jìn)而選擇簡單的操作方式；（3）在退費(fèi)的過程中，因?yàn)樗婕暗降牟块T眾多，且部門之間缺乏溝通，導(dǎo)致工作不夠細(xì)致，也沒有給予監(jiān)督與管理；（4）在采取手工退費(fèi)的時(shí)候是需要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)處理的，導(dǎo)致可控性比較差，如果手工退費(fèi)處理不當(dāng)，那么則會(huì)導(dǎo)致各類問題的發(fā)生。

二、退費(fèi)管理的改善對(duì)策

（一）制定完善的退費(fèi)制度

在新時(shí)期為從根本上強(qiáng)化門診收入，實(shí)現(xiàn)退費(fèi)的完善性則離不開切實(shí)有效的退費(fèi)制度，醫(yī)院需要結(jié)合實(shí)際的發(fā)展情況制定科學(xué)且合理的退費(fèi)管理制度，減少各類問題與漏洞的發(fā)生，避免門診收入的減少，除此之外，利用規(guī)章制度還可以對(duì)醫(yī)院的不正之風(fēng)進(jìn)行規(guī)范，需要做到以下幾點(diǎn)：第一是要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定，原始發(fā)票遺失后不得進(jìn)行退費(fèi)處理；第二是患者繳費(fèi)之后一般情況不給于退費(fèi)處理，但是因?yàn)橥ｋ娀蛘呦到y(tǒng)故障引發(fā)的事故，可以酌情辦理退費(fèi)；第三是退費(fèi)需要利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行，如果手工退費(fèi)那么則需要由專人進(jìn)行審批；第四是退費(fèi)的時(shí)候需要提供有效的憑證，其中包括繳費(fèi)憑證、退費(fèi)通知書等等。

（二）優(yōu)化退費(fèi)流程

做好退費(fèi)流程優(yōu)化，完善審批權(quán)限能夠保證退費(fèi)的合理性，在本文中筆者僅僅以門診患者退費(fèi)為主要內(nèi)容。在門診患者退費(fèi)中需要履行的審批手續(xù)包括：第一是由醫(yī)生在醫(yī)生工作站發(fā)起退費(fèi)，并在收費(fèi)界面自動(dòng)打印退費(fèi)憑證，該憑證上有醫(yī)生的姓名、科室以及退費(fèi)原因、患者信息等，如此可減少患者的麻煩；第二是門診患者退藥品費(fèi)的時(shí)候需要持有發(fā)票以及發(fā)票核算聯(lián)，并且由醫(yī)生寫明退費(fèi)的理由，并由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行集中審核；第三是在退檢查費(fèi)、治療費(fèi)的時(shí)候，同樣需要持發(fā)票以及發(fā)票核算聯(lián)，經(jīng)過檢查科室確定并簽字；第四是門診特殊情況下退費(fèi)需要多方面分析，如果患者已經(jīng)繳費(fèi)但是沒有取藥或者沒有進(jìn)行檢查，只有發(fā)票卻沒有附聯(lián)，那么需要憑借有效證件與發(fā)票到相關(guān)科室進(jìn)行簽字證明，并且由收費(fèi)處組長審核簽字后退費(fèi)。還有便是對(duì)于醫(yī)保結(jié)算以及結(jié)轉(zhuǎn)的特殊情況，那么需要經(jīng)過醫(yī)院的醫(yī)保辦進(jìn)行審核，并且由門診收費(fèi)處組長與患者簽字方可退費(fèi)。

（三）加強(qiáng)對(duì)退費(fèi)信息系統(tǒng)應(yīng)用

其一是需要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)軟件的完善，積極做好退費(fèi)流程、窗口管理、應(yīng)急處理等信息化工作，爭(zhēng)取利用信息系統(tǒng)對(duì)患者繳費(fèi)與退費(fèi)情況加以記錄；其二是要對(duì)使用操作權(quán)限加以明確，要對(duì)計(jì)算機(jī)特殊功能進(jìn)行設(shè)置權(quán)限，對(duì)收費(fèi)人員退款進(jìn)行限制。其中在發(fā)票重新打印后要設(shè)置標(biāo)示，并且如果遇到特殊情況需要退費(fèi)，需要由收費(fèi)部門審核并確認(rèn)放權(quán)。其中需要注意的一點(diǎn)是要從根本上避免收費(fèi)人員重新打印發(fā)票；其三是要采取合適的分工牽制，要由收費(fèi)人員、財(cái)務(wù)人員、審計(jì)人員共同參與到退費(fèi)管理之中，并且還需要做好自查、監(jiān)察，真正實(shí)現(xiàn)退費(fèi)信息的精細(xì)化。

（四）實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化

很多情況下因?yàn)橥速M(fèi)的原因?qū)е禄颊咴诙鄠€(gè)部門之間來回奔波，其程序較為復(fù)雜，并且患者對(duì)醫(yī)院結(jié)構(gòu)不熟悉，往往會(huì)產(chǎn)生不良情緒，對(duì)此筆者認(rèn)為需要對(duì)患者的就診過程加以科學(xué)安排，并且設(shè)計(jì)適合患者就診需求的模式，減少患者的盲目性以及等待的時(shí)間。還需要采取門診一站式服務(wù)，制定退費(fèi)導(dǎo)診護(hù)士陪同制度，這樣在滿足客戶需求的同時(shí)也能夠?yàn)獒t(yī)院的發(fā)展樹立良好的形象。

總之，退費(fèi)是不可避免的，且原因也是多樣的，因退費(fèi)會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院收入減少，所以在新時(shí)期醫(yī)院需要制定嚴(yán)格的退費(fèi)制度，實(shí)現(xiàn)退費(fèi)流程的規(guī)范化，加強(qiáng)退費(fèi)管理，減少問題的發(fā)生。

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（作者單位：佛山市第一人民醫(yī)院）