徐曉君

摘 要：酒店服務是2017年全國職業(yè)技能競賽新改革的賽項，也是中職旅游專業(yè)唯一的一個國家級賽項，引領了全國中職旅游專業(yè)的技能教學和人才培養(yǎng)。本文對比酒店服務賽項與傳統(tǒng)賽項的區(qū)別、要求，提出此賽項技能訓練的實踐策略，并對實踐效果進行了分析思考，旨在科學指導此賽項的技能訓練，提升技能訓練質量，培養(yǎng)綜合型技能人才。

關鍵詞：中職旅游專業(yè) 酒店服務賽項 技能訓練策略

“普通教育看高考，職業(yè)教育看競賽”。職業(yè)技能大賽的水平，不僅檢驗一所學校的辦學能力，考核一個專業(yè)的教師競賽指導水平，更是評價專業(yè)人才培養(yǎng)質量的重要指標。2017年，國家對中職旅游專業(yè)的技能賽項進行了調整，將傳統(tǒng)的中餐宴會擺臺、中式客房鋪床兩個單賽項合并為酒店服務綜合賽項，全面考核學生在中餐、客房兩個方面的技能水平。此賽項的調整，對技能訓練教師提出了挑戰(zhàn)，也對傳統(tǒng)的技能訓練策略提出了要求。筆者學校教師根據參賽選手的特點，科學制訂訓練計劃，及時調整訓練策略，階段開展質量評價，保證訓練質量漸進提升，最終為學校取得了此賽項一等獎的成績。回看國賽風云，體會職教要求。技能訓練的能力，間接反映了教師的技能教學水平，也直接影響到學生的技能水平。現總結一些訓練策略，思考一些改進措施，供相關專業(yè)技能一線的教師參考。

一、酒店服務賽項的綜合分析

1.競賽內容改革

酒店服務賽項主要包括現場實操和理論競賽兩部分，考核了選手的技能操作、專業(yè)理論、專業(yè)英語三個方面的內容，其中現場實操為中餐宴會擺臺、中式客房鋪床兩項技能，兩項技能都包含了儀容儀表展示內容，考核選手職業(yè)形象和禮節(jié)禮貌。理論競賽含專業(yè)理論、專業(yè)英語兩塊內容，專業(yè)理論考核選手面對中餐廳、客房內發(fā)生的突發(fā)問題、特殊狀況處理，專業(yè)英語涉及了中餐、客房兩個崗位的服務英語。

賽項內容涵蓋了語言、技能、形象、禮儀、口語、溝通等諸多方面，全面檢驗學生酒店專業(yè)操作技能的規(guī)范性和熟練性、酒店服務意識、現場問題的分析與處理能力、語言溝通表達能力、衛(wèi)生安全操作意識及心理素質等全面的綜合素質。

2.分值題量調整

現場實操環(huán)節(jié)，將原來的儀容儀表展示單獨成項評分，從10分，變?yōu)橹胁?、客房兩個項目各5分，且在各項實操總分中體現。即中餐項目80分操作，含5分儀容儀表；客房項目80分，含5分儀容儀表。兩個項目都以50%計入實操成績，各占實操總分的1/2。理論競賽環(huán)節(jié)，專業(yè)英語、專業(yè)理論各占10分，合計占賽項總分的20%。

雖然理論競賽分值沒有變化，但是題量有所調整，考核內容、數量也有所變化。原來的國賽題庫進行縮減，調整為中餐、客房兩項技能的專業(yè)理論為簡答、應變各30題，共計120題。專業(yè)英語的題型為情景應答不變，題量縮減為中餐、客房兩項項目各50題，合計100題。實際競賽過程中，專業(yè)理論考核4題，其中簡答題、應變題各2題，時間3分鐘。專業(yè)英語測試5道題，時間3分鐘。

3.流程強度變化

傳統(tǒng)的單技能賽項，每位選手需要完成的競賽時間集中、內容單一，賽前、賽后都可以進行適量的休息，對于體力和智力等方面的考驗強度也不大，對競賽項目之間的相互影響也不大。但是，調整的酒店服務賽項，要求選手每天都需要完成一項技能操作和一項理論競賽，競賽頻率集中且調整時間有限，對于選手體例、智力、心理都帶來了一定的考驗。限于中職學生自身的生理特征及成長特征，前一個競賽的現場結果對于下一個賽項的質量效果影響增大，對心理抗壓力、適應力、調整能力等都提出了一定的要求。

4.評分標準創(chuàng)新

現場實操賽項中，對于中餐、客房技能要求都有所微調和創(chuàng)新，尤其是在對儀容儀表展示方面，分值縮小，融入實操。貫穿整個實操過程，并非單純的展示環(huán)節(jié)1分鐘。例如微笑操作、服務等標準要求選手必須全過程展示。

專業(yè)理論題量減少，刪除對客觀題的考核，增加了對應變能力、語音語調的考核，對客觀題的考核分值增加到了簡答題的“答案要點” “反應敏捷” “語音語調”上面。

專業(yè)英語中，中餐與客房項目合并，對于情景對話的要求，評分表未變化，但是在實際考核中五道題的量，除掉中餐、客房各2題，還有1題是電腦隨機出題，對“反應敏捷”的要求還是有提高的。

二、酒店服務賽項的訓練實踐

2017年的國賽項目大范圍調整，評分標準的綜合強化，技能選手的綜合考核，讓傳統(tǒng)的技能訓練方式面臨著調整和創(chuàng)新。結合國賽文本的要求，分析現有選手的條件，采用了如下的策略進行技能的訓練，取得了一些成果。

1.正確認清現狀，制訂訓練計劃

年初公布的國賽文本，對技能訓練提出新的要求。明確文本中的每一個細節(jié)要求，進行科學的研讀和解答，有針對性地開展技能訓練，才是保證訓練不偏離方向的根本。國賽文本在手，開展仔細研讀，對比往年文本，進行變化及區(qū)別的分析、總結。咨詢相關的專業(yè)教師、行業(yè)能手，進行文件精神的把握，形成技能訓練要點、新要求的匯總資料，將其細分為訓練的各任務點，形成計劃制訂的指導文本。

教學設計首看學情，技能訓練先觀選手。分析選手現階段的情況，包括理論、技能、英語、禮儀等各方面的基礎，涉及個人品德、吃苦耐勞程度、動手能力、外在形象、外語水平等諸多方面，對其進行SWOT的分析，形成選手再鍛造的建議文本。尤其是對于訓練開展中，學生在心智方面的積極方面、消極方面的因素要進行分析和把握，指導訓練的相互借力。

將競賽文本的細節(jié)要求內容與選手的實力進行對比分析，現有基礎與未來訓練方向進行明確，開展訓練計劃的制訂。此份計劃包括時間、內容、質量等各方面的標準，保證訓練不流于形式，尤其是在計劃趕不上變化的時候，進行針對性的調整。計劃包括長期計劃與短期計劃，長期計劃以國賽前半個月為限，主要以實現階段性目標為主。短期計劃以周計劃為主，可循環(huán)進行，并能夠螺旋上升的設計。

2.合理組建團隊，明確輔導任務

國賽文本研讀，分析競賽項目及要求。結合選手分析建設文本，有針對性地開展訓練團隊的組建。酒店服務賽項包含中餐宴會擺臺、中式客房鋪床技能板塊、專業(yè)理論板塊、專業(yè)英語板塊、儀容儀表展示板塊及其他心智板塊等，相應涉及了專業(yè)教師、技能教師、英語教師、禮儀教師、心理教師等。組建團隊過程中，結合選手自身的缺陷，選拔業(yè)務能力強、肯干實干的教師加入團隊，進行輔導任務分工。

技能輔導團隊的整體指導能力，決定了選手后期成長的程度。在前期選拔過程中，可適當加入選手對于自身的認識及教師的建議，形成選手可接受的團隊。尤其是任務分工過程中，以課程表的形式，參考每一位團隊成員的課表，進行訓練時間段的安排，對選手弱項進行輔導的教師時間比重適當加大。

3.科學組織階段訓練，提高訓練實效

根據制訂的長期計劃，分階段組織技能訓練。此賽項進入國賽梯隊的選手是客房賽項轉型而來，對于中餐宴會擺臺技能一無所知，對中餐理論、專業(yè)英語、禮儀展示等方面根本不了解。根據三階段不同的訓練情況，靈活調整訓練的內容及重點。在彈性計劃時間內，科學組織訓練，力求各階段訓練實效的提高。

（1）第一階段：空白技能重點練，強項技能再鞏固。針對中餐宴會擺臺分項的一無所知，將其列為第一階段重點訓練內容。技能方面，將中餐技能的考核標準要求、動作規(guī)范性、距離的準確性、儀態(tài)的優(yōu)雅性、操作的衛(wèi)生性等作為訓練的重點，具體包括師生共同解讀比賽標準、理解技能點細節(jié)、標準刻度的確定、設備擺放的動作、擺放方向的控制等一系列的內容，從基本功開始，標準化動作明確，操作壞習慣糾正。在專業(yè)英語方面，以英語發(fā)音、題庫解讀、斷句、輕重音等語言能力訓練為主。專業(yè)理論方面，以情景再現解讀、普通話發(fā)音、語音語調等語言訓練為主。

中式客房鋪床技能為強項技能，但因其時間短、變速大、易失誤等特殊性，在操作中若無法保證流暢、完美的操作，幾乎沒有失誤補救的時間。即使是強項技能，在訓練中對其進行技能全套動作分解，逐一每日重復鞏固。即將中式客房鋪床技能分解為床單、被套、被子、枕頭等大項目，每個項目再進行任務細化，每天以完成2～3個任務。在保證整體時間和質量精準的情況下，提高操作的穩(wěn)定性。

第一階段的訓練，強化外顯操作技能的訓練，需要對心理承受能力進行培養(yǎng)，尤其是面對枯燥的全新技能，幫助選手理解技能訓練的意義，對于自身的成長助力。采用正、反兩方面的講述，理解選手的“犧牲”角度，帶領其樹立自律意識、自主能力，尤其是認真態(tài)度的培養(yǎng)，保證輔導團隊人員不在之時的訓練實效。

（2）第二階段：賽場過程全關注，距離標準細磨煉。進入此階段的選手，對于酒店服務賽項的所有內容都有所認識，基本掌握了技能操作的動作、流程，專業(yè)理論的題庫知識，專業(yè)英語的基本發(fā)音和簡單的禮儀展示。但是對于技能操作的距離質量、時間把握不精準，專業(yè)理論的不嫻熟，專業(yè)英語的不熟練，儀容儀表缺乏職業(yè)感，此階段重點突破細節(jié)，且貫穿競賽的全過程。

高手之間的技能操作對決，最終取決于距離、標準、方位等質量成果，在于作品的展示效果。兩項技能的距離要求眾多，不管是大距離還是小距離，都需要選手在現場進行判斷，在科學的時間內高質高效地完成全套操作。此環(huán)節(jié)的技能訓練動作，鞏固競賽全過程的動作規(guī)范性，要借助合理的方法，逐步提升選手掌握距離、方向的水平。例如，在中餐宴會擺臺技能中，男生身高的限制，不同站位的目視餐具標準位置的方向不同，在定位訓練之后進行目視角度、方向的訓練。采用個人嘗試、調整、重復、固定等過程將每一件餐具的位置、角度、距離進行完美定位。此項訓練過程，技能指導教師全程陪同，及時指點及糾正，幫助選手固定擺臺位、托盤姿勢、腳步、餐具高度等變量，使其成為“機械化”動作。

大賽技能考核，專業(yè)英語、專業(yè)理論不可失分，需要盡量完美呈現。提升技能水平的同時，加強對專業(yè)英語、專業(yè)理論的輔導。此階段再次關注強化發(fā)音、斷句、輕重音等語言能力，要借助碎片化的時間，提升相似知識的區(qū)分度，熟練程度。

第二階段的訓練以選手技能操作能力與自信心培養(yǎng)為重點。指導團隊與選手之間要建立相互信任的關系，在輔導過程中，盡量忽略對選手不足之處的抱怨，但不可忽略對選手進步的肯定。同時，不要忽略對學生心智的培養(yǎng)，幫助選手正確認識自己，內在樹立自信，對技能競賽充滿期待。

（3）第三階段：模擬演練找賽感，技能心理微調節(jié)。此階段是訓練的沖刺階段，也是技能、心理的調試階段。在傳統(tǒng)的訓練任務基礎上，要加入模擬競賽的形式進行加壓訓練，仿真國賽賽場，找尋賽場感覺。技能方面，兩項技能的規(guī)范與速度并重訓練，在動作規(guī)范基礎上，將距離、方向、時間、質量等進行全方面考核訓練，尤其針對選手現階段的距離、方向等方面的弱項進行關注，幫助其掌握。采用模擬競賽、拉班觀摩、領導突訪、進班答題等“加壓訓練”環(huán)節(jié)，營造正式賽場觀摩人員陌生、吵鬧、人數眾多的氛圍，增強選手對陌生環(huán)境的適應能力。此外，此階段進一步鞏固各單項銜接質量、速度，發(fā)現存在的問題，分析問題出現的原因，找到解決方法。

專業(yè)英語和專業(yè)理論方面的訓練以仿真賽場訓練為主，利用碎片化的知識，找不同的外語教師、語文教師進行提問，走進陌生的班級進行現場提問、回答訓練?！白甙嗍健钡挠柧毞椒?，“職業(yè)化”的禮儀答題，讓儀容儀表展示與理論競賽進行融合，提高選手的抗壓能力。

第三階段的訓練，一定要融入階段性的總結，明確當前狀況，找到選手進步與不足，找到問題與方法，及時進行糾正與鞏固。此環(huán)節(jié)，選手壓力越來越大，心理抗壓力也面臨著挑戰(zhàn)。訓練過程中發(fā)現的問題，指導團隊在未找到恰當的解決方法之前，不可輕易在選手面前表露，切忌打擊選手的自信心。對于選手的進步與努力，進行及時的肯定與贊賞，增強其對自身的肯定與信心。同時，及時調整選手在面臨困境、訓練瓶頸時候的高原反應，采用合適的方法進行及時疏導。例如輕緩的音樂、積極向上的電影、簡單的散步聊天等。

三、酒店服務賽項的賽后思考

2017年的國賽賽場上，經過5個月的長線作戰(zhàn)，選手最終獲得了一等獎的成績，但也留下了一定的遺憾?；乜?017年全國職業(yè)院校中職組酒店服務賽項的訓練過程，結合職業(yè)技能賽項改革的初衷，對此賽項的訓練進行了思考。

1.技能賽項訓練再細化，結合行業(yè)標準提高質量

兩個技能實操項目，都包含了儀容儀表的展示，雖然評分標準中簡單描述，但是對于從賽場侯賽、輪號進場、現場實操、賽后退場等都是有要求。行業(yè)崗位中，服務人員的禮儀貫穿崗前、上崗、崗后等全過程，對于選手的儀容儀表展示的現場感、職業(yè)感、持久感都需要進行訓練，尤其是帶著服務人員的職業(yè)感去提供服務，會成為越來越多的競賽要求，也是對選手的職業(yè)素養(yǎng)的考核。日后的訓練過程中，都需要在全程融入儀容儀表的訓練，尤其是日常生活的一言一行，使其不至于賽場角色轉換，賽后恢復原狀。

此外，技能訓練過程中，除了基本的操作動作規(guī)范性，還要融合行業(yè)標準要求，崗位衛(wèi)生性要求，在對操作的過程性講究衛(wèi)生，還需要對準備、結束等工作環(huán)節(jié)進行衛(wèi)生性的意識培養(yǎng)，如備臺的整理、物品的歸位、自身的清潔等各方面。習慣成自然，養(yǎng)成良好的行為習慣，才能夠在操作中展現良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2.校企導師團隊共參與，走進企業(yè)崗位找職感

閉門造車的訓練方式，選手會成為“長在深閨”的“機械人”。選手在日后的訓練中將階段性地進入企業(yè)進行體驗，走進企業(yè)相應崗位，找尋職業(yè)感覺，尋求校企導師團隊的助力，可以讓選手的職業(yè)感增強。例如，在訓練之前訪崗，了解技能賽項的崗位實際服務情況，優(yōu)秀服務人員的禮儀情況，甚至是專業(yè)理論、專業(yè)英語中涉及的問題進行現場的模擬；在訓練的第一、二階段，周末進入崗位提供服務，體驗崗位人員的工作，提高處理實際問題的能力；在訓練的第三階段，企業(yè)成為模擬賽場，走進企業(yè)進行賽場展示，邀請企業(yè)導師、員工、優(yōu)秀服務人員進行觀摩、評價、指導，培養(yǎng)選手的賽場抗壓力和適應能力。

3.閱讀朗誦演繹多形式，創(chuàng)設語言環(huán)境練表達

專業(yè)理論、專業(yè)英語環(huán)節(jié)，設計了中餐、客房兩個截然不同的崗位內容，競賽答題時間集中，題目交錯，極普遍出現了“答非所問”的情況，也有很多選手的“沉默不語”“不知所問”，最終直接影響總體成績。筆者學校選手也出現了“回答完畢”之后瞬間回憶還有一點未答的情況，但已無彌補的機會。

理論競賽的訓練過程，一定要加強對選手題庫熟練度、語言表達能力的訓練。看、寫的方式雖在以往的訓練中采用，但是不能完全實現提升語言表達能力的目標，有效提高選手的語言表達能力。在理論競賽訓練中，一定要讓選手們張開嘴巴，大聲表達，訓練對題庫的熟練度和流利度。閱讀、朗誦的形式，可以進行嘗試，每天安排一節(jié)課的時間，對題庫內容進行大聲閱讀，以正確的發(fā)音、斷句、輕重音進行朗誦，循序漸進、日積月累，內化為機械化的感情誦讀。創(chuàng)設語言環(huán)節(jié)，找尋高手對決，尤其是專業(yè)英語環(huán)節(jié)，借助學校的外教資源，任選課、活動課的平臺，以更純正的外語問答仿真賽場，提高選手的語言能力。

四、小結

2017年的賽場風云已然結束，技能訓練的節(jié)奏不能停歇。面對不斷完善的酒店服務賽項，采用科學的訓練策略才能保證訓練質量，提升選手綜合實力。酒店服務賽項的舉辦，是對中職旅游專業(yè)的技能教學水平的考驗，更是對專業(yè)教師輔導水平的檢驗。面對不同基礎、特點的選手，以賽項文本為基礎，以專業(yè)團隊為保障，以高效策略為助力，循序漸進，階段總結，適時調整，力求打造高水平的綜合型技能人才。

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（作者單位：寧波市北侖職業(yè)高級中學）