冷鏈物流服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

苗潔瑩

（河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450004）

一、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

（一）冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

對(duì)于鮮活易腐產(chǎn)品的物流運(yùn)送過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，無論是對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的包裝，還是實(shí)際冷凍儲(chǔ)存，亦或是冷藏運(yùn)輸，再者是流通加工，都可以將其歸結(jié)到評(píng)價(jià)體系中去。也就是說對(duì)于這種產(chǎn)品而言，從生產(chǎn)到消費(fèi)，整個(gè)物流過程都需要被納入到物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)中去。需要看到的是，上述各個(gè)過程之間存在聯(lián)系，彼此影響，相互關(guān)聯(lián)，一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，由此注重對(duì)于全流程冷鏈物流服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)，采取對(duì)應(yīng)措施，才能夠驅(qū)動(dòng)實(shí)際冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量朝著更高的方向發(fā)展。

（二）冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

整體性特點(diǎn)明顯。冷鏈物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都被融入其中，即使彼此之間相互影響和關(guān)聯(lián)，也可以在全面性的服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)格局中，對(duì)于實(shí)際的冷鏈物流服務(wù)有著相對(duì)全面的認(rèn)知，這對(duì)于驅(qū)動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運(yùn)作，保證各種資源處于優(yōu)化配置的狀態(tài)而言，是至關(guān)重要的。復(fù)雜性特點(diǎn)顯著。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)，不僅僅需要對(duì)于物流對(duì)象本身進(jìn)行評(píng)價(jià)，還需要對(duì)于食品質(zhì)量安全，作業(yè)質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此使得實(shí)際評(píng)價(jià)工作難度得以提升，影響到實(shí)際物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。動(dòng)態(tài)性，也是冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要特征，尤其是對(duì)于冷鏈物流而言，其作用對(duì)象比較特殊，質(zhì)量評(píng)價(jià)的測(cè)量需要考慮到多個(gè)方面的因素，有不同類型食品的因素，有人員操作的因素，有自然條件變化因素等，這些因素都是瞬息萬變的，因此實(shí)際的評(píng)價(jià)也需要做到實(shí)時(shí)而動(dòng)。

二、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的必要性

冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)，倡導(dǎo)將多方行為主體在冷鏈物流服務(wù)過程中的各個(gè)行為實(shí)現(xiàn)有效評(píng)價(jià)，形成有效認(rèn)知后，以便更好的處理多方行為主體之間的關(guān)系，找到各個(gè)行為機(jī)制中存在的漏洞和缺陷，由此使得冷鏈物流流程朝著更加科學(xué)化的方向發(fā)展和進(jìn)步。由此可見，冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的價(jià)值集中體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

其一，有利于更加全面的認(rèn)知冷鏈物流服務(wù)。依靠科學(xué)有效的冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可以使得供應(yīng)商，工廠，配送中心，銷售商，消費(fèi)者更加全面的了解冷鏈物流服務(wù)的內(nèi)容，形式，甚至找到其中存在的缺陷和不足，理解冷鏈物流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，繼而幫助做好科學(xué)決策。比如對(duì)于消費(fèi)者而言，可以結(jié)合自身的需求，實(shí)現(xiàn)多家冷鏈物流服務(wù)水準(zhǔn)的橫向?qū)Ρ?，并在此基礎(chǔ)上做出決策，以滿足自身冷鏈產(chǎn)品消費(fèi)的需求，這就是全面認(rèn)知冷鏈物流服務(wù)的價(jià)值所在。對(duì)于冷鏈物流服務(wù)提供者而言，全面的認(rèn)知實(shí)際冷鏈物流服務(wù)工作流程，可以幫助他們更好的查缺補(bǔ)漏，找到實(shí)際物流服務(wù)環(huán)節(jié)中的短板，以采取針對(duì)性的措施去改善和調(diào)整。

其二，有利于驅(qū)動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量管理朝著標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。當(dāng)前我國(guó)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理在不斷推動(dòng)，但是物流服務(wù)質(zhì)量管理的節(jié)點(diǎn)，還存在很多需要改進(jìn)的地方。質(zhì)量管理水平作為物流企業(yè)管理的重要指標(biāo)，其必須要能夠迎合當(dāng)前物流服務(wù)質(zhì)量管理的需求，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)格局中，信息經(jīng)濟(jì)格局中，多元化文化格局中，依靠健全科學(xué)的冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，可以使得實(shí)際物流服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)得以健全，引導(dǎo)物流服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的規(guī)章制度得以建立。

三、冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究

很多學(xué)者和專家都對(duì)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的問題進(jìn)行了探析，在此方面也取得了很多可喜的成就，這些都在引導(dǎo)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提升方面發(fā)揮著積極的效能。詳細(xì)來講述，冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究切入點(diǎn)主要包括如下的內(nèi)容：

（一）基于關(guān)鍵控制點(diǎn)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理

對(duì)于原料，關(guān)鍵性工序，產(chǎn)品安全管理等因素進(jìn)行分析，找到其中關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)完善的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，使得在實(shí)際物流服務(wù)中的缺陷得以矯正，由此建立的體系集合鑒別，評(píng)價(jià)，控制為一體，可以對(duì)于食品安全監(jiān)督和管理工作起到良好輔助效能。也就是說其倡導(dǎo)將食品安全融入到設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，可以針對(duì)于物理性，微生物，化學(xué)危害等進(jìn)行安全管理和控制。一般情況下，這種方法主要包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：做好危害分析，確定關(guān)鍵性的控制點(diǎn)，找到關(guān)鍵點(diǎn)的限制節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵控制點(diǎn)糾偏措施運(yùn)作情況的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)記錄的有效保存，做好實(shí)際的驗(yàn)證工作。對(duì)于冷鏈物流服務(wù)企業(yè)而言，運(yùn)用這種評(píng)價(jià)方式的優(yōu)勢(shì)在于：首先，可以驅(qū)動(dòng)食品風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系的不斷完善；其次，可以積極借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的各種實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得實(shí)際的運(yùn)作效果得以體現(xiàn)；再者，全面的資料保存可以使得食品安全監(jiān)督和管理進(jìn)入到信息化的流程；可以結(jié)合實(shí)際情況，做好適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改善；保證食品質(zhì)量管理體系呈現(xiàn)出協(xié)調(diào)的特點(diǎn)；能夠?qū)崿F(xiàn)食品企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。對(duì)于易腐蝕冷鏈物流而言，食品安全事故的主要因素在于：微生物污染，環(huán)境因素，營(yíng)養(yǎng)均衡因素，農(nóng)藥殘留因素，食品添加劑因素等，結(jié)合這些實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵控制點(diǎn)的管理，由此實(shí)現(xiàn)從源頭到餐桌全程精準(zhǔn)管控，避免微生物生長(zhǎng)繁殖的減少，避免食品出現(xiàn)腐敗變質(zhì)的情況，使得實(shí)際的食品的質(zhì)量管理和控制朝著更加夯實(shí)的方向發(fā)展和進(jìn)步。從當(dāng)前我國(guó)易腐蝕冷鏈物流服務(wù)的實(shí)踐來看，當(dāng)前該體系的應(yīng)用還處于探索的階段，沒有比較多的實(shí)踐案例，希望隨著冷鏈物流服務(wù)提供者在此方面的不斷嘗試和探索，可以切實(shí)的發(fā)揮該體系在引導(dǎo)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提升中的效能。

（二）基于六西格瑪管理的冷鏈物流服務(wù)管理評(píng)價(jià)

六西格瑪是一種關(guān)注企業(yè)流程管理質(zhì)量，原則制定，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)形成的管理方法，其最終的落腳點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的不斷提升，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？梢詫?duì)于不合格的實(shí)現(xiàn)測(cè)量，由此發(fā)揮評(píng)價(jià)指標(biāo)的效能；可以驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效得以不斷改進(jìn)，由此演變?yōu)橐环N管理模式來發(fā)揮效能。此處我們以蔬菜冷鏈產(chǎn)品為例，其實(shí)際的物流服務(wù)管理評(píng)價(jià)切入點(diǎn)集中體現(xiàn)在：其一，定義階段，物流企業(yè)需要依靠自身的資源，結(jié)合市場(chǎng)的需求，以有效的方式方法，實(shí)現(xiàn)實(shí)際問題，目標(biāo)和流程的界定，找到客戶的潛在需求，以界定客戶的潛在期望。此時(shí)市場(chǎng)在資源配置中起到基礎(chǔ)性的作用，以高產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)，高效，生態(tài)，安全為基本標(biāo)準(zhǔn)，積極實(shí)現(xiàn)蔬菜品種結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商，制造商，倉(cāng)儲(chǔ)部門，銷售商之間的關(guān)系，確保上下游節(jié)點(diǎn)朝著穩(wěn)定性的方向發(fā)展，這是使得冷藏流程得以優(yōu)化的關(guān)鍵所在。其二，測(cè)量節(jié)點(diǎn)，使用六西格瑪管理的方法，以顧客調(diào)查表，跟蹤顧客服務(wù)信息，分析對(duì)手等措施為契機(jī)，站在相對(duì)全面的角度去審視蔬菜產(chǎn)品的采集，加工，包裝，運(yùn)輸，倉(cāng)儲(chǔ)，配送，銷售等行為，繼而以層次分析的方式去應(yīng)對(duì)各種流程，繼而針對(duì)于顧客不同時(shí)間段的需求，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)信息范圍的縮減，這樣可以更好的找到蔬菜冷鏈物流的關(guān)鍵性影響因素，這就是核心問題所在。其三，分析階段，主要是對(duì)于各個(gè)物流企業(yè)對(duì)于各個(gè)蔬菜產(chǎn)品的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探析，一般使用的手段有邏輯分析法，個(gè)別訪談法，觀察法等，在此基礎(chǔ)上獲取實(shí)際有效的數(shù)據(jù)和流程圖，提出初始的改進(jìn)方案，保證后期的計(jì)劃工作得以有效開展；其四，改進(jìn)節(jié)點(diǎn)，需要在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，使得實(shí)際的調(diào)控和技術(shù)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)置在相對(duì)合理的狀態(tài)下，由此拿出更加多的改進(jìn)方案，界定實(shí)際的關(guān)鍵因素，當(dāng)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的作用，重點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)得到界定后，就可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)方案之間的對(duì)比，由此新的蔬菜冷鏈物流流程就能夠得到不斷優(yōu)化。在此過程中，培養(yǎng)大量懂管理懂技術(shù)的復(fù)合型人才。其五，控制節(jié)點(diǎn)，制定過程控制的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)相關(guān)計(jì)劃的不斷搜集和整理，并且依照實(shí)際的程序數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)問題的調(diào)整和改進(jìn)，這樣可以驅(qū)動(dòng)蔬菜冷鏈物流流程朝著可持續(xù)的方向發(fā)展和進(jìn)步。

（三）基于層次分析法的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理

層次分析法傾向于站在定量的維度對(duì)于定性的問題展開分析，作為簡(jiǎn)便靈活的決策手段，其特點(diǎn)集中體現(xiàn)在：復(fù)雜問題的各種因素，可以形成有效的層次，這樣可以客觀的去判定其結(jié)構(gòu)，對(duì)于實(shí)際事務(wù)形成更加全面的見解，以便做出更加科學(xué)的決策。對(duì)于冷鏈產(chǎn)品而言，其在實(shí)際物流服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)中的運(yùn)用，需要積極做好如下幾個(gè)方面的工作：其一，依照1-9標(biāo)度表，做好實(shí)際矩陣構(gòu)造過程的判定，此時(shí)專家構(gòu)造結(jié)構(gòu)可以作為重要依據(jù)，由此可以對(duì)于各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重實(shí)現(xiàn)界定。其二，對(duì)于判斷矩陣開展一致性檢驗(yàn)工作?？陀^事情的復(fù)雜性，是因?yàn)槎喾N因素交織導(dǎo)致的，此時(shí)單方面的依靠個(gè)人主觀判斷是不公正的，因此此時(shí)就需要以層次分析法來進(jìn)行，做好構(gòu)造矩陣一致性的檢驗(yàn)，保證其實(shí)際范圍是合理的，這是發(fā)揮實(shí)際層次分析法效能的關(guān)鍵所在。其三，將食品冷鏈物流評(píng)價(jià)體系融入其中，實(shí)現(xiàn)方案層對(duì)目標(biāo)層的最終合成權(quán)重向量，這樣就可以得出最終的評(píng)價(jià)結(jié)果，依照這樣的結(jié)果，可以更好的做好實(shí)際冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理工作。

（四）基于統(tǒng)計(jì)過程控制方法的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理

針對(duì)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理工作，還可以積極將統(tǒng)計(jì)過程控制方法融入其中。其主要傾向于站在過程分析的維度來進(jìn)行，去判定物流過程是否是穩(wěn)定性的，無論是配送的差錯(cuò)率，還是運(yùn)輸中的貨物損失率，再者是實(shí)際客戶投訴率，都可以將其融入其中，由此引導(dǎo)我們對(duì)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理工作形成更加全面的認(rèn)知。借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)于冷鏈物流過程的控制和管理，其倡導(dǎo)對(duì)于生產(chǎn)過程進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，依照反饋的信息，找到各種因素，在此因素的分析之后，采取對(duì)應(yīng)的措施去進(jìn)行改善和調(diào)整，由此完成實(shí)際質(zhì)量控制的任務(wù)。實(shí)施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對(duì)過程進(jìn)行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結(jié)果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機(jī)波動(dòng)以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控。控制圖是SPC中最重要的工具。目前在實(shí)際中大量運(yùn)用的是基于Shewhart原理的傳統(tǒng)控制圖，但控制圖不僅限于此。近年來又逐步發(fā)展了一些先進(jìn)的控制工具，如對(duì)小波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控的EWMA和CUSUM控制圖，對(duì)小批量多品種生產(chǎn)過程進(jìn)行控制的比例控制圖和目標(biāo)控制圖；對(duì)多重質(zhì)量特性進(jìn)行控制的控制圖。

四、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的策略

（一）強(qiáng)化理論研究

從現(xiàn)階段來看，我國(guó)冷鏈物流行為主體并沒有在服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)方面有著比較大的投入，更多情況下還在不斷嘗試和探索，這與當(dāng)前我國(guó)冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)是吻合的。處于探索的過程中，冷鏈物流企業(yè)需要更加多的相關(guān)理論作為支撐，以便更好的制定實(shí)際過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為此應(yīng)該積極做好如下幾個(gè)方面的工作：其一，鼓勵(lì)更多的學(xué)者和專家參與到此領(lǐng)域問題的研究中去，在不斷的學(xué)術(shù)探索中尋求更加理想的解決路徑，最好建立對(duì)應(yīng)的智囊團(tuán)，確保在此方面的學(xué)術(shù)研究體系朝著更加完善的方向發(fā)展和進(jìn)步；其二，要建立物流企業(yè)與高等院校，學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作機(jī)制，確保實(shí)際的產(chǎn)研之間的間隙能夠得以縮小，確保實(shí)際的理論研究可以很快反饋給物流企業(yè)，由此使得實(shí)際的理論研究成果能夠很快的進(jìn)入到實(shí)踐探索的階段。

（二）注重實(shí)踐探索

在冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的過程中，需要樹立創(chuàng)新意識(shí)，積極開展實(shí)踐探索工作，繼而使得實(shí)際的體系構(gòu)建有著更多的案例作為支撐。此時(shí)，需要將焦點(diǎn)放在如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：其一，要積極學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于其采取的理論方法進(jìn)行探究，繼而結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，將其融入到實(shí)際的實(shí)踐探索過程中去；其二，在實(shí)踐探索的過程中，要樹立創(chuàng)新意識(shí)，積極將現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)融入其中，由此使得實(shí)際的實(shí)踐探索能夠朝著信息化，科學(xué)化，全面化的方向發(fā)展和進(jìn)步；其三，不斷對(duì)于實(shí)際的實(shí)踐案例進(jìn)行分析，探析其失敗的原因，尋找其成功的原因，在此方面差缺補(bǔ)漏，保證后期的方案能夠更好的運(yùn)作，這也是在實(shí)踐探索中應(yīng)該注意的問題。

五、結(jié)語

綜上所述，冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，其需要進(jìn)行長(zhǎng)期的投入，開展多次的嘗試和探索，畢竟我國(guó)冷鏈物流服務(wù)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)是不一樣的，各種理論在融入的過程中，需要對(duì)于其有效性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，唯有這樣才能夠切實(shí)的發(fā)揮冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效能。相信隨著在此方面的不斷投入，冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的效益將會(huì)不斷呈現(xiàn)出來。