田小飛

【摘要】本文結(jié)合醫(yī)院傳統(tǒng)的后勤管理中出現(xiàn)的諸多問題，重點針對醫(yī)院后勤服務中一站式服務的必要性和高效性進行深入的分析，在此基礎上給出了實際的解決方案，探討了方案的實際可行性，具有非常實用的參考價值。

【關(guān)鍵詞】一站式；醫(yī)院后勤管理；服務模式

從國內(nèi)目前的現(xiàn)狀來看，對醫(yī)院的后勤管理還存在諸多問題。一般情況下，醫(yī)院的領導都出自醫(yī)療業(yè)務領域，其關(guān)注點幾乎都與醫(yī)療有關(guān)，所有的管理理念，新型設備，都用于醫(yī)療建設方面；而在后勤管理方面，就缺乏應有的關(guān)注。只要滿足基本的保障需求，就不會過于挑剔，但這樣長此以往是不行的。醫(yī)院日常的后勤管理中，大多員工完成工作隨意，缺少標準意識，得過且過的意識較為突出。后勤部門的各服務團隊之間，缺乏溝通協(xié)同，在上進意識、完成任務態(tài)度，以及團隊文化等方面距離應有的標準還有很大的差距。

一、傳統(tǒng)后勤服務的常見問題

醫(yī)院后勤依據(jù)服務的類型大致包括八個大類：維修服務、基礎建設服務、采購服務、餐飲服務、環(huán)境綠化服務、洗滌消毒服務、安全保障服務、能源供應服務等。而在每一大類里面又可具體分化出許多更為專業(yè)的小類，比如維修服務分為房屋設施維修、設施設備安裝、儀器設備維修等；而基礎建設服務包括樓宇維護保養(yǎng)、房屋空間改造等；對于采購服務，包括醫(yī)療儀器設備和建筑安裝材料采購。不僅有大類和小類的細分，且每種分類無論多細小都要對應著一個完整的服務需求，而非常多的服務需求不斷在醫(yī)院科室以及后勤保障團隊中間進行無序的傳遞時，會導致許多意想不到的問題。

在現(xiàn)實生活中，這些后勤管理問題通常都表現(xiàn)在：1.臨床的一些科室在進行報告、報修、申購時，對需求的服務與提供的服務中間缺少標準化且完全統(tǒng)一的溝通互動途徑。2.為了方便條塊化管理，后勤部門依據(jù)專業(yè)對各服務部門了進行了劃分，每個部門又有一些滿足不同任務需要的服務小組，實際運用過程中，用戶需要在申報問題時必須對應正確的部門以及小組。這是一項高難度工作，需要用戶通過不斷堅持申告選擇，才能最后找到正確的解決途徑。因為醫(yī)院本身大都具有較大的規(guī)模，對于一些具體的科室而言，幾乎沒有時間研究后勤部門的專業(yè)設置和分工，這就造成了對某一個比較簡單的事件要撥打很多個電話找對了部門和小組才能最終解決。3.申報問題沒有標準的操作程序，導致大量的錯誤數(shù)據(jù)和信息傳遞在用戶以及后勤處理人員之間，耗時耗工，工作付出了，但很難得到理解，且效率低下，后勤人員的工作積極性不可避免會受到打擊。4.對一些牽涉面大且比較麻煩的個別事項，責任界定不夠清晰，也存在管理部門個別人責任心不強，互相扯皮推諉，使得問題拖著得不到解決，到最后得由領導介入拍板。5.事情發(fā)生前用戶不明白該怎么申報問題，結(jié)果電話到處打，多頭忙服務；到了事情過后善后維修部門沒有記錄、沒有跟蹤服務情況、也沒有具體的反饋意見，更談不上對服務的數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，提升保障能力，服務質(zhì)量差，滿意度低。

二、創(chuàng)建一站式后勤管理服務模式

所謂一站式后勤管理服務模式，就是建設以服務中心為服務核心的架構(gòu)平臺，作為一站式服務的軟硬件依托，從功能實現(xiàn)上來說，就是抓四個環(huán)節(jié)的工作，這四個環(huán)節(jié)分別是：雙向服務溝通、多渠道信息采集與分析、事件化管理、信息化平臺建設。通過建設一站式后勤管理服務模式，滿足了醫(yī)院快速發(fā)展和業(yè)務深度變革的需要，醫(yī)院后勤的每一個服務團隊都可以形成良性閉環(huán)服務體系，實現(xiàn)高效率和低成本運行的保障目標。

（一）一站式后勤管理服務雙向溝通服務。一站式后勤管理服務雙向溝通服務是將服務的需求方以及服務的提供方作為兩個基本因素面。對于具體的服務需求，可以實現(xiàn)需求服務的尋呼功能，當發(fā)生維修需求服務時，后勤服務中心會非常清楚服務的具體內(nèi)容，詳細記錄所有相關(guān)事項：服務內(nèi)容、地點、時間、聯(lián)系人等的必要數(shù)據(jù)信息。接下來，服務中心的業(yè)務人員會對服務需求的內(nèi)容進行細化和分類，確定維修人員的工作排程，具體安排實際進行維修的具體時間，并及時把服務維修的實際安排和服務維修的結(jié)果通知服務的需求方。對于服務的提供方，會直接提供給服務人員尋呼功能，為直接進行需求服務安排日程，并依據(jù)服務的類型，服務產(chǎn)生的時間和地點，以及具體的服務項目和內(nèi)容等，可以對服務的起止時間做一個預估，并與實施服務人員進行必要的溝通，安排完成后再做記錄，之后通知給服務的需求方。

（二）一站式后勤管理服務多渠道信息采集與分析。充分利用現(xiàn)存的數(shù)據(jù)和信息的收集途徑，把各類相關(guān)信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息進行計算機儲存。為完成數(shù)據(jù)處理功能，后勤的各個服務團隊都要建立并完善服務基礎型數(shù)據(jù)庫，為各項服務任務和工作支持流程進行優(yōu)化的基礎。服務中心要輔助后勤的各個科室對整個服務事件起止全部過程的數(shù)據(jù)進行收集、錄入和整理，建立并完善各科室以及各個工種的工作任務數(shù)據(jù)庫，用來對事件采用數(shù)據(jù)方式進行記錄。同時，也可為醫(yī)院后勤的每個科室還有其他職能單位提供標準的統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)結(jié)果。并且，后勤服務流程的標準化管理需要系統(tǒng)提供翔實的數(shù)據(jù)依據(jù)和可信的證據(jù)。包括后勤單位的能源和物資材料等數(shù)據(jù)的分析匯總以及上報，可以配合定期報表的制作，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進行分析后交給后勤相關(guān)科室進行復核審核。還可以用于對服務的滿意度進行調(diào)查和打分，促進服務質(zhì)量提升。

（三）一站式后勤管理服務事件化管理。事件化管理具體來說，指的就是一站式服務中心要依據(jù)后勤所有服務小組和團隊的具體工作制度以及流程，調(diào)和后勤部門與醫(yī)院其他部門科室之間的溝通和服務，服務中心要協(xié)助醫(yī)院后勤統(tǒng)計申報項目具體的方案進行論證、對實際進行情況的追蹤、對服務結(jié)果的考核評價等內(nèi)容。

（四）一站式后勤管理服務信息化平臺建設。信息化平臺建設，也是醫(yī)院信息化建設的主要組成部分，是醫(yī)院管理的信息化工具，也是輔助后勤進行各項信息化管理的硬件基礎。隨著大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種數(shù)據(jù)終端可以非常方便地接入管理系統(tǒng)。為確保后勤管理的信息化平臺數(shù)據(jù)安全，可對用戶進行身份認證，限制權(quán)限。通過信息化平臺，為醫(yī)院后勤的信息化建設之路提供翔實的數(shù)據(jù)分析，并收集多樣化數(shù)據(jù)進行反饋，輔助信息系統(tǒng)進行安全測試以及使用效果的評估。

三、結(jié)束語

綜上所述，一站式服務是醫(yī)院后勤服務發(fā)展的必由之路，通過整合信息化技術(shù)，實現(xiàn)多種資源協(xié)調(diào)的平臺。從服務的需求方來說，服務中心可以更為專業(yè)地安排各種維修申報事宜，給出具體明確的答復，方便需求方安排其他工作進程，節(jié)省了時間，提高了效率，降低了成本；從服務的供應方來說，服務中心能夠起到經(jīng)理人的作用，服務供應方只要去做自己最擅長的事情，而不必管其他的事情，同樣也提高了效率，降低了成本。從醫(yī)院的角度說，后勤保障的能力提升是醫(yī)院整體實力提升的一個重要方面，有強大的后勤保障，醫(yī)院管理層就可以將心思更多放在業(yè)務上，使醫(yī)院各方面建設取得更多更大的進步和發(fā)展。

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