○ 文／龔華林

湖北宜昌石油銀杏站雖然是臨時(shí)站，但將服務(wù)做到位，銷量也能排前列。

“油站條件艱苦，員工充滿活力?！边@是走進(jìn)中國(guó)石化湖北宜昌石油分公司銀杏站最大的感觸。

三峽翻壩物流產(chǎn)業(yè)園建設(shè)工區(qū)是三峽地區(qū)“呼應(yīng)漢渝”的重要翻壩物流基地、航運(yùn)中轉(zhuǎn)樞紐，宜昌石油分公司的銀杏站就坐落在這里。為滿足該區(qū)域工程用油和過(guò)路車輛的加油需求，2011年7月銀杏站建成并投入運(yùn)營(yíng)。由于是臨時(shí)站，該站較為簡(jiǎn)陋，四根立柱撐起中國(guó)石化的“紅帽子”，站內(nèi)只有兩臺(tái)雙槍柴油加油機(jī)，非油便利店也只是一個(gè)30平方米的活動(dòng)板房。就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)陋的臨時(shí)加油站，2017年成品油銷量突破萬(wàn)噸，非油品銷售突破300萬(wàn)元，人均油品銷量超過(guò)1100噸、人均非油銷售額達(dá)到25萬(wàn)元，均處于宜昌石油前列。今年1-4月，該站成品油銷售同比增幅8.8%，非油品銷售額同比增幅38.55%。

灰塵擋不住服務(wù)客戶的熱情

“晴天一身灰，雨天一身泥”這是銀杏站現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的真實(shí)寫照。

每天來(lái)銀杏站加油站幾乎都是大型貨車，站里內(nèi)外遍地塵土、砂石。特別一到晴天，車輛進(jìn)出都會(huì)揚(yáng)起大霧般的灰塵，將加油島旁的加油員全部包圍，不用半個(gè)小時(shí)加油員的頭發(fā)上、臉上、身上就會(huì)落上一層塵土。

“在站里張口呼氣吸氣，半口是空氣，半口是灰塵?！眴T工們開(kāi)玩笑地說(shuō)。為讓員工在加油時(shí)減少灰塵吸入，公司專門給每位員工配備了口罩。

“雖然有口罩，我們有時(shí)也不戴，戴上口罩跟顧客交流不方便，而且顯得不親切?！奔佑驼镜膯T工們?yōu)榱烁玫呐c客戶交流，面對(duì)進(jìn)站加油的司機(jī)都會(huì)摘下口罩，與客戶打招呼，包括向客戶宣傳最近的營(yíng)銷活動(dòng)和推銷非油商品。

摘下口罩這一動(dòng)作，有時(shí)對(duì)顧客也是觸動(dòng)。員工們?cè)偻ㄟ^(guò)積極主動(dòng)的開(kāi)口營(yíng)銷，該站的水、飲料、尾氣處理液、方便面都成了緊俏商品。2017年，該站銷售尾氣處理液銷量占秭歸縣公司的81%自有品牌水（卓瑪泉、長(zhǎng)白山）銷售占秭歸縣公司的31%，鷗露紙銷售占秭歸縣公司的85%。

“灰塵太大，只要沒(méi)有車輛加油，員工每天都會(huì)多次用抹布擦拭加油機(jī)，盡可能的使加油機(jī)設(shè)備保持清潔，這樣既可以保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又維護(hù)了中石化加油站的形象。”站長(zhǎng)向貴華指著干凈的加油機(jī)說(shuō)。

讓客戶感受“家”的溫暖

“對(duì)待客戶熱心，對(duì)待工作細(xì)心，解答問(wèn)題耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心，改進(jìn)工作誠(chéng)心?！便y杏站通過(guò)對(duì)客戶的“五心”服務(wù)，讓跑長(zhǎng)途的貨運(yùn)司機(jī)感受到家的溫暖，也使他們忠誠(chéng)的選擇在銀杏站加油。

安徽滾裝車?yán)顜煾翟陲鰵w區(qū)域出現(xiàn)了幾次交通違章，這些違章罰單只能在當(dāng)?shù)氐慕痪块T辦理。作為外地司機(jī)，對(duì)當(dāng)?shù)芈凡皇?、進(jìn)城停車也不方便，而且來(lái)回辦理要耽誤時(shí)間，費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢，李師傅正在為此事犯愁。銀杏站副站長(zhǎng)了解情況后，當(dāng)即表示免費(fèi)幫李師傅去繳納罰款。事后，銀杏站免費(fèi)代繳罰款的事兒很快在貨運(yùn)司機(jī)中傳開(kāi)了，許多外地司機(jī)來(lái)找加油站幫忙。了解到許多司機(jī)有這種的需求，銀杏站便將免費(fèi)代繳罰款列為加油站的一項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目，受到許多外地司機(jī)的歡迎，有時(shí)加油站一天代繳罰單多達(dá)20多筆。

“銀杏站的免費(fèi)代繳罰款服務(wù)和溫馨提示，讓我們省心省力！”銀杏站為司機(jī)代繳罰款的同時(shí)，隨時(shí)提醒司機(jī)安全駕駛，遵守交通規(guī)則，得到了司機(jī)們的認(rèn)可和贊譽(yù)。

臨時(shí)站辦法多，加完油后隨手拿起腰間的燃油寶推薦，成功率大增?！瘛?●●●●攝影/龔華林

不僅如此，銀杏站地理位置特殊，位于滾裝船碼頭附近，臨近高速公路入口，周圍沒(méi)有餐館。為了能讓下船的司機(jī)進(jìn)站加油時(shí)吃上泡面、喝上熱茶，加油站將免費(fèi)提供開(kāi)水作為一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容，每天為客戶準(zhǔn)備二三十壺開(kāi)水?！暗侥銈冋揪拖竦郊乙粯樱魏螘r(shí)候進(jìn)站都有開(kāi)水供應(yīng)，泡面、泡茶很方便?！敝貞c、江西景德鎮(zhèn)、廣西、上海等物流運(yùn)輸公司的司機(jī)，已將該站作為車輛和為自身補(bǔ)給的驛站。

一些外地貨運(yùn)車輛長(zhǎng)期跨省跑運(yùn)輸，對(duì)秭歸當(dāng)?shù)氐奶鞖?、路況不熟悉，每次出現(xiàn)冰雪、霧天、雨天、大風(fēng)天，銀杏站的員工總是不忘發(fā)短信給他們，提醒他們冰雪天氣需裝防滑鏈條、霧天能見(jiàn)度低要控制車速、雨天駕駛時(shí)刻注意路面情況、大風(fēng)天控制好會(huì)車距離等等。一條小小的短信提醒，讓過(guò)路司機(jī)們感受到了加油站的關(guān)心和溫暖，最終選擇長(zhǎng)期在銀杏站加油。各項(xiàng)服務(wù)跟進(jìn)，來(lái)銀杏站加油站的車輛越來(lái)越多，加滿率和回頭顧客越來(lái)越多。

用心記住每位客戶

有一次，一位重慶的貨車司機(jī)進(jìn)站加油，銀杏站班長(zhǎng)崔家玲直接喊出他的名字，直接拿出這個(gè)司機(jī)喜歡的牌子香煙和方便面。

“我在你們站只加過(guò)幾次油，你怎么對(duì)我這么熟悉？你們還真有心?！边@位司機(jī)感到很是驚訝。

“您是我們的客戶，記住您的愛(ài)好和需求是我們應(yīng)該做到的?！毙〈扌χ卮?。

銀杏站有許多外地車輛客戶。他們遍布全國(guó)各地，每輛車的車號(hào)、司機(jī)的加油習(xí)慣、司機(jī)在途中的需求都不一樣。為了掌握每個(gè)客戶的信息，班長(zhǎng)崔家玲專門準(zhǔn)備了一本厚厚的備忘本，備忘本上分類記著在該站加油車輛的車牌號(hào)、聯(lián)系電話、長(zhǎng)期跑的線路、多長(zhǎng)時(shí)間加一次油、換潤(rùn)滑油的時(shí)間、什么時(shí)間加過(guò)燃油寶、喜歡的香煙牌子、喜歡什么口味的方便面、喜歡喝什么飲料等等，有些地方還有修改的痕跡。每當(dāng)她發(fā)現(xiàn)司機(jī)信息有變化，就會(huì)及時(shí)更新她的備忘本。她認(rèn)為，記得客戶的名字和需求，既可以方便與客戶聯(lián)系，拉近客戶的距離，又有利于向客戶有針對(duì)性提供服務(wù)和營(yíng)銷。

為暢通與客戶的信息溝通，銀杏加油站專門建立了客戶微信群，將進(jìn)站加油的客戶拉進(jìn)群里，并利用微信群開(kāi)展了節(jié)日問(wèn)候、政策宣傳、油價(jià)發(fā)布等活動(dòng)。通過(guò)互動(dòng)交流，員工與客戶建立了朋友式的關(guān)系，員工對(duì)客戶的流動(dòng)及用油狀況了如指掌，而且每個(gè)員工都擁有自己的“客戶群”。