黃 寧

（北京體育大學(xué)，北京 100084）

志愿者在當(dāng)下馬拉松運(yùn)動(dòng)飛速發(fā)展的大背景下扮演著越來越重要的角色。而縱觀國內(nèi)各大馬拉松賽事，志愿者管理水平參差不齊，這與馬拉松志愿者基數(shù)大、工作內(nèi)容繁雜密不可分，但不可否認(rèn)，志愿者的管理水平在一定程度上反映了賽事運(yùn)營者的管理水平。因此，總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，探索科學(xué)志愿者管理之道，提升賽事品質(zhì)意義重大且刻不容緩。

1 馬拉松志愿者管理現(xiàn)狀

體育賽事志愿者是一種特殊的人力資源，作為一項(xiàng)以體育運(yùn)動(dòng)為基本內(nèi)容的綜合性社會活動(dòng)，體育賽事對為其服務(wù)的志愿者的管理提出了一種非常態(tài)的需求，這就決定了賽事上志愿者管理的錯(cuò)綜復(fù)雜性。以2017年麗水半程馬拉松（10 000人規(guī)模）為例：志愿者總?cè)藬?shù)近1 500人次，其中，賽前志愿者300人，賽事當(dāng)天競賽志愿者900人，醫(yī)療志愿者300人；志愿者主要崗位包括檢錄、發(fā)令人墻、存取包、賽后控制中心、飲水用水站、賽道引導(dǎo)檢查、計(jì)時(shí)、收容車等共12類。志愿者工作時(shí)間較長，從最早凌晨5點(diǎn)上崗到最遲中午12點(diǎn)結(jié)束工作。雖然不同城市、不同賽事在崗位設(shè)置及工作時(shí)間上略有差異，但志愿者涉及工作內(nèi)容多，管理難度大，對于各大組委會來說都是不小的挑戰(zhàn)。

2 存在的問題

2.1 志愿者招募渠道集中，信息發(fā)布形式單一

縱觀我國各大馬拉松賽事，志愿者招募渠道主要是通過市或區(qū)縣政府下派任務(wù)給到市或區(qū)縣團(tuán)委，團(tuán)委再把相應(yīng)指標(biāo)攤派到各大院校，由學(xué)校進(jìn)行統(tǒng)一自上而下招募。招募信息首要來源于學(xué)校教師領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生干部的口頭通知，其次是通過學(xué)校的互聯(lián)網(wǎng)或廣播平臺。除此以外，很少使用其他招募信息發(fā)布渠道，導(dǎo)致志愿者招募信息傳播力度小，知曉率低。

2.2 志愿者缺乏選拔機(jī)制，專業(yè)培訓(xùn)力度不足

馬拉松賽事志愿者涉及人數(shù)多，根據(jù)常規(guī)操作流程，賽事組織者不會對所有志愿者進(jìn)行選拔，這就很難避免團(tuán)隊(duì)中部分非自愿參加，這部分志愿者工作熱情和服務(wù)意識弱。此外，當(dāng)下國內(nèi)馬拉松志愿者的培訓(xùn)通常采取集體培訓(xùn)形式，培訓(xùn)地點(diǎn)也都在體育館或者大型多媒體教室，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，部分志愿者對服務(wù)內(nèi)容理解不深，很難保證服務(wù)的質(zhì)量。

2.3 志愿者部溝通機(jī)制不完善，信息反饋不及時(shí)

志愿者部在馬拉松賽事組委會中屬于一個(gè)相對獨(dú)立的部門，各部門根據(jù)各自人數(shù)及崗位需求進(jìn)行提報(bào)，志愿者部統(tǒng)一匯總，進(jìn)行招募培訓(xùn)后交由各部門，由于在招募培訓(xùn)過程中，各部門的崗位設(shè)置及人數(shù)需求會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整，但部門間溝通機(jī)制不完善，各部門信息反饋不及時(shí)導(dǎo)致諸如裁判員設(shè)定的崗位及志愿者人數(shù)與志愿者部的安排相差較大等問題，導(dǎo)致最終服務(wù)效果不佳。

2.4 志愿者考勤管理不完善，組織約束力有限

合理組織與有效管理是志愿者活動(dòng)能否成功的必要前提。對志愿者的充分合理的運(yùn)用，不能只靠無私奉獻(xiàn)精神的支撐，最重要的是營造一個(gè)能使其精神價(jià)值得以充分實(shí)現(xiàn)的氛圍，并建立一套科學(xué)的管理模式。志愿者具有一定自發(fā)性和公益性，部分帶隊(duì)教師缺乏有效管理機(jī)制，組委會約束力也有限，導(dǎo)致部分志愿者不聽指揮，在服務(wù)過程中出現(xiàn)早退及服務(wù)不作為等現(xiàn)象，影響服務(wù)質(zhì)量。

2.5 志愿者激勵(lì)措施不足，部分志愿者積極性不高

國內(nèi)馬拉松志愿者基本福利包括服裝、帽子、餐包、證書及車接車送和保險(xiǎn)。除此以外，國內(nèi)大部分賽事志愿者管理人員沒有差異化的激勵(lì)機(jī)制，更重要的是缺少人文關(guān)懷，忽視了志愿者在志愿服務(wù)過程中的情緒變化。雖然給了志愿者必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但是對其學(xué)習(xí)、個(gè)人發(fā)展與個(gè)人職業(yè)生涯相關(guān)激勵(lì)措施很少，不能滿足志愿者的高需求。

3 管理對策

3.1 擴(kuò)大志愿者招募來源，豐富信息發(fā)布渠道

擴(kuò)大志愿者招募的來源，除高校外，可開放企事業(yè)單位等社會志愿者招募通道，通過嚴(yán)格審核和專業(yè)化的培訓(xùn)，組建一支專業(yè)能力強(qiáng)、服務(wù)水平高的社會志愿者團(tuán)隊(duì)，固定作為每年城市馬拉松的常備力量。此外，組委會在官網(wǎng)、官微以及城市本地主要的媒體資源發(fā)布招募消息，在豐富信息發(fā)布渠道同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大賽事的知名度和影響力。

3.2 完善志愿者選拔機(jī)制，強(qiáng)化理論實(shí)踐培訓(xùn)

根據(jù)志愿者招募需求，完善筆試、面試等選拔機(jī)制，一方面有利于選拔服務(wù)意識強(qiáng)的志愿者，另一方面也讓學(xué)生覺得志愿者服務(wù)來之不易，更加珍惜機(jī)會。此外，志愿者培訓(xùn)要由經(jīng)驗(yàn)豐富并且培訓(xùn)能力強(qiáng)的專人負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容除通用培訓(xùn)外，更要針對工作內(nèi)容進(jìn)行分崗位培訓(xùn)，必要時(shí)通過現(xiàn)場模擬演練或考核形式保證效果。

3.3 優(yōu)化部門間溝通機(jī)制，強(qiáng)化橫向交流

優(yōu)化部門間橫向溝通機(jī)制，制定每周一例會的工作方式，各部門及時(shí)更新工作動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)針對方案的變動(dòng)及時(shí)溝通。志愿者部設(shè)聯(lián)絡(luò)員，強(qiáng)化橫向交流，在部分專屬性強(qiáng)的志愿者崗位培訓(xùn)上，可邀請用人部門聯(lián)合培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的專業(yè)性和有效性，以便針對各類突發(fā)狀況，制定相關(guān)的預(yù)案。

3.4 建立科學(xué)有效的管理機(jī)制，增強(qiáng)志愿者的約束力

每名志愿者設(shè)置獨(dú)立編號，按工作內(nèi)容進(jìn)行分群管理，各崗位由一名組長負(fù)責(zé)，組長對帶隊(duì)教師負(fù)責(zé)，確保志愿者分層分級高效管理。高校應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生積極參與實(shí)踐活動(dòng)，對于參與大型賽事志愿者的學(xué)生給予學(xué)分的獎(jiǎng)勵(lì)，對志愿行為予以肯定。設(shè)立嚴(yán)格的考勤制度，嚴(yán)禁學(xué)生無故缺席，確有特殊情況需請假報(bào)備，重點(diǎn)巡查志愿者服務(wù)期間服務(wù)意識差、玩手機(jī)等現(xiàn)象，切實(shí)優(yōu)化上崗時(shí)間及崗位分配，增強(qiáng)志愿者管理的約束力。

3.5 創(chuàng)新志愿者激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作積極性

激勵(lì)主要包括保障性激勵(lì)、成長性激勵(lì)、認(rèn)可性激勵(lì)3個(gè)方面。除保障志愿者常規(guī)福利外，要讓其在服務(wù)過程中感受到尊重和理解。賽后開展表彰大會，對表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者頒發(fā)優(yōu)秀志愿者證書，并通過官網(wǎng)、央視媒體和地方媒體對其進(jìn)行表彰。同時(shí)給予志愿者更多的機(jī)會，讓其參與到賽事的管理和策劃中，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)能力，外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相輔相成，將極大調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫剛.我國大型體育賽事志愿者管理研究[D].成都：四川大學(xué)，2007.

[2]羅浩.對我國大型體育賽事中大學(xué)生志愿者志愿工作情況的研究[D].北京：北京體育大學(xué)，2013.