高一杰

隨著改革開放的加深，市場的解放已不足以支持酒店業(yè)的整體發(fā)展。酒店業(yè)內(nèi)巨頭的擴張吞并與個體企業(yè)獨自生存，由此形成了全新的競爭機制。同時，我國酒店業(yè)在世界酒店產(chǎn)業(yè)分工格局中處于劣勢地位，如何在進一步深化改革中確立自身優(yōu)勢，提升我國酒店業(yè)國際市場地位，如何進一步擴大國際市場是酒店行業(yè)發(fā)展的新方向之一，其核心問題之一便是服務的標準化與個性化。

一、標準化服務與個性化服務的概念及特點

酒店服務的標準化是一個整體工程，也是整棟建筑的根基，每一個環(huán)節(jié)的銜接都是對整體質(zhì)量的考驗。標準化對部門與部門之間的良好協(xié)調(diào)合作，服務人員的專業(yè)技能熟練程度，以及管理人員自身對整體局勢的把控有很高的要求。同時，標準化服務作為服務體系中的龐然大物在完善，但納入新條例的周期性較長，還存在不能迅速彌補酒店運作過程中的短板問題。

標準化服務表現(xiàn)在應站在管理者的角度思考服務過程中的環(huán)節(jié)，其核心在于尋找管理與資金合理利用的平衡。而個性化服務體現(xiàn)在服務人員淡化自我，轉(zhuǎn)而更換成客人的角度來思考服務中顧客的需要，每個客人以及服務人員自身的獨特性，服務方式技巧的靈活性，服務場合的天氣、時間、地點等條件的不同，會形成不同的服務過程，這個過程對顧客和服務人員都是一段獨特的記憶，雙方在個性化服務與被服務的過程中得到的自身價值的認同與滿足，都是標準化服務過程中不可比擬的。

但個性化服務中也意味著服務過程中需要應用條件尚不具備，增加運營成本，在酒店中服務人員的個性化服務會增加顧客服務人均時間，在酒店總體員工數(shù)量固定的情況下，個性化服務意味著會有其他客人可能會因此而受到冷落。而直接解決此問題的方式是增加雇傭服務人員的數(shù)量，這也意味著員工成本的增加。此外，個性化服務需要相對完善的個性化信息資料，受個人信息保護的制約，個性化服務有一定概率觸發(fā)客人的抵觸情緒，造成服務質(zhì)量南轅北轍，同時服務人員對服務的付出未得到回應，也會造成個性化服務積極性的打擊。另外，消費者對個性化服務的需求是有限的，服務人員在使用大概率包含小概率方式的過程中，會造成服務密度的流失。

二、酒店業(yè)的標準化與個性化服務的關(guān)系

秦始皇曾在統(tǒng)一中國后在各郡縣設置“十里一亭”?！端疂G傳·楔子》中有文：“洪太尉次日早朝，見了天子，奏說：‘天師乘鶴駕云，先到京師，臣等驛站而來，纔得到此?！蓖ぁⅢA站就是酒店的前身，最初乃是供傳遞官府的情報以及更換馬匹的場所，并非于公眾使用。只是古人在對市場的需求之上結(jié)合驛站的個性特征，形成了面向平民的客棧。之后食宿、更換馬匹等要求跳出了個性化范圍，成為了客棧功能標準化衡量的基礎。

在20世紀初，唱片機、收音機、電燈、公共電話、空調(diào)設施的安裝，是高端酒店之間為了增加自身優(yōu)勢特點的手段，伴隨科技的發(fā)展，以上部分設備已成為每個酒店的基礎設施，部分設備已退出歷史舞臺?？萍嫉奶嵘鐣玫淖兓D(zhuǎn)移，新的發(fā)展需求等因素都在個性化轉(zhuǎn)變?yōu)闃藴驶霓D(zhuǎn)變過程中扮演著影響因素。

酒店星級劃分就是酒店服務標準化的重要體現(xiàn)方面，其成為標準化優(yōu)勢在于酒店方面能夠明確目標，明確自身定位，同時也決定了的設施方案、管理方式、服務內(nèi)容的方式，也是酒店明確市場目標，進行市場細分，節(jié)約成本，將有限的資金資源進行最大化利用的重要因素。同時，在后期設備更新維護管理上也能夠?qū)崿F(xiàn)便捷，降低管理難度的同時實現(xiàn)高效率管理。對于消費者而言，明確的星級也意味著明確的設施設備、價格水平、服務方式，能夠使顧客在入住前有相應的心理預期，超出預期的個性化部分能夠使住客得到增值體驗。同時，設施設備的統(tǒng)一有利于增強旅客的熟悉感，進而產(chǎn)生親近的感覺，能夠使顧客得到“賓至如歸”的良好體驗。

三、標準化與個性化在酒店管理中的應用

近年來，海底撈不斷在行業(yè)中創(chuàng)造佳話，其四川特色品牌在行業(yè)中處于突出地位，但使其在中國火鍋乃至飯店行業(yè)大放異彩的最主要的因素是其員工服務過程中的自由、個人特色、幽默等。如：對于獨自用餐的客人，海底撈員工會將玩偶放在客人身邊，對于不介意有人陪伴的客人，員工會陪伴其用餐。再如，有客人過生日時，員工會召集全樓的小朋友來唱生日歌，甚至在雨天員工會撐傘為路人遮雨。源于員工的不同，各加盟店個性化服務各有特色。海底撈能夠使員工樂于做出工作范圍之外的服務的根源在于，海底撈對員工的食、住、行，甚至員工的家人加以照顧，同時給予員工服務過程中的自主權(quán)，讓員工有歸屬感，增加他們對自身崗位的滿意感，通過非正式組織中的利益讓步，使其保持對飯店的忠誠，通過員工幸福感的提升，進而提供給顧客更好的服務。

服務的標準化與個性化是酒店服務性質(zhì)的兩個基本屬性，標準化是骨骼框架，個性化是牽動的肌肉，絕對的標準化和以所處條件為轉(zhuǎn)移的個性化二者相互牽連，使得服務能夠深得客人所需。過度的標準化會使酒店運行僵硬，過度個性化使在酒店用人成本的提升和服務人員以及管理人員工作量提高的基礎上實施，過度的個性化會造成企業(yè)資源的浪費。因此，需在在標準化與個性化之中找到一個平衡點，使得實現(xiàn)資源利用最大化的同時，推動飯店服務質(zhì)量的提升。

第一，嚴格把握服務標準，對服務效果進行了解。第二，提升員工素質(zhì)，把握市場偏好導向，注重實效性培訓。第三，依據(jù)員工的性格及特長方面進行相應授權(quán)，給員工在能力范圍內(nèi)進行自主選擇提供服務的自由。第四，搜集整理顧客個性化信息，建立個性化信息檔案模版，并不斷根據(jù)信息總體狀況進行調(diào)整。第五，定時定期對歸納整理的信息進行歸納總結(jié)，根據(jù)崗位的不同以及工作內(nèi)容的不同分門別類地進行系統(tǒng)規(guī)范。第六，在基礎經(jīng)驗信息的基礎上，定期對市場進行調(diào)查，把握服務新導向。

（作者單位：鞍山師范學院）