王穎純 賀新乾 劉燕權

（1. 天津理工大學管理學院 天津 300384；2. 美國南康涅狄格州立大學 紐黑文 06515）

1 引言

圖書館移動服務泛指利用互聯(lián)網(wǎng)、無線通信等技術，通過智能手機、閱讀器、平板電腦等移動終端設備提供圖書館服務，服務方式主要包括WAP服務、APP服務、微信公眾平臺服務和微博服務等。移動服務模式具有便攜性、實時性、移動性和互動性等特點和優(yōu)勢，在推進閱讀推廣、提升國民閱讀質量等方面具有重要作用。2017年“第十四次全國國民閱讀調查報告”顯示，我國成年國民數(shù)字化閱讀方式接觸率為68.2%，比2015年的64.0%上升了4.2個百分點；手機閱讀率達到66.1%，連續(xù)8年增長[1]。以上數(shù)據(jù)表明，在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，移動圖書館服務深受大眾青睞，在線閱讀文獻、查詢資料、獲取圖書館相關資訊已成為大眾的習慣。

公共圖書館作為面向社會公眾服務的圖書館，其移動服務的質量直接影響公眾對圖書館移動服務的體驗與評價。近年來，不乏學者對我國公共圖書館的移動服務進行調查和研究。筆者調研發(fā)現(xiàn)，已有國內公共圖書館移動服務研究文獻多集中于與美國圖書館和高校圖書館的比較分析，缺乏我國東中西部地區(qū)公共圖書館對比研究和內部差異分析。我國東西部地區(qū)受地理條件懸殊、經(jīng)濟發(fā)展不平衡、政策差異等諸多主客觀因素的制約，信息服務水平不均衡，公共圖書館在開展移動服務方面必然面臨著不同的問題和挑戰(zhàn)。本文通過對我國省級公共圖書館進行調研，探究我國公共圖書館移動服務的發(fā)展現(xiàn)狀，并對東中西部圖書館在服務方式和服務內容等方面進行對比，分析其存在的共性、差異及問題，以期為我國圖書館移動服務的協(xié)作及個性化發(fā)展提供一定的參考。

2 調查方法

2.1 研究對象

省級公共圖書館作為各省公共圖書館的領頭羊，不論是在政策、設備、資金還是用戶數(shù)量方面，均具有得天獨厚的優(yōu)勢。其既能代表省內公共圖書館發(fā)展的最高水平，所存在的問題也具有一定的代表性。因此本文選取我國東中西部31?。▍^(qū)）的省級公共圖書館（東部11家、中部8家、西部12家）為調研對象，以保障調查數(shù)據(jù)的可代表性。因微信、微博在我國臺灣省、香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)較小眾，在圖書館移動服務中發(fā)揮的作用具有一定的局限性，調研對象暫不包括港澳臺地區(qū)的公共圖書館。

2.2 研究設計和步驟

本文主要采用網(wǎng)站訪查、手機客戶端搜索和微信搜索相結合的方式，以省級公共圖書館名稱為關鍵詞，以各省級公共圖書館官方網(wǎng)站的相關信息為輔助，獲取其移動服務開展的方式及內容。運用定量分析與定性分析相結合的方法，對已開通的相關服務方式及主要內容、特色內容進行編碼、記錄、分析。因SMS服務已趨于冷門，本文主要針對WAP服務、APP服務、微信公眾平臺服務和微博服務四種服務方式進行調研。

3 移動服務開展方式及內容概況

3.1 WAP服務概況

表1 已開通WAP服務圖書館的服務內容

WAP服務是針對手機等移動客戶端而推出的服務，其網(wǎng)站頁面布局更加適應手機屏幕的大小及分辨率，且具有節(jié)省流量的優(yōu)點。目前，因手機瀏覽器功能逐漸強大，圖書館網(wǎng)站基本均能在手機瀏覽器打開。但若圖書館未提供WAP服務，直接打開的圖書館網(wǎng)站仍與PC端的網(wǎng)站相同，雖功能齊全，但在使用過程中有諸多不便。

根據(jù)調查結果，31家省級公共圖書館中，14家（42.2%）圖書館提供WAP服務，另有2家圖書館（福建省圖書館和遼寧省圖書館）雖在圖書館官方網(wǎng)站注明已開通WAP服務，且附有鏈接，但筆者在訪查時登陸失敗，因此暫未將其列入統(tǒng)計結果。

如表1所示，14家圖書館提供的WAP服務內容主要包括個人圖書館（如網(wǎng)上續(xù)借、借閱查詢）、服務指南（如辦證指南、讀者指南）、本館動態(tài)（如首圖快訊、新聞公告）、資源推薦（如閱讀推薦、熱門搜索）、館藏查詢、數(shù)字資源、參考咨詢和意見反饋，其開通率（以提供WAP服務圖書館的數(shù)量為分母，即14家）分別為100%、64.3%、100%、92.9%、100%、100%、50.0% 和 42.9%。這一數(shù)據(jù)表明，已開通的WAP服務均具有個人圖書館、館藏查詢等功能，且對參考咨詢和意見反饋有所重視。

3.2 APP服務概況

表2 已開通APP服務圖書館的服務內容

調查結果顯示，在31家省級公共圖書館中，16家（51.6%）圖書館開通了自屬APP服務，即具有該館獨立的APP，如“首都圖書館”“掌上贛圖”；11家（35.5%）圖書館借助超星移動圖書館平臺提供APP服務；4家（12.9%）圖書館沒有相應的APP服務。甘肅省圖書館雖已具備自屬APP，但目前僅開通了Android版本，其余圖書館的自屬APP和超星移動圖書館均具有Android和IOS版本。內蒙古自治區(qū)圖書館已在官網(wǎng)主頁通知自屬APP即將上線。

筆者在對各圖書館APP進行訪查后，發(fā)現(xiàn)APP提供的服務內容主要包括個人圖書館（借閱信息、一鍵續(xù)借等）、服務指南（辦證指南、館藏分布等）、本館動態(tài)（新聞動態(tài)、活動公告等）、資源推薦（文獻推薦、推薦專題等）、館藏查詢、數(shù)字資源（公開課、報紙聚合、學術資源等）和參考咨詢服務，其開通率（以提供APP服務圖書館的數(shù)量為分母，即27家）分別為100%、37.0%、44.4%、29.6%、81.5%、92.6%和18.5%，參考咨詢是提供數(shù)量最少的服務。同時，鮮有圖書館APP將評價反饋納入服務內容中，因具有評價反饋功能的圖書館APP少之又少，筆者并未將其列入APP的現(xiàn)有主要服務內容。值得一提的是，湖北省圖書館APP已提供了“意見反饋”服務。

借助超星移動圖書館平臺提供APP服務的圖書館，其服務內容較單一，多集中于個人圖書館、數(shù)字資源和館藏查詢三項服務，且其中部分圖書館不具備館藏查詢功能，使APP的實用性大打折扣。相比之下，自屬APP的服務內容較為全面，除具備基本移動服務內容外，部分圖書館的自屬APP提供了更多附加型服務內容。如浙江圖書館APP提供停車余位查詢、場地預約服務；上海圖書館APP可通過掃碼和語音識別的方式錄入檢索信息。已開通APP服務圖書館的具體服務內容如表2所示。

3.3 微信公眾平臺服務概況

31家省級公共圖書館均開通了微信公眾平臺，開通率為100%。根據(jù)對其服務內容的訪查，筆者將微信公眾平臺的主要服務內容歸納為：個人圖書館（如借閱/續(xù)借、我的收藏）、服務指南（如借閱指南、常見問題、讀者指南）、本館動態(tài)（如新聞公告、活動預告、天圖簡訊）、資源推薦（如熱門圖書、數(shù)字資源推薦、借閱排行榜）、館藏查詢（如我要找書、書目查詢）和在線數(shù)字資源（如在線微刊、期刊雜志），其開通率分別為93.5%、87.1%、100%、87.1%、87.1%和93.5%。由于微信公眾平臺本身具有交流互動的功能，所以并未將參考咨詢和評價反饋這兩項功能作為主要服務內容。在對微信公共平臺服務內容進行調研的同時，筆者也對其微信消息推送頻率進行了統(tǒng)計分析。

表3 已開通微信公眾平臺服務圖書館的具體服務內容

根據(jù)調查結果（見表3），本館動態(tài)為開通最多的服務內容，31家圖書館在微信公眾平臺中均提供了該項服務，且存在兩種服務形式。一種是直接作為微信公眾平臺主頁中的功能模塊，如上海圖書館的“活動”功能模塊里具有“上圖展覽”“上圖講座”和“讀者培訓”的相關信息；另一種則是在消息推送服務中推送，如天津圖書館的推送消息中具有固定主題“活動預告”。資源推薦服務也采用了主頁功能模塊與消息推送相結合的服務方式，如首都圖書館的“精彩推薦”功能模塊，如云南圖書館在每個工作日均會以“好書推薦”為主題向用戶推送一本書籍的相關簡介。其余四項服務內容均采用了主頁功能模塊的服務方式。從總體情況來看，31所省級公共圖書館的微信公眾平臺的服務內容都較為豐富，實現(xiàn)了移動圖書館的基本功能。部分圖書館在此基礎上，推出了特色服務內容，湖北省圖書館提供在線活動報名服務，福建省圖書館開通了圖書轉借服務。

消息推送頻率由高到低，可分為每天一次（含周末）、每個工作日一次、每周多次、每周一次、每月多次。其中，消息推送頻率為每天一次、每個工作日一次和每周一次的圖書館微信公眾平臺消息推送服務模式較為規(guī)范，具有一定的規(guī)律性，如廣西壯族自治區(qū)圖書館每周推送一期“八桂講壇”節(jié)目。每周多次和每月多次推送的微信公眾平臺雖都缺乏規(guī)律性，但每周多次屬于高頻推送，因此涵蓋的信息也較為豐富；推送頻率為每月多次的微信公眾平臺多數(shù)存在某一時期內推送消息較多，而某一時期消息推送斷檔（少則一周、多則半個月）的現(xiàn)象。目前，只有湖南圖書館為每天推送一次，且推送消息的閱讀量最高、評論互動性最好，其多數(shù)推送消息的閱讀量為四位數(shù)，部分已達到五位數(shù)，遠超其他圖書館微信公眾平臺推送消息的閱讀量。其工作日推送消息的內容多為活動預告和具有哲理性的深度好文；周末推送消息除以上內容外，具有固定主題“周末讀詩”。

3.4 微博服務概況

微博因其本身功能的限制，在圖書館移動服務中多扮演宣傳者的角色。筆者調查發(fā)現(xiàn)，31家省級公共圖書館中，24家（77.4%）圖書館開通了官方微博，且微博內容多為活動預告、圖書推薦、名言警句和時政新聞。筆者同時對各圖書館微博的粉絲數(shù)及月均微博發(fā)送量進行了統(tǒng)計，以分析其影響力及宣傳效果。其中，對于微博粉絲數(shù)的統(tǒng)計，截至2017年7月29日；對于月均微博發(fā)送量的統(tǒng)計，筆者在獲取各微博2017年4—6月的微博總量后，取其平均值為標準。已開通微博服務圖書館的粉絲數(shù)及月均發(fā)送量如表4所示。

表4 已開通微博服務圖書館的粉絲數(shù)及月均發(fā)送量

根據(jù)調查結果，開通微博的24家圖書館中，8家（33.3%）圖書館的微博粉絲數(shù)達到5位數(shù)，粉絲數(shù)最多的為上海圖書館（161 870位）；12家（50.0%）圖書館的微博粉絲數(shù)為4位數(shù)； 4家（16.7%）圖書館的微博粉絲數(shù)為3位數(shù)或不足3位數(shù)。5家（20.8%）圖書館的月均微博發(fā)送量多于100條，發(fā)送量最多的為河南省圖書館（336條）；11家（45.8%）圖書館的月均發(fā)送量在10條至99條之間；8家（33.4%）圖書館的月均發(fā)送量不足10條。整體來看，各省級圖書館的微博粉絲數(shù)較少，月均微博發(fā)送量偏低，且筆者在調查過程中發(fā)現(xiàn)，各圖書館微博的互動性（轉發(fā)量、點贊量、評論量）狀況不容樂觀。

從31所省級公共圖書館移動服務開展方式來看，微信公眾平臺服務雖起步晚于WAP服務和APP服務，但近幾年迅猛發(fā)展，已成為應用最為廣泛、功能最為齊全的圖書館移動服務方式。同時，調查還發(fā)現(xiàn)，超過八成的圖書館在官網(wǎng)網(wǎng)站主頁設置了明顯的移動服務標識（將“移動服務”設為一級目錄欄或將移動服務方式的二維碼直接置于主頁），如山東省圖書館將“移動服務”設為一級目錄欄，內含該館APP、微信公眾平臺和微博的二維碼；如南京圖書館不僅將APP、微信公眾平臺和微博的二維碼置于頁面頂端，還將APP的二維碼放置在主頁的圖片新聞中。將移動服務標識置于主頁明顯位置，既表明圖書館對移動服務宣傳的重視，也方便讀者了解和使用圖書館移動服務。

4 東中西部地區(qū)省級公共圖書館移動服務對比

4.1 移動服務方式對比

從服務方式來看，東部地區(qū)圖書館提供的移動服務方式最為豐富，近一半的圖書館同時提供4種移動服務方式。除微信公眾平臺外，其WAP、APP和微博的單項開通率均為最高，APP自屬率（自屬APP占該地區(qū)圖書館APP總數(shù)的比例）達到72.7%，表明多數(shù)東部地區(qū)圖書館已具有自屬APP；中部和西部地區(qū)均只有25.0%的圖書館同時提供4種移動服務方式。中部地區(qū)圖書館的WAP開通率高于西部地區(qū)，微博開通率低于西部地區(qū)。西部地區(qū)圖書館的APP開通率雖略高于中部地區(qū)，但APP自屬率遠低于中部地區(qū)，表明其仍較多借助于超星移動圖書館平臺。詳見表5所示。

表5 東中西部地區(qū)圖書館移動服務方式對比

4.2 移動服務內容對比

4.2.1 WAP服務內容對比

在提供WAP服務的圖書館中，同時提供7項及以上服務內容的圖書館數(shù)量比例，東部地區(qū)最大，為42.9%，中部地區(qū)最小，為25.0%。個人圖書館、本館動態(tài)、館藏查詢和數(shù)字資源為開通率最高的服務內容，三地圖書館均提供了這4項服務。東中部地區(qū)圖書館服務指南的開通率持平，但都低于西部地區(qū)圖書館。中西部地區(qū)圖書館的資源推薦開通率均已達100%，東部地區(qū)圖書館的開通率為85.7%。西部地區(qū)圖書館的參考咨詢開通率最高，為66.7%，中部地區(qū)僅為25.0%。中東部地區(qū)各有五成左右圖書館提供意見反饋，而西部地區(qū)沒有圖書館提供該項服務內容。這一數(shù)據(jù)表明，東部地區(qū)WAP服務內容較為豐富（7項及以上）的圖書館數(shù)量雖略多于中西部地區(qū)，但部分圖書館忽視服務指南和參考咨詢，中部地區(qū)圖書館也存在同樣問題，西部地區(qū)圖書館則意見反饋功能嚴重匱乏,如表6所示。

表6 東中西部地區(qū)圖書館WAP服務內容對比

4.2.2 APP服務內容對比

在提供APP服務的圖書館中，個人圖書館、館藏查詢和數(shù)字資源的開通率較高，三地圖書館的開通率均超過八成。東部地區(qū)圖書館的服務指南和資源推薦開通率均高于中西部地區(qū)圖書館。參考咨詢開通率最高的是中部地區(qū)圖書館，但僅為33.3%，三地圖書館對參考咨詢的重視程度有待提高。同時提供6項及以上服務內容的圖書館數(shù)量比例，東西部地區(qū)幾乎持平，且較高于中部地區(qū)。調查還發(fā)現(xiàn)，三地8家同時提供6項及以上服務內容的圖書館APP均為自屬APP，這一數(shù)據(jù)充分表明自屬APP在服務內容多樣性上的優(yōu)勢是顯而易見的，如表7所示。

表7 東中西部地區(qū)圖書館APP服務內容對比

4.2.3 微信公眾平臺服務內容對比

在提供微信公眾平臺服務的圖書館中，三地圖書館服務內容均具多樣性，同時提供5項及以上服務內容的圖書館數(shù)量比例，中部地區(qū)達到100%，東部地區(qū)為90.9%，西部地區(qū)為75.0%。三地圖書館的個人圖書館、本館動態(tài)、資源推薦和數(shù)字資源開通率均達到八成以上，其中本館動態(tài)開通率最高，均為100%。東部地區(qū)圖書館的服務指南開通率最高（90.9%），中部地區(qū)開通率最低（62.5%）。中部地區(qū)開通率達100%，高于東部地區(qū)的72.7%和西部地區(qū)的83.3%。由以上數(shù)據(jù)可知，在整體服務內容較為豐富的情況下，存在各地圖書館在某單項服務內容上較為欠缺的現(xiàn)象，如東部地區(qū)圖書館的館藏查詢，中部和西部地區(qū)的服務指南，如表8所示。

表8 東中西部地區(qū)圖書館微信公眾平臺服務內容對比

消息推送頻率如表9所示，東部地區(qū)圖書館的推送頻率多集中于每周一次（63.6%）；西部地區(qū)圖書館的推送頻率多集中于每月多次（58.3%）；中部地區(qū)圖書館的推送頻率分布則較為分散。這一數(shù)據(jù)表明，中西部地區(qū)圖書館應注重推送頻率的規(guī)范化。

表9 東中西部地區(qū)圖書館微信公眾平臺消息推送頻率對比

4.2.4 微博服務對比

為增強圖書館微博粉絲數(shù)和月均發(fā)送量的可對比性，筆者利用定量分析法，將粉絲數(shù)歸為0—999位、1 000—4 999位和5 000位及以上三檔，將月均發(fā)送量歸為0—30條和31條及以上兩檔。如表10所示，在提供微博服務的圖書館中，東部地區(qū)近八成（77.8%）圖書館的粉絲數(shù)已超過5 000，略高于西部地區(qū)圖書館的60.0%，而中部地區(qū)圖書館的這一數(shù)據(jù)僅為20.0%，其粉絲數(shù)多為1 000—4 999位（60.0%），說明中部地區(qū)圖書館普遍存在粉絲數(shù)較少的問題。在月均發(fā)送量方面，西部地區(qū)圖書館月均發(fā)送量31條及以上的比例最低（30.0%），與東中部地區(qū)圖書館的比例存在一定差距，表明其月均發(fā)送量有待增加。

表10 東中西部地區(qū)圖書館微博服務對比

5 總結與建議

5.1 東中西部地區(qū)圖書館各自著重點

東部地區(qū)圖書館應在已有移動服務方式較為全面的基礎上，借助區(qū)域經(jīng)濟實力雄厚、技術領先的優(yōu)勢，率先實現(xiàn)各移動服務方式的全覆蓋；同時注重服務內容質量的提升，提高用戶體驗度。中部地區(qū)圖書館則應完善已有服務方式的服務內容，逐步提供多種移動服務方式。西部地區(qū)圖書館應重視自屬APP的開發(fā)和應用，以提高服務內容的豐富性，規(guī)范化管理微信公眾平臺消息推送頻率、適度增大微博月均發(fā)送量，以保證推送消息的及時性和全面性，形成固定用戶群。

5.2 促進推送消息內容多元化

微信公眾平臺和微博的推送消息內容不應局限于活動公告、圖書推薦等基本信息，還應適時推送科普知識等知識性內容，對云計算、大數(shù)據(jù)和3D打印機等新興技術和新型設備進行介紹，充分發(fā)揮圖書館作為創(chuàng)造性教育空間的作用；同時，可推送熱點話題、雜文趣事、生活小常識等與生活密切相關的消息，以引起讀者的興趣和關注。要把握好消息內容合理性，不能使其過度偏離圖書館職能[2]。在此過程中，應加快微信公眾平臺和微博消息推送頻率規(guī)范化的步伐，避免短期內消息推送過多和長期內消息推送斷檔現(xiàn)象的發(fā)生。

5.3 增強服務內容功能性

圖書館移動服務除提供館藏查詢、借閱管理、數(shù)字資源等基本服務內容外，應借助物聯(lián)網(wǎng)、RFID（無線射頻）、LBS（基于位置服務）等技術，實現(xiàn)在線預約座位、預約書籍和圖書館室內定位導航[3]等功能，既可提高圖書館資源的利用率，也可為讀者提供更加便利的服務。WAP服務、APP服務和微信公眾平臺服務在界面設計、功能設置等方面應多考慮用戶體驗，真正去了解用戶需求[4]。

5.4 重視參考咨詢和評價反饋

WAP服務和APP服務可利用人工智能技術，提供智能機器人參考咨詢，既可保證問題回復速度，也可減少圖書館人力成本；微信公眾平臺和微博應充分發(fā)揮溝通交流功能的優(yōu)勢，更好地開展參考咨詢服務。微信公眾平臺應結合其便捷性和及時性的特點，提高問題回復速度和質量；微博則可定期舉辦讀者答疑活動。評價反饋功能對圖書館發(fā)現(xiàn)問題、提升服務質量具有重要作用，除將評價反饋作為單獨功能模塊外，還可以在線發(fā)放調查問卷。

5.5 引入個性化智慧知識推薦服務

個性化智慧知識推薦服務能夠在對用戶個人信息和檢索記錄、借閱記錄等用戶行為信息進行分析的基礎上，預測用戶興趣、偏好（包括書籍類目、學科領域及電子期刊種類等），并根據(jù)用戶情境、地理位置的變化，適時將用戶感興趣的知識資源通過移動設備推送給用戶[5]。個性化智慧知識推薦服務可提高推薦服務的準確度，實現(xiàn)精確推薦，有利于提高用戶滿意度，推進閱讀推廣。

5.6 保障用戶隱私及手機安全

圖書館移動服務存在著用戶隱私泄露的風險及手機安全受到威脅的隱患，一方面應完善用戶隱私保護機制，防止用戶位置信息、用戶行為信息和用戶個人信息泄露；另一方面應提高技術防范水平，防止不法分子通過WAP網(wǎng)站、APP客戶端等入侵用戶手機；同時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡上傳播的虛假圖書館移動服務二維碼及山寨客戶端，既應聯(lián)系網(wǎng)絡安全部門對其進行處理，也應及時通知圖書館用戶，以保護用戶的手機安全。

（來稿時間：2017年8月）