基于IPA分析的溫泉旅游體驗影響因素研究
——以福州源脈溫泉園為例

張雪萍，駱培聰，王鎮(zhèn)寧

(福建師范大學旅游學院，福建 福州 350108)

溫泉旅游是一種以健康為主題、以感受溫泉沐浴文化為目的，將單一療養(yǎng)的個體外在享受，提升到符合現(xiàn)代消費的精神文化層面的休閑的體驗旅游[1]。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的旅游方式漸由走馬觀花向休閑自在的度假旅游過渡。其中，溫泉旅游由于其保健、療養(yǎng)、有益身心放松等優(yōu)勢，獲得了較多旅游者的青睞。2010年，福州首批獲評“中國溫泉之都”城市，這為福州的溫泉旅游開發(fā)注入了新的動力。然而，相對福州溫泉旅游的蓬勃發(fā)展，有關福州溫泉旅游的研究卻相對滯后。鑒于此，本文以福州源脈溫泉園為例，探討溫泉旅游體驗的影響因素，為福州溫泉旅游的發(fā)展提供建設性建議。

1 相關研究綜述

1.1 溫泉旅游相關研究綜述

國外對于溫泉旅游的研究主要集中在日本、歐美等溫泉旅游發(fā)展較成熟的國家和地區(qū)。在國內(nèi)，溫泉旅游的研究在改革開放后逐漸展開，主要集中在以下幾個方面：

(1)溫泉旅游發(fā)展歷程的研究。王艷萍在總結近年我國溫泉發(fā)展的基礎上，對溫泉旅游發(fā)展的問題進行梳理并提出建議[2]；于揚等評述了中國溫泉旅游研究的30年進展，并對今后的研究方向進行了討論[3]；高小芹從國內(nèi)國外兩個角度概述了溫泉旅游發(fā)展的歷史[4]。(2)溫泉旅游開發(fā)現(xiàn)狀、開發(fā)模式及影響因素的研究。王艷萍等較早且較為全面地論述了我國溫泉旅游資源利用形式的變遷及開發(fā)現(xiàn)狀[5]；溫煜華等通過構建一系列指標對甘肅溫泉旅游開發(fā)進行了評價[6]；李曉琴等基于川西地區(qū)溫泉資源的特點、分布和類型的分析，提出了點、軸、面結合的溫泉旅游開發(fā)模式[7]；王華等對溫泉旅游開發(fā)的一系列影響因素進行系統(tǒng)分析[8]；藍力民選取了旅游資源的豐富程度等34項影響溫泉旅游資源開發(fā)的因素，針對廣州商圈的三處溫泉進行了實證研究[9]。(3)不同溫泉旅游地的比較研究。樊小蘭等對國內(nèi)外溫泉旅游進行比較分析[10]；林愛平等通過與國內(nèi)外溫泉旅游地的對比，對福州溫泉旅游的發(fā)展進行了研究[11]。(4)溫泉旅游體驗的研究。馮維賀等以老年游客作為溫泉體驗的目標群體進行了分析[12]；王亞輝對影響溫泉旅游的19項因素進行了探索性分析[13]。

綜上所述，已有的溫泉旅游研究多是從宏觀角度探討，較少從微觀角度對溫泉旅游內(nèi)部影響因素進行分析。

1.2 IPA分析的應用研究綜述

IPA(Importance-Performance Analysis)即“重要性-表現(xiàn)程度”分析法，最早由Martilla和James在1977年提出，并率先應用于對汽車行業(yè)工作績效的考核[14]。這一分析方法因簡單實用，分析結果直觀明了，有助于經(jīng)營者理解消費者滿意感，明確服務應優(yōu)先改進的領域等優(yōu)點而被廣泛應用于旅游行業(yè)。1989年Evans和Chon將該方法用于對旅游目的地的研究[15]。Amlanze等人利用IPA法來評價消費者對餐飲業(yè)服務的滿意程度[16]；黃宗成利用IPA法對臺灣省中高齡族群常住旅館經(jīng)營進行探索研究[17]；宋子斌運用IPA模型分析了西安居民對海南省旅游目的地的形象感知[18]；楊海哨運用IPA模型對溫泉養(yǎng)生旅游產(chǎn)品滿意度展開了調查分析[19]；王海弘等利用IPA法對溫泉旅游目的地的競爭力進行了研究[20]；賈愛順運用IPA分析法對溫泉旅游的游客滿意度進行了實證研究[21]；李純采用IPA法分析了影響溫泉旅游服務品質的因素，探討了旅游者對溫泉服務品質需求的相關特點[22]；郭偉等利用IPA分析法研究了旅游宰客現(xiàn)象，并分析了該現(xiàn)象產(chǎn)生的原因并提出相關治理措施[23]；陳旭以雞公山景區(qū)的旅游服務游客滿意度研究為例，比較了傳統(tǒng)IPA分析法與修正后的IPA分析法得出結論的差異性[24]。

綜上所述，我國溫泉研究中關于溫泉旅游體驗方面的實證研究偏少，其中根據(jù)IPA分析法對溫泉旅游者感知方面的研究尤其少。因此，本文以福州源脈溫泉園為例，運用IPA分析法，了解旅游者對溫泉旅游地的真正需求，并根據(jù)這些需求完善旅游產(chǎn)品及景區(qū)服務。

2 研究區(qū)域概況

福州源脈溫泉園集溫泉養(yǎng)生、康體健身、商務會議、地方特色小吃于一體的多功能文化型休閑園區(qū)，地處福州市區(qū)，東仰鎮(zhèn)海樓，毗鄰省體育中心，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美。園區(qū)的溫泉引自五四路深井源脈溫泉水，水質清澈透明，富含多種礦物質和微量元素。源脈溫泉園整體占地1.87 hm2，建有露天溫泉湯池31個(包括湯院)、加料湯院7座、湯屋7套、豪華客房18套、SPA水療池、兒童戲水池、露天電影、休息廳、棋牌室、特色小食吧、室內(nèi)恒溫游泳館、室內(nèi)籃球館、健身房、多功能會議室等。園區(qū)整體建筑風格體現(xiàn)了閩式建筑特色，湯池的建造、命名沿用了福州1700多年的溫泉文化發(fā)展史中的傳說、典故、楹聯(lián)、詩詞等。

3 研究方法與調查設計

3.1 研究方法

(1)信度檢驗：對問卷中Likert量表部分的內(nèi)容進行信度檢驗。信度關注測量結果是否具有一致性和穩(wěn)定性。利用SPSS 18.0軟件，對量表進行測量，Cronbach’sα系數(shù)達到0.683，而在旅游行業(yè)的調查實踐中，Cronbach’sα系數(shù)大于0.6，即可宣稱該測量工作的信度是可以接受的[25]。

(2)IPA分析模型：為科學客觀地反映重要性與滿意度之間的差異，通過公式：

IPA指數(shù)分成5個級別，即：≤5.00、5.01～10.00、10.01～20.00、20.01～30.00、≥30.01，分別表示：很滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意。IPA分析模型是以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，分別以游客對產(chǎn)品或服務的重要性和滿意度評價的總平均值作為X-Y軸的分割點，將空間分為4個象限(圖1)。其中，第Ⅰ象限表示重要性和滿意度都較高的區(qū)域，屬于“繼續(xù)保持區(qū)(Keep Up the Good Work)”；第Ⅱ象限表示重要性低而滿意度較高的區(qū)域，屬于“供給過渡區(qū)(Possible Overkill)”；第Ⅲ象限表示重要性和滿意度都較低的區(qū)域，屬于“優(yōu)先順序較低區(qū)(Low Priority)”；第Ⅳ象限表示重要性高而滿意度低的區(qū)域，屬于“重點改進區(qū)(Concentrate Here)”[27]。

圖1 IPA架構

3.2 調查設計

以前人研究為基礎，結合溫泉旅游的特點，并咨詢專家與旅游業(yè)專業(yè)人士的意見設計了調查問卷。問卷包括3個部分：第一部分為被調查者個人基本資料(包含居住地、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入、到源脈溫泉園區(qū)的次數(shù)以及出游方式等8項內(nèi)容)；第二部分將旅游者溫泉旅游的22個影響因素分為4類，包括溫泉環(huán)境及可進入性、溫泉資源及服務項目、工作人員服務技能及技巧、源脈溫泉園區(qū)設施與管理(表1)。第三部分要求被調查者對22個影響因素的重要性及滿意度予以評價，該評價運用Likert量表進行。重要性評價用來描述影響因素在旅游者心中的重要程度，1為“很不重要”，2為“不重要”，3為“一般”，4為“重要”，5為“很重要”；滿意度評價用來描述旅游者對在該溫泉園的實際感受，1為“很不滿意”，2為“不滿意”，3為“一般”，4為“滿意”，5為“很滿意”。

表1 影響因素測量題項

2018年4月28日至5月3日在溫泉園區(qū)以隨機發(fā)放形式發(fā)放問卷，并在游客填寫后即時回收。共發(fā)放問卷300份，回收286份，回收率為95.3%；其中有效問卷271份，有效率為90.3%。

4 結果與分析

4.1 游客基本特征分析

福州源脈溫泉園的游客基本特征見表2。就游客性別而言，以女性居多，占59.8%，男性為40.2%。從客源地看，大部分游客來自福州市(含八縣)，比例為56.8%；來自福建省內(nèi)其他地方的游客占26.9%，來自省外及境外游客人數(shù)較少。從職業(yè)上看，學生和企業(yè)員工人數(shù)較多，分別占24.8%及23.1%；其次為個體戶及事業(yè)單位人員，比例分別為10.7%和9.8%。文化程度上，本科學歷占比為41.5%，人數(shù)最多；其次是高中/中專學歷和大專學歷，比例分別為21.4%和20.5%。月收入上，暫無收入者占25.2%，這與學生比例較高有關。

表2 游客基本特征分析

根據(jù)調查，大部分游客是第一次到源脈溫泉園，所占比例為65.4%；來過2～3次的游客只占26.5%；來過4次以上的游客人數(shù)就更少。這說明該溫泉園在吸引游客重游方面做得不夠出色。大多數(shù)游客是與同事(學)及朋友結伴到源脈溫泉園泡湯，占42.7%；其次是與家人親戚結伴，占39.7%。

4.2 重要性及滿意度分析

利用SPSS 18.0軟件對影響溫泉旅游體驗的相關因素進行分析，結果見表3。

(1)從重要性均值上看，各項因素重要性的均值介于3.39～4.84，總均值為4.31。由表3可知，游客在溫泉旅游過程中最看重的因素依次是：8“溫泉水質潔凈”、5“整體環(huán)境清潔衛(wèi)生”、16“工作人員對客人需求迅速回應”、7“外部交通便捷性”、22“價格(包括門票、餐飲、商品等)物有所值”，均值在4.65以上。這說明游客對溫泉環(huán)境即可進入性、工作人員的回應速度及旅游體驗中所需要的費用較為關注。在溫泉旅游中，重要性相對較低的幾項因素分別是：15“工作人員主動介紹溫泉文化”、4“溫泉地文化氛圍及民俗”、6“建筑風格及內(nèi)部裝潢有特色”和2“溫泉地的知名度高”。其中，溫泉游客對于15“工作人員主動介紹溫泉文化”的重要性感知最低，均值為3.39。

(2)從滿意度均值上看，游客對源脈溫泉園滿意度的均值介于3.12～4.50，總均值為3.96。表3可知，游客對源脈溫泉旅游體驗滿意度排名靠前的因素依次為：9“溫泉水溫舒適”、1“溫泉地自然環(huán)境優(yōu)美”、10“溫泉浴池類型多樣”、8“溫泉水質潔凈”、5“整體環(huán)境清潔衛(wèi)生”和20“溫泉園區(qū)安全管理狀況好”，均值在4.17以上。而溫泉旅游者滿意度相對較低的幾項因素包括：15“工作人員主動介紹溫泉文化”、18“餐飲富有地方特色”、4“溫泉地文化氛圍及民俗”和13“工作人員禮貌熱情”。其中，15“工作人員主動介紹溫泉文化”、18“餐飲富有地方特色”和4“溫泉地文化氛圍及民俗”等3項因素滿意度均值在3.4以下。

表3 溫泉旅游體驗因素重要性及滿意度均值差異顯著性分析

注：**表示P<0.01，*表示P<0.05。

(3)從配對樣本t檢驗結果來看，22項因素中，2“溫泉地知名度”、12“提供理療、按摩等康體項目”兩項因素重要性與滿意度之間不存在明顯差異，即P>0.05。4“溫泉地文化氛圍及民俗”、16“溫泉浴池類型多樣”兩項因素重要性與滿意度間差異顯著，即0.01

4.3 重要性-滿意度分析

將游客對源脈溫泉園區(qū)的溫泉旅游體驗影響因素的重要性及滿意度的均值映射到IPA架構模型中，以重要性的總均值4.31與滿意度的總均值3.96作為X-Y軸的分割點(圖2)。

圖2模型展示出的脈溫泉園區(qū)的溫泉旅游體驗影響因素的重要性及滿意度相關關系，可以將源脈溫泉園區(qū)分為如下區(qū)域：

4.3.1 繼續(xù)保持區(qū) 這一區(qū)域包括：9“溫泉水溫舒適”、8“溫泉水質潔凈”、20“安全管理狀況好”、5“整體環(huán)境清潔衛(wèi)生”、16“工作人員對客人需求迅速回應”、11“溫泉康體療效”、14“工作人員服務技能熟練”、19“用餐環(huán)境舒適”、21“通訊便捷性”和22“價格(包括門票、餐飲、商品等)物有所值”共10項因素，表明這些因素對于游客來說很重要，且在源脈溫泉園的現(xiàn)狀良好，需要繼續(xù)保持。但是結合均值來看，這10項因素雖然屬于源脈溫泉園的優(yōu)勢項目，但是其滿意度均值卻都低于重要性，這說明游客對于在福州源脈溫泉園的旅游經(jīng)歷滿意度比較低，即游客對源脈溫泉園的總體狀況的實際感受較之游客的心理預期水平較低。

圖2 重要性及滿意度IPA分析圖

溫泉水溫、水質、康體效果幾項因素屬于溫泉自身環(huán)境，是溫泉景區(qū)最重要的旅游吸引物。而滿意度均值低于重要性，原因可能在于游客實際感受到的溫泉康體療效與溫泉園所宣傳的療效存在一些差距。通過深度訪談，一些游客則表示，泡湯過程中，工作人員沒有及時清理被風吹落在湯池的樹葉，這使得他們對于溫泉水質存在質疑。溫泉園安全管理狀況、整體環(huán)境衛(wèi)生、用餐環(huán)境、通訊便捷等，屬于溫泉旅游區(qū)的相關配套設施及服務，盡管處于優(yōu)勢區(qū)，但仍有不足：如溫泉園中，路燈設置較少，更有一些偏僻的湯池在晚上沒有照明設施，使得游客在晚上活動時存在安全隱患；另外，整個泡湯區(qū)域幾乎看不到防滑的標識或設施，這也會對游客尤其是兒童造成安全威脅。又如盡管溫泉園的住宿房間內(nèi)有無限網(wǎng)絡覆蓋，但很多游客表示希望泡湯區(qū)也可以無限上網(wǎng)，以便及時將自己的游玩經(jīng)歷在社交媒體上發(fā)布，這也說明溫泉園的通訊不夠便捷。在環(huán)境清潔衛(wèi)生方面，整體狀況較好，但仍有提供的浴巾浴袍泛黃等問題。工作人員的服務技能及對客人需求的回應直接體現(xiàn)了該園區(qū)在服務方面的水平，而與游客期望水平存在差距的原因在于游客較多，工作人員無法對每位客人的要求作出迅速及時的反應，這也進一步說明，溫泉園應在員工培訓方面加大力度。

4.3.2 供給過渡區(qū) 這一區(qū)域包括的因素有：10“溫泉浴池類型多樣”、1“溫泉地自然環(huán)境優(yōu)美”、6“建筑風格及內(nèi)部裝潢有特色”、2“溫泉知名度高”和12“提供理療、按摩等多項康體項目”共5項。說明這幾個要素雖然在游客心目中并不是非常重視，但溫泉園已做得相當?shù)暮?。其中前四項因素是溫泉園服務的積極因素，可繼續(xù)保持，無需再投入過多的精力去刻意追求。但溫泉園的康體項目服務的確存在供給過度的問題，常常湯池人滿為患，理療區(qū)卻空空如也，造成了空間和人力資源的浪費。

4.3.3 優(yōu)先順序較低區(qū) 這一區(qū)域包括15“工作人員主動介紹溫泉文化”、4“溫泉地文化及民俗”、17“游樂設施多樣”、18“餐飲富有地方特色”共4項因素。這從側面反映了游客在溫泉旅游過程中，更看重溫泉的休閑消遣功能，對于溫泉資源本身功能、特點和游客切身利益相關因素關注較多，對溫泉的文化功能則并不十分在意。但這并不意味著這些因素完全不需要考慮，而是在現(xiàn)階段的溫泉旅游過程中游客對這些因素不會過于關注和重視，可以暫時作為參考因素不需重點考慮，隨著溫泉旅游的不斷發(fā)展及游客消費觀念的轉變，游客對溫泉旅游體驗因素的重要性排序將不斷變化，未來這些因素完全有可能得到更多重視。

在游樂設施方面，雖然大部分溫泉旅游者更關注溫泉本身功能、療效，對于游樂設施關注度較低，但仍有一部分游客包括年齡較小的游客對游樂設施的需求較高，福州源脈溫泉園內(nèi)的游樂設施僅有兒童戲水池，幾乎無法滿足一些游客對于游樂設施的要求。

4.3.4 重點改進區(qū) 這一區(qū)域包括3“溫泉空間私密性及隱蔽性”、13“工作人員禮貌熱情”等因素。這一區(qū)域的因素代表游客較為重視，但是溫泉園所提供的相關服務卻沒有令游客滿意。具體來講，就是湯池的私密性、度假村交通便捷性和工作人員的服務態(tài)度等3項是需要源脈溫泉園加以重視，并重點改進的部分。

在溫泉空間的私密性和隱蔽性方面，大部分游客更傾向于只和自己的同伴泡在一個湯池中，享受一些“私人時光”，而源脈溫泉園中能滿足游客隱私需求的湯池極少，游客多時，一個湯池擠滿陌生人，使得追求放松的溫泉旅游者的滿足感大打折扣。工作人員的服務態(tài)度方面，源脈溫泉園的部分工作人員服務態(tài)度較差，不具備一名服務人員的基本素養(yǎng)，工作態(tài)度敷衍，這無疑會影響溫泉旅游者對于溫泉園的看法，降低游客的重游意愿。因此，以上3項因素是溫泉園亟須改進的方面。

5 結論與建議

5.1 結論

大部分調查項目的滿意度均值低于重要性均值，甚至有些因素的重要性和滿意度之間相差懸殊。這說明福州源脈溫泉園的實際表現(xiàn)與游客的心理預期還存在差距。

在影響游客溫泉旅游體驗的22項因素中，需要繼續(xù)保持的優(yōu)勢因素包括：溫泉水溫、水質、康體療效、溫泉園區(qū)的安全管理狀況、整體環(huán)境的清潔、工作人員迅速回應客人需求及服務技能熟練、用餐環(huán)境、通訊便捷和價格優(yōu)勢等；供給過度無需再過分刻意追求的因素包括：溫泉浴池種類、溫泉自然環(huán)境、知名度、溫泉園建筑風格及內(nèi)部裝潢和所提供的康體服務；處于劣勢次重要需要改進的因素包括：工作人員主動介紹溫泉文化、溫泉地的文化及民俗、游樂設施的多樣化和餐飲的地方特色；處于弱勢亟需改進的因素包括：溫泉的私密隱蔽性、溫泉園交通便捷性和工作人員的服務態(tài)度。

5.2 建議

5.2.1 繼續(xù)保持區(qū) 處于第一象限的因素，優(yōu)勢較大，即重要性均值及游客滿意度均值較高。這些因素應該受到溫泉園的重視，繼續(xù)保持并不斷鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢，最終使這些因素成為福州源脈溫泉園的優(yōu)質服務項目。主要提升策略：(1)從溫泉自身環(huán)境來講，溫泉的水溫、水質、康體療效幾項因素，屬于溫泉旅游的核心項目，是能否吸引游客的關鍵所在。因此，溫泉園必須立足已有的溫泉資源，進行更深入的開發(fā)，如為游客提供“泡湯建議路線”，溫泉園根據(jù)各湯池的溫度設計出符合需求的泡湯先后順序；湯池分配到具體工作人員，及時清理湯池及池邊落葉、垃圾、雜物等，以此打消游客對于溫泉水質的疑慮。(2)從溫泉園的相關配套設施及服務來說，源脈溫泉園區(qū)安全管理狀況仍然有待加強：①可在隱蔽性較強的湯池加強照明，從而避免游客夜晚泡湯時遭遇危險狀況。②在整個泡湯區(qū)域加設防滑的標識及設施，提醒游客尤其是兒童及老年游客注意安全。③通訊便捷性方面，園區(qū)應做到wifi信號全覆蓋，使得游客無論身處園區(qū)的哪一個角落都能實現(xiàn)通訊暢通。④整體環(huán)境衛(wèi)生方面，園區(qū)應督促相關部門對浴袍浴巾的清洗更加重視，絕對不能出現(xiàn)白浴袍變黃浴袍的現(xiàn)象。(3)在工作人員服務技能及對客人需求迅速回應方面，應加大對員工的培訓力度，在員工中樹立起專業(yè)的服務意識，真正做到游客需求迅速回應。

5.2.2 供給過度區(qū) 處于該象限的因素，在溫泉旅游者心中的重要性不高，但是實際表現(xiàn)普遍較好。又因為溫泉浴池類型、溫泉地自然環(huán)境、溫泉園區(qū)建筑風格及內(nèi)部裝潢以及溫泉知名度這些因素屬于溫泉園服務的積極因素，可以保持現(xiàn)有優(yōu)勢。主要提升策略：(1)源脈溫泉園可繼續(xù)保持湯池現(xiàn)有規(guī)模及建筑風格、維護園區(qū)及周邊地區(qū)的自然環(huán)境。(2)針對“提供理療、按摩等多項康體項目”這項因素的資源浪費情況，可以適當減少理療、按摩的服務人員，將他們分散到園區(qū)其他崗位上；理療按摩室的石床可以開放給游客進行休息、淺眠，以此來緩解由該項目造成的空間及人力上的浪費。

5.2.3 優(yōu)先順序較低區(qū) 處在這一象限的因素，由于重要性及滿意度均值都較低，源脈溫泉園可將其作為次重要改進對象，進行適當?shù)馗纳铺嵘?。主要提升策略?1)在溫泉地文化方面，園區(qū)可結合地方特色，將泡湯所蘊含的文化滲透到服務中，如深入挖掘“福湯”這一概念，還可以設計文化泡湯階段式服務，包括：泡湯前疏通靜脈，使游客能充分吸收溫泉的養(yǎng)分；泡湯過程中，提供特色茶飲，一方面補充流失的水分，另一方面也是一種文化熏陶；泡湯后進行肌膚護理，使得溫泉的療效體現(xiàn)在游客的皮膚上，在這一過程中使游客對溫泉文化有了更深刻的了解。(2)在員工培訓中，增加溫泉文化學習一項，并培養(yǎng)員工主動性，在服務過程中自然地向游客介紹園區(qū)溫泉特有的文化。這不僅有利于游客對溫泉園的了解，也更容易讓游客對工作人員的服務感到滿意。(3)游樂設施方面，可以針對情侶游客、家庭游客及兒童游客在沖浪區(qū)增加一些游樂設施，用以緩解游客高峰期設施不足的問題。(4)作為旅游六要素中的第一要素，源脈溫泉園應予以餐飲服務充分重視，結合當?shù)靥厣?，精心搭配出游客滿意的餐飲組合。

5.2.4 重點改進區(qū) 處在這一象限的因素，由于重要性均值高、滿意度均值低，是應該重點改進的項目。首先，溫泉園在開發(fā)過程中對溫泉空間的私密性和隱蔽性考慮不夠。通過表3發(fā)現(xiàn)，在234位受訪游客中，僅有3位是個人單獨出行，即90%以上的游客選擇與人結伴前往溫泉，而這些游客則更傾向于只和自己的同伴泡一個湯池，享受“私人時光”，而源脈溫泉園中能滿足游客隱私需求的地點只有另外收費的“木桶浴”和別墅后院的湯池，這顯然無法滿足大部分游客的需求。對此，(1)應增加一些如“木桶浴”般的有特色而又只允許私人進入的湯池；(2)在一些相鄰較近的湯池周圍增加一些隔斷，從而給游客更多的私密和安全感。其次，源脈溫泉園區(qū)工作人員不夠禮貌熱情，其中作為園區(qū)“門面”的前臺工作人員對辦理業(yè)務的游客沒笑容、不親切、無尊稱。工作人員的服務水平包括服務態(tài)度是否禮貌熱情、服務技能是否熟練、對客人的需求能否迅速回應等因素，這將會直接影響游客的溫泉旅游體驗。對此，溫泉園要建立員工培訓機制，培養(yǎng)其職業(yè)素養(yǎng)、增加其專業(yè)性，以免因工作人員服務問題而造成顧客流失。