杭州門戶：“同心”扮靚 微笑啟程

本刊記者/湯馨怡 通訊員/蔣林君

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杭州東站于2013年7月1日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。新東站建筑面積達(dá)120萬(wàn)平方米，東西跨度1000余米，站場(chǎng)規(guī)模15站臺(tái)30線，成為“全國(guó)最大的綜合性客運(yùn)樞紐站”，也是全國(guó)大型鐵路樞紐站之一、亞洲最大動(dòng)車交通樞紐之一。東站樞紐先后獲評(píng)全國(guó)文明車站、全國(guó)高鐵車站旅客滿意率最佳、全國(guó)春運(yùn)工作先進(jìn)集體、維穩(wěn)安保先進(jìn)集體、浙江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀等多項(xiàng)榮譽(yù)，涌現(xiàn)出全國(guó)勞動(dòng)模范、浙江省萬(wàn)名好黨員等大批優(yōu)秀黨員干部。

數(shù)讀：

1.截至目前，杭州東站樞紐總換乘客流7.7億人次，日均換乘客流達(dá)60萬(wàn)人次，日最高換乘客流達(dá)88.63萬(wàn)人次，鐵路到發(fā)客流穩(wěn)居全國(guó)第二。

2.創(chuàng)建全國(guó)首個(gè)“十無(wú)”車站，區(qū)級(jí)財(cái)政共投入保潔保序經(jīng)費(fèi)超5億元，與公安、交警、運(yùn)管、城管、市場(chǎng)監(jiān)管等部門共同開(kāi)展各類聯(lián)合整治處理（勸導(dǎo)）各類違法行為42萬(wàn)余起，處理執(zhí)法類問(wèn)題13000余個(gè)，問(wèn)題及時(shí)解決率達(dá)99.8%。

3.整合站內(nèi)公安、武警、特警、PTU等13種警力資源，打造具有“10大”智慧功能的應(yīng)急響應(yīng)中心，在樞紐關(guān)鍵部位布點(diǎn)監(jiān)控700余處，為各聯(lián)勤單位配備智能數(shù)字對(duì)講機(jī)100臺(tái)，在10處重要點(diǎn)位安裝一鍵式通話報(bào)警裝置。首創(chuàng)東站樞紐“135”快速反應(yīng)作戰(zhàn)圈，設(shè)置30個(gè)應(yīng)急點(diǎn)位，五年來(lái)共抓獲逃犯150人次，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件80余起。建立全國(guó)首個(gè)戰(zhàn)鷹反恐巡邏隊(duì)。

4.全國(guó)首創(chuàng)在旅客到達(dá)層開(kāi)通8輛“免費(fèi)愛(ài)心接駁專車”解決旅客出行最后一公里問(wèn)題。截至目前，站內(nèi)九大服務(wù)平臺(tái)共服務(wù)旅客4900萬(wàn)人次，免費(fèi)接駁旅客159萬(wàn)人次。

2010年1月，運(yùn)營(yíng)近20年的老東站正式停辦客運(yùn)業(yè)務(wù)。沉寂3年半后，2013年7月1日，全新的杭州東站正式亮相。老東站人車混雜、黃牛拉客、乞討叫賣的畫(huà)面不復(fù)存在，整體環(huán)境的“臟亂差”也淡出了我們的記憶。杭州東站以“全國(guó)最大的綜合性客運(yùn)樞紐站”的姿態(tài)踏入“高鐵時(shí)代”，向世人展示著她的顏值與氣質(zhì)。

治理標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化

“一流的國(guó)際化窗口門戶形象”——這是杭州東站被賦予的新時(shí)代定位?！拔覀冋J(rèn)為目前東站在管理和服務(wù)上，與這個(gè)新時(shí)代定位還存在著差距，所以我們對(duì)標(biāo)國(guó)際，自我加壓，拉高標(biāo)桿，不斷完善，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成一套可輸出復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)，為全國(guó)各個(gè)交通樞紐提供治理和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。”杭州東站樞紐管委會(huì)主任范朝輝坦言推行治理標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)的思考。

于是管委會(huì)在2016年下半年開(kāi)始謀劃制定一個(gè)符合樞紐實(shí)際、易于操作、便于復(fù)制的“東站樞紐窗口治理標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系”。在制定指標(biāo)體系的過(guò)程中，黨工委牽頭與區(qū)域內(nèi)各運(yùn)營(yíng)、執(zhí)法、服務(wù)、保障等單位開(kāi)展了多次黨建聯(lián)席會(huì)議，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，制定工作流程和規(guī)范。同時(shí)，各單位黨員帶頭示范踐行，為指標(biāo)體系的落地提供了保障。

2017年9月，“東站樞紐窗口治理標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系”獲得了國(guó)際組織認(rèn)證的ISO9001認(rèn)證，2018年6月，獲得ISO14001環(huán)境管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為目前全國(guó)高鐵樞紐管理唯一獲得上述“雙認(rèn)證”單位。為助力杭州東站打造成為全國(guó)樞紐形象標(biāo)桿、打造“亞太地區(qū)重要的國(guó)際門戶樞紐”提供了管理范本。

成立全國(guó)首家樞紐管理公司，目前已與杭黃高鐵沿線淳安千島湖站簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，成功將該指標(biāo)體系輸出。

杭州東站樞紐各單位同心合力保障東站運(yùn)營(yíng)。

同心共建謀發(fā)展

東站樞紐地區(qū)涉及的管理機(jī)構(gòu)復(fù)雜,且面臨著交叉管理、聯(lián)合管理、協(xié)調(diào)管理等任務(wù)，管委會(huì)黨工委認(rèn)識(shí)到，破局之策唯有靠同心共建，區(qū)域化黨建共建“同心圓”工程應(yīng)運(yùn)而生。

“經(jīng)過(guò)近5年的探索，東站樞紐黨建‘同心圓’工程取得了較好的工作成效。破解了樞紐地區(qū)各單位溝通協(xié)調(diào)、資源共享等難題，提高了旅客群眾的滿意度、安全感和幸福感，有效推動(dòng)樞紐地區(qū)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事業(yè)全面高水平發(fā)展?！焙贾輺|站樞紐管委會(huì)黨工委書(shū)記程永群在談到“同心圓”工程取得的成效時(shí)說(shuō)道。

東溪德必易園是“藏”在東站東廣場(chǎng)里的一座九萬(wàn)多平方米的園區(qū)，這里的辦公場(chǎng)所被設(shè)計(jì)師打造得情趣盎然，聚集了一大批文創(chuàng)科創(chuàng)企業(yè)。還有家居行業(yè)的龍頭企業(yè)顧家集團(tuán)、東站西子國(guó)際等區(qū)域內(nèi)具有典型示范性的企業(yè)“抱團(tuán)”成立了杭州東站樞紐經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)綜合黨委，打破了不同規(guī)模企業(yè)黨組織間的分割局面，以“黨建圈”帶動(dòng)“經(jīng)濟(jì)圈”。

截至目前，東站樞紐范圍內(nèi)品牌餐飲類、投資管理類和文創(chuàng)類等業(yè)態(tài)企業(yè)共890家，注冊(cè)總資本達(dá)到5.5億元，樞紐核心區(qū)域入駐企業(yè)總稅收達(dá)到4.3億元。

這是區(qū)域化黨建共建“同心圓”工程首次在交通樞紐地區(qū)探索實(shí)施，管委會(huì)充分整合轄區(qū)內(nèi)外管理、建設(shè)、產(chǎn)權(quán)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和屬地政府機(jī)構(gòu)等51家“同心圓”單位資源，以同心共建為樞紐治理發(fā)展匯聚起磅礴的黨建力量。

聯(lián)動(dòng)服務(wù)很溫馨

在杭州東站地下一層?xùn)|廣場(chǎng)的黨群服務(wù)中心，進(jìn)門就看到左側(cè)放著免費(fèi)茶水和綠豆湯，在酷暑天氣里，路過(guò)的旅客都可以進(jìn)來(lái)喝口茶歇歇腳。這是由管委會(huì)黨工委聯(lián)合“同心圓”共建單位一起打造的東站樞紐黨群服務(wù)中心，由旅客咨詢服務(wù)中心改建而來(lái)，擴(kuò)大了原先的服務(wù)功能，今年5月初正式開(kāi)始服務(wù)。

服務(wù)中心內(nèi)設(shè)有志愿服務(wù)接待處、醫(yī)務(wù)室、母嬰室、閱讀角……可以滿足周邊黨員和旅客群眾的多種需求。作為站內(nèi)九大服務(wù)平臺(tái)之一，黨群服務(wù)中心還起著協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的作用。

今年5月21日下午4時(shí)左右，一位從大連到杭州的游客匆匆來(lái)到東站到達(dá)層溫馨島尋求幫助。原來(lái)她下車后發(fā)現(xiàn)自己把包忘在了動(dòng)車上，身上所有貴重物品和通訊工具都在包里，十分焦急。

溫馨島的志愿者孫芝萍了解情況后將她帶到了黨群服務(wù)中心，工作人員李永云馬上為她撥打了鐵路客服電話聯(lián)系到鐵路相關(guān)部門進(jìn)行查找，由于旅客身上通訊工具丟失，工作人員還留了自己號(hào)碼作為聯(lián)系方式。

沒(méi)過(guò)多久，鐵路部門發(fā)來(lái)回復(fù)——包找到了！正由合適的動(dòng)車組帶回。傍晚5點(diǎn)40分，載著旅客包的列車到達(dá)杭州東站，保安帶著旅客到站臺(tái)拿到了包。

兩小時(shí)內(nèi)將旅客丟失的重要物品物歸原主，高效、周到的服務(wù)讓旅客直為東站點(diǎn)贊。這是東站各大服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)的有效體現(xiàn)，減少了旅客的周折，提高了服務(wù)效率，努力打造站內(nèi)服務(wù)“最多跑一次”。