葛軍

摘要：作為服務(wù)千家萬戶的基層供電企業(yè)，在工作任務(wù)、工作內(nèi)容、工作層次等方面出現(xiàn)了一系列新情況、新特點(diǎn)和新問題，一些涉電小事件有可能被不明真相的群眾在各種媒體進(jìn)行傳播，進(jìn)而演變成負(fù)面的輿情危機(jī)，給供電企業(yè)形象帶來不良影響，讓供電企業(yè)陷入負(fù)面輿論中。因此需要電網(wǎng)企業(yè)建立健全輿情控制監(jiān)督體系來維護(hù)自身的品牌形象。本文主要分析在新形勢下需要強(qiáng)化輿情信息管理，建立健全輿情處置預(yù)案，正確引導(dǎo)輿論，化解不必要的危機(jī)。

一、堅持正確的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)電力企業(yè)的輿論宣傳工作

（一）輿論宣傳工作是電力企業(yè)服務(wù)黨和國家工作大局的重要內(nèi)容。電力企業(yè)服務(wù)千家萬戶，承擔(dān)著重大的政治責(zé)任和社會責(zé)任，加強(qiáng)電力企業(yè)的輿論宣傳工作、堅持正確的輿論導(dǎo)向，講政治、顧大局，發(fā)揮新聞宣傳積極正面的作用，積極爭取應(yīng)對主動權(quán)，多正面接觸媒體，把握正確的輿論導(dǎo)向，加大宣傳意識，是為黨和國家的工作大局服務(wù)、為構(gòu)建社會主義和諧社會服務(wù)。

（二）輿論宣傳工作是為電力企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境的重要途徑。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，國內(nèi)外企業(yè)普遍重視輿論宣傳工作，努力營造有利于自身發(fā)展的良好環(huán)境。加強(qiáng)輿論宣傳工作，能夠進(jìn)一步提升企業(yè)價值，使電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的作用得到充分發(fā)揮、讓政府放心、讓人民滿意。如果忽視對外溝通和互動。因此，加強(qiáng)輿論宣傳工作，對于營造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境、保障電力企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。

二、做實(shí)做細(xì)新聞輿情防控

（一）加強(qiáng)政策宣傳，增強(qiáng)員工對企業(yè)改革發(fā)展的認(rèn)同感

基層供電企業(yè)作為國家電網(wǎng)公司的最末梢神經(jīng)，要及時準(zhǔn)確深入地傳達(dá)國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，解讀每一次會議精神，宣傳公司近年來改革發(fā)展方向和改革對企業(yè)、對員工利益的沖擊，引導(dǎo)員工認(rèn)清形勢，看清方向，積極主動地將思想和行動都統(tǒng)一到公司決策上來，確保企業(yè)各項(xiàng)改革都能順利推進(jìn)。

（二）堅持以人為本，做好員工的思想政治工作

思想政治工作是一項(xiàng)長期的工作，新時期下思想政治工作顯得尤為重要。特別是對新入職的員工和青工來說，受工作、生活等多重壓力的影響，思想很容易受到波動，這就要求思想政治工作要緊跟時代，貼近職工心理，進(jìn)業(yè)務(wù)、進(jìn)管理、進(jìn)過程，定期了解員工心理，健全員工思想動態(tài)分析機(jī)制，提高分析的針對性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)工作開展到哪里，思想政治工作做到哪里的工作局面。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部輿情控制，化解內(nèi)部矛盾

供電企業(yè)內(nèi)部宣傳媒介的負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把握正確的宣傳方向，提高新聞敏感度，從源頭上對內(nèi)部輿情進(jìn)行控制，做到新聞稿件該發(fā)的發(fā)，不該發(fā)的不發(fā)，對基層通訊員做好解釋宣傳工作。對新聞稿件中反映的普遍性問題要第一時間反映給公司決策群，努力把事態(tài)化解在萌芽狀態(tài)，避免進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、主動出擊，找準(zhǔn)突破口，化解輿情

（一）建立輿情信息的監(jiān)測、搜集、報送機(jī)制

對可能引發(fā)輿情事件提前進(jìn)行分析判斷。在夏季高溫期，為確保電網(wǎng)安全和廣大居民客戶用電，公司積極采取措施，通過電視和短信服務(wù)平臺向廣大客戶進(jìn)行告知，告知用戶合理用電、節(jié)約用電，避免負(fù)荷激增引起設(shè)備跳閘；另一方面積極進(jìn)行走訪大宗客戶，采取錯峰方式，有先保障居民客戶降溫用電，有效避免了潛在的停電輿論危機(jī)。

（二）實(shí)時監(jiān)控，預(yù)防輿情蔓延

通過輿情監(jiān)測員，實(shí)時在線監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)及各類媒體，第一時間發(fā)現(xiàn)并處理。

充分發(fā)揮首問責(zé)任制的作用，在服務(wù)中，當(dāng)客戶流露出不滿情緒時，要及時予以重視并處理，這就要求我們的營業(yè)窗口服務(wù)人員遇到客戶有問題時，注意工作的方式方法，嚴(yán)格執(zhí)行 服務(wù)零容忍。

發(fā)生輿情后，在最快的時間內(nèi)聯(lián)系當(dāng)?shù)匦侣劽襟w，趕赴現(xiàn)場，通過圖片、文字、視頻等方式全方位、多角度地展開事實(shí)報道，讓事實(shí)說話，使群眾更直觀地了解事情的前因后果，供電部門正在采取的措施，消除群眾的不良情緒，贏得群眾的支持和理解。對于已經(jīng)產(chǎn)生不利影響的負(fù)面新聞，要迅速確認(rèn)負(fù)面新聞級別、性質(zhì)和影響面，積極聯(lián)系相關(guān)人員，盡量控制事態(tài)向縱深發(fā)展。

同時，要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，不回避問題，不掩蓋錯誤，不爭論得失，堅持真誠溝通原則，始終保持真誠謙和的態(tài)度，理性、客觀、誠懇地闡明事實(shí)，善待媒體、公眾及相關(guān)當(dāng)事人。

（三）建立暢通輿情訴求機(jī)制

在以往好的傳統(tǒng)做法的基礎(chǔ)上要繼續(xù)暢通群眾輿情訴求的通道，對于群眾的合理訴求等相關(guān)輿情信息要采取“疏而不堵”的策略，輿情工作開展的前提是確保社情民意的反映渠道暢通。通過95598熱線電話、公司官方微博、市政便民熱線等方式及時受理客戶訴求，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。只有尊重和維護(hù)群眾表達(dá)自己意見的權(quán)利，提供暢通訴求的渠道，才能全面了解群眾所盼所求，理性地維護(hù)自己的合法權(quán)益。靠堵、靠封，只能形成比“堰塞湖”更可怕的“言塞湖”。

（四）建立健全輿情管理責(zé)任追究機(jī)制

建立和完善輿情管理工作考核制度，加強(qiáng)問責(zé)力度，對輿情引導(dǎo)控制不力、發(fā)生重大輿情事故、造成工作被動、損害公司系統(tǒng)形象的部門和個人嚴(yán)肅處理，以此強(qiáng)化各級各部門的加強(qiáng)輿情管理的責(zé)任感和主動性。對不實(shí)輿情發(fā)布人建立約談機(jī)制，對不同觀點(diǎn)試行網(wǎng)絡(luò)解釋制。對別有用心、煽風(fēng)點(diǎn)火、制造混亂的，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行打擊，起到懲前毖后的作用。同時要完善事后總結(jié)機(jī)制。對輿情中發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析原因，進(jìn)行總結(jié)、梳理，編寫典型案例，形成書面報告和建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，舉一反三，減少輿情危機(jī)的發(fā)生。

總之，針對新形勢下供電企業(yè)的新聞輿情應(yīng)對工作，要建立全面、全員、全過程、全方位的輿情風(fēng)險控制體系，完善監(jiān)測、處置、總結(jié)、研判、預(yù)警的輿情管理機(jī)制，積極控制風(fēng)險，及時化解危機(jī)，有效引導(dǎo)輿論傳播，塑造企業(yè)良好品牌形象。