沈海燕 ，端嘉盈，陳詠梅，許世玉

（1.中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081；2.北京交通大學(xué) 計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)學(xué)院，北京 100044）

我國鐵路建設(shè)的技術(shù)已達(dá)世界領(lǐng)先水平，但旅客服務(wù)方面，特別是人文關(guān)懷方面與發(fā)達(dá)國家相比還有較大差距。建設(shè)符合國家和時代要求、順應(yīng)智能車站發(fā)展潮流、滿足廣大人民日益增長的交通需求的精品工程，是鐵路從業(yè)者肩負(fù)的重任。我國鐵路旅客服務(wù)理念的發(fā)展趨勢將從“注重管理”向“注重服務(wù)與經(jīng)營”轉(zhuǎn)變。加大智能車站無障礙設(shè)計(jì)的關(guān)注與投入，建立一套全方位、一體化、覆蓋旅客

全行程的無障礙服務(wù)體系，優(yōu)化旅客購取票、進(jìn)站、安檢、候車、乘車、出站、換乘等環(huán)節(jié)，不僅能夠解決弱勢群體及其社會關(guān)系的出行需求，更是集約和節(jié)約社會資源與人力成本，加強(qiáng)供給側(cè)改革，增進(jìn)人文關(guān)懷，提升鐵路文明程度使其與我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平相適應(yīng)的重要途徑。

1 國內(nèi)外無障礙服務(wù)現(xiàn)狀分析

無障礙服務(wù)最根本的作用是最大程度上方便所有人的生活，使輪椅使用者自由地通行，使聾啞患者走出無聲的世界，盲人能夠找到內(nèi)心的光明。在無障礙設(shè)計(jì)的理論及設(shè)施建設(shè)方面，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)掌握了很多技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，對我國而言具有一定的借鑒意義。特別是我國的發(fā)展模式，有著自身的特點(diǎn)，城鎮(zhèn)化、老齡化同時引發(fā)著社會變革，對國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合以找出最適應(yīng)我國發(fā)展的道路，可以避免走一些彎路。

1.1 國外無障礙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

美國、英國、日本等發(fā)達(dá)國家在無障礙服務(wù)方面發(fā)展較早也較為全面。美國在無障礙建設(shè)中尤其重視相關(guān)法律、法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的制定和實(shí)施，1961年美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定了世界第一個無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：《便于肢體殘疾人進(jìn)入和使用的建筑與設(shè)施的美國標(biāo)準(zhǔn)說明》，為世界無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)樹立了模型。日本在無障礙設(shè)計(jì)方面已形成了一個完整的系統(tǒng)，充分體現(xiàn)了社會對弱勢群體的關(guān)愛。日本、加拿大、澳大利亞、法國等發(fā)達(dá)國家的殘障人都可以像健全人一樣出行無阻，離不開輪椅的殘疾人完全可以獨(dú)自出行。

1.2 我國無障礙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國已經(jīng)成為世界上老年人口最多的國家，也是人口老齡化發(fā)展速度最快的國家之一。第一部老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2014)》[1]中明確指出，中國已經(jīng)步入老齡社會初期?！吨袊鴼埣踩耸聵I(yè)發(fā)展報(bào)告(2017)》[2]藍(lán)皮書顯示，中國各類殘疾人總數(shù)為8 500萬人，其中，有出行困難的主要兩類殘疾群體的人數(shù)（分別是視障殘疾1 263萬人和肢體殘疾2 472萬人）占到殘疾人總數(shù)的近一半，殘疾人出行已然成為不容忽視的社會問題。我國殘疾人口數(shù)量的逐年增加，社會老齡化情況的加劇對社會公共設(shè)施建設(shè)提出新的要求和挑戰(zhàn)，深入發(fā)展和貫徹?zé)o障礙化、規(guī)范和完善無障礙建設(shè)是國家建設(shè)的重要方面。

由于歷史原因，我國無障礙建設(shè)起步晚，起點(diǎn)低，受著經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的制約，與發(fā)達(dá)國家相比還有較大差距。

1.3 我國鐵路行業(yè)無障礙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在鐵路運(yùn)輸事業(yè)大發(fā)展的背景下，2005年頒布實(shí)施了《鐵路旅客車站無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》，全國鐵路所有高鐵車站、新建和改建車站均設(shè)置了無障礙設(shè)備設(shè)施，其他老舊車站的改造工作也在逐步實(shí)施。

目前，我國鐵路無障礙服務(wù)主要體現(xiàn)在無障礙設(shè)施方面，如殘疾人坡道、盲道、無障礙電梯、無障礙廁所或廁位、無障礙購票窗口等。然而無障礙設(shè)施部署不連續(xù)，不同車站的無障礙設(shè)施的建設(shè)情況區(qū)別較大，難以滿足老年人和殘疾旅客獨(dú)自出行的需求。

全國鐵路較大客運(yùn)車站開展了針對殘疾旅客的特殊重點(diǎn)旅客電話預(yù)約服務(wù)，有需要的旅客通過撥打12306鐵路客戶服務(wù)電話或乘車站的客服電話，預(yù)約享受免費(fèi)的接送站服務(wù)。各車站依據(jù)自身情況開展了微信公眾號、微博、微信小程序以及手機(jī)APP等多種預(yù)約渠道，但存在電話預(yù)約利用率低、預(yù)約信息層層人工轉(zhuǎn)發(fā)、預(yù)約渠道分散、信息匯總困難等問題。

較大客運(yùn)車站設(shè)有重點(diǎn)旅客候車室（區(qū)），配有輪椅、擔(dān)架等助殘用具，方便殘疾旅客進(jìn)出站、候車。各鐵路車站均建立了站車交接制度，對殘疾旅客實(shí)行全程無縫接續(xù)服務(wù)。特殊重點(diǎn)旅客交接簿采用紙質(zhì)文件，缺少信息化手段；車站列車工作人員只能通過對講機(jī)和列車電話了解需要接、送的旅客情況，缺少全程的無障礙服務(wù)計(jì)劃。

目前，車站內(nèi)的無障礙設(shè)備方面設(shè)計(jì)較少，現(xiàn)有的自動售檢票機(jī)、閘機(jī)、查詢機(jī)等自助設(shè)備難以滿足部分殘疾旅客、老年旅客的需求。同時，車站內(nèi)缺少針對無障礙服務(wù)的智能化設(shè)備。

2 智能鐵路無障礙服務(wù)體系

2.1 服務(wù)體系的概念

智能鐵路無障礙服務(wù)體系是以旅客服務(wù)為核心，圍繞旅客服務(wù)建立的一整套服務(wù)系統(tǒng)，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、標(biāo)識系統(tǒng)、人員在內(nèi)的一切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。旅客服務(wù)體系的宗旨是“旅客永遠(yuǎn)是第一位”，從旅客的實(shí)際需求出發(fā)，為旅客提供全方位、人性化的服務(wù)。以最專業(yè)的隊(duì)伍，最智能的設(shè)備，無死角的體系，及時全面地關(guān)注旅客的每一個服務(wù)需求。

2.2 無障礙服務(wù)體系框架

鐵路旅客無障礙服務(wù)體系框架分為3層，包括：服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)措施及服務(wù)質(zhì)量，如圖1所示。

（1）服務(wù)基礎(chǔ)包括國家及行業(yè)頒布的無障礙環(huán)境建設(shè)、無障礙服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策及標(biāo)準(zhǔn)等，還包括鐵路無障礙出行服務(wù)的服務(wù)理念和方針目標(biāo)。

圖1 智能鐵路無障礙服務(wù)體系框架

（2）服務(wù)措施是無障礙出行服務(wù)體系的核心內(nèi)容，通過無障礙出行流線設(shè)計(jì)，為各類旅客在鐵路車站內(nèi)的各個區(qū)內(nèi)提供合理的、人性化的走行路徑。在流線設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，配備無障礙設(shè)施、無障礙設(shè)備及無障礙標(biāo)識系統(tǒng)，為旅客全行程自主出行提供保障。此外，輔助以無障礙服務(wù)，指人工服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等工作人員的輔助服務(wù)，為所有旅客提供全行程的無障礙出行服務(wù)。面向鐵路各種旅客的出行需求和特點(diǎn)，在無障礙流線的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)部署了相應(yīng)的無障礙設(shè)施、設(shè)備，為所有旅客的全程無障礙自主化出行提供了硬件支撐。

（3）服務(wù)質(zhì)量是對無障礙出行服務(wù)的總體保障和評價(jià)，通過服務(wù)保障措施、服務(wù)評價(jià)方法、服務(wù)監(jiān)督等方式方法，使鐵路無障礙出行服務(wù)效果得到全方位的監(jiān)督、實(shí)時反饋，實(shí)現(xiàn)及時調(diào)整服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)措施以提高服務(wù)質(zhì)量。

其中，無障礙設(shè)備智能化作為智能車站無障礙服務(wù)的個性化體現(xiàn)，本文將進(jìn)行重點(diǎn)研究。

3 無障礙智能化服務(wù)框架

無障礙智能化服務(wù)框架以鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺，通過個性化智能服務(wù)設(shè)備，為老、幼、病、殘、孕、外國人士等重點(diǎn)旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)，解決其通行空間有障礙、行動不方便以及信息交流有障礙等出行問題，無障礙智能化服務(wù)框架，如圖2所示。

3.1 鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)

鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)是無障礙服務(wù)的基礎(chǔ)平臺和依托，是站車一體化的服務(wù)管理系統(tǒng)，覆蓋沿線所有車站和列車，填補(bǔ)了鐵路在無障礙服務(wù)信息化方面的空白。

3.2 智能服務(wù)設(shè)備

圖2 無障礙智能化服務(wù)框架

智能服務(wù)設(shè)備種類很多：在現(xiàn)有設(shè)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化改造，例如，自助售票機(jī)、檢票機(jī)、閘機(jī)、查詢機(jī)等；專門為重點(diǎn)旅客設(shè)計(jì)研發(fā)的智能化設(shè)備（系統(tǒng)），如智能語音/手語翻譯器、智能求助子系統(tǒng)、盲人導(dǎo)引子系統(tǒng)、助殘機(jī)器人、面向聾啞旅客的標(biāo)識子系統(tǒng)、助殘機(jī)器人、共享輪椅、共享擔(dān)架等。

（1）隨著鐵路建設(shè)的大力推進(jìn)，購票、取票等自助設(shè)備極大地方便了普通旅客的出行。但對于售票機(jī)的無障礙設(shè)計(jì)相對落后，不能滿足部分重點(diǎn)旅客的使用要求。售票機(jī)的無障礙設(shè)計(jì)特別要考慮到乘輪椅旅客、視力障礙旅客的需求。對于乘輪椅旅客及身材矮小的旅客，要考慮到高度、寬度及方便輪椅放置的需要。售票機(jī)高度要適當(dāng)降低，并且留有凹進(jìn)去的設(shè)計(jì)，方便輪椅進(jìn)出；閘機(jī)應(yīng)設(shè)置寬通道，驗(yàn)票設(shè)備應(yīng)適當(dāng)降低高度。對于視力障礙旅客，要設(shè)置帶有盲文設(shè)備和語音播報(bào)的售票機(jī)，閘機(jī)應(yīng)設(shè)有語音提示。

（2）智能語音/手語翻譯器可以是獨(dú)立設(shè)備也可集成在工作人員的手持終端上，具有外語、方言翻譯以及手語識別翻譯功能的翻譯設(shè)備，供服務(wù)人員與外國人士、語言障礙等旅客交流使用。

（3）助殘機(jī)器人的種類較多，有幫助重點(diǎn)旅客搬運(yùn)行李的機(jī)器人士、有與殘障人士交流的機(jī)器人、有具有導(dǎo)航作用的導(dǎo)盲機(jī)器人等。

（4）智能求助子系統(tǒng)改善了原有求助按鈕功能單一、容易損壞、利用率不高的弱點(diǎn)。將散落在車站不同角落的獨(dú)立按鈕集成起來，并與無障礙服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動，同時增加視頻對講功能，使求助人可以實(shí)時聯(lián)系到車站的工作人員。

（5）盲人導(dǎo)引子系統(tǒng)利用RFID技術(shù)，在普通盲人手杖的基礎(chǔ)上增加讀卡器的功能，符合盲人依靠盲杖行走的習(xí)慣，結(jié)合站內(nèi)預(yù)埋的標(biāo)簽信息，可以為盲人提供可靠性高、定位精確的導(dǎo)向。

4 鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)

4.1 鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)是無障礙智能化服務(wù)的平臺基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了多渠道預(yù)約信息自動匯總，重點(diǎn)旅客車票信息自動讀取錄入，站車工作人員接送旅客作業(yè)計(jì)劃自動生成，傳統(tǒng)紙質(zhì)版重點(diǎn)旅客交接單電子化，作業(yè)自動來令提醒等功能，并實(shí)現(xiàn)了無障礙設(shè)備全路統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，填補(bǔ)了路內(nèi)無障礙設(shè)備跨站使用的空白。另外，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了與調(diào)度系統(tǒng)以及路外資源的協(xié)調(diào)聯(lián)動，共分為服務(wù)管理、無障礙設(shè)備管理、人員管理和系統(tǒng)管理4個功能模塊。系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)，如圖3所示。

圖3 鐵路旅客無障礙服務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

4.1.1 服務(wù)管理

（1）預(yù)約管理功能可以實(shí)現(xiàn)微信公眾號、12306電話、12306網(wǎng)站、微博和智能車站APP等多種渠道預(yù)約服務(wù)的自動匯總。

（2）接送站作業(yè)管理功能是根據(jù)旅客的多渠道預(yù)約以及到站旅客的車票信息自動錄入情況，結(jié)合工作人員的到崗情況，自動生成站車工作人員的接送站作業(yè)計(jì)劃，具有作業(yè)自動來令提醒等功能，當(dāng)服務(wù)時間到時，系統(tǒng)會自動發(fā)出提示聲音，提醒工作人員進(jìn)行服務(wù)。

（3）站間作業(yè)管理是指列車上的手持終端與車站無障礙服務(wù)系統(tǒng)之間以及車站無障礙服務(wù)系統(tǒng)之間相互推送的服務(wù)作業(yè)信息。當(dāng)有旅客需要提供的服務(wù)覆蓋多個車站及列車時，涉及到的列車和車站都會收到該旅客的待服務(wù)信息，并根據(jù)系統(tǒng)生成的作業(yè)計(jì)劃為旅客提供全程不間斷的服務(wù)。

（4）溫馨服務(wù)管理記錄了重點(diǎn)旅客需要提供的除接送站服務(wù)之外的其他服務(wù)信息。

4.1.2 無障礙設(shè)備管理

（1）設(shè)備清單記錄了該站所有無障礙設(shè)備的使用履歷信息。

（2）設(shè)備借用登記項(xiàng)目記錄正在使用和將要使用的無障礙設(shè)備的發(fā)放人員、乘客信息、服務(wù)區(qū)間和服務(wù)時間等內(nèi)容，用于設(shè)備位置跟蹤以及統(tǒng)一調(diào)配。

4.1.3 人員管理

人員管理分為表揚(yáng)管理、旅客意見管理、績效考核管理和職工培訓(xùn)4個功能模塊。

（1）表揚(yáng)管理用于記錄旅客對工作人員的表揚(yáng)信息。

（2）旅客意見管理用于記錄旅客對服務(wù)人員提出的意見或建議信息。

（3）績效考核管理根據(jù)工作人員的服務(wù)作業(yè)情況、旅客的表揚(yáng)、意見建議等信息對工作人員進(jìn)行綜合績效考核。

（4）職工培訓(xùn)用于職工對相關(guān)重點(diǎn)旅客的服務(wù)管理規(guī)章、制度、服務(wù)技巧、手語、注意事項(xiàng)、導(dǎo)盲犬服務(wù)等與重點(diǎn)旅客服務(wù)息息相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和考核。

4.1.4 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理包括用戶管理、部門管理、單位管理、密碼修改和退出5個功能模塊。

4.2 鐵路無障礙服務(wù)系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)采用Python語言，在Django2.0.2環(huán)境下開發(fā)。鐵路旅客無障礙服務(wù)信息系統(tǒng)研發(fā)實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)旅客預(yù)約信息多渠道自動匯總，旅客車票信息自動讀取、錄入，接送站作業(yè)自動生成，來令提醒、傳統(tǒng)紙質(zhì)版重點(diǎn)旅客交接單的電子化等功能，降低了手工錄入計(jì)劃的步驟繁瑣、易出差錯的現(xiàn)狀；研究了基于物聯(lián)網(wǎng)的無障礙設(shè)備統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了無障礙設(shè)備跨站調(diào)用；提出與旅服系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)以及鐵路外資源的協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，為重點(diǎn)旅客全行程無障礙出行提供保障。

5 結(jié)束語

在分析國內(nèi)外無障礙發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了鐵路旅客無障礙服務(wù)體系框架及智能化服務(wù)框架。并針對鐵路旅客無障礙出行服務(wù)缺少信息化、智能化手段，各鐵路局、客運(yùn)站無障礙服務(wù)水平參差不齊等問題，研究了智能服務(wù)設(shè)備及無障礙服務(wù)系統(tǒng)，以提高鐵路旅客無障礙出行的服務(wù)水平，優(yōu)化旅客全行程出行各環(huán)節(jié)，滿足所有旅客的全行程服務(wù)需求，保障旅客的安全出行和便捷出行。