湯琳

摘要：受特有經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國的酒店行業(yè)起步時間雖短，發(fā)展的速度卻非常快，但是至今為止，卻沒有形成有影響力的管理模式。而隨著旅游行業(yè)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及人民對高品質(zhì)服務(wù)的追求，酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大。本文在分析中外酒店管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合國外先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，提出酒店管理模式創(chuàng)新對策，以便不斷地提升自身競爭力，占領(lǐng)更多的市場份額。

關(guān)鍵詞：酒店管理模式；創(chuàng)新；星級模式

近年來，我國酒店業(yè)發(fā)展速度非常迅猛。一些跨國的連鎖酒店紛紛入駐中國市場，不斷擠壓國內(nèi)酒店的份額。我國酒店本土作戰(zhàn)，有天時地利人和之優(yōu)勢，但并沒有取得好的成績。對其原因進(jìn)行剖析，外國酒店之所以經(jīng)營得體，就是因?yàn)楣芾砟Ｊ奖戎袊频旮冗M(jìn)。

一、國外酒店管理模式競爭力分析

1.品牌優(yōu)勢

國外管理公司最有價(jià)值之處在于已形成強(qiáng)大的品牌。客人首先是對這個品牌產(chǎn)生了很強(qiáng)的信任，價(jià)格則被放在了第二位。品牌要形成社會影響和認(rèn)同，最根本的是培養(yǎng)起自己的忠誠客戶。這就需要企業(yè)上下都有維護(hù)和培養(yǎng)這個品牌的強(qiáng)烈意識。

2.規(guī)模優(yōu)勢

集團(tuán)更能利用其規(guī)模優(yōu)勢，在整個集團(tuán)內(nèi)同時推廣某一活動，共同印刷活動宣傳品，利用集團(tuán)酒店分布世界各地的優(yōu)勢，利用其集團(tuán)內(nèi)的顧客忠誠計(jì)劃來吸引其顧客盡量留在集團(tuán)內(nèi)。同時，集團(tuán)更能利用其規(guī)模優(yōu)勢，在整個集團(tuán)內(nèi)同時推廣某一活動，共同印刷活動宣傳品，利用集團(tuán)酒店分布世界各地的優(yōu)勢，利用其集團(tuán)內(nèi)的顧客忠誠計(jì)劃來吸引其顧客盡量留在集團(tuán)內(nèi)。

3.企業(yè)文化優(yōu)勢

企業(yè)的競爭已發(fā)展為企業(yè)文化的競爭。作為高檔星級知名酒店集團(tuán)管理的酒店都有很好的硬件設(shè)施設(shè)備，也都很重視酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量。故現(xiàn)代星級酒店的競爭逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)文化的競爭。只有通過企業(yè)文化的競爭來細(xì)分市場，米增加對員工的凝聚力，增強(qiáng)客人的忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，從而增加對業(yè)主的投資回報(bào)，從而在市場競爭中與競爭對手形成無法模仿的競爭力。

4.人才優(yōu)勢

很多國外的酒店不僅做好對酒店客戶的服務(wù)工作，也積極為酒店內(nèi)部的工作人員謀求一個更好的發(fā)展平臺，更舒適的工作環(huán)境。不僅注重對員工的培訓(xùn)工作，人性化的人力資源管理模式應(yīng)用較早，為員工規(guī)劃職業(yè)生涯之路，提高員工忠誠度的同時，將每一個員工都看作是酒店的資產(chǎn)，而且提出了如果酒店的員工流失率很高，那么這個酒店是不會成功的。

二、新時期酒店管理模式創(chuàng)新的對策研究

1.樹立品牌意識

酒店作為一個服務(wù)行業(yè)，在酒店構(gòu)建品牌的過程中可能需要很多的改造，但是最根本的就是提高自身的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)是星級酒店創(chuàng)建品牌的基礎(chǔ)，只有持續(xù)提出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才符合市場競爭的要求，才能在酒店行業(yè)闖出一番天地。當(dāng)然，僅僅做到這點(diǎn)還是不夠的，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是死的，市場是活的，所以標(biāo)準(zhǔn)之外還要的創(chuàng)新，即以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)并提供個性化服務(wù)，從而使顧客得到更加好的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，這樣才能體現(xiàn)出品牌的魅力?，F(xiàn)代人們的生活得到了很大的提升，一部分人不僅追求物質(zhì)層面的需求，更對精神需求十分重視，酒店為顧客提供舒適的生活環(huán)境之外，還要滿足其精神方面的需要，如今的信息技術(shù)已經(jīng)十分發(fā)達(dá)，酒店要想推大自己的市場，還要利用強(qiáng)大的信息技術(shù)。酒店要建立完善的網(wǎng)上預(yù)訂和服務(wù)體系，與傳統(tǒng)手段相結(jié)合，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.完善酒店的管理組織

大多數(shù)酒店的崗位分工復(fù)雜，中間層次比較多，這樣就形成了一個復(fù)雜的垂直體系，其后果就是：一是虛設(shè)的崗位比較多，有不如沒有；二是影響信息流轉(zhuǎn)，層級越多信息的流轉(zhuǎn)越慢，失真就越大。各個層級就像一個過濾器一樣，層層過濾之后的信息與本真信息存在很大的差別。甚至在一些部分的故意而為之下，到了決策層，信息就變得嚴(yán)重失真。現(xiàn)代酒店以顧客為本，將顧客看成上帝，所以從顧客角度全面分析問題，采取靈活的、高效率的針對性服務(wù)。酒店要提供比對手更加有效的服務(wù)，其中一站式服務(wù)是值得提倡的。要求酒店簡化管理層級，降低管理成本，使管理結(jié)構(gòu)更扁平化。

3.構(gòu)建有特色的酒店文化

在市場經(jīng)濟(jì)深化程度逐漸加深的階段，企業(yè)的任何一切都是可以對競爭對手所模仿，唯獨(dú)企業(yè)的文化是難以被抄襲和借鑒的。因此酒店要想在競爭中存活，首先要有自己獨(dú)特的管理文化，除了在表面上要進(jìn)行統(tǒng)一的包裝之外，比如裝修風(fēng)格要一致、員工著裝要一致以及酒店的各種配備標(biāo)準(zhǔn)也要一致之外，還要在精神層次上進(jìn)行統(tǒng)一，培養(yǎng)員工的歸屬感以及紀(jì)律感，強(qiáng)化精神文化的構(gòu)建，并且通過建設(shè)科學(xué)適合的精神文化，幫助工作人員有一個好的人生觀、價(jià)值觀，最后利用外在的物質(zhì)上的統(tǒng)一于內(nèi)在精神上的統(tǒng)一相結(jié)合，形成一個有著強(qiáng)大凝聚力的酒店文化。

4.堅(jiān)持以人為本的管理思想

酒店行業(yè)作為一個服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，很多關(guān)鍵因素都最終取決于員工，缺乏人才的酒店是難以持續(xù)生存發(fā)展的。因此酒店要舍得在員工培訓(xùn)方面下功夫，組織各種實(shí)踐技能以及服務(wù)理念方面的培訓(xùn)，及時提高酒店工作人員的綜合素質(zhì)，由于酒店行業(yè)的工作人員具有較強(qiáng)的流動性，酒店管理者害怕投入大量的資金和精力為員工培訓(xùn)之后，員工流失到其他的競爭對手公司，就等于是在競爭對手培訓(xùn)員工，其實(shí)這種看法是錯誤的，合理的流動是一種正常的現(xiàn)象，更是每個行業(yè)都不可避免的。企業(yè)完全可以通過增強(qiáng)員工薪酬福利、提供舒適的工作環(huán)境等內(nèi)容來留住員工，但是不能因?yàn)榕聠T工流失，就不提供培訓(xùn)。利用較好的、人性化的管理制度來激發(fā)每一位員工的潛能，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益的同時，也幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，給員工提供一個科學(xué)的職業(yè)晉升之路。

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