文/丁曉滄 吳國柱 莊曉偉

老年失智社區(qū)干預服務（以下簡稱“失智干預服務”）包括失智社區(qū)預防和愛老家園兩部分，分別針對社區(qū)60歲以上的失智高危人群和早期輕中度認知功能下降的老年人，在社區(qū)開展老年失智的非藥物干預服務，為老年人提供認知訓練、有氧鍛煉、情緒管理等干預，幫助老年人鍛煉大腦功能，改善認知功能，預防老年失智的發(fā)生和發(fā)展。失智干預服務開展以來，發(fā)展態(tài)勢良好，總體上參與者滿意，社會認可。為了實現(xiàn)失智干預服務的復制推廣，服務的規(guī)范化管理和可持續(xù)發(fā)展是當前面臨的重要問題，通過標準化建設支持和促進服務的開展，對于失智干預服務具有非常重要的意義。通過標準化建設可以形成失智干預服務發(fā)展的制度環(huán)境，促進服務的內(nèi)涵式發(fā)展，規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理，提高服務水平，改善服務質量，保護服務對象的最佳利益，降低服務成本，提高管理效率，有利于引領失智干預服務的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、失智干預服務基本現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

目前，隨著老齡化程度加深，失智的患病率不斷增高，但尚無有效的藥物治療方法，中晚期患者對家庭和社會造成巨大經(jīng)濟負擔和照料壓力，已成為國際社會關注的焦點之一。為了預防或延緩老年失智的發(fā)生和發(fā)展，開展失智干預服務可為社區(qū)老年人提供認知干預、有氧鍛煉、生活技能訓練、社會功能訓練、休閑娛樂類訓練和健康管理6類非藥物干預。經(jīng)過4年的運行，失智干預服務日益成熟，社會影響不斷擴大。但隨著服務的深入和發(fā)展，現(xiàn)有的管理制度、服務流程和課程體系等方面暴露出了一些問題。因此，對失智干預服務的規(guī)范化發(fā)展、標準化管理的需求日益迫切。

二、失智干預服務標準化建設的重要性

長三角地區(qū)是我國經(jīng)濟最發(fā)達和繁榮的地區(qū)，也是我國人口老齡化程度最嚴重的地區(qū)，早在1990年就已進入老齡化社會，比全國早了10年。65歲及以上老年人口比重為9.12%，人口老齡化持續(xù)高速發(fā)展，與之相關的失智癥嚴重威脅著老年人群的健康。失智干預服務對長三角地區(qū)具有重要的實際意義，其標準化建設是失智干預服務在社區(qū)范圍的有益探索和積極實踐，也是失智干預服務自身發(fā)展的內(nèi)在需求和必然要求。標準化以技術理性的方式提供執(zhí)行動力和制度價值，保障服務提供的全面性、持續(xù)性，擺脫離散性。在實施標準體系創(chuàng)建和標準化活動中，通過對基礎管理和基礎服務建章立制、統(tǒng)一規(guī)范，建立科學、規(guī)范和便捷的管理流程，支持失智干預服務走向規(guī)范化發(fā)展道路，努力實現(xiàn)面向社區(qū)老年人失智干預的管理規(guī)范、服務優(yōu)質和學員滿意的愿景，實現(xiàn)失智干預服務的良性可持續(xù)發(fā)展與復制推廣?？傊?，通過標準化建設可以規(guī)范行為，實現(xiàn)科學管理，對促進社區(qū)老齡事業(yè)的發(fā)展具有指導作用。

三、失智干預服務標準體系的建立

失智干預服務標準化建設是為了規(guī)范服務管理能力與服務技術水平，建立科學有效的失智干預服務平臺和規(guī)范統(tǒng)一的服務管理機制。因此，總結既往工作成效，結合實際，圍繞硬件設置、管理規(guī)范和課程設置等，在失智干預服務項目中，建立了通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三大標準體系，共45個標準，其中通用基礎標準15個、服務保障標準11個、服務提供標準19個。在制定過程中引用國家和地方標準13個，制定標準32個。通用基礎標準作為其他標準的基礎，對其他標準具有廣泛的指導意義。服務保障標準促使服務質量保證體系有效運作，建立日常服務、干預訓練和監(jiān)督檢查等服務質量環(huán)節(jié)。服務提供標準體系滿足學員的服務需要，規(guī)范失智干預活動過程及相關要素，包括服務人員、服務環(huán)境、服務設施設備、服務提供過程和服務結果等，以保證干預服務的規(guī)范性、科學性和有效性，確保服務質量，使老年人廣泛受益。

四、失智干預服務標準體系實施成效

老年失智社區(qū)干預標準化建設工作由摸索起步到逐步規(guī)范，從完善運行到逐步提升，各項工作穩(wěn)步推進，運行管理更有秩序，大大提升了管理水平和服務質量，促進了經(jīng)濟效益和社會效益的提高，起到了示范引領的作用。

1. 促進項目管理的觀念更新

標準化工作的推行，規(guī)范了失智干預服務運作，實現(xiàn)了服務的效益最大化，對干預服務的管理理念有了更大的觸動和啟發(fā)。在未開展標準化之前，日常管理的隨意性較大，可追溯性小，容易導致落實不到位，職責不明確及互相推諉等情況，影響了服務效率和質量。實施標準化管理，使服務管理更加堅強有力，形成了規(guī)范化管理的信念，加快了服務結構的梳理和職責的落實，完善了制度建設，彌補了薄弱環(huán)節(jié)，促進了管理的有效性和服務的規(guī)范性。

2. 提高項目的組織管理效率

通過構建組織結構，規(guī)定組織結構中的各種職能，明確各自的責任，并授予相應的權力，分清責權關系等，使失智干預服務的所有成員明確工作職責和需要承擔的相應責任，明白與服務組織結構中上下左右的關系，從而避免執(zhí)行中由于職責不清造成的障礙，設計有效的工作程序，提高了組織管理效率。確定實現(xiàn)組織目標所需要的活動，并按專業(yè)化分工的原則進行分類，按服務內(nèi)容和人員特點調(diào)整相應的工作崗位；根據(jù)服務特點、外部環(huán)境和目標需要劃分工作模塊。完善規(guī)章制度，建立和健全服務組織結構中各方面的相互關系。組織管理的政策制度化，從而實施可操作性管理，提高管理效率，保證失智干預服務目標的實現(xiàn)與穩(wěn)定發(fā)展。

3. 提升管理水平和服務質量

標準化的實施，不僅使全體工作人員掌握了服務流程和質量標準，更重要的是增強了服務質量意識，培養(yǎng)了標準化理念，進一步明確了各個崗位的職責、權限、工作內(nèi)容和服務要求。標準化不僅促進工作人員日常自覺遵守行業(yè)標準和行為規(guī)范，還提高了工作效率和優(yōu)化了服務質量，獲得了最佳秩序。標準體系的建立使學員滿意度明顯提升，失智社區(qū)預防的滿意度由原來的91.5分上升到95.5分，愛老家園項目的滿意度由89.99分提高到94.6分。其中，歸屬感、易及性、接受性、舒適性、安全性和完善性得分均在90分以上。

標準化的實施，改善了老年人的部分認知功能。蒙特利爾認知評估量表評估結果顯示，“失智社區(qū)預防”老年學員的視空間與執(zhí)行功能、注意、抽象、延遲回憶4個認知領域評分及總評分均有所提高（p＜0.05），命名、語言和定向力3個認知功能的評分無變化（p＞0.05）?！皭劾霞覉@”老年學員的總體認知功能有所改善（p＜0.05），其中命名、抽象認知功能改善明顯，視空間與執(zhí)行、注意、語言、延遲回憶和定向力等認知功能指標無變化（P＞0.05）。

4. 提高經(jīng)濟效益和社會效益

服務標準體系的運行，不僅提高了學員滿意度，而且提高了學員的認知功能水平，有效地預防或延緩老年失智的發(fā)生發(fā)展，提高了老年人的生存質量，減輕了家庭和社會的經(jīng)濟負擔和照料負擔，體現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。通過標準化建設，進一步提高了項目的知曉率，引起了街道、社區(qū)、居委會和養(yǎng)老機構等對老年失智問題的廣泛關注，并起到了決策導向作用，已成為科研重點，并起到了示范引領作用。圍繞老年失智開展科學研究7項，發(fā)表論文9篇。 接待國內(nèi)外參觀49批次， 應邀參加“世界衛(wèi)生組織（WHO）老年友好會議”“第十六屆國際認知功能障礙癥協(xié)會亞太地區(qū)學術會議”“中國-瑞典都市社會老齡化研討會”“哥倫比亞大學與復旦大學聯(lián)合舉辦的老齡人群國際峰會”“全球公共衛(wèi)生面臨的形勢及對策——中日學術交流會”等學術交流活動。

表1 失智預防項目標準化前后老年學員的認知功能評分比較

表2 愛老家園項目標準化前后老年人的認知功能評估量表指標變化

5. 提高工作效率和服務能力

通過標準化創(chuàng)建工作，各項工作嚴格按照標準執(zhí)行，規(guī)范統(tǒng)一初顯成效，做到了“六個轉變”（管理制度由缺到全、工作程序去繁從簡、安全管理由粗到細、課程結構由分散到系統(tǒng)、教學程式由僵化到靈活、學員參與由被動變主動）和“三個一”（應急事件報告不超過一小時、學員投訴處理不超過一星期、問題整改落實不超過一個月），極大提升了服務的工作效率和服務能力，為服務的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐，提高了學員滿意度和社會認可度。

五、失智干預服務標準化建設啟示

在實行標準化過程中，做到“三個結合”：一是將制定的各項標準與失智干預服務的發(fā)展要求相結合，根據(jù)失智干預服務的發(fā)展需求和工作實踐，及時更新標準；二是將標準實施與規(guī)范失智干預的行為相結合，在標準實施過程中，立足于規(guī)范失智干預行為，不斷總結經(jīng)驗，將實施過程、實施方法和實施效果有機結合；三是將標準化效果與創(chuàng)建服務品牌相結合，將創(chuàng)建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，引導失智干預服務向標準化、品牌化的方向發(fā)展。