覃文靜

定制旅游是以滿足客戶個性化需求為前提的私人定制旅游服務(wù)項目，它突出游客的個性化體驗，大大節(jié)省了游客的時間成本和精力成本，成為當(dāng)前旅游市場的新寵。經(jīng)過發(fā)展，定制旅游項目走出了市場開拓的低谷期，從高端人群的專屬服務(wù)，轉(zhuǎn)而面向不同客群提出全方位、個性化的旅游服務(wù)，拓寬了項目發(fā)展視野，提升了市場辨識度，豐富了旅游行業(yè)產(chǎn)品線，培養(yǎng)專業(yè)化運營團隊?？傊ㄖ坡糜雾椖繉⒊蔀槲磥砺糜涡袠I(yè)一個重要的發(fā)展方向。

隨著人們物質(zhì)生活水平不斷提升，“私人定制”成為時下較為流行的生活方式。尤其是服務(wù)行業(yè)，“私人定制”更突出了顧客的“獨一無二”，在提升服務(wù)品質(zhì)的同時，也最大限度地滿足了顧客的個性化需求。近幾年旅游行業(yè)的定制旅游項目方興未艾。作為高端旅游服務(wù)項目，定制的意義在于“私屬感”“排他性”，它是區(qū)別于標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)的獨特服務(wù)體驗，因此也吸引了越來越多的消費者。

一、定制旅游的產(chǎn)品內(nèi)容

定制旅游是以滿足旅游者個性化旅游需求為前提、為其量身定制旅游路線及交通住宿服務(wù)，一人即可成團，享受專屬的導(dǎo)游服務(wù)。定制旅游作為新興旅游項目，創(chuàng)意的產(chǎn)品形式、按需定制的服務(wù)內(nèi)容，吸引了越來越多的消費者。

從定制旅游的產(chǎn)品內(nèi)容來看，可歸納為三大特點。一是產(chǎn)品線設(shè)計更貼合游客的個性化需求，在對目標(biāo)客群進行精確畫像的基礎(chǔ)上，通過目標(biāo)客群的興趣、需求細(xì)化分類，有效降低了企業(yè)的成本支出。而滿足游客的個性化需求也必將帶動跨行業(yè)資源的整合，無形中為旅游企業(yè)拓展了生存空間。二是產(chǎn)品線設(shè)計遵循顧客導(dǎo)向的原則，突出了游客的主導(dǎo)性和“獨一無二”的專享服務(wù)體驗，切實做到了“以客戶為中心”的服務(wù)模式，精準(zhǔn)化的產(chǎn)品線設(shè)計與定位，也大大降低了游客的時間成本和體驗成本，給予游客更多的選擇余地，同時按需定制的模式也為企業(yè)節(jié)省了投入成本。三是產(chǎn)品服務(wù)過程中，導(dǎo)游的營銷作用被淡化，多以旅游顧問形式進行旅游服務(wù)，使旅游切實變成一種度假享受的過程，反而提升了客戶忠誠度。

二、定制旅游主要服務(wù)形式

定制旅游項目屬于創(chuàng)意旅游項目范疇，目前各大旅游網(wǎng)站、旅行社、旅游服務(wù)公司紛紛開設(shè)了定制旅游項目，產(chǎn)品種類豐富、服務(wù)形式各異，突出了定制旅游服務(wù)的靈活性和高度專業(yè)化。目前市場上較為常見的定制旅游服務(wù)項目主要可歸納為以下幾大類。

第一，基于互聯(lián)網(wǎng)背景的私人定制旅游項目。這種形式是當(dāng)前最為常見的私人定制旅游服務(wù)內(nèi)容，以旅游網(wǎng)站為主要經(jīng)營體。消費者往往通過旅游網(wǎng)站提供的景點、機票、酒店等個體服務(wù)，自由組合旅游線路、安排行程時間，主要客群為自由行客群。這種形式給予客戶最大限度的選擇權(quán)，由游客自由設(shè)計產(chǎn)品路線，旅游網(wǎng)站起到輔助設(shè)計作用，是目前應(yīng)用最為廣泛，也最受中青年群體歡迎的項目。

第二，基于個性需求的小眾私人定制旅游項目。這種形式主要用于主題旅游項目，比如奢華游、蜜月游、商務(wù)游等等，主要服務(wù)中高端人群，也是定制旅游起源最早、生存時間最長的項目。由于服務(wù)內(nèi)容涉及的行業(yè)較多，通常是由游客提出相應(yīng)要求，由商家進行全程對接服務(wù)。早期多用于名人旅游，近年來有逐漸向中低端收入人群發(fā)展的趨勢，如近兩年興起的婚紗照拍攝游等。

第三，基于社交軟件的私人定制伴游項目。這類項目起源于國外友人或留學(xué)生來華學(xué)習(xí)，邀請漢語教師結(jié)伴旅游，以達到迅速提高漢語口語能力的目的。近兩年，隨著社交軟件的發(fā)展，這種以語言學(xué)習(xí)為目的的私人定制伴游項目方興未艾。另一種形式是通過交友平臺的C2C之間的伴游項目，通常是由一人通過社交軟件發(fā)布自己設(shè)計的旅游路線或旅游的起始地點，等待同行者通過社交軟件進行回復(fù)，從而形成結(jié)伴旅游的契約。這種項目為非旅游企業(yè)組織，多為非贏利或互助游形式，且由于旅游伙伴彼此之間并不了解，信任度較低，存在一定的旅游風(fēng)險。如沙漠結(jié)伴游、臨時登山隊、騎行隊等，雖然也在一定程度上拉動了旅游經(jīng)濟發(fā)展，但其作用微乎其微，且存在較大的人身風(fēng)險，各類旅游企業(yè)并不提倡這種項目。

三、定制旅游在旅游行業(yè)中的發(fā)展前景

傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化旅游是以集體旅游為前提的，注重降低旅游企業(yè)的企業(yè)成本，因此提供標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，通常以增值服務(wù)和引導(dǎo)性購物作為產(chǎn)品利潤補償。但在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品生存空間越來越小。

定制旅游是相對于標(biāo)準(zhǔn)化旅游而言的，起源于法國巴黎，很快傳入我國，目前在我國正處于發(fā)展中階段。從產(chǎn)品特點來看，定制旅游屬于創(chuàng)意型旅游服務(wù)項目，是以游客的個體特征為前提設(shè)計旅游路線，旅游目的地由游客指定，交通工具、住宿地點也都可由游客定制，人文游、蜜月游等產(chǎn)品內(nèi)容也可為游客量身定制，在旅游過程中突出客戶體驗，能夠更好地滿足顧客的個性化需求。這一點與時下人們追求創(chuàng)意感的服務(wù)體驗不謀而合，可以說是“個性化”時代發(fā)展的必然產(chǎn)物。

盡管定制旅游作為新興旅游項目發(fā)展時間不長，但其以滿足個性化需求化需求為前提的產(chǎn)品服務(wù)理念吸引了大批客戶，不斷完善的服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化的服務(wù)流程、全方位的服務(wù)內(nèi)容，及給予顧客的“獨一無二”享游體驗，都是標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品所無法比擬的，也是其在整個旅游行業(yè)中發(fā)展下去的基礎(chǔ)。而隨著人員不斷專業(yè)化、產(chǎn)品內(nèi)容不斷豐富，定制旅游還將擁有更加廣闊的市場空間，也將為我國旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供助力。

（作者單位：貴州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）