潘薪宇

摘 要：四川瀘縣 14 歲少年校園死亡事件引發(fā)的輿論潮在持續(xù)發(fā)酵。該事件反映出地方政府面對(duì)危機(jī)公關(guān)和輿情公關(guān)存在著嚴(yán)重問(wèn)題、危機(jī)意識(shí)和事前準(zhǔn)備不足、對(duì)結(jié)果預(yù)計(jì)不足、應(yīng)對(duì)措施不夠得力、管理理念落后，導(dǎo)致這起原本可以正常進(jìn)入司法渠道的個(gè)案，逐漸演變?yōu)槿后w聚集、警力封路、謠言四起、輿情洶涌同時(shí)導(dǎo)致政府公信力下降。

關(guān)鍵詞：政府公關(guān) 輿情被動(dòng) 瀘縣校園案

2017年4月1日，四川瀘縣太伏中學(xué)學(xué)生趙某被人發(fā)現(xiàn)死在宿舍樓外的地面上。經(jīng)查證，死者趙某是瀘縣太伏中學(xué)的學(xué)生。但出人意料的是，短短幾天內(nèi)，關(guān)于該事件的一些謠言迅速傳播，民眾對(duì)事件本身以及官方的應(yīng)對(duì)方式也表現(xiàn)出了異乎尋常的質(zhì)疑。這起看似普通的死亡事件，卻因涉事的瀘縣官方輿情處置接連失當(dāng)，在短短幾天時(shí)間里，逐漸演變?yōu)橐黄鹑后w聚集、警力封路、謠言四起的輿情大事。雖然瀘州市政府和四川省公安廳等上層機(jī)關(guān)相繼介入，以組織新聞發(fā)布會(huì)、通報(bào)調(diào)查情況、發(fā)布視頻辟謠等方式緩沖輿論，但已錯(cuò)過(guò)最佳處置時(shí)機(jī)，最終導(dǎo)致應(yīng)對(duì)效果未如預(yù)期。

一起看起來(lái)并不復(fù)雜的案件就這樣演變成全國(guó)性輿情案件，再次將輿情應(yīng)對(duì)的重要性拉進(jìn)我們的視野。此案件也反映出當(dāng)前我國(guó)某些政府機(jī)關(guān)面對(duì)危機(jī)公關(guān)和輿情公關(guān)存在著嚴(yán)重問(wèn)題，究其原因無(wú)非以下幾點(diǎn)：

一、危機(jī)意識(shí)和事前準(zhǔn)備不足。地方政府在輿情危機(jī)中對(duì)自身公信力意識(shí)的強(qiáng)弱對(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有著重要的意義。在傳播極為迅速的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，地方政府對(duì)輿情危機(jī)的處理比以往更為困難。四川瀘縣太伏中學(xué)的案例中，當(dāng)?shù)卣畤?yán)重缺乏危機(jī)意識(shí)，輿情初始，面對(duì)如潮般質(zhì)疑聲，官方線上采取了刪帖等言論管控方式，線下采取了警方封路維穩(wěn)等方式，甚至對(duì)于記者也限制采訪。這明顯反映出涉事地方對(duì)于當(dāng)下輿論環(huán)境缺乏必要認(rèn)識(shí)，缺少應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的事前預(yù)案，以“捂、堵、刪”這些老式思維進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)，用“捂蓋子”的危機(jī)公關(guān)方式已經(jīng)明顯落后于時(shí)代發(fā)展。在化解輿情危機(jī)中，管理部門既不能陷入清者自清式的沉默是金，更不能滑向先消極怠惰、后大動(dòng)干戈的被動(dòng)境地。掌握好時(shí)、度、效的統(tǒng)一，公斷才能服眾，權(quán)威聲音才能擲地有聲。

二、對(duì)結(jié)果的預(yù)計(jì)不足。一條年輕的生命突然離奇地消逝在校園里，本應(yīng)大大方方走司法程序。然而瀘縣當(dāng)?shù)夭蛔哒Ｂ?。在自媒體時(shí)代，難免讓人對(duì)官方秘而不宣的箱底產(chǎn)生了豐富的聯(lián)想。瀘縣當(dāng)?shù)胤饴贩庾斓淖龇?，不僅沒(méi)封住群眾的怒火，反而把當(dāng)?shù)攸h委、政府和法治公信的臉面給燒得形象不堪。官方在處理這起案件的過(guò)程中，只要“穩(wěn)定”無(wú)視群情的作派，無(wú)疑是小案引發(fā)大案的根源。

三、缺乏與民眾的互動(dòng)。在政府公信力體系中，社會(huì)民眾作為政府公信力的受體，與作為主體的政府是不可分離的。2016年11 月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》，其中明確要求，對(duì)涉及群眾切身利益、影響市場(chǎng)預(yù)期和突發(fā)公共事件等重點(diǎn)事項(xiàng)，要及時(shí)發(fā)布信息。對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在 5 小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在 24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動(dòng)發(fā)聲。輿情爆發(fā)后，多個(gè)視頻和圖片內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)中被瘋傳，其中眾多謠言?shī)A雜、真假難辨，成為輿論熱議焦點(diǎn)。面對(duì)鋪天蓋地的傳言和輿論追問(wèn)，涉事政府一直處于被動(dòng)局面，一直到4月5日晚間，官方才首次對(duì)謠言做出了明確回應(yīng)，可謂遲緩。怕發(fā)聲甚至不發(fā)聲的態(tài)度更是拱手將輿論的主動(dòng)權(quán)交給別有用心的謠言散播者。

四、缺乏對(duì)輿論的主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，地方政府在處理上往往是被動(dòng)的、治標(biāo)不治本的處理方式，這種處理方式有很大的隨機(jī)性與偶然性。從某種意義上說(shuō)，在不少社會(huì)公共事件中，真正把輿論攪渾、將事態(tài)搞大的，不是謠言，而是千呼萬(wàn)喚就是出不來(lái)的真相，是被倒逼著一點(diǎn)點(diǎn)擠牙膏似的案件進(jìn)展，是管制大于引導(dǎo)、被動(dòng)多于主動(dòng)、對(duì)立多于對(duì)話、回避多于回應(yīng)的官方態(tài)度。從有到無(wú)，瀘縣當(dāng)?shù)刈叩氖且粭l無(wú)中生有的套路，總之想把群眾往自殺而非他殺的方向引導(dǎo)，這種姿態(tài)很強(qiáng)硬。

五、相對(duì)落后的管理觀念，根深蒂固的官本位思想。地方政府的理念包含政府的管理文化、行政思想、價(jià)值觀等，這是政府公信力的內(nèi)在支撐，決定了政府自身的組織特點(diǎn)及風(fēng)格。面對(duì)各種質(zhì)疑與猜想，瀘縣官方第二天就作出了排除他殺的結(jié)論，稱“趙某損傷符合高墜傷特征，現(xiàn)有證據(jù)排除他人加害死亡”。有證據(jù)卻不拿出來(lái)，民眾當(dāng)然不服。不料，第三天官方又給出結(jié)論稱，“目前無(wú)證據(jù)證明死亡系他殺，其損傷符合高墜傷特征”。如果瀘縣當(dāng)?shù)夭话炎约旱臋?quán)力行為視作制造社會(huì)治安秩序混亂的本源，而是希望用一手遮天包辦法治，恐讓公眾難服。在這件事情上，權(quán)力當(dāng)收手，交給司法辦。

讓事實(shí)說(shuō)話，天不會(huì)塌下來(lái)；讓細(xì)節(jié)說(shuō)話，才能贏得公眾信任。在“人人都有麥克風(fēng)”的自媒體時(shí)代，我們可能離真相越來(lái)越近，也可能離真相越來(lái)越遠(yuǎn)。一旦發(fā)生社會(huì)公共事件，如果官方的回應(yīng)依然“很官方”，依然一味地捂蓋子、打掩護(hù)、扮高冷，損害的不僅是真相的“硬度”，還有政府部門公信力的“信用指數(shù)”。 政府經(jīng)過(guò)這次危機(jī)也上了深刻的一課。輿論回應(yīng)做得不夠好，前期信息發(fā)布不及時(shí)，造成了一些質(zhì)疑和負(fù)面的東西，得到了深刻教訓(xùn)。由此可見，政府的信息發(fā)布工作，絕不是發(fā)個(gè)通稿那么簡(jiǎn)單。政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變政府管理理念，正確處理政府外部關(guān)系，提高政府自身能力，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急體系的建立，使地方政府更有效的采取相應(yīng)措施，確保網(wǎng)絡(luò)輿情的健康穩(wěn)定發(fā)展。掌握好時(shí)、度、效的統(tǒng)一，公斷才能服眾，權(quán)威聲音才能擲地有聲。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 劉雪松. 封路封嘴封出的危機(jī)[N]. 浙江日?qǐng)?bào)，2017-04-07（005）.