葛瑋莉 范艷紅 陸 磊 吳俊菁

國網(wǎng)上海市電力公司奉賢公司

前言

隨著電力供求關(guān)系乃至全社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況的變化，電力營銷工作也面臨與其他行業(yè)一樣甚至比其他行業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)。近年來，供電企業(yè)由于客戶惡意拖欠電費(fèi)、偷漏電、破壞公共用電設(shè)施等問題，不得不付出額外的人力物力解決這些問題，這對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性，及社會(huì)的經(jīng)濟(jì)性都是一種極大的浪費(fèi)，缺少信用管理已影響了供電企業(yè)的正常經(jīng)營活動(dòng)。因此，對(duì)電力客戶信用管理系統(tǒng)進(jìn)行研究，以防止拖欠電費(fèi)、惡意竊電、減低線損，已成為供電企業(yè)必須面臨的重要問題。開展電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理是電力營銷工作的戰(zhàn)略決策，建立客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)施電費(fèi)回收預(yù)警管理，是電費(fèi)回收工作的有益嘗試。同時(shí)對(duì)電力客戶的用電規(guī)范能起到很好的制約作用。

基于以上認(rèn)識(shí)，本課題以居民用戶為例，通過對(duì)電力客戶的失信行為進(jìn)行分析，找出電力客戶不規(guī)范用電的表現(xiàn)形式，進(jìn)行“人機(jī)結(jié)合”，對(duì)客戶的信用評(píng)價(jià)體系進(jìn)行科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定，預(yù)防及減少用電客戶的失信行為的發(fā)生，通過信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)規(guī)范電力客戶合理、合法用電。

1 國內(nèi)外研究狀況

信用是市場經(jīng)濟(jì)中重要的組成部分，西方發(fā)達(dá)國家已有200多年的研究歷史，形成了較成熟的信用征信、評(píng)級(jí)、監(jiān)管體系。

1.1 國外研究情況：

上世紀(jì)90年代，在全球經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)急速變化的背景下，信用風(fēng)險(xiǎn)以指數(shù)方式增長。隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)飛速發(fā)展，促進(jìn)了信用管理行業(yè)的技術(shù)升級(jí)和觀念改變，信用管理公司獲得了超大規(guī)模存儲(chǔ)征信數(shù)據(jù)的條件，由此形成了許多著名的大型征信數(shù)據(jù)庫。由于歐美發(fā)達(dá)國家信用制度完善，信用觀念深入，信用水平不斷進(jìn)步，在任何行業(yè)開展信用評(píng)價(jià)活動(dòng)均比發(fā)展中國家容易，基于國家整體信用水平的高度，歐美一些電力行業(yè)的企業(yè)對(duì)客戶的外部評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià)、征信系統(tǒng)創(chuàng)建已有成熟經(jīng)驗(yàn)，值得國內(nèi)電力企業(yè)借鑒。

1.2 國內(nèi)研究情況：

國內(nèi)的企業(yè)資料信用調(diào)查服務(wù)開始于上世紀(jì)80年代后期。目前國內(nèi)做得較早的有以下幾個(gè)行業(yè)：

（1）銀行信用指標(biāo)體系和征信系統(tǒng)。

上述體系與系統(tǒng)在1987年與企業(yè)發(fā)行債券同步產(chǎn)生。為了規(guī)避貸方的逃債風(fēng)險(xiǎn)，銀行專門設(shè)立了征信局收集申請(qǐng)貸款用戶的信用數(shù)據(jù)，并交專門的資信評(píng)估部門進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。

（2）外貿(mào)信用指標(biāo)體系和征信系統(tǒng)。

外貿(mào)部門較早開展對(duì)企業(yè)信用體系的建設(shè)工作，2003年9月，頒發(fā)了《中國外貿(mào)企業(yè)信用體系白皮書》，對(duì)企業(yè)誠信經(jīng)信的現(xiàn)狀、失信危害、信用評(píng)估程序與指標(biāo)等多方面的問題做了綱領(lǐng)性闡述。

（3）工商信用指標(biāo)體系和征信系統(tǒng)。

工商管理機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的信用管理已步入實(shí)質(zhì)性運(yùn)行階段，如《紅盾315》全國性的網(wǎng)站，對(duì)制造假冒偽劣商品、不遵守信用的企業(yè)列入黑名單向社會(huì)公示。

由此可見，今后規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)，就是信用經(jīng)濟(jì)，即信用如同貨幣一樣，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演著十分重要的、不可或缺的角色。供電企業(yè)開展對(duì)用戶客戶的信用研究是順應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的潮流，并融入社會(huì)信用體系建設(shè)。

2 課題研究總體思路

（1）數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)規(guī)則參考來源：以供電公司數(shù)據(jù)資料及業(yè)務(wù)規(guī)則劃分；

（2）按用戶類型分析：根據(jù)各類用戶的不同性質(zhì)對(duì)居民用戶進(jìn)行分析；

（3）以電力客戶信用評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的建立為分析重點(diǎn)：根據(jù)供電公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，細(xì)化客戶的失信行為、確定各失信行為的權(quán)重大小、建立電力客戶信用評(píng)級(jí)指標(biāo)體系；根據(jù)電力信用指標(biāo)體系和權(quán)重大小建立電力信用指標(biāo)等級(jí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和信用等級(jí)。根據(jù)電力信用指標(biāo)體系及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶繳費(fèi)超期和違章用電等不規(guī)范行為，提高電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，增強(qiáng)對(duì)違章用電預(yù)防的震懾力度。

（4）電力信用指標(biāo)體系考核標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證：抽取供電公司部分用戶數(shù)據(jù)，按信用考核標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的合理性。

3 “四個(gè)層面”構(gòu)建電力客戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)

為合理、公平公正地設(shè)計(jì)電力信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，必須遵循系統(tǒng)性、全面性、層次性、可操作性原則。

3.1 信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與權(quán)重排序

電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要立足于電力行業(yè)本身的特性，同時(shí)與社會(huì)征信體系進(jìn)行對(duì)接，即需制定電力客戶繳費(fèi)超期與違章用電等不規(guī)范用電信息與征信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通、互聯(lián)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

立足供電公司實(shí)際用電情況，并參考上海公共事業(yè)單位與社會(huì)征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的標(biāo)準(zhǔn)和要求。本著系統(tǒng)、全面、科學(xué)、分層的原則完成指標(biāo)體系的確立，主要包括五類基礎(chǔ)類指標(biāo)：商業(yè)信用、行為法律信用、經(jīng)濟(jì)法律信用、合作信用、安全信用。該體系中的指標(biāo)信息均可從現(xiàn)行的營銷系統(tǒng)和營銷資料檔案中選取。

將電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系按照商業(yè)信用、安全信用、行為法律信用、經(jīng)濟(jì)法律信用、合作信用等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)分類。其中不同的指標(biāo)項(xiàng)在電力客戶征信指標(biāo)中的權(quán)重占比的重要程度是不同的。參考專家的評(píng)價(jià)尺度，按層次分析法的原則確定不同指標(biāo)的權(quán)重占比。不同的調(diào)查者對(duì)具體的指標(biāo)項(xiàng)重要性的理解不同，可能得出的表達(dá)數(shù)值也各不相同。因此需將收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理、比較，最后分別整理得出居民信用評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重排序（見表1）。

表1 居民信用評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重排序

3.2 信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)確立和等級(jí)劃分

在對(duì)電力客戶綜合信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，首先將客戶的商業(yè)信用、行為法律信用、經(jīng)濟(jì)法律信用、安全信用、合作信用等作為一個(gè)計(jì)分整體，滿分為100分，按各信用評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重占比、公司各階層的業(yè)務(wù)工作人員的建議，及供電公司收集的信用資料，設(shè)計(jì)電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系計(jì)分分值。電力用戶發(fā)生的失信行為將按照信用評(píng)價(jià)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)得分，統(tǒng)計(jì)所有失信行為記錄。所有的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)計(jì)分設(shè)計(jì)均有上限限制，同時(shí)為避免具體指標(biāo)項(xiàng)的分值過大，原則上要求具體一項(xiàng)的指標(biāo)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)不超過10分。

電力客戶信用等級(jí)的設(shè)置參照國際通行評(píng)級(jí)等級(jí)，并結(jié)合供電公司的特殊屬性與電力實(shí)際業(yè)務(wù)狀況，聽取專職人員情況介紹，并對(duì)信用等級(jí)制定的工作底稿進(jìn)行討論、質(zhì)疑、審核，提出信用等級(jí)制定報(bào)告的修改意見，制定電力客戶信用等級(jí)。

3.3 電力客戶信用評(píng)價(jià)政策策略

在制定信用評(píng)價(jià)政策策略標(biāo)準(zhǔn)和條件時(shí)，應(yīng)根據(jù)供電公司自身實(shí)際情況、成本收益原則和客戶信息狀況，制定準(zhǔn)確、規(guī)范的信用評(píng)價(jià)政策策略。具體表現(xiàn)為對(duì)不同客戶采用賒銷策略的寬松程度；對(duì)不同客戶提供賒銷的信用額度大小、信用期限長短、是否給客戶現(xiàn)金折扣等。

3.4 電力信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)踐應(yīng)用

由于供電公司電力用戶總數(shù)較多，將所有的用戶信用進(jìn)行一一驗(yàn)證準(zhǔn)確性是一項(xiàng)規(guī)模巨大而繁重的數(shù)據(jù)整理過程，同時(shí)由于本研究要求的樣本信息非常全面，涉及電力客戶十幾個(gè)方面與供電公司的用電記錄，這些信息分布在各個(gè)部門、各個(gè)崗位的管轄范圍中，收集整理涉及的面廣，因此在居民用戶的信用驗(yàn)證上選取了居民用戶集中的奉賢南橋地區(qū)的10 000戶居民用戶作為驗(yàn)證對(duì)象。

4 居民用戶信用數(shù)據(jù)分析實(shí)踐

根據(jù)奉賢南橋隨機(jī)抽取的10 000戶居民用戶的信用數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，得出用戶信用比例。

（1）用戶信用占比（見表2）

表2 用戶信用占比

從表2可看出，奉賢南橋地區(qū)居民用戶的信用狀況整體達(dá)標(biāo)，信用良好（A級(jí)）用戶占比高達(dá)99.28%。

（2）典型用戶的驗(yàn)證

居民用戶電力信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)項(xiàng)為15項(xiàng)，各指標(biāo)項(xiàng)發(fā)生的頻率和程度是衡量用戶信用好壞的標(biāo)準(zhǔn)，我們將失信行為全面且失信頻率數(shù)多的用戶作為典型用戶進(jìn)行重點(diǎn)分析。

通過對(duì)南橋地區(qū)10 000戶居民用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理得出同時(shí)在多個(gè)指標(biāo)失信的占比情況（見表3）

表3 多個(gè)指標(biāo)失信占比情況

圖1 信用不達(dá)標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)數(shù)占比

以圖1中我們可以看出同時(shí)滿足多個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的用戶數(shù)隨著指標(biāo)項(xiàng)的增加而減少，我們需要選擇的典型用戶是盡量滿足多個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的用戶，最后通過抽取同時(shí)滿足5個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的120戶作為典型用戶進(jìn)行計(jì)算（見表4）。

表4 同時(shí)滿足5個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的典型用戶數(shù)

通過計(jì)算可知，大部分的用戶信用良好（見表5），按照我們?cè)O(shè)計(jì)的居民電力信用指標(biāo)體系中的指標(biāo)項(xiàng)、權(quán)重排序、計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)，精確性達(dá)到了99.16%，說明對(duì)居民電力信用指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)、權(quán)重排序、計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)的設(shè)定符合實(shí)際情況需要。

表5 典型用戶數(shù)的精確性

（3）具體居民用戶的驗(yàn)證

我們隨機(jī)從10 000戶用戶中抽取了一戶居民用戶，該用戶在2017年里的信用信息狀況（見表6）：

表6 居民用戶的驗(yàn)證

按我們?cè)O(shè)計(jì)的居民用戶電力信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，得出的分值為77分，該用戶的信用等級(jí)為BBB級(jí)，信用程度一般。我們對(duì)BBB級(jí)用戶的標(biāo)識(shí)是用戶信用程度良好，欠費(fèi)、竊電風(fēng)險(xiǎn)小。

從該用戶2017年的用電數(shù)據(jù)看出，該用戶尚未辦理實(shí)名制認(rèn)證，用電量較小，用電增長率也不大。我們對(duì)其采取的策略是要密切關(guān)注其經(jīng)營狀況，鼓勵(lì)該用戶用電，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶的安全信用管理工作，督促該用戶盡快完成實(shí)名制認(rèn)證。

5 實(shí)踐成效

信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)在電力客戶用電規(guī)范中的應(yīng)用策略研究，用以提高用電營銷輔助決策水平，探索電力客戶信用評(píng)價(jià)和竊電監(jiān)測手段，不僅填補(bǔ)國內(nèi)相應(yīng)空白，具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)術(shù)價(jià)值，而且具有較高的經(jīng)濟(jì)效益，使供電公司可及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)。同時(shí)，對(duì)制定電力客戶繳費(fèi)超期與“違章用電”等不規(guī)范用電的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)起到了指導(dǎo)作用，此外，通過建立電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提高了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范能力，增強(qiáng)了對(duì)違章用電預(yù)防的震懾力。

本項(xiàng)目研究實(shí)踐成果，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）建立了電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：結(jié)合電力客戶的特點(diǎn)、用電業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、用戶信用缺失的表現(xiàn)、當(dāng)前公司信用管理現(xiàn)狀及社會(huì)征信體系的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提出建立適合供電公司的電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（2）分析了居民信用評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重占比：按居民用戶的類型，參考專家的評(píng)價(jià)尺度，采用層次分析法的原則確定電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中不同指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重占比，得出了居民用戶指標(biāo)權(quán)重排序。

（3）確立了電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：通過對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重占比進(jìn)行分析，同時(shí)調(diào)研公司業(yè)務(wù)專家意見及營銷系統(tǒng)過往失信行為數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析，確立了客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。

（4）研究了電力客戶信用評(píng)價(jià)政策策略：針對(duì)不同的信用等級(jí)的用戶，需要采用不同的方法和措施約束和規(guī)避用戶的失信行為。

（5）驗(yàn)證了電力信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及信用等級(jí)的劃分，使制定的電力信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及信用等級(jí)的劃分更切合公司的實(shí)情需要，滿足與社會(huì)征信系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)互通、互聯(lián)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，有效地提高電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范能力、增強(qiáng)對(duì)違章用電預(yù)防的震懾力。

6 結(jié)語

本課題以居民用戶為例，對(duì)電力客戶中信用做出了分析，對(duì)失信行為進(jìn)行了分類匯總，建立了一套適合于供電企業(yè)實(shí)際需要的電力信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)指標(biāo)項(xiàng)設(shè)計(jì)了考核標(biāo)準(zhǔn)，以指標(biāo)項(xiàng)的考核確定用戶的信用等級(jí)，同時(shí)針對(duì)具體用戶的信用等級(jí)制定用電規(guī)范的應(yīng)用策略。

本課題提出了可實(shí)際應(yīng)用在考核電力客戶信用等級(jí)及電力客戶用電規(guī)范中的應(yīng)用策略。對(duì)考核電力客戶信用等級(jí)做了基于真實(shí)數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，為后續(xù)信用考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際應(yīng)用提供了理論依據(jù)和實(shí)踐依據(jù)；為未來供電企業(yè)提供更加合理的用電規(guī)范策略，積極引導(dǎo)居民養(yǎng)成合理用電、合法用電、規(guī)避失信行為的好習(xí)慣；為提升電費(fèi)回收率及企業(yè)今后營銷決策打下了良好的基礎(chǔ)。下一步，供電企業(yè)可進(jìn)一步細(xì)化電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的類型，把電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)信息與電力費(fèi)控系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行互聯(lián)互通，相互制約與聯(lián)系，對(duì)規(guī)范電力客戶的用電行為起到事半功倍的效果。