城市商業(yè)銀行智慧銀行建設(shè)研究

摘 要：就目前各城市商業(yè)銀行的“互聯(lián)網(wǎng)+”或“銀行+”的發(fā)展態(tài)勢來看，互聯(lián)網(wǎng)金融巨大的沖擊著傳統(tǒng)商業(yè)銀行，尤其是市場占有率較低的地方股份制商業(yè)銀行。隨著四大行的轉(zhuǎn)型推進及智能柜員機的推廣，城商行的經(jīng)營模式也亟待改變，需要跟上金融科技發(fā)展的步伐，打造智慧銀行，留住需求日益增長的客戶。本文應(yīng)用理論方法進行城市商業(yè)銀行的定位分析以及金融科技帶來的銀行業(yè)跨界改革研究，進而提出城市商業(yè)銀行利用“銀行+”實現(xiàn)智慧銀行升級的策略，通過對城市商業(yè)銀行現(xiàn)狀進行剖析，為銀行在未來發(fā)展具有一定的啟示作用。并利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺對客戶服務(wù)渠道進行改革，利用金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進行技術(shù)革新，有效的降低成本，提高了效率，這對銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技飛速發(fā)展的挑戰(zhàn)建設(shè)智慧型銀行、全能型銀行、服務(wù)型銀行提供了一條改進思路。

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行 ；智慧銀行；金融科技；跨界創(chuàng)新；銀行+

一、互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技飛速發(fā)展下城商行現(xiàn)狀與機遇

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商進軍金融行業(yè)，傳統(tǒng)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長困難，利潤增速逐年下降，客戶偏好也發(fā)生明顯改變，風(fēng)險管理難度增大，銀行經(jīng)營與管理亟待轉(zhuǎn)型。與四大行相比，城市商業(yè)銀行開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)時間較短，直銷銀行等新興產(chǎn)品及應(yīng)用發(fā)展還在起步階段，線上金融服務(wù)與實體資源未能有效的進行整合，還處于不斷探索如何進行金融科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮自身優(yōu)勢的路上。

在IT技術(shù)的發(fā)展與支持下，自助柜員機、網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行、智能柜員機等智能渠道已經(jīng)逐漸取代了柜面服務(wù)人員。在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮下，商業(yè)銀行也紛紛開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，扎堆出現(xiàn)了大量銀行寶寶產(chǎn)品，雖然取得了一定成績，但就整體沖擊而言，效果并不理想。在努力降低風(fēng)險的基礎(chǔ)上積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，不能再局限于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點，應(yīng)該突破地理區(qū)域限制，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，技術(shù)聯(lián)盟，相互滲透，取長補短。不斷利用金融新技術(shù)擴展銀行渠道和升級銀行服務(wù)平臺，構(gòu)建“智慧銀行”已成為大勢所趨。

城商行與各大商業(yè)銀行最大的區(qū)別在于其經(jīng)營特色、地域特色以及人才引進等多方面具有其特色，經(jīng)營模式及理念也與地方性政府的引導(dǎo)息息相關(guān)，在轉(zhuǎn)型之路上可以構(gòu)建極具自身特色的金融服務(wù)體系，有利于規(guī)避市場同質(zhì)化競爭。并且在各大銀行重建銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前期探索中，城商行可在各大行銀行核心系統(tǒng)及各外圍系統(tǒng)改造成功上線的經(jīng)驗中吸取適合城商行的發(fā)展之路，減少金融科技改革過程中的試錯成本，且城商行因規(guī)模及投資較小具有“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢。

此外，城商行的傳統(tǒng)金融側(cè)重于零售客戶及小微企業(yè)客戶，其金融服務(wù)與小微金融密切相關(guān)，城商行進行金融科技改革，提升自身的IT支持水平，可以借助科技與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的力量，有更多的機會融入到小微企業(yè)的經(jīng)營之中去，進一步發(fā)揮城商行在推進普惠金融、幫扶小微企業(yè)、支持農(nóng)業(yè)經(jīng)濟等方面不可替代的作用。智能手機的普及、4G網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用以及隨處可連的無線網(wǎng)絡(luò)也更大范圍的減少了推廣手機銀行及直銷銀行的難度，通過異業(yè)聯(lián)盟共同在直銷銀行平臺合作，也更有利于推進普惠金融工作。

在各大國有銀行和股份制商業(yè)銀行進行轉(zhuǎn)型的時候，城市商業(yè)銀行還處于半睡半醒狀態(tài)。金融科技飛速發(fā)展，各大銀行系統(tǒng)更新?lián)Q代速度不斷加快，金融科技開始引領(lǐng)銀行戰(zhàn)略布局，金融科技與業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)u漸相互融合。這時候城市商業(yè)銀行才開始覺醒，意識到不能再滿足于現(xiàn)狀，而需要具有前瞻性的求新，求變，求發(fā)展的理念。因為如果繼續(xù)停滯不前，那么不僅要被互聯(lián)網(wǎng)金融拍打到沙灘上，也要被國有銀行和股份制商業(yè)銀行的前沿銀行系統(tǒng)及創(chuàng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品遠超。城市商業(yè)銀行想要給所有的客戶提供最貼心的服務(wù)，以此在競爭激烈的銀行同業(yè)競爭中爭奪客戶資源，并強化自身特色和品牌，可以打造“小而美”式金融服務(wù)，凸顯“小而優(yōu)”，全力支持小微，拓展青年客戶，制定“科技金融”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，推進“智慧銀行”建設(shè)步伐。

二、金融科技引領(lǐng)下城市商業(yè)銀行戰(zhàn)略改革研究

金融科技的定義是：應(yīng)用技術(shù)手段，以金融產(chǎn)品為核心，以客戶服務(wù)為中心，提升金融服務(wù)效率的一種高度融合。

在金融科技飛速發(fā)展的今天，交行小e，工行“人智+機智”，花旗集團的人工智能電腦沃森的人工智能應(yīng)用帶領(lǐng)他們開始智能化轉(zhuǎn)變和輕型化轉(zhuǎn)型，而傳統(tǒng)城商行受制于行業(yè)監(jiān)管，受制于人員和機構(gòu)繁多形成的管理時效問題，受制于政府支持和轉(zhuǎn)型滯后而導(dǎo)致的創(chuàng)新思維缺乏，受地方地理區(qū)域限制大多局限于本省廣泛建設(shè)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點，并會因此制約其發(fā)展。

未來銀行網(wǎng)點的標(biāo)簽，不再是“面積大”、“員工多”，更多的是“專業(yè)”、“高效”、“智能”、“便捷”。同時，銀行網(wǎng)點除了傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理場所之外，還要具備一定的對客戶各項生活需求的支撐能力，在為客戶提供一體化服務(wù)的同時，增強與客戶的關(guān)系紐帶。

金融科技發(fā)展將帶領(lǐng)未來的銀行進入“銀行+”時代，人工智能、VTM遠程柜員機、基于RFID無線射頻識別技術(shù)的金融超市、KINECT體感互動屏、貴賓室人臉識別、客戶360度畫像應(yīng)用、高管駕駛艙、大數(shù)據(jù)分析平臺、云計算服務(wù)等等應(yīng)用已慢慢滲透到各大銀行。金融科技將促使銀行3.0時代的到來，銀行系統(tǒng)正以產(chǎn)品工廠化、運營流程化、架構(gòu)組件化、管理信息化、風(fēng)控體系化、服務(wù)營銷協(xié)同化、差異化、智慧化為目標(biāo)來進行金融科技的改革和推進。金融行業(yè)以大數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，構(gòu)造企業(yè)服務(wù)總線，尋求在關(guān)鍵點上的能勢升級。

區(qū)別于叫號機、大堂經(jīng)理、填單臺、高低柜、柜員的傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理模式，新型智慧銀行集合互聯(lián)網(wǎng)、音視頻、遠程監(jiān)控、桌面共享、生物識別、智能設(shè)備等技術(shù)，推出智能銀行新服務(wù)，通過對柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺會計系統(tǒng)及運管平臺的流程再造，簡單業(yè)務(wù)客戶自助快速辦理，少數(shù)特殊業(yè)務(wù)由網(wǎng)點人員提供現(xiàn)場協(xié)助，復(fù)雜業(yè)務(wù)可遠程處理，形成了“自助+遠程+現(xiàn)場”的全新服務(wù)模式，這樣大幅的解放了銀行網(wǎng)點的生產(chǎn)力，使得更多的銀行人員能夠?qū)⒕ν斗诺綄蛻舻母哔|(zhì)量營銷服務(wù)和精準營銷上。

城市商業(yè)銀行如果有足夠的膽識，可將自身的發(fā)展定位為進取的金融科技企業(yè)，應(yīng)根據(jù)自身現(xiàn)狀與未來幾年的發(fā)展目標(biāo)，做好整體的IT發(fā)展架構(gòu)管理，關(guān)注科技經(jīng)費投入管理，區(qū)分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)，對于需改造的系統(tǒng)問題持續(xù)跟蹤落實改造工作量評估，確保資源投入取得實效。在硬件和軟件系統(tǒng)創(chuàng)新升級的同時，轉(zhuǎn)變?nèi)藛T結(jié)構(gòu)，包括知識背景改變、工作流程改變、架構(gòu)體系改變，由經(jīng)驗主義向數(shù)據(jù)主義轉(zhuǎn)變，提升數(shù)據(jù)挖掘能力。

三、智慧城商行的發(fā)展趨勢

王衛(wèi)東（2015）指出智慧銀行要秉持IBM所提出的“智慧地球”愿景中的三個重要維度：更透徹的感應(yīng)和度量、更全面的互聯(lián)互通、更智能的客戶洞察。

從全球信息化的角度看，智慧銀行就是充分利用先進科技成果和行業(yè)經(jīng)驗。因此Agarwal和Hauswald（2008）認為智慧銀行可以改進并完善現(xiàn)有的渠道、流程、制度、創(chuàng)新機制、風(fēng)控體系、IT系統(tǒng)等要素，進而為客戶提供隨時、隨地、隨心的，全面且富個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

智慧金融的核心，是能夠準確的了解到客戶的個性化、差異化需求，提供個性化的特色金融服務(wù)以此開發(fā)曾經(jīng)被銀行忽略的個人消費貸款和小微企業(yè)貸款的大藍海。長尾理論給智慧銀行的藍海戰(zhàn)略提供了理論支撐。根據(jù)眾多客戶最關(guān)注的財富增值與資產(chǎn)管理需求，各大銀行需運用移動互聯(lián)、云平臺等技術(shù)，為業(yè)化的財富管理和營銷人才隊伍配備“智能移動營銷終端”。

金融科技改革引領(lǐng)的智慧銀行改革使傳統(tǒng)商業(yè)銀行成為更透徹的感知、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能化的銀行。傳統(tǒng)城商行在智慧銀行戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，能夠利用其線下網(wǎng)點布局廣的優(yōu)勢，更好地接入“互聯(lián)網(wǎng)+”接口，使新機遇下的智慧城商行煥發(fā)新的活力和生機。通過大數(shù)據(jù)平臺提供全方位的管理視角進行客戶關(guān)系管理，包括電話呼叫中心和提供客戶全方位信息分析的客戶管理，給企業(yè)更加全面的客戶交流能力，并有能力將其提供的金融服務(wù)所產(chǎn)生的有價值的金融交易信息用來精準開發(fā)新客戶，打造“更懂你”的智慧銀行，主動創(chuàng)造并滿足客戶新的金融需求，以此在競爭激烈的銀行同業(yè)競爭中爭奪客戶資源，實現(xiàn)銀行的利益最大化的目標(biāo)。

線下網(wǎng)點需配備完善全面的智能設(shè)備，讓客戶進入銀行網(wǎng)點便能享受智慧便捷的個性化的銀行服務(wù)。智慧設(shè)備通過對客戶歷史數(shù)據(jù)分析將客戶360度畫像展示給銀行工作人員，以便向客戶推薦最合適的金融產(chǎn)品，讓客戶得到貼心的服務(wù)同時也大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，提升效率從而降低成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。智慧銀行是銀行服務(wù)的無限延伸，是銀行資源的不斷整合。智慧銀行的目標(biāo)是增強銀行的核心競爭力，促進信息科技與銀行業(yè)務(wù)需求的深度融合，實施全面的風(fēng)險管理，也是監(jiān)管倒逼的發(fā)展必走之路。

智慧銀行不僅僅創(chuàng)新的是客戶服務(wù)方面，也只有創(chuàng)新了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、流程、管理，才能增強可持續(xù)發(fā)展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務(wù)，創(chuàng)造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的更親、更近、更可靠的金融服務(wù)。

四、城市商業(yè)銀行“智慧銀行”建設(shè)分析

無論是為了自立還是為了在金融市場中遙遙領(lǐng)先，城市商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型與改革滯后的情況下，從銀行高管到基層員工都需要轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將智慧銀行的建設(shè)給予高度關(guān)注，投入多少研發(fā)費用和系統(tǒng)改造費用，投入多少人員培訓(xùn)費用，新員工招聘專業(yè)知識背景考慮，都需要提上重要議程。

城商行科技的進一步升級，最重要的是：重視信息收集、數(shù)據(jù)應(yīng)用和客戶體驗的基礎(chǔ)上，找出能夠長期發(fā)展的主營業(yè)務(wù)，借助信息技術(shù)創(chuàng)新提高服務(wù)專業(yè)度；盡量擴展有把握的新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過設(shè)備的智能化改造和軟件升級降低銀行運營人員成本及人員管理負擔(dān)，向數(shù)據(jù)支撐、客戶決策的輕型金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。

發(fā)展金融科技基礎(chǔ)上，建設(shè)城市商業(yè)銀行生態(tài)圈，通過傳統(tǒng)網(wǎng)點、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、社區(qū)銀行、其他渠道的優(yōu)化升級，定位于“小微企業(yè)+零售客戶”和“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”，實現(xiàn)“銀行+”。充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺分析不同客戶群體渠道偏好和渠道滿意度，不斷優(yōu)化，實現(xiàn)24小時全天候服務(wù)。

城市商業(yè)銀行應(yīng)充分利用自身的客戶基礎(chǔ)分布，深入社區(qū)、園區(qū)建設(shè)“小型、專業(yè)、智慧”的全新銀行網(wǎng)點。引入智能化設(shè)備、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)、廳堂布局優(yōu)化等手段，打造智慧金融服務(wù)新模式。柴米油鹽、物業(yè)托管、幼兒托管、繳費等便民服務(wù)，讓銀行網(wǎng)點還原為能夠為大眾百姓提供金融與生活綜合服務(wù)的場所，真正實現(xiàn)跨界創(chuàng)新。

信息系統(tǒng)建設(shè)中通過全方位的數(shù)據(jù)創(chuàng)建客戶360度畫像。在客戶畫像基礎(chǔ)上開展精準營銷、實時營銷，根據(jù)客戶實時狀態(tài)進行營銷；交叉營銷，即不同業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的交叉推薦；根據(jù)不同客戶特點進行個性化推薦；從客戶開戶開始進行客戶全生命周期管理。小微企業(yè)貸款的風(fēng)險評估，貸款風(fēng)險分析可使用大數(shù)據(jù)挖掘方法，量化企業(yè)信用額度，做客戶貸前風(fēng)險初步識別和預(yù)判；根據(jù)數(shù)據(jù)流量平臺實時進行欺詐交易識別和反洗錢分析監(jiān)控。根據(jù)銀行的IT規(guī)劃建設(shè)目標(biāo)和進程，實現(xiàn)系統(tǒng)、市場和渠道優(yōu)化、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化，全面實現(xiàn)運營優(yōu)化。

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作者簡介：宋嬌（1991-），女，漢族.籍貫：云南玉溪，單位：富滇銀行股份有限公司，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院在職人員高級課程研修班學(xué)員，研究方向：銀行.