張麗

蘇寧易購集團北京大區(qū)副總經(jīng)理程峰到場，并發(fā)表“讓消費者買得順心，用得放心”主題演講，暢談渠道“好服務(wù)”的重要性。

“產(chǎn)品最根的本屬性是解決用戶硬性需求”，程峰說道，但是，隨著消費升級，用戶需求持續(xù)提高，滿足基本的應(yīng)用需求已經(jīng)不再是一款優(yōu)秀產(chǎn)品的全部。在滿足用戶需求的前提下，個性化、參與度、體驗感已經(jīng)成為了推動產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵。這一點可以從中高端產(chǎn)品市場占比持續(xù)提升得到印證。2017年，蘇寧線上線下市場，大屏彩電、大容量洗衣機、對開門冰箱、凈水產(chǎn)品、洗碗機、中央空調(diào)、中央新風(fēng)為代表的中高端產(chǎn)品銷量增長非常明顯。

高品質(zhì)產(chǎn)品層出不窮，在賦予了消費者更多選擇權(quán)利的同時，也讓消費者倍感選購壓力。究竟什么樣的產(chǎn)品才是最好的，最適合自己的？蘇寧易購與中國家用電器研究院年度好產(chǎn)品的發(fā)布就是為了解決這一難題。程峰表示，“好產(chǎn)品”的發(fā)布，不僅能為廠商提供好的展示平臺，更能讓消費者輕松識別好產(chǎn)品。今年是蘇寧第三次與中國家用電器研究院一起向社會公布年度中國家電好產(chǎn)品，為了能在第一時間將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推送給消費者，蘇寧易購采取了一系列的舉措。從1月17日開始，蘇寧易購首頁進行“好產(chǎn)品”宣傳，同時，“好產(chǎn)品”蘇寧易購專區(qū)上線，消費者可以在專區(qū)一鍵選購“好產(chǎn)品”。

“讓消費者少煩心多舒心”，要做到這一點，不僅要保證產(chǎn)品品質(zhì)，更要保證服務(wù)質(zhì)量。程峰認為，“好產(chǎn)品”的定義，優(yōu)秀的品質(zhì)并不是全部，還要包括好服務(wù)、好體驗。從成立至今，27年的時間里，蘇寧始終將服務(wù)作為企業(yè)的唯一產(chǎn)品進行打造，將為消費者提供家電一體化解決方案作為追求。門店端推出蘇寧微購服務(wù)；物流端上午買下午送；售后端，蘇寧幫客面向全渠道全客群為家電、家具、汽車等九大品類提供送裝；用戶體驗方面，蘇寧充分發(fā)揮自己線下線上融合優(yōu)勢，以線下店為例，利用黑科技打造實體店新業(yè)態(tài)，讓消費者體驗到了刷臉購物。

如今的蘇寧已成為在電商中最懂線下商業(yè)的代表：在線上進入商品豐富流量增加，黏性提升，銷售增加良性循環(huán)；在線下持續(xù)升級店面業(yè)態(tài)，在一二級市場利用蘇寧云店，為消費者帶來更全新的消費場景和消費體驗。除此之外利用蘇寧易購“蘇鮮生”等創(chuàng)新業(yè)態(tài)實現(xiàn)布局，為更多消費者提供消費體驗和服務(wù)體驗。

程峰透露，在2018年，蘇寧易購將繼續(xù)發(fā)揮平臺優(yōu)勢，渠道優(yōu)勢，依托云數(shù)據(jù)打造新型供應(yīng)鏈關(guān)系，推動整個中國品牌從中國制造走向品質(zhì)的中國質(zhì)造。在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)方面，門店的互聯(lián)網(wǎng)改造升級和互聯(lián)網(wǎng)過程中的線上線下融合是改造的前提條件，通過線上的搜索交互與支付方式的改變，縮短客戶流程；在用戶互動方面，會積極利用各種手段和平臺，傾聽用戶聲音。“正如蘇寧易購集團張近東先生所言，寧可犧牲利潤也要提升用戶體驗，好的售后保障會把更多的好產(chǎn)品送給千千萬萬的消費者！”程峰如此強調(diào)。