盧黃麗

一、引言

軍工裝備質量直接影響到作戰(zhàn)效能的發(fā)揮，也影響到國威軍威，因此，引起國家高層領導的高度關注，同時受到各級各類軍工人的廣泛重視。但是，新裝備的研究開發(fā)不可避免會出現不同程度的質量問題，老產品在批量生產中由于各種因素的影響，也會或多或少出現質量問題。為了盡可能少的出現的質量問題，一旦出現，立即吸取教訓，杜絕類似問題重復發(fā)生，是非常必要的。我國航天工業(yè)在飛速發(fā)展的實踐中，總結出質量問題“雙歸零”的成功經驗，有其深刻的科學道理，對其它軍工行業(yè)有廣泛的指導意義。

二、質量和質量問題

質量的涵義非常廣泛，一般來說，質量概念的對象是產品。質量管理大師朱蘭最早提出：質量是產品的適用性，也就是產品使用過程中成功滿足顧客目標的程度。隨著時代的發(fā)展，新的質量管理專家提出：質量是符合規(guī)格，只有所有標準都給予了定義和衡量，質量的衡量才有意義，而且規(guī)格必須明確、不產生歧義，并能連續(xù)進行衡量和控制以確定是符合預定的規(guī)定。

IS09000和GB/T19000《質量管理體系一基礎術語》，關于質量的定義是：一組固有特性的滿足程度。

質量問題，不僅是指產品（包括硬件、軟件、流程性材料）質量，也可以是其活動或過程的工作質量，還可以是質量體系運行的質量。2015年版的IS09000，已把服務融入到產品中，將“產品”由“產品和服務”來取代。由此可見，服務的質量也會影響到產品質量，這是必須予以重視的。

因此，質量問題歸零分為技術歸零（與產品質量直接有關）和管理歸零（與產品質量間接有關），是非常科學的。

三、雙歸零的涵義

歷史經驗告訴我們，裝備發(fā)生了質量問題，可能影響裝備的功能發(fā)揮，影響到戰(zhàn)爭的勝負，嚴重的，甚至危及到戰(zhàn)士的生命。因此，只要裝備發(fā)生了質量問題，承制方都必需從現象到本質進行分析，徹底查清問題的源頭，予以根治。

二十世紀九十年代中期，航天事業(yè)發(fā)展陷入了低谷，裝備質量形勢極為嚴峻。這種狀態(tài)引起航天人的高度重視，從行政指揮到技術指揮，從技術管理到質量管理，從工程師、質量師到普通工人，形成了一股強行攻克質量難題的統(tǒng)一戰(zhàn)線。在不斷實踐中，他們總結出把質量問題分為兩大類，即“技術問題”和“管理問題”。并提煉和形成了解決質量問題必用的“雙歸零”方法，即質量問題技術歸零和質量問題管理歸零（電子行業(yè)稱之為質量問題閉環(huán)處理，含義是相同的）。同時經過充分醞釀和深入研究，提煉出雙歸零的具體涵義，即質量問題技術歸零的五條標準和管理歸零的五條標準。技術歸零的五條標準是：“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”；管理歸零的五條標準是：“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”。

經過多行業(yè)、多部門多年的“雙歸零”的實踐，證明其確實具有科學性、先進性和有效性。2006年己成為國軍標5711《裝備質量問題處理通用要求》的重要指導原則?！半p歸零”方法與美軍標的FRACAS系統(tǒng)相比，能夠更好地彌補質量管理體系的缺省鏈，對把質量問題由單純的事后處理轉變?yōu)槭潞笈c事前預防相結合的效果也更為明顯?！半p歸零”的方法是在戴明、朱蘭、克勞斯比和費根堡姆共同的“質量改進”主題下，遵循PDCA循環(huán)，從出現的質量問題入手，通過技術上的分析、管理上的改進，達到系統(tǒng)預防的目的。

四、雙歸零的實施

（一）找準原因是雙歸零的科學前提

“對癥下藥”是醫(yī)生治病的基本策略。產品研制過程中出了問題，找出產生質量問題的原因，才能“對癥下藥”。對于機械類故障，是屬于容易找到直觀原因的故障，定位易準確，歸零工作也容易到位。但電氣故障或軟件故障，往往不能用肉眼直接觀察到，需要借助儀器或測試手段來定位。這就給準確定位帶來難度。特別是有些故障在特定條件和環(huán)境下偶爾出現，復現有困難（受環(huán)境條件和時間限制），就很難說定位準確。這種情況下，承制單位有時迫于研制生產進度緊的壓力或基于經濟效益的考慮，出現急于求成、盡快歸零的想法，會抱著僥幸心理，在沒有準確找到問題原因的情況下，采取應對措施，使歸零工作流于形式。這種“虛歸零”的情況在民營企業(yè)中出現較多。應該說這種“虛歸零”比未歸零危害更大。因為它蒙蔽了相關領導及質量監(jiān)控人員的眼睛，造成問題己經歸零的假象，裝備的故障被淹沒。實際上隱患依然存在，在條件成熟時必然會再次復現。因此，各級技術和管理人員在實施雙歸零時，必須要有敢于堅持原則，以科學、求實的態(tài)度，準確定位故障原因，這是完成歸零工作的前提。

（二）機理分析清楚是技術歸零科學方法論的體現

“機理”一詞，目前有兩種解釋，一是指為實現某一特定功能，一定的系統(tǒng)結構中各要素的內在工作方式以及諸要素在一定環(huán)境下相互聯系、相互作用的運行規(guī)則和原理；二是指事物變化的理由和道理，從機理的概念分析，機理包括形成要素和形成要素之間的關系兩個方面。

為了弄清裝備技術質量問題的根源，有必要將問題從機理的概念進行分析。某企業(yè)一個無線定位裝備，發(fā)現定位誤差偏大，即定為不準，軍方不能接受，需要整改。整改初期，技術人員從線路上查原因，又從元器上查原因，始終沒有解決定位不準的根本原因。后來經過專家指導，發(fā)現原理上有問題，也就是通過機理分析，再弄清線路要素和元器件要素之間的關系，最終找到了定位不準的根本原因。這是非?？茖W的。

（三）技術歸零的責任歸屬

有不少企業(yè)，特別是民營軍工企業(yè)，發(fā)現裝備出現了質量問題，非常緊張，首先想到的不是如何歸零，而是推卸責任，能向外推就推給上級總體單位或推給供應商。推不到外單位就一股腦推向質量管理部門，好像質量部門能包打天下，什么質量問題都能解決似的。其實，在研制過程中暴露質量問題并不可怕，只要通過認真開展質量問題的歸零工作，切實采取有效措施，反而對提高裝備研制質量大有好處。

裝備的技術負責人是技術方面的第一責任人，不論項目的規(guī)模大小，承制單位均應任命技術負責人，給予技術負責人明確的職責。項目發(fā)生了技術方面的質量問題，該項目的技術負責人也自然成為技術歸零的第一責任人，應挺身而出，先把故障發(fā)生的部位找到，再去分析故障原因，把產生故障的機理弄清，從而使故障復現，動員自己能控的資源（包括人、財、物），提出解決措施。

（四）管理歸零的責任歸屬

軍工產品發(fā)生質量問題，首先應從管理入手，即使是技術方面的原因，往往也與領導的管理不善有關。除了純技術歸零由技術線負責外，質量管理部門都應牽頭分析管理上的原因。質量大師克勞斯比認為：“管理階層失職才是造成質量不良的最大原因”，“高級管理人員對質量問題和一切后遺癥，應負百分之百的管理責任”，這是多年來質量大師們的經驗總結。

實施管理歸零工作時，必須發(fā)揚民主，充分討論，廣泛征求意見，從而把發(fā)生質量問題的過程弄清楚，明確發(fā)生問題的責任，然后采取有效措施，對責任人進行嚴肅處理，以懲前毖后的態(tài)度，完善規(guī)章制度，杜絕類似問題再次發(fā)生。

（五）歸零工作的協(xié)調和監(jiān)督

武器裝備研制生產過程中暴露的質量問題錯綜復雜、可以說是五花八門，不僅涉及的技術面廣，有的還涉及多門學科交叉；有些可以在較短時間內得到歸零，但有些問題歸零往往需要經過繁雜而艱苦的工作。歸零工作可能會同時涉及多個部門、多個項目組、很多相關人員。這就大大增加了歸零工作的難度。

為順利完成歸零工作，承制單位必須從領導層開始，層層予以重視，以科學、求實的態(tài)度，成立歸零協(xié)調機構，可以是質量管理部門，也可以是某位領導，或是成立一個臨時性的協(xié)調小組，幾位同志分工負責，直到歸零工作完成。必要時可軍代表參加協(xié)調小組。

為了使質量問題歸零工作順利、有效，防止“假歸零”，“偽歸零”。有必要由第三方對歸零工作進行驗證或確認。這里說的第三方，不是一定指外單位，而是指未直接參加歸零工作的人員。驗證或確認的形式可以多樣化，如組織評審驗證會，或通過實驗，或在故障復現后予以消除…。必要時可軍代表參加，監(jiān)督承制單位歸零的有效性。

（六）歸零工作的應注意的幾個問題

1.簡單問題的處理

“雙五條”歸零是指造成產品功能性能嚴重下降或失效、嚴重影響進度的重復性質量故障，或造成重大或人為責任事故等問題而開展的歸零工作。在裝備研制過程中，會出現許多一目了然，問題定位準確、機理清楚的簡單質量問題。如果對這些大量簡單問題，也一個一個實施“雙五條”歸零，召開分析會，填寫一份份歸零材料，又一個個去驗證確認，這就需要花費大量時間和精力。因此，針對這類原因明顯、責任清楚、后果不重、整改容易的一般性質量問題，可采用傳統(tǒng)的關閉方法，如：填寫歸零卡、技術問題處理單、不合格品處理單等形式。

2.跨單位問題的處理

因武器裝備復雜程度不同，技術質量問題可能涉及到不同單位，甚至是多個單位。給歸零工作造成組織協(xié)調困難。在這種情況下，必須明確牽頭單位，并明確各單位的歸零負責人，共同制定排查方案，共同參加分析排查。最重要的是各家眼睛向內，先從本單位查找，再有可能條件下，也可幫助其他單位查找。千萬不可為了減輕責任而推卸責任，使簡單問題復雜化，甚至把歸零工作引向歧途。質量問題歸零工作可以按單體、分系統(tǒng)及系統(tǒng)分級進行，分級管理、逐級負責、級級受控的管理機制進行。航天歸零經驗證明，這是很有成效的歸零辦法。

3.技術歸零和管理歸零的處理

在研制過程中，一般出現質量問題都與技術有關，讓人們很容易產生技術問題解決了，就萬事大吉，忽視了因管理不當而產生技術質量問題的重要因素。實際上，只要認真分析，就不難發(fā)現，很多質量問題既有技術方面的因素，又有管理方面的因素。因此，既要進行技術歸零，又要進行管理歸零。從深層次上分析，管理歸零應是技術歸零的延續(xù)，是提高質量管理水平的重要手段。管理歸零以從質量管理體系的高度和更寬廣的視野，對質量管理進行綜合治理，這樣才能全面準確地審視質量體系面臨的共性問題，杜絕類似問題的重復發(fā)生。

六、結語

21世紀是質量的世紀。武器裝備的快速發(fā)展，對質量管理工作提出了更高的要求。武器裝備在研制中出現質量問題并不奇怪，但形勢和軍工責任，要求軍工質量人正確認識和把握質量問題歸零，從質量問題歸零中吸取教訓，總結經驗，加強管理，消除產生和誘發(fā)質量問題的各種因素，不斷提高裝備質量，為裝備建設作出新的貢獻。