堅(jiān)持以人民為中心 辦好人民滿意的110

王巧全

110是人民群眾最熟悉、最信賴、最深入人心的號碼，是公安工作最為響亮的“金字招牌”。進(jìn)入新時(shí)代，我們應(yīng)當(dāng)深入貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指引，始終堅(jiān)持以人民為中心，求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新，積極探索110指揮服務(wù)體系改革，更好地滿足群眾美好生活需要，推動公安工作整體提升。

110的本質(zhì)屬性是“人民性”

回顧公安110的發(fā)展歷程，從報(bào)警服務(wù)臺，到“三臺合一”，再到“互聯(lián)網(wǎng)+”，始終都緊隨時(shí)代步伐、順應(yīng)人民需求。

110發(fā)展歷程，充分體現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)、公安民警的忠誠擔(dān)當(dāng)。和平年代，一代代110人牢記職責(zé)使命，接續(xù)奮戰(zhàn)在守護(hù)平安的一線，哪里有危難，哪里就有110，哪里有險(xiǎn)情，哪有就有110，哪里有需要，哪里就有110。他們身上展現(xiàn)的就是對黨和國家的絕對忠誠，對平安事業(yè)的英勇?lián)?dāng)。

110發(fā)展歷程，充分體現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)、公安民警的為民情懷。110的本質(zhì)屬性就是“人民性”。人民是天是地，是公安事業(yè)發(fā)展生生不息的源泉，離開了人民，任何工作都將一事無成。公安機(jī)關(guān)不僅是執(zhí)法隊(duì)伍，也是為人民服務(wù)的隊(duì)伍。執(zhí)法有界、服務(wù)無界，無論是110工作內(nèi)容的變化，還是人民群眾報(bào)警求助方式的變化，都于細(xì)微之處反映了“人民公安為人民”的價(jià)值追求。人民群眾普遍評價(jià)“遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如110”，是對110工作的最大褒獎。

110發(fā)展歷程，充分體現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)、公安民警的無私奉獻(xiàn)。無論白天黑夜，無論春夏秋冬，110都像“守護(hù)神”一樣日夜守護(hù)著人民群眾，這背后是數(shù)不清的奉獻(xiàn)和付出，凝聚了一代又一代公安人的生命、鮮血和汗水。

110深入人心，110贏得百姓信賴，體現(xiàn)的是人民群眾對黨委政府的信任，對公安機(jī)關(guān)的信任，對公安民警的信任。110已經(jīng)不再是幾個簡單的數(shù)字，早已成為百姓心中的“平安符號”，成為直接溝通廣大人民群眾與公安機(jī)關(guān)的橋梁紐帶，是固筑中國共產(chǎn)黨永續(xù)執(zhí)政的民心基石，是助力公安機(jī)關(guān)、公安工作長遠(yuǎn)發(fā)展的寶貴財(cái)富，需要我們倍加珍惜、傳承發(fā)揚(yáng)。

讓110在新時(shí)代煥發(fā)璀璨光輝

中國特色社會主義進(jìn)入了新時(shí)代，社會主要矛盾發(fā)生變化，這對公安110工作提出了新的要求，帶來了新的機(jī)遇。我們要始終堅(jiān)持以人民為中心，運(yùn)用系統(tǒng)性思維，抓住“群眾有事找110，群眾有難警察得幫”這個基本點(diǎn)，讓110在服務(wù)民生、守護(hù)平安、滿足人民群眾更好生活上發(fā)揮新的更大作用，讓110在新時(shí)代煥發(fā)更加璀璨的光輝。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以鹽城市為例，全年270萬報(bào)警中，有176萬左右屬于無效警情，這其中以業(yè)務(wù)咨詢、騷擾電話、內(nèi)部工作通話等類型為主，這些都不是真正意義上的警情。此外從“全訪評”結(jié)果看，人民群眾對110工作的不滿意主要是“出警慢、現(xiàn)場處置不規(guī)范、處警結(jié)果不滿意”，反映出公安機(jī)關(guān)在警力配置、運(yùn)行機(jī)制、支撐保障、能力素質(zhì)、群眾工作等方面還存在許多不到位、不適應(yīng)的情況。110是整個公安執(zhí)法工作的源頭，是公安機(jī)關(guān)密切聯(lián)系群眾的主要平臺，我們要更加突出問題導(dǎo)向，從人民群眾關(guān)心關(guān)注的事情做起，從人民群眾不滿意的地方改起，加快警務(wù)創(chuàng)新和勤務(wù)模式改革，著力提升工作質(zhì)態(tài)。

堅(jiān)持集約化方向。集約化是現(xiàn)代社會管理的基本取向，是新一輪公安改革的主導(dǎo)方向。力量集中。在全市開展一個接警區(qū)改革，實(shí)行一個中心呼入，一個規(guī)范接聽，一個平臺受理，一個標(biāo)準(zhǔn)甄別，一個班子支撐，改變“分散接、各自派”的局面；縣級公安機(jī)關(guān)做強(qiáng)合成作戰(zhàn)中心，多警種集中進(jìn)駐、統(tǒng)一調(diào)度，形成處警合力；統(tǒng)籌運(yùn)用警務(wù)服務(wù)站、機(jī)動巡邏、屯兵點(diǎn)等力量，推行網(wǎng)格化派警、動態(tài)化處警，減少內(nèi)部消耗。資源集聚。整合治安要素類、指揮要素類、執(zhí)法勤務(wù)類數(shù)據(jù)資源，通過可視化加工，服務(wù)指揮決策；積極推進(jìn)社會信息資源匯聚，建立健全常態(tài)化共享機(jī)制，最大限度支撐接處警工作。手段集成。加強(qiáng)系統(tǒng)對接，支撐可視化、智能化、扁平化、精確化指揮；推進(jìn)通信保障手段建設(shè)，深化實(shí)戰(zhàn)指揮對接和圖像聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，完善突發(fā)情況應(yīng)急通信預(yù)案，更好地滿足實(shí)戰(zhàn)需要。

堅(jiān)持專業(yè)化方向。程式化的操作不能代表專業(yè)化水平，110工作的專業(yè)化，就是綜合運(yùn)用多種手段解決紛繁復(fù)雜的警情。在接警環(huán)節(jié)，同步展示報(bào)警人背景信息、周邊概況、管控要素分布等信息，讓接警單元更好地派警；讓接警單元熟練掌握各種類別的警情指揮調(diào)度流程，確保妥善高效應(yīng)對；建立由經(jīng)驗(yàn)豐富的民警組成的專業(yè)隊(duì)伍，指導(dǎo)疑難復(fù)雜警情的處置；學(xué)習(xí)借鑒韓國“112”報(bào)警臺做法，在接警時(shí)引導(dǎo)處置部分警情。在處警環(huán)節(jié)，派出所處警專業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)處置傳統(tǒng)、常見的警情，縣局特殊警情處置專業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)處置新型的、少見的、專業(yè)性很強(qiáng)的特殊警情。在后續(xù)環(huán)節(jié)，引入企業(yè)“客戶評價(jià)”理念，將群眾對接處警工作的評價(jià)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)、動態(tài)反饋，落實(shí)到具體單位、具體民警、具體警情案事件。

堅(jiān)持多元化方向。借力大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，通過公安機(jī)關(guān)110聯(lián)動機(jī)制，促發(fā)社會部門聯(lián)動，幫助群眾排憂解難。一方面，是匯聚方式的多元。把110從電話向網(wǎng)上、社會面延伸，拓展群眾的報(bào)警渠道，人民群眾可以通過撥打110、上“找警察網(wǎng)”、掃“公安微警務(wù)”、呼“社區(qū)小警”等多種方式開展報(bào)警求助，真切感受到警察在身邊、在手邊、在嘴邊。另一方面，是處置渠道的多元。對于面廣量大的移車求助警情，流轉(zhuǎn)到便捷、高效的微信等智能平臺處置；對于矛盾糾紛警情，充分發(fā)揮網(wǎng)格治理和各級調(diào)解中心的作用，更好更快地幫助群眾處理矛盾糾紛；對于輕微交通事故，繼續(xù)推進(jìn)快處模式，節(jié)省處置時(shí)間，避免造成交通擁堵和群眾投訴。

以110改革牽引公安工作整體提升

110改革是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，既需要其他各項(xiàng)工作的支撐保障，同時(shí)通過110的改革也可以牽引帶動其他工作的變革，推動公安工作整體效能的“波浪式”前進(jìn)、“螺旋式”上升。

更加注重科技支撐。公安信息化的長足發(fā)展給110發(fā)展提供了無限可能。在建設(shè)層面，對監(jiān)控點(diǎn)位進(jìn)行補(bǔ)盲、加密，加快推進(jìn)視頻圖像聯(lián)網(wǎng)，提高直觀感知水平；增強(qiáng)智能卡口前端設(shè)備的靈敏度和準(zhǔn)確性，提高信息資源獲取水平；推廣安裝電子門牌，增加嵌入信息的關(guān)聯(lián)性、可用性，最大限度服務(wù)群眾，提高社會管理水平。在研發(fā)層面，堅(jiān)持需求引領(lǐng)、實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，廣泛收集一線民警的建議和需求，開發(fā)實(shí)用、管用、好用的新裝備，研發(fā)更加方便快捷的輕應(yīng)用、小程序。在應(yīng)用層面，積極引入對市場上已成型、可適配的先進(jìn)裝備，抓緊配備到接處警一線民警，同時(shí)在應(yīng)用中加強(qiáng)研究，為自身研發(fā)積累經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)平臺系統(tǒng)、科技裝備的管理維護(hù)，保持較好的利用效率和運(yùn)行質(zhì)態(tài)。

更加注重機(jī)制建設(shè)。對警務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)再造，使其更加符合時(shí)代發(fā)展要求，更加契合社會治安態(tài)勢，更加順應(yīng)人民群眾期盼。統(tǒng)籌好110改革與社區(qū)警務(wù)的關(guān)系，通過110改革激活相配套的社區(qū)警務(wù)工作模式，真正將社區(qū)民警投入社區(qū)；通過深入社區(qū)群眾，及時(shí)將矛盾問題化解在初始狀態(tài)；通過夯實(shí)社區(qū)警務(wù)，建立警民良性互動，減少假警、擾警、濫警等問題產(chǎn)生。統(tǒng)籌好110改革與防控體系建設(shè)的關(guān)系，接報(bào)警渠道打開，在民情民意、數(shù)據(jù)資源匯聚的基礎(chǔ)上開展的信息研判分析，讓打擊犯罪的矛頭更加精準(zhǔn)，讓治安防范的重點(diǎn)更加突出，讓多元共治的機(jī)制更加順暢，讓打防管控的效能更加彰顯。統(tǒng)籌好110改革與執(zhí)法管理的關(guān)系。在接處警工作中同步引進(jìn)執(zhí)法管理的措施手段，在執(zhí)法管理過程中接受接處警反饋的情況，交叉互補(bǔ)、齊頭并進(jìn)，勢必取得事半功倍的成效。

更加注重能力提升。110工作說到底是做“人”的工作，推進(jìn)110工作改革發(fā)展，關(guān)鍵要解決好“人”的問題。強(qiáng)化群眾觀念。不斷強(qiáng)化民警的群眾觀念，切實(shí)把群眾的報(bào)警求助作為自己的事來處理。采取多種措施切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)處警服務(wù)工作，拉近與群眾的距離。強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過場景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，讓全體接處警民警熟知常見警情的處置要領(lǐng)和流程，讓規(guī)范接處警成為接處警民警的自覺行動。強(qiáng)化典型引路。鼓勵基層單位創(chuàng)造性地開展工作，分區(qū)域、分層次、分崗位培育選樹接處警優(yōu)秀工作法，不斷打造接處警工作“品牌”項(xiàng)目。發(fā)現(xiàn)、培植、選樹一批接處警工作先進(jìn)典型，進(jìn)一步激發(fā)民警活力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，不斷提升接處警工作整體水平。