謝 宇

社會(huì)工作服務(wù)的發(fā)展離不開志愿者的廣泛參與，志愿服務(wù)質(zhì)量的提升也需要依托社會(huì)工作的專業(yè)方法，這已經(jīng)成為共識(shí)。民政部明確指出要建立社會(huì)工作者與志愿者聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)工作專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成社會(huì)工作者引領(lǐng)志愿者、志愿者協(xié)助社會(huì)工作者的服務(wù)格局。a民政部：民政部關(guān)于印發(fā)《中國(guó)社會(huì)服務(wù)志愿者隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)綱要（2013—2020年）》的通知，http://www.gοv.cn/gοngbaο/cοntent/2014/cοntent_2667619.htm，2013 年 12 月 27 日。但社會(huì)工作在什么樣的服務(wù)框架下介入志愿服務(wù)卻依然是一個(gè)值得探討的議題。

一、現(xiàn)代性重塑志愿服務(wù)與社會(huì)工作新關(guān)聯(lián)

（一）現(xiàn)代性視域下的志愿服務(wù)

現(xiàn)代性正在重新定義日常生活世界的諸多概念，現(xiàn)有“志愿服務(wù)”的概念并不能清晰地將現(xiàn)代志愿服務(wù)與傳統(tǒng)的慈善行為區(qū)分開來。因此，有必要在現(xiàn)代性的背景下，重新界定志愿服務(wù)的概念。

1.無(wú)償?shù)纳a(chǎn)性勞動(dòng)。大多數(shù)研究都將志愿服務(wù)視為一種不以獲取物質(zhì)報(bào)酬為目的社會(huì)行動(dòng)或服務(wù)。忽視了志愿服務(wù)從本質(zhì)上而言是為社會(huì)生產(chǎn)公共服務(wù)產(chǎn)品，彌補(bǔ)政府和市場(chǎng)對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的不足。公共服務(wù)產(chǎn)品本身就是一種創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)性勞動(dòng)。b郝小寶：《公共服務(wù)：一種創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)性勞動(dòng)》，《西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2015年第2期。志愿部門的勞動(dòng)雖然不生產(chǎn)商品，但是這種勞動(dòng)依然非常重要和復(fù)雜，依然有著重要的意義和貢獻(xiàn)。c李鐵映：《關(guān)于勞動(dòng)價(jià)值論的讀書筆記》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》2003年第1期。志愿者在提供志愿服務(wù)的過程中消耗了無(wú)差別的人類勞動(dòng)。這種勞動(dòng)以有形產(chǎn)品或無(wú)形服務(wù)的形式參與到交換的過程中。通過交換，服務(wù)受眾獲得產(chǎn)品或服務(wù)，志愿者獲得低于市場(chǎng)價(jià)格的物質(zhì)補(bǔ)償或精神回報(bào)。志愿服務(wù)不僅創(chuàng)造出對(duì)社會(huì)發(fā)展有益的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且還創(chuàng)造大量滿足社會(huì)需要的政治、文化等價(jià)值。因此，志愿服務(wù)不是一種簡(jiǎn)單的行動(dòng)或服務(wù)，而是一種能夠創(chuàng)造價(jià)值的無(wú)償勞動(dòng)。

2.組織化的助人行動(dòng)?，F(xiàn)代性志愿服務(wù)應(yīng)當(dāng)被理解為代表組織或者與組織有關(guān)聯(lián)的行為。a[美]馬克?A?謬其克、約翰?威爾遜編：《志愿者》，魏娜譯，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013年，第21頁(yè)。傳統(tǒng)的志愿者多以個(gè)體的形式出現(xiàn)。而志愿者作為一種社會(huì)角色，志愿服務(wù)作為一種社會(huì)現(xiàn)象得到承認(rèn)是20世紀(jì)70年代以來的事。其主要原因“是因?yàn)樗潜唤M織起來的，是一種有組織的活動(dòng)”。b張康之：《論作為社會(huì)治理主體的志愿者》，《中共浙江省委黨校學(xué)報(bào)》2014年第4期。志愿者組織負(fù)責(zé)招募志愿者并決定志愿者的角色，制定志愿服務(wù)的目標(biāo)、計(jì)劃與任務(wù)。志愿服務(wù)已成為一種組織化的助人行動(dòng)。首先，將現(xiàn)代志愿服務(wù)視為一種組織化的助人行動(dòng)，有利于將志愿服務(wù)與一般化的人際互助交換網(wǎng)或互惠關(guān)系相分離。c[美]馬克?A?謬其克、約翰?威爾遜編：《志愿者》，第21頁(yè)。其次，將志愿服務(wù)視為一種組織化的助人行動(dòng)，有利于從現(xiàn)代社會(huì)乃至后工業(yè)社會(huì)的歷史發(fā)展脈絡(luò)來解釋這一社會(huì)現(xiàn)象。再次，從政府的角度看志愿服務(wù)也是有組織的助人行為?！吨袊?guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》明確規(guī)定了各級(jí)、各類志愿者組織的組織機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容。d共青團(tuán)中央：共青團(tuán)中央關(guān)于修訂印發(fā)《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》的通知，http://www.ccyl.οrg.cn/dοcuments/zqf/201406/t20140625_698709.htm，2013年12月11日。最后，組織化的助人行動(dòng)是有組織的為了他人利益而采取的行為，強(qiáng)調(diào)了組織在現(xiàn)代志愿服務(wù)體系中的存在價(jià)值。

3.無(wú)義務(wù)的行為?，F(xiàn)代的志愿服務(wù)發(fā)生在陌生人之間，與傳統(tǒng)的照顧工作在義務(wù)關(guān)系上就存在著明顯的不同。傳統(tǒng)的照顧工作往往是已經(jīng)存在的社會(huì)關(guān)系的產(chǎn)物，這意味著，照顧者對(duì)被照顧者之間有著一種強(qiáng)烈的義務(wù)關(guān)系，這種義務(wù)關(guān)系往往以家庭成員之間的血緣或親友之間的情感為紐帶，照顧過程是一種情感方式的表達(dá)。這就決定了照顧者對(duì)被照顧者負(fù)有“無(wú)限責(zé)任”，照顧工作無(wú)論是否出于自愿的目的，這都是一種直接的義務(wù)關(guān)系?，F(xiàn)代志愿服務(wù)則是“無(wú)義務(wù)的（nοn-οbligatοry）”ePaul Dekker and Lοek Halman, The Values of Volunteering: Cross- Cultural Perspectives, New Yοrk: Kluwer Academic/Plenum Publishers, 2003, p.1.行為。志愿服務(wù)是志愿者主動(dòng)選擇去做的事情，而不是基于某些特定的強(qiáng)制關(guān)系或義務(wù)所采取的行為。這也是志愿服務(wù)與其他提升社會(huì)福利行為之間的差異，是“志愿”性的體現(xiàn)。在現(xiàn)代性的語(yǔ)境下，志愿服務(wù)是服務(wù)提供者基于自由意志而非個(gè)人義務(wù)或法律責(zé)任，以增進(jìn)社會(huì)公共福利為目的，所采取的一種組織化的無(wú)償性勞動(dòng)。

（二）社會(huì)工作介入志愿服務(wù)的重要意義

“社會(huì)工作產(chǎn)生于志愿服務(wù)”，f童敏：《社會(huì)工作的專業(yè)地位、基本策略以及與志愿服務(wù)的關(guān)系：歷史回顧與反思》，《華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2011年第2期。其自身的發(fā)展也從來沒有離開過志愿服務(wù)的影響。然而，隨著社會(huì)工作的專業(yè)地位的提升，社會(huì)工作者與志愿者的關(guān)系發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。gSherr, Michael E, Social Work with Volunteers, Chicagο, Illinοis: Lyceum Bοοks，INC, 2008, p.63.在實(shí)務(wù)工作中，志愿者仿佛只能作為社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)的助手。在研究領(lǐng)域，社會(huì)工作專業(yè)與志愿服務(wù)之間的關(guān)系依舊沒有理順，已有的政策和研究逐漸開始關(guān)注社會(huì)工作者和志愿者之間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，但是這并不意味著現(xiàn)有的政策和研究已經(jīng)對(duì)志愿服務(wù)與社會(huì)工作之間的關(guān)系有了科學(xué)的認(rèn)識(shí)。首先，受到不同部門管理的制約，有觀點(diǎn)將社會(huì)工作看成是民政部門的工作，將志愿服務(wù)看成是共青團(tuán)等的群團(tuán)工作，兩者之間缺乏必要的支持與協(xié)同。其次，社會(huì)工作與志愿服務(wù)的發(fā)展路徑存在差別，導(dǎo)致兩個(gè)群體的自我認(rèn)知互有區(qū)別，二者之間合作甚少。h陳濤等：《中國(guó)社會(huì)工作與志愿服務(wù)的發(fā)展》，《廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2012年第4期。最后，雖然有學(xué)者認(rèn)識(shí)到兩者協(xié)同的重要性，但是社會(huì)工作如何介入志愿服務(wù)的具體路徑依然是鮮有討論。為此，有必要重新認(rèn)識(shí)社會(huì)工作介入志愿服務(wù)的重要關(guān)聯(lián)。

1.社會(huì)工作介入志愿服務(wù)是創(chuàng)新社會(huì)治理體系的必然要求。在我國(guó)社會(huì)治理體系中，志愿服務(wù)發(fā)揮著非常重要的作用，已經(jīng)成為社會(huì)治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。i張康之：《論作為社會(huì)治理主體的志愿者》，《中共浙江省委黨校學(xué)報(bào)》2014年第4期。黨的十九大提出打造共建共治共享的社會(huì)治理格局，并著力推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層社區(qū)下移，積極發(fā)揮社會(huì)組織的作用，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)。2018年政府工作報(bào)告指出，促進(jìn)社會(huì)組織、專業(yè)社會(huì)工作、志愿服務(wù)三者的健康發(fā)展，并以此推動(dòng)共建共治共享的社會(huì)治理格局。因此，社會(huì)工作積極引導(dǎo)志愿服務(wù)健康發(fā)展日益成為創(chuàng)新社會(huì)治理體系的必然要求。社會(huì)工作介入志愿服務(wù)一方面有利于促進(jìn)社會(huì)組織和志愿服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展，整合社區(qū)力量和各種資源，提升社會(huì)治理效能，彌補(bǔ)政府公共服務(wù)的不足，促進(jìn)公共服務(wù)的效益充分惠及廣大人民群眾，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)發(fā)展活力。另一方面，現(xiàn)階段社區(qū)治理“板結(jié)化”現(xiàn)象突出，社區(qū)居民參與度低、社會(huì)組織發(fā)展不充分、社區(qū)資源匱乏等一系列瓶頸依然存在，導(dǎo)致社會(huì)治理重心不穩(wěn)。通過引入專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)，可夯實(shí)社會(huì)治理的基礎(chǔ)，激發(fā)社區(qū)居民關(guān)心社區(qū)事務(wù)，參與社區(qū)事務(wù)，增強(qiáng)社區(qū)活力與凝聚力，實(shí)現(xiàn)“國(guó)家力量和社會(huì)力量，公共部門與私人部門，政府、社會(huì)組織與居民，共同來治理和管理一個(gè)社會(huì)”。a鄭杭生：《“理想類型”與本土特質(zhì)——對(duì)社會(huì)治理的一種社會(huì)學(xué)分析》，《社會(huì)學(xué)評(píng)論》2013年第4期。也是當(dāng)前社會(huì)治理創(chuàng)新的必然選擇。

2.社會(huì)工作介入志愿服務(wù)是破解志愿失靈的有效途徑。傳統(tǒng)的理論將志愿部門的存在視為彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈和政府失靈的產(chǎn)物。市場(chǎng)在提供公共產(chǎn)品的時(shí)候受到“搭便車”困境的影響，繼而導(dǎo)致公共產(chǎn)品有效供給不足，被稱為市場(chǎng)失靈。政府可以通過稅收所得來生產(chǎn)公共產(chǎn)品，繼而克服市場(chǎng)失靈。但受制于代議制民主政治、官僚體制和執(zhí)行效率等因素的影響，政府作為公共產(chǎn)品的生產(chǎn)者也會(huì)存在不可避免的固有局限，也被稱為政府失靈，并在部分空間留下了未得到滿足的需求。志愿部門作為一支新興的力量，在公共產(chǎn)品提供領(lǐng)域扮演著重要的角色。志愿部門所提供的公共產(chǎn)品不僅能夠彌補(bǔ)市場(chǎng)和政府失靈的不足，而且成為繼市場(chǎng)和政府之外的一項(xiàng)重要資源。然而，志愿部門也會(huì)存在類似于市場(chǎng)和政府一樣的失靈現(xiàn)象。首先，作為公共福利的提供者，志愿部門可能無(wú)法擁有充足的資源來提供持續(xù)和可靠的服務(wù)，在覆蓋面上會(huì)留下廣泛的缺口。其次，志愿部門由于受募集資金來源和組織自身服務(wù)目標(biāo)的限制，存在“特殊主義”并加劇“覆蓋面上的缺口，甚至?xí)矸?wù)的重復(fù)和浪費(fèi)”。b[美]萊斯特?M?薩拉蒙編：《公共服務(wù)中的伙伴——現(xiàn)代福利國(guó)家中政府與非營(yíng)利組織的關(guān)系》，田凱譯，北京：商務(wù)印書館，2008年，第48頁(yè)。再次，志愿部門在提供服務(wù)的過程當(dāng)中難以避免“家長(zhǎng)式作風(fēng)”，把援助演變?yōu)橐环N權(quán)利。最后，志愿部門的慈善業(yè)余主義也進(jìn)一步加劇志愿失靈的狀況。

如何發(fā)揮市場(chǎng)、政府和志愿部門的各自優(yōu)勢(shì)，形成良性互動(dòng)，同時(shí)避免和減少市場(chǎng)、政府和志愿失靈的發(fā)生已成為一個(gè)核心的議題。薩拉蒙提出了“政府—非營(yíng)利部門”伙伴關(guān)系理論，有助于從合作范式的角度考察政府與志愿部門之間的關(guān)系。但這一合作關(guān)系在實(shí)踐層面是如何運(yùn)行的，薩拉蒙并沒有給出清晰的解釋。政府與志愿部門的合作關(guān)系并不能解決志愿部門慈善的業(yè)余主義問題。隨著社會(huì)工作專業(yè)的發(fā)展，專業(yè)助人技術(shù)已日漸成熟，社會(huì)工作的專業(yè)性為緩解志愿失靈提供了新可能。社會(huì)工作可通過資源的鏈接與整合方式緩解志愿部門慈善不足的情況，通過同理、平等與接納的理念和助人自助的服務(wù)模式來抵消志愿部門的家長(zhǎng)式作風(fēng)，通過專業(yè)的知識(shí)、技巧和方法來改善志愿部門的業(yè)余主義。

3.社會(huì)工作介入志愿服務(wù)有利于社會(huì)福利的整體提升。志愿服務(wù)是一種創(chuàng)造價(jià)值的無(wú)償性勞動(dòng)，這種勞動(dòng)本身就具有稀缺性的特點(diǎn)。其價(jià)值在市場(chǎng)機(jī)制內(nèi)無(wú)法體現(xiàn)，引發(fā)了志愿者服務(wù)動(dòng)力缺失、后勁不足等問題，阻礙了志愿服務(wù)的再生產(chǎn)過程。社會(huì)工作與志愿服務(wù)具有同源性，通過社會(huì)工作的介入能夠有效保障志愿服務(wù)這種無(wú)償性勞動(dòng)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。首先，社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值理念對(duì)志愿服務(wù)再生產(chǎn)起著推動(dòng)作用，強(qiáng)化了志愿者提供服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，推動(dòng)了志愿者自我教育與自我能力的提升。其次，社會(huì)工作專業(yè)方法改善了志愿服務(wù)的成效，提升志愿者的獲得感，促進(jìn)了志愿服務(wù)的有效再生產(chǎn)。同時(shí)，社會(huì)工作專業(yè)方法能幫助志愿者豐富生活經(jīng)歷，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，獲得個(gè)人成長(zhǎng)，促進(jìn)志愿者獲得滿足感。此外，社會(huì)工作的制度和管理為志愿服務(wù)帶來了新的視角，為志愿服務(wù)常態(tài)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化建設(shè)帶來了契機(jī)，保障了志愿服務(wù)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。最后，社會(huì)工作拓寬了志愿者的服務(wù)空間，將志愿服務(wù)的再生產(chǎn)納入社會(huì)服務(wù)的大平臺(tái)，為志愿服務(wù)再生產(chǎn)提供專業(yè)支持。

綜上，現(xiàn)代性重新定義了志愿服務(wù)的內(nèi)容，為社會(huì)工作介入志愿服務(wù)提供了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，社會(huì)工作介入志愿服務(wù)是創(chuàng)新社會(huì)治理體系的必然要求，是破解志愿失靈的有效途徑，是保障志愿服務(wù)無(wú)償性勞動(dòng)順利再生產(chǎn)的有力手段。然而，現(xiàn)階段的研究并沒有為社會(huì)工作如何介入志愿服務(wù)提供一個(gè)可操作性的框架。為此，本文基于能力與需求的雙向視野，提出社會(huì)工作介入志愿服務(wù)的“能力—需求”框架。

二、“能力—需求”框架的基本維度與向度

以往的研究存在這樣兩種誤區(qū)。第一，志愿服務(wù)與社會(huì)工作二元對(duì)立。已有研究不是從志愿服務(wù)來談志愿服務(wù)，就是從社會(huì)工作角度來看志愿服務(wù)，a童敏：《社會(huì)工作者與志愿者關(guān)系：一種整合服務(wù)框架》，《中國(guó)社會(huì)工作》2010年第1期。這種二元對(duì)立的視角導(dǎo)致要么過于強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)自發(fā)性，而忽視社會(huì)工作專業(yè)在志愿服務(wù)領(lǐng)域的必要性。要么過于強(qiáng)調(diào)專業(yè)性對(duì)志愿服務(wù)的干預(yù)，而忽視了志愿服務(wù)的自主性與多樣性。第二，能力與需求的二元對(duì)立。已有研究或集中于服務(wù)受眾的需求滿足，或集中于志愿者的能力提升，而能將志愿者能力建設(shè)與服務(wù)受眾需求進(jìn)行匹配的研究較少，能同時(shí)考察志愿者與服務(wù)受眾的能力與需求的研究則更少。以上誤區(qū)產(chǎn)生的根源在于未將“志愿服務(wù)與社會(huì)工作”和“能力與需求”視為社會(huì)工作介入志愿服務(wù)的一體兩面，未跳出二元對(duì)立的思維局限。社會(huì)工作介入志愿服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，志愿者與服務(wù)受眾之間的關(guān)系本質(zhì)上也應(yīng)是一種多維度、多向度的互構(gòu)過程。一旦在動(dòng)態(tài)互構(gòu)過程中考察“志愿服務(wù)與社會(huì)工作”和“能力與需求”之間的關(guān)系，二者就是相互形塑、互為前提、互為存在條件、不可分割整體。社會(huì)工作在介入志愿服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)同時(shí)考察志愿者與服務(wù)受眾這兩大干預(yù)對(duì)象的能力與需求，具有一種雙重關(guān)照的視野。本文把這樣一種雙重關(guān)照的視野具體化為社會(huì)工作介入志愿服務(wù)的“能力—需求”框架。

如表1所示，本文將“能力”與“需求”的互構(gòu)關(guān)系用橫軸表示，縱軸由“志愿者”和“服務(wù)受眾”表達(dá)。這樣兩組互構(gòu)關(guān)系相互交匯就形成了四個(gè)象限。它們分別是第一象限：志愿者能力向度；第二象限：志愿者需求向度；第三象限：服務(wù)受眾需求向度；第四象限：服務(wù)受眾能力向度。第一象限表示，志愿者作為提供志愿服務(wù)的行為主體，具備一定的助人能力。這是志愿服務(wù)順利進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)服務(wù)成效的前提條件。志愿者的能力包括其先天的自然稟賦、后天習(xí)得的知識(shí)與技能、當(dāng)下掌握的各類資源等內(nèi)容。志愿者的能力可通過組織和培訓(xùn)的形式提升。第二象限表示，志愿者在從事志愿服務(wù)的過程中有自己獨(dú)特的需求?，F(xiàn)代社會(huì)的志愿服務(wù)不再基于情感或法律的義務(wù)，而是志愿者自主選擇后的行為。志愿者參與志愿服務(wù)，無(wú)償性奉獻(xiàn)自己的勞動(dòng)，其自身的需求理應(yīng)得到滿足。志愿服務(wù)功能清單將志愿者的需求歸結(jié)為：表達(dá)價(jià)值觀的需求、學(xué)習(xí)知識(shí)技能的需求、社會(huì)交往的需求、自我成長(zhǎng)與發(fā)展的需求等六種不同動(dòng)機(jī)。bClary, E. G., et al.,“Understanding and Assessing the Mοtivatiοns οf Vοlunteers: A Functiοnal Apprοach”，Journal of Personality and Social Psychology, vοl.74, nο.6, 1998.了解和滿足志愿者的需求，有助于提升志愿者開展志愿服務(wù)的穩(wěn)定性，促進(jìn)志愿服務(wù)的良性循環(huán)。第三象限表示，服務(wù)受眾作為志愿服務(wù)的受助對(duì)象，具備差異化的服務(wù)需求。滿足服務(wù)受眾的需求是志愿服務(wù)的目標(biāo)，也是評(píng)估志愿服務(wù)成效的尺度。EGR理論將服務(wù)受眾的需求劃分為生存性需要、關(guān)系性需要和發(fā)展性需要。三種需要之間的關(guān)系并非是依次遞進(jìn)排列的線性關(guān)系，在同一時(shí)期有可能同時(shí)存在多種類型的需要，不同類型的需要其重要程度也有所不同。因此，精準(zhǔn)識(shí)別和掌握服務(wù)受眾的需求是提升志愿服務(wù)效力的關(guān)鍵步驟。第四象限表示，服務(wù)受眾作為志愿服務(wù)的受助對(duì)象，是具備一定優(yōu)勢(shì)與能力的潛在“有能”者。傳統(tǒng)的問題視角往往將服務(wù)受眾視為志愿服務(wù)的被動(dòng)接受者，忽視了服務(wù)受眾自身的內(nèi)在潛能。社會(huì)工作助人的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)受眾的“自助”。而服務(wù)受眾“自助”的基礎(chǔ)在于其自身?yè)碛幸欢ǖ膬?yōu)勢(shì)和能力。從服務(wù)受眾自身而言，其擁有改善現(xiàn)狀的強(qiáng)烈愿望和信心，擁有改善自身狀況的資源條件，擁有包括天賦和知識(shí)在內(nèi)的廣泛才能。從服務(wù)受眾所處的環(huán)境而言，其擁有正式或非正式的各種資源，擁有一定的社會(huì)關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，擁有發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)的各種機(jī)會(huì)與可能。

表1 志愿服務(wù)的“能力—需求”框架

本文認(rèn)為，志愿者的能力和需求以及服務(wù)受眾的能力與需求都對(duì)志愿服務(wù)的過程及成效產(chǎn)生影響。志愿者的能力決定了志愿服務(wù)的內(nèi)容、水平與成效，志愿者的需求決定了其參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)、類型和次數(shù)；服務(wù)受眾的需求決定了志愿服務(wù)的目標(biāo)、類型與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)受眾的能力決定了“助人自助”理念的實(shí)現(xiàn)與達(dá)成。“能力—需求”框架為社會(huì)工作介入志愿服務(wù)提供了新的契機(jī)。

三、社會(huì)工作介入志愿服務(wù)的路徑選擇

（一）基于志愿者能力向度的社會(huì)工作路徑

1.精準(zhǔn)識(shí)別志愿者能力。志愿者的能力是從事志愿服務(wù)的先決條件，具有不同能力的志愿者從事的志愿服務(wù)類型有顯著的差異。因此，對(duì)于社會(huì)工作的介入而言首要的任務(wù)便是精準(zhǔn)識(shí)別志愿者的不同能力，并根據(jù)志愿者不同的能力選擇不同的志愿服務(wù)任務(wù)，做到因才分工。對(duì)于能力突出的志愿者，社會(huì)工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)引導(dǎo)，通過賦權(quán)的方式鼓勵(lì)其運(yùn)用自身的能力優(yōu)勢(shì)，更多地參與復(fù)雜多樣、高技能、自主性的志愿服務(wù)。對(duì)于一般的志愿者，社會(huì)工作應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化技能培訓(xùn)，通過增能的方式，提升志愿者的服務(wù)技能，更好地參與簡(jiǎn)單重復(fù)、低技能、指令性的志愿服務(wù)。

2.變“被動(dòng)參與”為“主動(dòng)服務(wù)”。目前，部分的志愿服務(wù)屬于被動(dòng)參與，志愿者被動(dòng)地加入到某一組織的服務(wù)當(dāng)中，缺乏話語(yǔ)權(quán)和自主意識(shí)。社工應(yīng)當(dāng)發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)，引導(dǎo)志愿者從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。在主動(dòng)服務(wù)的模式當(dāng)中，志愿者與社工是一種平等的伙伴關(guān)系，社工以激發(fā)志愿者的自主意識(shí)為主要目的。每一位志愿者積極參與志愿服務(wù)的全過程。在社工的引導(dǎo)下，志愿者主動(dòng)選擇服務(wù)對(duì)象，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，制定服務(wù)計(jì)劃，監(jiān)控服務(wù)過程，評(píng)估服務(wù)成效，反思服務(wù)流程。在主動(dòng)服務(wù)過程中，志愿者扮演領(lǐng)導(dǎo)者和執(zhí)行者的角色。社工扮演引導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者的角色，主要任務(wù)是幫助志愿者填補(bǔ)專業(yè)上的空白，提供技術(shù)上的咨詢以及引導(dǎo)志愿服務(wù)的方向。

3.變“業(yè)余服務(wù)”為“專業(yè)服務(wù)”。社會(huì)工作與志愿服務(wù)相比最大的優(yōu)勢(shì)在于其專業(yè)助人的特性。志愿者雖然具備各自的能力優(yōu)勢(shì)，但在助人服務(wù)領(lǐng)域缺乏相應(yīng)的知識(shí)和技能。因而有必要對(duì)志愿者展開專門領(lǐng)域的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)傳授社會(huì)工作方面的價(jià)值倫理、理論知識(shí)、實(shí)踐技能等，使志愿者能夠提升專業(yè)化服務(wù)水平。社工在提升志愿者專業(yè)能力的過程中可以借鑒服務(wù)學(xué)習(xí)的督導(dǎo)模式，運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)和豐富的社會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為志愿者提供支持，繼而提升志愿服務(wù)專業(yè)水平，健全志愿服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)志愿服務(wù)積極、有序和有效的進(jìn)行。a彭華民：《論志愿服務(wù)的社會(huì)工作督導(dǎo)模式》，《中國(guó)青年研究》2010年第4期。通過專業(yè)化提升志愿者的服務(wù)技能，通過專業(yè)化樹立志愿服務(wù)組織的形象，通過專業(yè)化評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)志愿者、志愿組織的良性發(fā)展，為志愿服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。

4.提升志愿組織的綜合能力?，F(xiàn)代社會(huì)志愿服務(wù)以組織化形式為主，組織是志愿服務(wù)開展的基本載體與單位。在志愿組織迅速發(fā)展和社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)的背景下，加強(qiáng)自身建設(shè)，采取科學(xué)規(guī)范的管理方式，對(duì)志愿者、組織和服務(wù)進(jìn)行有效管理尤為必要。社工可以在志愿者招募、團(tuán)隊(duì)管理、技術(shù)培訓(xùn)、團(tuán)建激勵(lì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、品牌建設(shè)等方面協(xié)助志愿組織建立有效的規(guī)章制度，提升組織的綜合能力。

（二）基于志愿者需求向度的社會(huì)工作路徑

1.精準(zhǔn)界定與回應(yīng)志愿者需求。目前，志愿組織在志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)和嘉許環(huán)節(jié)中還不能很好地回應(yīng)和滿足志愿者自身的獨(dú)特需求。繼而引發(fā)志愿者倦怠情緒高、人員流失率高、服務(wù)成就感低等問題。因此，精準(zhǔn)界定志愿者的需求就顯得尤為重要。在精準(zhǔn)界定志愿者需求的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)回應(yīng)志愿者的需求?；陔p因素理論模型，志愿者從事志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)可以被劃分為保健因素和激勵(lì)因素兩種。在保健因素得不到滿足的情況下，志愿者會(huì)產(chǎn)生倦怠感和挫敗感，甚至是終止志愿服務(wù)。社工可以通過個(gè)案工作，為倦怠感、挫敗感較強(qiáng)的志愿者提供心理疏導(dǎo)和情感支持，通過小組工作為志愿者提供成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)與搭建支持的網(wǎng)絡(luò)，通過社區(qū)工作為志愿者營(yíng)造賦有志愿精神的社區(qū)環(huán)境。通過社會(huì)工作專業(yè)方法的干預(yù)，有助于消除志愿者的不滿情緒，滿足志愿者需求的保健因素。激勵(lì)因素能夠提升志愿者的滿足感，激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，提高志愿服務(wù)成效。志愿服務(wù)領(lǐng)域的激勵(lì)因素包括志愿服務(wù)工作本身的內(nèi)容和挑戰(zhàn)性，志愿者對(duì)服務(wù)的認(rèn)可程度，志愿者通過服務(wù)過程所獲得的成就感等因素。這些因素既涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。社會(huì)工作者憑借專業(yè)知識(shí)，幫助志愿組織完善工作內(nèi)容，強(qiáng)化組織認(rèn)同。

2.建立志愿者激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制。滿足志愿者需求的有效措施是建立志愿者激勵(lì)長(zhǎng)效機(jī)制。傳統(tǒng)的激勵(lì)方式面臨內(nèi)容單一、形式簡(jiǎn)單、志愿精神認(rèn)同不足等一系列困境，a張勖：《大學(xué)生參與志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制研究——中美比較的視角》，《中國(guó)高教研究》2009年第12期。導(dǎo)致志愿者流失率較高且自身權(quán)益得不到保障等問題的積累。社會(huì)工作可通過其專業(yè)方法協(xié)助志愿者組織建立志愿者激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制。第一，建立健全志愿者自我激勵(lì)機(jī)制。通過專業(yè)工作的方法提升志愿者自我成就感、自我認(rèn)同感和自我滿足感。第二，建立健全志愿組織管理體系。明確組織自身的激勵(lì)制度、組織使命、愿景，確立志愿服務(wù)文化，打造一個(gè)管理有序、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的志愿組織。第三，建立多元激勵(lì)機(jī)制。建立和完善物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和價(jià)值激勵(lì)互為補(bǔ)充、互相協(xié)調(diào)的多元激勵(lì)機(jī)制。第四，建立全流程的志愿者激勵(lì)體系。對(duì)志愿者的激勵(lì)措施應(yīng)當(dāng)貫穿整個(gè)志愿服務(wù)流程，社工應(yīng)協(xié)助志愿組織從項(xiàng)目設(shè)計(jì)到招募培訓(xùn)，從組織實(shí)施到效果評(píng)估，都把志愿者的權(quán)益和感受放在重要位置，b張慶武：《中美志愿者激勵(lì)的差異性比較》，《中國(guó)青年研究》2008年第8期。在志愿服務(wù)的每一個(gè)步驟都對(duì)志愿者付出的時(shí)間和服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)突出表現(xiàn)的志愿者予以嘉許。第五，建立健全社會(huì)激勵(lì)機(jī)制。通過社會(huì)工作研究的方式推動(dòng)政府、社會(huì)對(duì)志愿者和志愿組織的認(rèn)可，推動(dòng)建設(shè)激勵(lì)志愿事業(yè)發(fā)展的法律制度體系，推動(dòng)建設(shè)激勵(lì)志愿事業(yè)發(fā)展的政府管理模式，推動(dòng)建設(shè)激勵(lì)志愿事業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境。

（三）基于服務(wù)受眾需求向度的社會(huì)工作路徑

1.精準(zhǔn)評(píng)估服務(wù)受眾需求。評(píng)估服務(wù)受眾的需求是志愿服務(wù)的首要步驟，也是志愿服務(wù)任務(wù)的目標(biāo)。社會(huì)工作專業(yè)在需求調(diào)查領(lǐng)域有成熟的理論和方法，為志愿服務(wù)中的需求評(píng)估提供專業(yè)意見。第一，倡導(dǎo)以需求為本的志愿服務(wù)理念。志愿服務(wù)作為一種稀缺性勞動(dòng)，在服務(wù)過程中必須考慮勞動(dòng)力投入的成本和收益，保障服務(wù)的有效性。提升服務(wù)有效性的根本辦法在于志愿服務(wù)能夠直接針對(duì)服務(wù)受眾的需求，滿足服務(wù)對(duì)象的需求。第二，客觀、全面地評(píng)估服務(wù)受眾需求。社工可以通過參與式觀察與評(píng)估的方式對(duì)服務(wù)受眾個(gè)人的心理、生理狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)受眾的家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行調(diào)查。從第三方的角度全面、客觀地反映服務(wù)受眾的需要，為志愿組織提供需求調(diào)查報(bào)告。第三，對(duì)服務(wù)受眾的需求進(jìn)行分層分類。將服務(wù)受眾的需求按照生存性需要、關(guān)系性需要和發(fā)展性需要三種類型進(jìn)行分類。找出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)受眾最需要得到滿足的需求類型，結(jié)合志愿組織自身的能力提供有針對(duì)性的服務(wù)。

2.變“粗放式服務(wù)”為“精細(xì)化服務(wù)”。傳統(tǒng)的志愿服務(wù)模式無(wú)論在服務(wù)理念和方式的運(yùn)用上，還是在內(nèi)容和目標(biāo)的設(shè)置上都屬于粗放式服務(wù)。粗放式服務(wù)主要表現(xiàn)在服務(wù)理念滯后，服務(wù)方式以物質(zhì)給予為主，服務(wù)目標(biāo)設(shè)置缺乏針對(duì)性，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單粗暴，難以滿足服務(wù)受眾的差異化需求。精細(xì)化服務(wù)主要體現(xiàn)在：第一，服務(wù)理念超前。精細(xì)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)助人自助的幫扶理念。第二，服務(wù)方式多樣。精細(xì)化服務(wù)不僅重視對(duì)服務(wù)受眾物質(zhì)上的給予，更重視為服務(wù)受眾提供情感疏導(dǎo)、心理調(diào)節(jié)、社會(huì)資源鏈接等方式多樣的服務(wù)。第三，服務(wù)目標(biāo)設(shè)置精準(zhǔn)。精細(xì)化服務(wù)認(rèn)識(shí)到每一服務(wù)受眾有自身不同的差異化需求，服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)反映出這種差異化的需求。第四，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)新穎。精細(xì)化服務(wù)針對(duì)服務(wù)受眾的需求而設(shè)計(jì)志愿服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)步驟。以服務(wù)受眾接納和感興趣的方式提供服務(wù)。

（四）基于服務(wù)受眾能力向度的社會(huì)工作路徑

1.轉(zhuǎn)變志愿服務(wù)視角。傳統(tǒng)視角將服務(wù)受眾視為弱勢(shì)群體。優(yōu)勢(shì)視角強(qiáng)調(diào)服務(wù)受眾有能力發(fā)展自身的潛能，在面對(duì)逆境時(shí)擁有改善的愿望和復(fù)原的能力。因此，社工應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)志愿者去發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象自身的優(yōu)勢(shì)和能力，樹立服務(wù)對(duì)象改善困境的信心。志愿服務(wù)作為提供外部資源和改善機(jī)會(huì)的手段，服務(wù)受眾最終將在社工幫助下逐漸走出困境。在優(yōu)勢(shì)視角下，志愿者和服務(wù)受眾之間的關(guān)系是平等的互助關(guān)系，服務(wù)受眾只是暫時(shí)地陷入困境之中，依然能夠有尊嚴(yán)地接受志愿服務(wù)的幫助，通過與志愿者的合作，最終依靠自身的優(yōu)勢(shì)走出困境。

2.變“失能照顧者”為“有能服務(wù)者”。既然優(yōu)勢(shì)視角承認(rèn)服務(wù)對(duì)象自身的能力，那么志愿服務(wù)過程中服務(wù)受眾所扮演的角色就不再是單純需要被照顧的失能者，而是具備優(yōu)勢(shì)的有能者。志愿服務(wù)不再是單純地幫助服務(wù)受眾脫貧解困，而是激發(fā)服務(wù)受眾自身優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)其從被動(dòng)接受服務(wù)，向主動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。第一，尊重與認(rèn)同。社工和志愿者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)受眾也是社會(huì)的成員，他們同樣希望獲得別人的尊重。志愿服務(wù)是一種平等的、體面的和易接受的幫助過程。第二，賦權(quán)與增能。服務(wù)受眾困境的根源在于權(quán)能的缺失，志愿服務(wù)的幫助重點(diǎn)在于對(duì)服務(wù)受眾的賦權(quán)與增能，培養(yǎng)其在困境中的抗逆力和面對(duì)困境、克服困難的勇氣。第三，挖掘與發(fā)展。充分挖掘服務(wù)受眾既有的潛能，并將其與環(huán)境中的發(fā)展機(jī)會(huì)相結(jié)合，鼓勵(lì)其發(fā)展出具備自我調(diào)節(jié)和超越逆境的自我發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，現(xiàn)代性的宏大進(jìn)程賦予了志愿服務(wù)不同于傳統(tǒng)慈善救助的內(nèi)涵、意義和使命。志愿者作為一種社會(huì)治理主體的角色已引起了全社會(huì)的普遍關(guān)注。志愿組織已從非正式的、初步的、不完善的慈善模式中脫離出來，進(jìn)入一個(gè)更理性、正式、完備的發(fā)展階段。在創(chuàng)新社會(huì)治理體系的時(shí)代背景下，社會(huì)工作者與志愿者應(yīng)重新回歸至一種平等合作的關(guān)系，社會(huì)工作專業(yè)與志愿服務(wù)也應(yīng)重新審視對(duì)方的價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)與協(xié)同。在宏觀層面，社會(huì)工作的專業(yè)性與志愿組織共同面對(duì)志愿失靈所帶來的挑戰(zhàn)與壓力。在微觀層面，社會(huì)工作的專業(yè)性能夠有效保障無(wú)償性勞動(dòng)的擴(kuò)大再生產(chǎn)。跳出二元對(duì)立的視角，社會(huì)工作介入志愿服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，志愿者與服務(wù)受眾之間的關(guān)系本質(zhì)上也應(yīng)是一種多維度、多向度的互構(gòu)過程。在這個(gè)過程當(dāng)中，社會(huì)工作的專業(yè)性與志愿行動(dòng)不斷地型塑著對(duì)方，志愿者與服務(wù)對(duì)象各自的能力和需求也互為前提、互為條件，成為不可分割的整體?！澳芰Α枨蟆笨蚣苷菍?duì)這樣一種現(xiàn)實(shí)狀況的理論回應(yīng)。