摘 要：當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系的緊張甚至于沖突問題在很多醫(yī)院普遍存在，這種不和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)院的正常工作造成了極大影響，為解決此類危機(jī)問題，通常情況下采用的方式大多是法律調(diào)解、行政仲裁、醫(yī)患雙方直接協(xié)商，然而，對(duì)于如何從社會(huì)工作理論角度來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，相關(guān)管理部門都還沒有制定切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施。本文從分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因入手，從社會(huì)工作的專業(yè)角色出發(fā)，探索重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略，主要包括患者入院時(shí)?住院中?出院后三個(gè)環(huán)節(jié)如何發(fā)揮社會(huì)工作的橋梁紐帶作用，對(duì)患者實(shí)行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)，以及與患者、家屬進(jìn)行友好溝通和心理疏導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；社會(huì)工作；病情；交流

引言

社會(huì)工作者作為介入醫(yī)患關(guān)系的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前在我國還沒有大面積的鋪開，仍然處于摸索階段，不論是學(xué)術(shù)界、還是在醫(yī)院實(shí)際工作中，都沒有形成成熟的管理模式。而實(shí)際上，醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在患者就醫(yī)的全過程，不論是入院、住院還是出院階段，患者以及患者家屬都需要來自精神層面的關(guān)懷，而社會(huì)工作者通過與患者及其家屬的溝通，可以撫慰他們不安的情緒。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

（一）社會(huì)保障體系不完善

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我國總?cè)丝谥?，享受醫(yī)療保障的人口僅占總?cè)丝诘?0%，主要集中在城鎮(zhèn)職工及離退休人員，而在廣大農(nóng)村地區(qū)，雖然新農(nóng)保政策已全面鋪開，但參保人數(shù)也十分有限。另外，在看病難的同時(shí)，還存在醫(yī)療資源浪費(fèi)以及過度醫(yī)療的現(xiàn)象，一方面加大醫(yī)務(wù)人員工作量，另一方面又造成了患者金錢上的損失，從而加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。

（二）患者的不理解

很多患者對(duì)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)不懂或一知半解，而對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平有著過高的期望，在自己支付高昂醫(yī)療費(fèi)用以后，如果病情不見好轉(zhuǎn)或惡化，則無理取鬧，把原因歸為醫(yī)院或醫(yī)生，認(rèn)為這是醫(yī)院或醫(yī)生不負(fù)責(zé)任或技術(shù)失誤所致，于是向醫(yī)院或醫(yī)生提出各種各樣的苛刻要求[1]。

（三）醫(yī)生不作為

由于目前的臨床醫(yī)療方式的改變，醫(yī)生只關(guān)注醫(yī)療設(shè)備的檢測，而醫(yī)生與患者之間的溝通交流越來越少，從大量醫(yī)患糾紛中可以看出，至少有一半以上的醫(yī)療糾紛是由于語言溝通不到位所致，在這種信息不對(duì)稱的狀態(tài)下，糾紛也在所難免；更為嚴(yán)重的是一些醫(yī)生的人文素養(yǎng)欠缺，動(dòng)輒對(duì)患者惡語中傷或不理睬，更進(jìn)一步加劇了患者的不滿情緒。

二、社會(huì)工作如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

社會(huì)工作是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員利用其專業(yè)知識(shí)和技能，在醫(yī)院與患者之間搭建溝通橋梁，通過為患者提供非醫(yī)療服務(wù)，消除或解決醫(yī)患之間的矛盾沖突。隨著社會(huì)文明程度的提高，在患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，將需要越來越多的社會(huì)工作參與[2]。

（一）參與患者入院環(huán)節(jié)

在目前醫(yī)院收費(fèi)制度下，很多收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不公開透明，而對(duì)患者來說，從入院開始最為關(guān)心的問題就是醫(yī)療費(fèi)用，由此造成信息不對(duì)等，這為醫(yī)療糾紛埋入了隱患。因此，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者從此時(shí)開始便要介入其中，把醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療收費(fèi)、藥品收費(fèi)情況向患者講解，使患者及家屬對(duì)治療方案以及醫(yī)療費(fèi)用做到心中有數(shù)。與此同時(shí)，如果患者確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以利用其信息廣的優(yōu)勢，幫助患者者向紅十字會(huì)申請(qǐng)醫(yī)療救助，或者在微信發(fā)起眾籌，向媒體發(fā)起捐款活動(dòng)，以減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的提高以及對(duì)健康的重視，患者不論大病小病都會(huì)首選大醫(yī)院，而大醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備以及醫(yī)生數(shù)量有限，造成大醫(yī)院人滿為患，由此更加劇了醫(yī)患緊張程度，醫(yī)患糾紛數(shù)量必然上升。為此，國家推出建立公共醫(yī)療衛(wèi)生制度的政策，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度，為此，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者就要積極順應(yīng)國家醫(yī)療體制改革的需要，根據(jù)患者的實(shí)際病情及經(jīng)濟(jì)收入情況，引導(dǎo)患者到適合的醫(yī)院就診，分流大醫(yī)院的醫(yī)療壓力，特別是對(duì)于病情較輕的患者，將其引流到社區(qū)醫(yī)院治療[3]。

（二）參與患者住院環(huán)節(jié)

普通人群都在為了生計(jì)奔波勞苦，如果再加上家庭成員因病住院，則無疑于雪上加霜，一方面，患者需要家屬照顧，從而打亂了家庭生活秩序，另一方面巨額的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)甚至?xí)氐淄茪д麄€(gè)家庭。而醫(yī)生大多只考慮醫(yī)療技術(shù)方面的問題，對(duì)于患者的心理感受以及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)問題一般難以顧及，在這種情況下，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者非常有必要及時(shí)介入。

首先，由于患者對(duì)病情的顧忌，有時(shí)牽涉到個(gè)人隱私問題上可能在與醫(yī)生的交流中不便透露，因?yàn)獒t(yī)生通常情況下都是非常繁忙，缺乏仔細(xì)聆聽的機(jī)會(huì)，所以，對(duì)于病情方面的一些重要細(xì)節(jié)往往被忽視，而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者則可以利用與患者交流機(jī)會(huì)多的優(yōu)勢，掌握更多的病情細(xì)節(jié)，然后再將信息向醫(yī)生進(jìn)行反饋，便于醫(yī)生診斷；其次，由于醫(yī)生在醫(yī)療過程中會(huì)因?yàn)榕c患者溝通不暢的原因而影響工作心情，這時(shí)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者需要給醫(yī)生做適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，在對(duì)患者的醫(yī)療方案方面也可以與醫(yī)生進(jìn)行溝通；再次是對(duì)于一些特別患者，比如絕癥患者、慢性病患者，其心情比較悲觀，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者多給患者進(jìn)行思想開導(dǎo)，緩解其消極緊張情緒，方法措施可以參照國際先進(jìn)國家的做法，采用“團(tuán)體干預(yù)法”。所謂團(tuán)體干預(yù)法，就是由醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者、相關(guān)專家或醫(yī)務(wù)人員、患者三方共同組織病友會(huì)，相互交流病情，傳遞信息，從而減輕患者的心理壓力[4]。

（三）參與患者出院環(huán)節(jié)

由于醫(yī)院的床位比較緊缺，所以在患者病情稍有好轉(zhuǎn)時(shí)，醫(yī)院便會(huì)勸其出院，而有些患者出于出院以后的病情照顧不到位的考慮，往往不配合醫(yī)院的出院計(jì)劃，造成醫(yī)患關(guān)系的緊張。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者則可以利用患者的信用感，在病情好轉(zhuǎn)之前就要給患者設(shè)計(jì)完全的出院計(jì)劃，提出醫(yī)院、患者雙方滿意的出院方案。另外，在患者出院以后，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者還要提供跟蹤服務(wù)，妥善安置患者的病后扶理工作，并把患者在出院以后的病情及時(shí)反饋給醫(yī)生。

三、結(jié)束語

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在醫(yī)院與患者之間起到聯(lián)系的橋梁與紐帶作用，它對(duì)于構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系方面具有重要意義，所以，為了適應(yīng)工作的需要，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作必須掌握多方面的知識(shí)與技能，比如醫(yī)學(xué)?法學(xué)?心理學(xué)等，在實(shí)際工作中也需要積極作為，采取各種行之有效的策略化解醫(yī)患矛盾，緩和醫(yī)患緊張關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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[2]陳雪媛.社會(huì)工作視角下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系研究[J].學(xué)理論，2016（8）：102-103.

[3]李國建.論醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患沖突的調(diào)解機(jī)制[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，34（11）：821-823.

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作者簡介

徐捷（1986年12月），女，漢族，籍貫上海，醫(yī)務(wù)部科員，碩士研究生，北京市第六醫(yī)院，醫(yī)政管理研究方向。

（作者單位：北京市第六醫(yī)院）