王昭正 顏廷峰

[摘 要] 為了進一步發(fā)揮銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該最大程度的利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，引進智能化設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)來促進自身網(wǎng)點的智能化，并進一步創(chuàng)新銀行產(chǎn)品、優(yōu)化銀行服務(wù)，為客戶提供一個更加快捷、高效的服務(wù)。我們可以通過提高網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和完善服務(wù)半徑，提高定定位和網(wǎng)絡(luò)智能化改造。本文主要從商業(yè)銀行的網(wǎng)點智能化著手，結(jié)合商業(yè)銀行現(xiàn)有網(wǎng)點智能化發(fā)展趨勢，分析網(wǎng)點智能化的相關(guān)特點，并提出建設(shè)商業(yè)銀行智能網(wǎng)點的方法策略。

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；網(wǎng)點智能化；渠道轉(zhuǎn)型

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2018.26

1 引 言

在利率市場化和金融脫媒的影響下，再加上互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭壓力，曾經(jīng)為銀行開疆拓土的功臣——銀行網(wǎng)點，逐漸成為拖累銀行利潤增速的負(fù)擔(dān)。在現(xiàn)階段商業(yè)銀行網(wǎng)點中存在的一些問題，如位置差、設(shè)施簡陋、功能區(qū)劃分不明確，在日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中的業(yè)務(wù)流程有限制性，客戶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重、專業(yè)人才缺乏。于是，一場關(guān)于銀行網(wǎng)點的變革拉開帷幕。銀行首先從優(yōu)化客戶動線、推廣交叉營銷、加強員工培訓(xùn)、推薦業(yè)務(wù)計價分成等幾個方面提升網(wǎng)點的盈利能力。但是這沒有從本質(zhì)上改變傳統(tǒng)網(wǎng)點的現(xiàn)狀。究其原因在于網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理的流程，風(fēng)險把控的方式，網(wǎng)點人員與客戶的關(guān)系等沒有發(fā)生根本的改變?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，金融科技的迅猛發(fā)展全面帶動了金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)然銀行網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型也不例外。從新技術(shù)的發(fā)展和智能設(shè)備的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融、客戶行為模式和需求的變化對銀行傳統(tǒng)渠道的服務(wù)模式的沖擊，大量新開發(fā)的產(chǎn)品涌入到金融市場，如支付寶、微信支付等手機支付方式。不過，雖然各種網(wǎng)上交易正在侵占銀行實體網(wǎng)點的業(yè)務(wù)，但虛擬銀行等服務(wù)營銷渠道卻無法取代現(xiàn)實的銀行網(wǎng)點。在現(xiàn)在和以后的時期，銀行網(wǎng)點仍然是一個在中國的商業(yè)銀行市場營銷的重要渠道。因此，銀行網(wǎng)點作為最基層組織，仍然是銀行的基礎(chǔ)，是銀行經(jīng)營過程的核心，因此其轉(zhuǎn)型和發(fā)展勢在必行。我們從與國內(nèi)外銀行網(wǎng)絡(luò)升級改造創(chuàng)新的經(jīng)驗教訓(xùn)，結(jié)合中國銀行的轉(zhuǎn)型升級知識，進行試點改造。

銀行不斷地豐富業(yè)務(wù)辦理的渠道，從智能柜臺到移動PAD，從手機銀行到直銷銀行，多樣化的渠道讓客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求越來越弱。同時，銀行充分運用金融科技為風(fēng)險控制、營銷決策提供支撐。例如：利用生物識別技術(shù)驗證客戶身份，系統(tǒng)自動比對客戶的當(dāng)前照片、身份證照片與身份證聯(lián)網(wǎng)核查返回照片，滿足部分業(yè)務(wù)對客戶身份強認(rèn)證的需求；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶行為數(shù)據(jù)，豐富客戶畫像，以便獲取客戶金融需求并且快速響應(yīng)；利用智能投顧幫助客戶決策，人工智能根據(jù)客戶的資產(chǎn)負(fù)債和風(fēng)險偏好數(shù)據(jù)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化投資顧問服務(wù)。綜上所述，在符合監(jiān)管的前提下，由傳統(tǒng)的人對風(fēng)險點的把控轉(zhuǎn)變?yōu)槔孟冗M技術(shù)對業(yè)務(wù)風(fēng)險點的把控，挖掘客戶在系統(tǒng)中的沉淀數(shù)據(jù)實現(xiàn)對客戶的精準(zhǔn)營銷。

2 商業(yè)銀行網(wǎng)點智能柜員機器人一躍成新寵

很多客戶都會為在銀行辦理一個普通業(yè)務(wù)都要排隊而苦惱，如果銀行開發(fā)使用智能柜員機器人，辦理業(yè)務(wù)的流程就會變得簡單容易、方便快捷很多了。交通銀行的智能柜員機器人成了銀行的新寵兒，自從它加入到交行以后，獲得了大家的一致好評，大家對這個聰明可愛的機器人非常喜歡，并且也不會再抱怨辦理業(yè)務(wù)時間太長，銀行工作人員太少之類的問題了。再如，我國銀行的VTM設(shè)備，不僅可以辦理查詢、轉(zhuǎn)賬等ATM傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，同時還能通過遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助、自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務(wù)。雖然說機器人在某些地方肯定不如我們?nèi)祟惙磻?yīng)速度快，回答問題更全面，但是不得不承認(rèn)它們的加入確實對我們，對客戶都有很大的幫助。

隨著銀行網(wǎng)點的逐漸增多，投入使用智能機器人是非常有必要的。在一些社區(qū)銀行，為了讓客戶更加方便地辦理簡單的業(yè)務(wù)，還可以加入平臺機器人，遠(yuǎn)程操控存取款等業(yè)務(wù)。雖然在未來的生活中，它們確實是我們必不可少的小助手，但不可盲目大量投入使用。因為，電子化和智能化只是提高網(wǎng)點服務(wù)的效率，而無法替代人與人之間的互動。新客戶的發(fā)掘與老客戶的忠誠度的提升不是單憑自助服務(wù)機就能實現(xiàn)的，仍然需要依靠銀行員工進行面對面的營銷、咨詢服務(wù)，客戶需要的是人性化體驗。

3 商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究

3.1 從智能化系統(tǒng)到物理網(wǎng)點智能化

作為商業(yè)銀行最重要的分銷渠道和服務(wù)平臺，物理網(wǎng)點的服務(wù)轉(zhuǎn)型不僅是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，也是提高銀行競爭力的重要途徑。商業(yè)網(wǎng)點智能化服務(wù)模式離不開商業(yè)銀行智能化系統(tǒng)的技術(shù)支持。由于信息技術(shù)升級的加速，傳統(tǒng)的銀行業(yè)和流程模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代商業(yè)銀行對信息質(zhì)量、交易成本和及時性的要求。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘是商業(yè)銀行在智能系統(tǒng)建設(shè)中最常用的信息處理技術(shù)，具有高效性和真實性。隨著余額寶的推出，商業(yè)銀行應(yīng)積極應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點的影響，加快信息化建設(shè)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式，并將多種現(xiàn)代服務(wù)從一個單一的模式整合到現(xiàn)在多種服務(wù)模式。并根據(jù)客戶的不同需求進行有針對性的服務(wù)，最大限度地提高金融服務(wù)效率和客戶滿意度，從而促進銀行網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。與此同時，移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)極大地改變了金融實現(xiàn)方式，從供給和需求兩個方面進行了變革。物理網(wǎng)點的基本服務(wù)和交易功能逐漸減弱。所以通過網(wǎng)絡(luò)定位、格式、功能、流程等進行徹底改造，就會有效地提高網(wǎng)絡(luò)的競爭力。

面對更加多樣化、個性化、實時化的用戶需求，物理網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)模式是對傳統(tǒng)運營模式、服務(wù)流程和思維理念的一次創(chuàng)新顛覆性變革，是銀行深入挖掘客戶關(guān)系的重要突破口。從網(wǎng)絡(luò)運營的角度來看，網(wǎng)絡(luò)化的智能服務(wù)模式優(yōu)化了人力資本結(jié)構(gòu)，大大降低了人工操作的成本。同時，通過多種控制手段，有效地提高了對客戶身份真實性和真實性的審計效果，從根本上控制了外部欺詐風(fēng)險，同時使用了系統(tǒng)和流程。固化降低了依從性的風(fēng)險，減少了人工干預(yù)，減少了道德風(fēng)險。

總之，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)職能和物理網(wǎng)絡(luò)交易減弱，與智能網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過位置、格式的全面轉(zhuǎn)型，功能和過程，是提升網(wǎng)絡(luò)綜合競爭力的有力措施，改善客戶體驗，提高客戶粘性。也是當(dāng)前商業(yè)銀行物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略。

3.2 提高服務(wù)水平，促進服務(wù)創(chuàng)新

需要從服務(wù)領(lǐng)域、需求和動力三個方面的創(chuàng)新。針對我們的客戶量身定制一個更高效，更有利可圖，體驗更好的泛金融服務(wù)。同時，智能網(wǎng)絡(luò)可以為特定的合作商家提供一定的增值服務(wù)，幫助他們分析消費的趨勢、行為和需求，提高服務(wù)效率，同時促進商家的產(chǎn)品創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。總之，要完成智能銀行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，既要支持現(xiàn)代科技，又要保證行業(yè)經(jīng)驗，還需要進一步完善和發(fā)展現(xiàn)有的渠道、系統(tǒng)、流程、風(fēng)控系統(tǒng)和創(chuàng)新機制。

3.3 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展對策

第一要明確定位，優(yōu)化網(wǎng)點布局。重新規(guī)劃并實施網(wǎng)點功能定位，強化網(wǎng)點專業(yè)化、規(guī)范化，轉(zhuǎn)型低效網(wǎng)點。第二要調(diào)整網(wǎng)點功能，提升客戶體驗。建設(shè)好社區(qū)網(wǎng)點、智能網(wǎng)點、特色網(wǎng)點。第三要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置資源。優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，優(yōu)化網(wǎng)點人力資源，提升員工服務(wù)水平，優(yōu)化績效考核方案。第四要轉(zhuǎn)型為金融服務(wù)和生活中心。提升網(wǎng)點社交化能力，信息挖掘和展示中心，開展情景銷售模式，挖掘大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷。第五要實現(xiàn)線上線下聯(lián)動特色化金融服務(wù)。線上線下聯(lián)動營銷，線上線下聯(lián)動業(yè)務(wù)辦理，線上線下客戶服務(wù)互動。

所以，我們要通過研究技術(shù)和智能化應(yīng)用的趨勢做出取舍，選擇適合銀行定位的手段來實現(xiàn)智能化。注重人與機器的整合、流程之間的整合，這樣才能讓智能化真真正正引領(lǐng)銀行的未來。

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