黃姝靜　張瑤

當(dāng)下困境在于，多地未出臺(tái)明確細(xì)則，順風(fēng)車界定不明；平臺(tái)出于商業(yè)考量，也有放縱專職順風(fēng)車營(yíng)運(yùn)之嫌。治理和權(quán)責(zé)真空成為很多未達(dá)網(wǎng)約車門檻營(yíng)運(yùn)行為的避風(fēng)港

上線三年后，滴滴順風(fēng)車無(wú)限期下線。這源于短短百余天內(nèi)，接連兩起順風(fēng)車司機(jī)強(qiáng)奸殺人案的發(fā)生。

滴滴出行公司（下稱“滴滴”）客服體系與投訴處理機(jī)制成為指責(zé)對(duì)象，順風(fēng)車的商業(yè)模式與監(jiān)管漏洞也在短期內(nèi)遭受拷問(wèn)。

除企業(yè)自身管理問(wèn)題外，順風(fēng)車的外部監(jiān)管也面臨困境，不同于網(wǎng)約車，順風(fēng)車業(yè)務(wù)未有明確界定，監(jiān)管存有盲區(qū)。

連發(fā)兩起命案

今年8月24日，浙江樂(lè)清女孩趙某乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉的途中，被順風(fēng)車司機(jī)鐘某搶劫、強(qiáng)奸后殺害。

受害者好友向《財(cái)經(jīng)》記者回憶，趙某是一名幼師，當(dāng)天14時(shí)14分，她向好友發(fā)出“救命”、“搶救”兩條信息后失聯(lián)。

由于上午趙某在微信群提及自己下單滴滴順風(fēng)車，其好友迅速于15時(shí)42分、16時(shí)、16時(shí)13分等時(shí)間點(diǎn)7次聯(lián)系滴滴客服，說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)后，滴滴平臺(tái)表示“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)”，但并未做到。

此后親友多次向滴滴客服索要順風(fēng)車主鐘某信息，被平臺(tái)拒絕，稱警方介入后滴滴將進(jìn)行配合。16時(shí)22分、17時(shí)30分，趙某好友、趙某家人分別在永嘉上塘派出所和樂(lè)清虹橋派出所報(bào)警。據(jù)溫州警方通報(bào)，從警方第一次聯(lián)絡(luò)滴滴客服至獲得司機(jī)的車牌號(hào)與信息，耗時(shí)92分鐘。

目前該案的諸多細(xì)節(jié)尚未公布，仍存疑問(wèn)。比如，就嫌疑人是否在作案時(shí)偽造了車牌，央視報(bào)道中呈現(xiàn)的嫌疑人供述、警方監(jiān)控記錄內(nèi)容與滴滴在8月25日聲明中所提及的“案發(fā)車牌系鐘某線下臨時(shí)偽造”的表述并不一致。滴滴方目前未就此進(jìn)一步回應(yīng)。

上一類似案件距今三月有余。5月5日晚，祥鵬航空公司21歲空姐李某珠在鄭州市乘坐順風(fēng)車前往火車站途中失蹤，后警方證實(shí)其被順風(fēng)車駕駛員劉某華殺害。

5月11日，滴滴公布自查進(jìn)展，犯罪嫌疑人系違規(guī)借用其父親順風(fēng)車賬號(hào)接單，此前曾被投訴言語(yǔ)性騷擾但未得到妥善處理。

兩起案例中，犯罪嫌疑人皆通過(guò)滴滴順風(fēng)車與受害人發(fā)生直接接觸并實(shí)施傷害。

近幾年此類案件并不少見，北京海淀法院法官姜楠在媒體撰文稱，統(tǒng)計(jì)2014年-2018年北京范圍內(nèi)，可查滴滴車主在完成訂單過(guò)程中犯強(qiáng)奸罪2起、犯強(qiáng)制猥褻婦女罪2起，其中，涉順風(fēng)車3起、快車1起。出租車涉強(qiáng)奸罪2起，黑車涉強(qiáng)奸罪1起。

此類案件為何會(huì)集中出現(xiàn)于順風(fēng)車這一場(chǎng)景中？

急速的順風(fēng)車，跟不上的服務(wù)

2015年6月，滴滴順風(fēng)車正式上線。官方將其定義為“C2C拼車平臺(tái)”，旨在“幫助私家車主和乘客共享通勤出行”。

順風(fēng)車模式下，有合乘意愿的司機(jī)與乘客，在滴滴等信息平臺(tái)上，發(fā)布各自的行程，由平臺(tái)進(jìn)行匹配，司機(jī)選擇接單，并向乘客收取一定的費(fèi)用。同時(shí)，平臺(tái)一般也會(huì)收取一定額度的信息服務(wù)費(fèi)用。

更早之前，2014年4月，嘀嗒拼車上線，順風(fēng)車模式得以在國(guó)內(nèi)推廣。廣州交通與互聯(lián)網(wǎng)研究專家蘇奎認(rèn)為，順風(fēng)車模式是真正的分享經(jīng)濟(jì)，提高了道路使用效率，節(jié)省油耗，減少排放，最大好處還在于提升社會(huì)資源利用的效率。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，則是一種更加經(jīng)濟(jì)的出行方式。

此外，據(jù)蘇奎觀察，順風(fēng)車當(dāng)下的應(yīng)用場(chǎng)景主要為城際長(zhǎng)途出行，單筆訂單費(fèi)用會(huì)大幅低于出租車和網(wǎng)約車。“事實(shí)上，城際長(zhǎng)途出行需求很大，過(guò)去沒(méi)有此類供給，順風(fēng)車的出現(xiàn)填補(bǔ)了這種空白。”

2015年，滴滴順風(fēng)車發(fā)力拼車市場(chǎng)，通過(guò)社交功能宣傳、前期補(bǔ)貼等手段，迅速超越原市場(chǎng)三強(qiáng)嘀嗒拼車、天天用車、51用車，沖到第一位。據(jù)第三方研究機(jī)構(gòu)Trustdata發(fā)布的報(bào)告，截至2015年底，滴滴順風(fēng)車市場(chǎng)占比已達(dá)76.8%。除滴滴順風(fēng)車外，目前市場(chǎng)上主要的順風(fēng)車產(chǎn)品還有嘀嗒順風(fēng)車、高德順風(fēng)車等。

此外，順風(fēng)車的隱藏“社交屬性”及可能帶來(lái)的流量備受平臺(tái)青睞。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，滴滴順風(fēng)車曾被賦以“社交功能”，車主與乘客可以給對(duì)方貼上各類標(biāo)簽，真實(shí)顯示的頭像、性別，以及乘客被司機(jī)貼上的帶有暗示意味的標(biāo)簽，如“顏值爆表”、“長(zhǎng)腿MM”等，使得司機(jī)可以根據(jù)這些標(biāo)簽選擇乘客。

這些社交功能曾吸引大量車主加入滴滴順風(fēng)車平臺(tái)，直到今年5月份發(fā)生“空姐遇害案”后，滴滴方面宣布順風(fēng)車整改措施稱，默認(rèn)乘客一律關(guān)閉真實(shí)頭像，關(guān)閉標(biāo)簽功能，隱私保護(hù)開關(guān)默認(rèn)開啟。

借助低廉的價(jià)格、社交功能等，滴滴順風(fēng)車完成前期積累，再加上各地出臺(tái)網(wǎng)約車細(xì)則后，網(wǎng)約車司機(jī)端門檻提高，相比之下，順風(fēng)車門檻不高，業(yè)務(wù)得以迅速發(fā)展。

新浪科技報(bào)道稱，據(jù)滴滴方面公布的數(shù)據(jù)，截至2017年末，滴滴順風(fēng)車注冊(cè)車主3000萬(wàn)人，注冊(cè)乘客1.6億人，日均訂單200萬(wàn)單。

與突飛猛進(jìn)的業(yè)務(wù)量相對(duì)的，順風(fēng)車的客服、投訴等服務(wù)機(jī)制卻沒(méi)有跟上，接連發(fā)生的空姐遇害案、樂(lè)清案均暴露出滴滴順風(fēng)車的這一短板。

樂(lè)清案中，滴滴的兩次客服處理不當(dāng)使其飽受指摘。其一，案發(fā)前一天，犯罪嫌疑人鐘某因其可疑行徑遭到投訴，客服未能及時(shí)處理，使得嫌疑人案發(fā)當(dāng)日仍可正常接單；其二，客服與受害人親友及警方溝通時(shí)，所用時(shí)間較長(zhǎng)，受害人親友質(zhì)疑滴滴未及時(shí)提供嫌疑人車牌號(hào)及相關(guān)信息，貽誤救人時(shí)機(jī)。兩點(diǎn)指責(zé)皆與滴滴客服的大量外包密切相關(guān)。

滴滴內(nèi)部人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者，按照一般流程，客服會(huì)根據(jù)事件嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)級(jí)，并逐層上報(bào)至管理層。一線客服沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的權(quán)限，對(duì)于緊急情況，也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究員董毅智表示，客服外包以控制成本，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的常規(guī)手段，但這也帶來(lái)品控風(fēng)險(xiǎn)，除了可能損害用戶體驗(yàn)外，還有可能帶來(lái)“樂(lè)清案”般極端后果。一線客服的權(quán)限限制使得投訴處理機(jī)制形同虛設(shè)，該機(jī)制不是以解決用戶問(wèn)題為導(dǎo)向，實(shí)質(zhì)上發(fā)揮著用戶與滴滴之間的緩沖帶作用。

家住朝陽(yáng)區(qū)的劉燈燈（化名）曾兩次經(jīng)歷過(guò)滴滴順風(fēng)車司機(jī)不軌行為，她亦向《財(cái)經(jīng)》記者反饋?lái)橈L(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“不友好”。

第一次被信用評(píng)分僅有60多分的司機(jī)接單并“動(dòng)手動(dòng)腳”后不久，她發(fā)出的順風(fēng)車訂單被一名評(píng)分不滿80分的司機(jī)接單。由于取消訂單會(huì)影響乘客的評(píng)分，她無(wú)奈選擇上車，結(jié)果再次遭遇司機(jī)以圖片形式進(jìn)行性騷擾行為。針對(duì)該起性騷擾行為投訴并提交證據(jù)后，劉燈燈被當(dāng)事司機(jī)打了差評(píng)。

她的不解是，如果不能預(yù)先設(shè)置拒絕低信用的司機(jī)接單，那么順風(fēng)車信用評(píng)價(jià)機(jī)制的意義是什么？作為受害者，經(jīng)過(guò)投訴并提交證據(jù)之后，為什么自己的乘車評(píng)分還會(huì)被加害者評(píng)價(jià)，并不能取消？“產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，促成交易應(yīng)當(dāng)讓位于安全?！?/p>

滴滴創(chuàng)始人程維、總裁柳青在針對(duì)命案所做的道歉聲明中承諾，滴滴將采取包括以安全作為核心考核目標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜；順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式無(wú)限期下線，重新評(píng)估；啟動(dòng)測(cè)試已開發(fā)完成的警方自助查詢系統(tǒng)等在內(nèi)的行動(dòng)。

樂(lè)清案發(fā)生后，高德順風(fēng)車以安全考量為由宣布下線。嘀嗒順風(fēng)車目前也暫停了晚23時(shí)至次日凌晨5時(shí)的順風(fēng)車服務(wù)。

治理盲區(qū)

犯罪嫌疑人鐘某被抓后，其女友在接受《新京報(bào)》采訪時(shí)曾說(shuō)，“還是跑車好，如果從這里跑到溫州，來(lái)回每天就是七八十塊錢，而且比較自由，他不喜歡有限制的工作?！?/p>

據(jù)上述描述，鐘某很可能在一段時(shí)間內(nèi)以滴滴順風(fēng)車為生，作為獲得收入的主要途徑。

北京滴滴快車司機(jī)付秦告訴記者，有不少朋友專職開順風(fēng)車，但一般是城際跑，中長(zhǎng)途的訂單額較大，司機(jī)選擇拼單成功后，一車一趟可以載4個(gè)客人。減去油費(fèi)等成本，跑個(gè)來(lái)回一天可以凈賺數(shù)百元。

專職順風(fēng)車司機(jī)一般選擇城際單，由于距離較長(zhǎng)，單筆訂單額較城內(nèi)短距離會(huì)高出不少，再加上城際順風(fēng)車價(jià)格遠(yuǎn)低于網(wǎng)約車或出租車，很受目標(biāo)乘客歡迎，拼車完成后，服務(wù)一次可集中3筆-4筆訂單，有不小盈利空間。

作為信息中介平臺(tái)，順風(fēng)車平臺(tái)一方面收取信息服務(wù)費(fèi)，另一方面由于許多地區(qū)沒(méi)有規(guī)定，平臺(tái)可以任意設(shè)置順風(fēng)車接單的規(guī)定和準(zhǔn)入資質(zhì)等，順風(fēng)車或多或少帶有營(yíng)利性質(zhì)。

就此，東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松向《財(cái)經(jīng)》記者表示，如果企業(yè)是以營(yíng)利為目的撮合車主和搭乘人之間的關(guān)系，必然會(huì)謀求業(yè)務(wù)增量，企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯與順風(fēng)車的公益性質(zhì)的互助邏輯就會(huì)產(chǎn)生矛盾。企業(yè)從商業(yè)邏輯催成大量“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)，加之大量城際順風(fēng)車的運(yùn)營(yíng)環(huán)境、小汽車封閉空間等因素，出現(xiàn)惡性事故是難免的。

順風(fēng)車快速發(fā)展下，并非沒(méi)有監(jiān)管部門關(guān)注。2016年7月，中國(guó)首次對(duì)順風(fēng)車做出界定。據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（下稱《意見》），私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式。

但這一條款中的“部分出行成本”具體涵蓋哪些內(nèi)容，數(shù)值或比例標(biāo)準(zhǔn)為何？《意見》并未明確。

蘇奎認(rèn)為，“營(yíng)利”的關(guān)系主體主要為司機(jī)和乘客。如果演變?yōu)樗緳C(jī)的職業(yè)行為，謀取收入的途徑，顯然與順風(fēng)車的本義相悖。

于2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（下稱《辦法》）規(guī)定，順風(fēng)車按城市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

蘇奎認(rèn)為，《意見》的初衷是將具有公益性質(zhì)的順風(fēng)車從“非法營(yíng)運(yùn)”中排除出來(lái)，賦予其合法地位。同時(shí)，這種行為屬于民事范疇，監(jiān)管不宜對(duì)其做過(guò)多規(guī)制，一來(lái)會(huì)增加有關(guān)部門的成本，二來(lái)也會(huì)給其發(fā)展帶來(lái)不必要的限制和負(fù)擔(dān)。故而，各地對(duì)順風(fēng)車的規(guī)制也多以頒布指導(dǎo)意見的形式，具體的管理由平臺(tái)來(lái)進(jìn)行。

顧大松指出，《辦法》要求各地政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)順風(fēng)車的規(guī)范意見，但許多地方仍未出臺(tái)相應(yīng)文件，平臺(tái)公司亦存在合規(guī)難點(diǎn)。

中國(guó)政法大學(xué)法治政府研究院發(fā)布的《地方網(wǎng)約車和順風(fēng)車政策專題研究報(bào)告》顯示，截至2018年2月4日，共有87個(gè)城市（包括4個(gè)直轄市、83個(gè)地級(jí)市）發(fā)布順風(fēng)車（又稱拼車、私人小客車合乘）規(guī)定或意見。

本次命案的發(fā)生地浙江溫州為報(bào)告所述的87個(gè)城市之一。2017年2月1日起試行的《溫州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則（試行）》規(guī)定，順風(fēng)車出行不得以營(yíng)利為目的，每輛私人車或車主累計(jì)每日提供合乘服務(wù)不得超過(guò)4次。私人小客車合乘，應(yīng)當(dāng)遵守本實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，禁止以私人小客車合乘名義從事營(yíng)利性運(yùn)輸活動(dòng)。

嚴(yán)格來(lái)講，順風(fēng)車不屬于網(wǎng)約車范疇，當(dāng)前立法對(duì)順風(fēng)車車輛、司機(jī)都沒(méi)有明確的準(zhǔn)入門檻要求，平臺(tái)公司也不像一些網(wǎng)約車服務(wù)一樣需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，因而順風(fēng)車乘客能夠得到的保護(hù)較弱。

相較而言，《辦法》將網(wǎng)約車納入全面監(jiān)管，平臺(tái)、司機(jī)、車輛分別需要通過(guò)有關(guān)部門的資質(zhì)審核，取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》。

對(duì)于車輛和司機(jī)都有細(xì)致要求，如司機(jī)需取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有三年以上駕駛經(jīng)歷；無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄等等。各地細(xì)則還囊括了很多補(bǔ)充要求，使得其門檻越來(lái)越高。

當(dāng)下困境在于，多地未出臺(tái)明確細(xì)則，順風(fēng)車界定不明；平臺(tái)出于商業(yè)考量，也有放縱專職順風(fēng)車營(yíng)運(yùn)之嫌。治理和權(quán)責(zé)真空成為很多未達(dá)網(wǎng)約車門檻營(yíng)運(yùn)行為的避風(fēng)港。換言之，部分順風(fēng)車存在實(shí)為非法網(wǎng)約車的嫌疑。

由于順風(fēng)車的模式設(shè)計(jì)是不得以營(yíng)利為目的，所以平臺(tái)責(zé)任更多地集中在信息審核、準(zhǔn)入機(jī)制設(shè)計(jì)等層面。

滴滴客服除在樂(lè)清案中出現(xiàn)與警方溝通不暢的情況外，與交通運(yùn)輸部門也出現(xiàn)了對(duì)接問(wèn)題。

廣東省交通運(yùn)輸廳副廳長(zhǎng)王富民在回答當(dāng)?shù)孛襟w提問(wèn)時(shí)表示，滴滴出行出現(xiàn)那么多安全事故的主要原因是，未按《辦法》規(guī)定將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地傳輸?shù)浇煌ú康谋O(jiān)管平臺(tái)，拒絕接受政府的監(jiān)管。

王富民指出，不只在廣東，全國(guó)都面臨著類似問(wèn)題。

有該領(lǐng)域研究專家認(rèn)為，滴滴如果接入數(shù)據(jù)，很可能暴露一些順風(fēng)車實(shí)為非法網(wǎng)約車的事實(shí)，這是他們拒絕接入的原因之一。

多部門聯(lián)合執(zhí)法也頗為不易——網(wǎng)約車及順風(fēng)車監(jiān)管中的另一難題也在其后多個(gè)城市的監(jiān)管措施中浮出水面，涉及中央有關(guān)部門與地方各部門之間的聯(lián)動(dòng)。

樂(lè)清案發(fā)生后，十余城市的監(jiān)管部門約談滴滴。上海交通委稱滴滴順風(fēng)車在上海市的運(yùn)營(yíng)至今未備案涉嫌違法。但按照現(xiàn)有法律法規(guī)，如果要讓軟件下架關(guān)停某些功能，則必須提請(qǐng)國(guó)家相關(guān)部委來(lái)實(shí)施。

顧大松建議滴滴應(yīng)當(dāng)剝離其順風(fēng)車業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)調(diào)其公益屬性或由公益組織進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，滴滴主打技術(shù)服務(wù)。否則，此類事件也將影響滴滴的其他商業(yè)業(yè)務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)“斷臂求生”。

蘇奎認(rèn)為，地方政府應(yīng)以《意見》為基礎(chǔ)，盡快制定細(xì)則，特別是要明確一些人和車的基本條件，完成平臺(tái)向監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)接入。平臺(tái)則需嚴(yán)格落實(shí)順風(fēng)車的監(jiān)管要求，對(duì)人和車把好關(guān)，并完善應(yīng)急處理機(jī)制。

多位專家還提到，在順風(fēng)車治理上，宜充分發(fā)揮社會(huì)自治的效用，采取民間組織自治，政府和商業(yè)公司鼓勵(lì)和支持，合作治理的模式。順風(fēng)車作為以共享經(jīng)濟(jì)為出發(fā)點(diǎn)的創(chuàng)新形式，不能因個(gè)別極端事件因噎廢食一刀切式監(jiān)管，規(guī)范之外仍然值得鼓勵(lì)。