王韶英

摘 要：信息化在提升企業(yè)的運(yùn)營效率和核心競爭力的同時，也使企業(yè)對信息化依賴程度不斷提高。電網(wǎng)企業(yè)通過整合公司各類資源，進(jìn)一步完善適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的運(yùn)維服務(wù)體系，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)保障工作，提升服務(wù)支撐能力，對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維體系；客戶服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：TN915.07 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）27-0187-02

Abstract： Informatization not only improves the operational efficiency and core competitiveness of enterprises， but also makes enterprises rely on information technology more and more. Power grid enterprises through the integration of all kinds of resources to further improve the operation and maintenance service system to meet the needs of enterprise development， further strengthen customer service protection work， enhance service support capacity， which is of great significance to the strategic development of enterprises.

Keywords： operation and maintenance system； customer service； service quality

引言

運(yùn)維服務(wù)交付給內(nèi)外部客戶的是無形的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為核心，在公司統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)下，完善信息化運(yùn)維服務(wù)保障體系，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)一站式，平臺一體化，管理流程化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，隊(duì)伍專業(yè)化；從而構(gòu)建“大運(yùn)維、大服務(wù)”體系，提升企業(yè)協(xié)同運(yùn)維、主動運(yùn)維、自動化運(yùn)維能力。

1 提升客戶服務(wù)能力

1.1 進(jìn)一步完善一體化客服管理模式

根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)集中建設(shè)和部署現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃要求，采取集約化、精益化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的客服管理模式，建設(shè)協(xié)同一體化客戶服務(wù)模式，從而保障客戶服務(wù)的切實(shí)落地，確?？蛻舴?wù)水平穩(wěn)步提升。

1.2 主動運(yùn)維服務(wù)能力提升

深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究，從管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，針對人員、流程、資源和技術(shù)四個關(guān)鍵因素持續(xù)優(yōu)化。通過定期的工作成果總結(jié)，開展工作內(nèi)容精細(xì)化、專業(yè)化、規(guī)范化整理；開展常態(tài)化的培訓(xùn)和技術(shù)沙龍，重點(diǎn)提升客服技能，提升服務(wù)質(zhì)量意識，確保滿足客戶滿意度、事件按時解決率、一線解決率、來電呼損率等服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，滿足并優(yōu)于SLA協(xié)議。

1.3 客服工具改造和客服數(shù)據(jù)分析

完善各類客服支持工具，結(jié)合新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入開展智能客服技術(shù)研究，實(shí)現(xiàn)人機(jī)智能交互，提供客戶自助服務(wù)能力，通過優(yōu)化客戶服務(wù)技術(shù)支撐平臺來提升服務(wù)效率。完善ITSM服務(wù)支持管理模塊，配合IT服務(wù)呼叫中心升級改造工作；通過ELK等開源框架落地挖掘客服歷史數(shù)據(jù)，開展客服大數(shù)據(jù)研究分析工作，并將服務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)推廣至客戶終端等交互頁面，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，逐步建立一套服務(wù)渠道多樣化、服務(wù)交付便利化且融合度較高的客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)。

引入智能語音識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作自動化，逐步降低人工質(zhì)檢比例。通過采用智能語音識別技術(shù)，對客服錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動化檢查，節(jié)省人工重復(fù)性勞動，主動識別服務(wù)質(zhì)量問題，幫助客服人員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.4 提升終端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量

通過開展運(yùn)維技術(shù)規(guī)范編制工作，進(jìn)一步推動計算機(jī)終端桌面運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、數(shù)字化；加強(qiáng)有線、無線局域網(wǎng)與桌面管理系統(tǒng)的管理聯(lián)動，全面推廣終端移動運(yùn)維作業(yè)；從企業(yè)信息系統(tǒng)客戶端軟件的開發(fā)、測試、推廣、卸載以及版本變更、補(bǔ)丁修復(fù)等各個方面建立完整的軟件生命周期的管控機(jī)制，提升企業(yè)信息系統(tǒng)客戶端軟件及桌面辦公軟件的一體化管理能力。推廣實(shí)施桌面應(yīng)用軟件超市，支撐企業(yè)信息系統(tǒng)客戶端軟件及桌面辦公軟件的一體化管理工作；開展遠(yuǎn)程桌面技術(shù)改造工作，為客服、運(yùn)維和系統(tǒng)開發(fā)、測試人員高效定位、解決問題提供有力支撐，從而建立完善的桌面運(yùn)維支持系統(tǒng)和工作標(biāo)準(zhǔn)，提升桌面運(yùn)維服務(wù)深度支持的水平。

2 提高運(yùn)維服務(wù)效能

從運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組織、流程、制度規(guī)范、工具等方面對IT運(yùn)維體系進(jìn)行全面梳理，結(jié)合信息化現(xiàn)狀合理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化，逐步推動運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和智能化。

標(biāo)準(zhǔn)化：基于ITSS指導(dǎo)思想和歷史積累的作業(yè)指導(dǎo)書成果，將運(yùn)維工作分拆為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)單元，形成標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維作業(yè)指導(dǎo)庫，通過進(jìn)一步測試標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指南的編制，使測試工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。

自動化：借鑒Ansible、Saltstack等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深入研究運(yùn)維工具自動化，，制定故障預(yù)防和故障定位的策略、方法和措施，提高故障預(yù)警能力和故障處理效率。深化自動化運(yùn)維的技術(shù)研究，特別是完善中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等自動化巡檢和變更工具，擴(kuò)展各類IT組件的巡檢自動化程度。在已獲取的巡檢信息基礎(chǔ)上，對巡檢結(jié)果進(jìn)行深入分析，對發(fā)現(xiàn)的問題和異常及時處理，并逐步將所有巡檢執(zhí)行結(jié)果輸出到監(jiān)控大屏中，促進(jìn)運(yùn)維可視化，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

智能化：廣泛收集運(yùn)維數(shù)據(jù)，與監(jiān)控機(jī)制和措施進(jìn)行比對，采用ELK等開源工具框架，結(jié)合電網(wǎng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)主動挖掘運(yùn)維數(shù)據(jù)價值，完善運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)知識庫，加強(qiáng)自動化預(yù)防與定位效果，提升主動運(yùn)維能力。借助運(yùn)維智能化實(shí)現(xiàn)流程和應(yīng)用程序自動化及協(xié)同管理，從流程審批到變更執(zhí)行閉環(huán)處理。同時配置動態(tài)的基礎(chǔ)設(shè)施要求；根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)有效預(yù)測所需的設(shè)備容量；根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況自動管理工作負(fù)載，檢測各種問題并采取措施加以解決；分析基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，通過優(yōu)化提供商管理平衡成本和質(zhì)量；從以往的運(yùn)維行為和趨勢中學(xué)習(xí)，進(jìn)而自動、主動分析安全威脅和模式，預(yù)防風(fēng)險。

移動化：包括桌面運(yùn)維、巡檢、客服、監(jiān)控的移動化建設(shè)，順應(yīng)移動運(yùn)維潮流，增強(qiáng)現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范，提升IT運(yùn)維工作效率，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)一體化管理在作業(yè)層的有效落地。積極推廣采用移動客服形式，簡化保障流程，提升運(yùn)維敏捷度，為公司內(nèi)部移動應(yīng)用服務(wù)提供運(yùn)營技術(shù)支持。

3 強(qiáng)化SLA意識，提高需求響應(yīng)能力

企業(yè)級信息系統(tǒng)架構(gòu)日趨復(fù)雜，跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互頻繁，各類異構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)融合仍有待提升，未能很好的兼容和集成。通過在運(yùn)維過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，逐步將各類集成接口、參數(shù)配置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)運(yùn)行穩(wěn)定化，形成符合企業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)而全面提升駕馭復(fù)雜系統(tǒng)運(yùn)維的能力，最終使得各個系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，滿足對內(nèi)外部客戶的SLA承諾。

推廣采用工單式敏捷開發(fā)方式，結(jié)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的devops能力建設(shè)，逐步緩解以往應(yīng)用系統(tǒng)需求形成后再立項(xiàng)，導(dǎo)致存在較長時間空檔期的問題。通過定期的功能優(yōu)化、完善需求、組織進(jìn)行敏捷開發(fā)上線，達(dá)到快速響應(yīng)用戶需求的能力。

4 加強(qiáng)信息運(yùn)維價值

在現(xiàn)有的軟硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控基礎(chǔ)上，查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)任何一起未監(jiān)控到的事件或故障，均要想方設(shè)法拓展監(jiān)控點(diǎn)，做到不放過不遺漏。確保能發(fā)現(xiàn)事前、事中運(yùn)維過程中的各種問題，先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，提前預(yù)防，提前處理。優(yōu)化監(jiān)控的規(guī)則，將監(jiān)控作為一個運(yùn)行監(jiān)測的核心平臺進(jìn)行管理。

持續(xù)完善IT集中運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)用，完善綜合檢測與分析模塊，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時運(yùn)行情況展現(xiàn)。完善告警中心模塊，完善告警展示及處理，完善策略配置。

轉(zhuǎn)變思維，將運(yùn)維監(jiān)控重點(diǎn)從過往的以基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行為重心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詰?yīng)用系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)行為核心。重視基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控是最終為了保障系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定運(yùn)行。關(guān)注運(yùn)維班組表現(xiàn)，并通過運(yùn)維監(jiān)控手段幫助改善業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)有據(jù)可查，輔助信息化管控能力提升，提升IT運(yùn)維價值，助力核心業(yè)務(wù)發(fā)展。

5 結(jié)束語

通過構(gòu)建更加完善的運(yùn)維服務(wù)體系，切實(shí)提升信息運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)運(yùn)維數(shù)據(jù)治理，從而適應(yīng)企業(yè)應(yīng)用和數(shù)據(jù)大集中趨勢，提升運(yùn)維服務(wù)效能和客戶滿意度，必將有效促進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)由成本中心向增值服務(wù)中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展。

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