鄧小燕

【摘要】禮儀是人與人之間基本的社交手段，酒店日常經(jīng)營與禮儀息息相關。酒店禮儀服務水平與員工服務直接相連，對員工進行禮儀培訓，提升禮儀服務質(zhì)量，是樹立酒店形象的基本途徑之一，同時為酒店的經(jīng)濟效益提供積極的作用。重視禮儀的培訓，有利于幫助酒店在市場競爭中取得優(yōu)勢地位。作為酒店員工和酒店的管理者要充分意識到禮儀的重要性，不僅要熟悉酒店的服務禮儀，還要將禮儀知識充分運用到在實踐中，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，從而提高自己的禮儀修養(yǎng)。使自己成為更優(yōu)秀的酒店人。

【關鍵詞】禮儀 培訓 服務質(zhì)量

一、酒店酒店員工服務禮儀培訓的重要性

酒店員工使用服務禮儀能使顧客感受到酒店服務的專業(yè)化和和規(guī)范化，讓顧客感受到酒店對其充分的尊重，從而顧客對酒店產(chǎn)生良好的印象，酒店也得到顧客的信任，因此，酒店產(chǎn)生一定的競爭優(yōu)勢。

酒店人的服務禮儀必須符合服務行為規(guī)范，具體地說，酒店員工的服務行為包括在服務過程中要遵守服務道德，運用標準的服務語言，持著正確的服務態(tài)度，具有合理的服務儀表，掌握專業(yè)的服務技能，提高服務質(zhì)量，保證服務效率，以及具備為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

二、酒店員工服務禮儀培訓的問題

（一）酒店服務禮儀培訓觀念太老套

為了酒店的長遠發(fā)展，對員工進行禮儀培訓是一條必由之路，禮儀服務能展示酒店規(guī)范專業(yè)的形象，提高酒店服務的效率，從而提升酒店服務的質(zhì)量與水平，進一步更好的實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者一味地追求酒店的銷售業(yè)績，卻忽視了優(yōu)質(zhì)的員工禮儀服務對酒店經(jīng)濟效益的重要性。導致對員工禮儀的培訓太守舊，經(jīng)費投入不足，只是培訓基本的工作技能，以及分享酒店遭到投訴問題的案例，甚至只是讓老員工帶新員工熟悉崗位工作，沒有按照系統(tǒng)的培訓方式來培訓員工，導致崗位培訓缺乏邏輯、嚴謹性和合理性。

（二）禮儀培訓與員工個人的發(fā)展不同步

酒店禮儀培訓只注重酒店利益，不在乎員工的個人特點、興趣及發(fā)展狀況。酒店培訓按照以往的經(jīng)驗進行培訓，忽略不同批次、不同員工的特點，培訓內(nèi)容未能與員工發(fā)展同步，導致培訓達不到最優(yōu)效果。培訓內(nèi)容不達標，就會影響酒店的服務水平。

（三）酒店員工消極參與培訓工作

員工沒有意識到服務禮儀培訓對提高自己工作效率的重要性。加上酒店管理人員對員工服務禮儀培訓的不夠重視，就使員工以消極的態(tài)度對待培訓，學習效果較差，沒有達到預期的培訓目標，員工的服務質(zhì)量未能提升，不利于酒店整體禮儀水平的提升。

（四）培訓形式化

有些酒店注重禮儀的美觀，在培訓中只注重表面功夫，只學習禮儀的基本知識，以及簡單的人際交往技巧，卻不能深入貫徹禮儀的精髓，員工不能做到由內(nèi)而外的美，不能真正將禮儀發(fā)揮出真正的效益，使得從理論教學與實踐實訓相脫離，員工處理方式不夠靈活，忽視了與顧客個性化需求的銜接，顧客感受不到真切的關懷，甚至覺得酒店裝腔作勢，理念與實際不統(tǒng)一，缺乏對酒店的信任。酒店培訓以外，在日常酒店管理中還需要加大對員工服務禮儀的考核?？墒?，許多酒店并沒有建立較為完善的考核機制，對于員工之間出現(xiàn)的不同的服務禮儀行為也沒有給予明確的表揚或處罰，不易培養(yǎng)員工的積極性。從而導致服務與禮儀達不到標準，嚴重的還會導致員工人心渙散，造成優(yōu)秀員工的流失，不利于給酒店創(chuàng)造長遠發(fā)展的利益。

三、酒店員工服務禮儀培訓的策略

（一）注重禮儀教學的規(guī)范化和實踐性

針對服務禮儀培訓守舊觀念，首先要改進禮儀課堂的教學方法，增加培訓時間、加大培訓經(jīng)費投入、培訓師資引進上、制定系統(tǒng)的培訓方案，注重理論與實際相結(jié)合，在服務禮儀課堂中可引用案例進行教學，然后進行模擬操作以及設計一些問題環(huán)節(jié)，讓員工進行演練，來幫助員工提高應變能力來處理突發(fā)情況，靈活服務客人。

（二）加強員工的禮儀意識培養(yǎng)

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質(zhì)量與水平。所以，首先要營造酒店服務禮儀氛圍，全員禮儀培訓禮儀。其次是加強員工的職業(yè)認同感，使員工知道自己的職業(yè)需要內(nèi)外兼修，是否掌握好酒店服務禮儀，決定了自己是否能成為一名合格的員工。

（三）對不同層次的員工進行分層次培訓

酒店基層員工是酒店禮儀的最多踐行者，酒店管理人員對其進行監(jiān)督、管理和評測。酒店管理人員的禮儀能力是酒店整體禮儀水平的直接體現(xiàn)，因此，管理人員的禮儀能力對酒店發(fā)展有重要影響。酒店要提升其服務水平和質(zhì)量，就要對不同崗位的管理人員進行分層次培訓。不同層次的員工按照工作崗位的不同要求進行培訓，對于高層管理者側(cè)重培訓服務理念，中層管理人員側(cè)重培訓服務計劃和目標等內(nèi)容，基層管理人員側(cè)重培訓溝通技能。

（四）建立和完善關于服務禮儀的考核評價機制

酒店服務質(zhì)量與員工服務水平相掛鉤，建立合理的考核評價機制，對于提升服務質(zhì)量水平起到直接作用。當員工的服務得到顧客認可和表揚，或者服務水平顯著提升，為客戶圓滿解決問題，酒店應當進行精神和物質(zhì)的雙重鼓勵。但是如果員工工作態(tài)度消極，因服務不到位或者禮儀缺失導致酒店形象受損，也應該受到懲罰。比如，酒店管理中應該制定各部門的量化考評，每天記錄有突出表現(xiàn)的、工作缺失的、開會缺席的等員工，日常的例會對其表揚或批評，各部門之間也進行對比。年終進行最終評選，最優(yōu)秀員工可以獲得工費外出旅游和培訓的機會，最優(yōu)部門可以獲得相應的獎品。最差員工將被調(diào)換到與顧客接觸少的部門或者對其進行開除。

四、結(jié)束語

終上所述，一個酒店優(yōu)質(zhì)的服務離不開良好的禮儀服務，因此重視禮儀服務的培訓工作，是非常重要的。一個優(yōu)秀的酒店人員肯定是能靈活調(diào)節(jié)與客人的人際關系，著裝得體，舉止文明，談吐高雅，為客人著想的，如果每個員工都能做到這樣，那么酒店就會容易贏得客人的信賴、尊重與理解，進而有利于酒店事業(yè)的發(fā)展。

本文指導教師：楊曉蕾

參考文獻

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[4]星級酒店禮儀培訓問題及對策研究——2017年趙潔.

[5]論酒店員工培訓的重要性——2015年姬渭秋.

[6]服務與禮儀在酒店管理中的運用研究——2017羅富英.