白雪 王潤玲 李鵬 程夢明 梁佳寧 任嵩

摘 要：醫(yī)療服務質量是醫(yī)院立足和發(fā)展的關鍵。然而我國公立醫(yī)院的醫(yī)療服務質量不容樂觀，“看病難、看病貴”仍然普遍存在。隨著新醫(yī)改工作的不斷推進與深入，如何科學、有效的提高醫(yī)療服務質量，改進公立醫(yī)院的運營和管理，是當前亟待解決的問題。本文分析了當前公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量管理存在的一些問題，根據(jù)問題入手，提出加強醫(yī)療質量管理的策略和思考。

關鍵詞：公立醫(yī)院；醫(yī)療服務；質量管理

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.15.007

文章編號：1006-1959（2018）15-0014-02

Problems and Countermeasures of Medical Service Quality Management in Public Hospitals

BAI Xue1，WANG Run-ling2，LI Peng1，CHENG Meng-ming1，LIANG Jian-ning1，REN Song2

（1.the First Affiliated Hospital of Anhui Medical University，Hefei 230032，Anhui，China；

2.Anhui Medical University，Hefei 230000，Anhui，China）

Abstract：The quality of medical service is the key to hospital's foundation and development.However，the quality of medical service in public hospitals is not optimistic.The"difficult to see a doctor and expensive to see a doctor"is still a prevalent problem.With the continuous promotion and deepening of the new medical reform，how to effectively improve the quality of medical service and improve the operation and management of public hospitals is the urgent problem to be solved.This paper analyzes some problems existing in the current medical service quality management of public hospitals，and starts to propose strategies and reflections on strengthening medical quality management.

Key words：Public hospitals；Medical services；Quality management

醫(yī)療服務質量是醫(yī)院的核心競爭力，也是醫(yī)院醫(yī)療技術、醫(yī)德醫(yī)風和管理水平的綜合反映。然而我國公立醫(yī)院的醫(yī)療服務質量不容樂觀，患者滿意度不高，根據(jù)衛(wèi)生部于2014年公布的第五次國家衛(wèi)生服務調查數(shù)據(jù)顯示，存在一定比例患者對醫(yī)療服務不太滿意，有超過1/3的患者認為看病貴、候診時間長、病房環(huán)境差[1]。因此，需要分析醫(yī)療服務質量存在的問題及原因，提出切實可行的有利對策建議，改進公立醫(yī)院的運營和管理，提高人民健康水平。

1 醫(yī)療服務質量管理中存在的問題

1.1醫(yī)療費用過高，亂收費現(xiàn)象屢禁不止 在我國的醫(yī)院醫(yī)療收入中，藥費收入的比重平均達到60%以上，少數(shù)中小醫(yī)院高達70%～80%。同國際比較，我國藥費收入在醫(yī)療費用收入所占比重過高。同時，隨著新技術新項目的開展，高值耗材的大量使用也加劇了醫(yī)療費用的增加，尤其是有些醫(yī)生不合理使用進口耗材，大大增加了患者的負擔。另外，抗生素的大面積使用比較普遍，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象時有發(fā)生。

醫(yī)院仍存在多收費、超標準收費、自立項目收費、重復收費、打包收費等亂收費情況[2]。收取未檢驗、檢查、治療的項目費用和未使用耗材、藥品的費用，自立項目收取陪護管理費、一次性床上用品費、腕帶費、體溫計費用等，擴大范圍收取健康咨詢費、體檢費等。對于耗材重復收費的現(xiàn)象比較嚴重，大部分醫(yī)用耗材費用已包含在檢查、治療、手術、麻醉等收費項目中，但許多醫(yī)院為了追求高收入重復收取，增加患者負擔。有些醫(yī)生在用藥前未與患者溝通，有些患者稀里糊涂就用了高價藥、進口藥，或者盲目追求高檔次、高價格，為了個人利益，誤導患者使用高值、進口耗材，增加了醫(yī)療成本，造成資源浪費。

1.2就診環(huán)節(jié)復雜，排隊時間長 醫(yī)院就診流程相當復雜，手續(xù)繁多，需要掛號、候診、診療、檢驗、檢查、繳費、取藥等流程環(huán)節(jié)。一些大醫(yī)院缺乏統(tǒng)一標識和整體規(guī)劃，有的患者經常要走冤枉路。很多大醫(yī)院的窗口劃分非常細，有醫(yī)保和非醫(yī)保、現(xiàn)金和刷卡窗口等，取藥窗口還分為中、西藥，大部分患者在就診過程中都有過“排錯隊”的經歷，浪費了診療的時間。

大型醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)太過集中，一次就診需要排隊等候的時間長，排隊難貫穿整個看病過程。部分醫(yī)院信息化水平低，沒有開設預約掛號、預約檢查、網(wǎng)上繳費等；另外醫(yī)院人員、窗口、醫(yī)療設備配備不合理，工作人員效率低也是排隊時間長的原因。

1.3就醫(yī)環(huán)境惡劣，住院條件差 三甲醫(yī)院床位緊張現(xiàn)象普遍，走廊加床無法配備相應的醫(yī)護設備，存在一定風險。加床的患者需要使用公用衛(wèi)生間，給患者和陪護者帶來很大不便，而且人流量大、空氣質量下降，容易造成醫(yī)院感染的發(fā)生[3]。家屬和陪護人員過多造成病房擁擠，影響患者安心休養(yǎng)。許多公立醫(yī)院的住院條件差，住院樓房陳舊、窄小，病房配套設施欠缺，衛(wèi)生條件極差。

2探索與思考

2.1規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全 加強臨床用藥管理，規(guī)范醫(yī)生的用藥行為。每月堅持合理用藥的分析和評價，開展門急診處方點評出、院病歷點評、抽查部分醫(yī)師處方點評。建立處方點評結果公示制度，每月對不合理用藥、濫用藥、開大處方的醫(yī)生予以通報批評。堅持每月動態(tài)監(jiān)控使用金額前50位西藥及前10位中成藥的情況，繪制藥品動態(tài)走勢圖，對波動異常的藥品實行限量、停用、誡免談話、責任追究等處理[5]。尊重患者的診療選擇權，制定使用自費藥品和高值醫(yī)用耗材費用告知說明書[4，5]，告知患方使用自費藥品和高值耗材的理由、意義以及費用情況，患者根據(jù)自身經濟狀況，做出自主選擇，并在紙質版本上簽字留存，避免產生醫(yī)療糾紛。

2.2降低醫(yī)療費用，實現(xiàn)價格透明化 針對藥費可以施行基于臨床路徑的單病種付費方式，建立大處方評價制度，對不合理用藥的處方要嚴肅查處等管理措施。在治療過程，醫(yī)生根據(jù)病情用藥，考慮到患者的經濟情況和付費方式，藥品以及治療費用的可承受度，首選效果明顯、費用低廉的藥物和治療方案，避免不合理用藥和檢查，切實做到“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”。推進以按病種付費為主的支付方式改革，合理調整收費結構， 嚴格控制人均費用和自費比例，把醫(yī)療費用控制在患者能夠接受的范圍。保證醫(yī)保、農合平穩(wěn)、有序運行。醫(yī)院推行價格公示，通過電子顯示屏、價目欄等形式公開各項醫(yī)療服務收費標準，主動接受社會監(jiān)督。科室公布單病種收費情況，開設自助查詢住院費用和門診醫(yī)療服務等便民服務設施。醫(yī)生選擇治療方案時，事先需要與患者或家屬溝通，說明治療的收費情況，做到明明白白消費。

2.3減少復雜環(huán)節(jié)，簡化服務流程 加強管理，簡化診療服務流程，節(jié)省患者的就診時間。①提供電話和網(wǎng)上預約掛號，方便外地患者就診；②強化門診功能布局與調整，合理調配人員結構，增設掛號、出入院辦理、收費、取藥服務窗口，開展分區(qū)劃價收款等服務方式，合理安排檢驗科、放射科、B超室等醫(yī)技窗口，安裝檢驗報告查詢機自動打印報告單，縮短患者的等候時間；③開設無假日門診、錯時門診、夏季夜間門診等便民措施，緩解門診平日就診擁堵情況；④展一日門診治療項目，提高門診手術量。加強日間病房的建設與管理，積極開展日間手術的相關工作。抓好醫(yī)技檢查科室、麻醉科、手術室等“瓶頸”制約環(huán)節(jié)，提高醫(yī)技科室工作效率，開展B超、X線、心電圖的床旁檢查，保證CT、MRI和DSA在24 h內出報告；加強麻醉科和手術室的流程管理，提高首臺手術的準點率和接臺效率，盡可能避免患者壓床、等手術，提高床位周轉率。

2.4優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，提高就醫(yī)體驗 改善住院環(huán)境，對老舊樓進行裝修改造，及時更換問題設施。完善后勤物業(yè)服務，保持診室、病房、樓道、生活間、污物間及洗手間環(huán)境干凈舒適，在伙食方面，豐富飯菜品種，設置不同價格的套餐，改善服務人員的態(tài)度。 在等候區(qū)設置一定數(shù)量的座位，避免因診室擁堵影響醫(yī)生診治效果和效率。各診區(qū)、樓層指示牌及公告牌設置醒目合理，設立導醫(yī)臺、組建導診隊，向患者提供方便、快捷的醫(yī)療服務。盡減少家屬陪護的人數(shù)及院內滯留時間，認真履行消毒隔離制度。

3 總結

公立醫(yī)院提高醫(yī)療服務質量，關鍵是樹立“以人為本”的理念，一切以患者為中心，發(fā)揮主觀能動性，盡最大可能滿足患者的需求，變被動服務為主動服務，不斷提高服務水平和服務質量，才能在競爭日益激烈的醫(yī)療市場上處于不敗之地。

參考文獻：

[1]徐玲.第五次國家衛(wèi)生服務調查結果之--居民滿意度[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志，2014，11（2）：104-105.

[2]李明竹.醫(yī)院違規(guī)收費的形式及治理途徑[J].統(tǒng)計與管理，2013（5）：112-114.

[3]張利香，位亞娟.住院加床患者的安全隱患調查分析及對策[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2012，30（22）：107-108.

[4]陸薇.動態(tài)監(jiān)控藥品使用規(guī)范醫(yī)生用藥行為[J].華夏醫(yī)學，2007，20（5）：1112-1113.

[5]劉立飛，鄭雪倩，任童欣，等.尊重患者診療選擇權的公共信息告知書分析[J].中國醫(yī)院，2016，20（9）：8-10.

收稿日期：2018-3-23；修回日期：2018-4-11

編輯/成森