公共危機視角下的地方政府公共關系研究

汪月

摘 要：地方政府作為公共危機的治理主體，承擔著維護公眾合法利益、及時治理危機的責任，但由于危機具有突發(fā)性、破壞性，地方政府公共關系還不成熟，導致危機發(fā)生時，并不能及時妥善處理危機。因此，本文基于公共危機的視角，結合危機帶來的危害，及政府運用公共關系手段治理危機的重要性，探討危機發(fā)生時，地方政府公共關系存在的問題。

關鍵詞：公共危機；政府公共關系；問題

根據(jù)世界經(jīng)濟發(fā)展進程規(guī)律，GDP人均值處于500美元至3000美元的國家或地區(qū)，常應對著經(jīng)濟、環(huán)境、資源、效率等社會問題，并處于社會矛盾約束發(fā)展最為嚴重時期。①以我國2010年至2014年的人均GDP數(shù)據(jù)分析為例，可以得出我國現(xiàn)階段正處于社會矛盾約束最嚴重的時期，2010年開始，我國人均GDP便已超出3000美元，并呈逐年上升趨勢。據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，我國2016年第一季度的GDP總值達到158526億元，比2015年同期增長6.7%，這說明我國人均GDP一直呈上升趨勢。②據(jù)上述規(guī)律，我國現(xiàn)在處于社會矛盾問題約束最嚴重時期。

一、危機中地方政府公共關系建設的重要性

危機發(fā)生時，伴隨自身的突發(fā)性與破壞性，如若不及時控制輿情，黃金時間內(nèi)采取措施，容易導致危機愈演愈烈，造成更大損失。

（一）建立有效溝通，爭取公眾的支持和理解

危機發(fā)生時，常伴隨突發(fā)性、破壞性等特征。有效的政府公共關系建設不僅有利于建立政府與社會、媒介、公眾之間的雙向溝通關系，而且有利于爭取公眾的支持和理解。危機發(fā)生時，公眾會有一種心理反映，簡稱“暈輪效應”，會擴大化危機帶來的不利后果，從而引起心理恐慌。如果政府危機治理不當，導致公眾希望落空，容易削弱公眾對地方政府的信任感，政府公共關系的建設，可以建立有效溝通模式，爭取公眾的支持和理解。

（二）提高地方政府科學決策能力，維護政府良好形象

危機中，信息的獲取以及信息的數(shù)量、質量都是地方政府了解危機，制定科學決策的關鍵。地方政府通過有效的公共關系活動，合理運用各種信息傳播媒介，與公眾溝通交流，可及時獲取第一手資料信息。而這不僅有利于政府對危機信息的管理和集思廣益，也利于政府及時了解公眾的想法、獲得信息反饋，以提高地方政府科學決策的能力，及時做出決策治理危機，從而避免危機帶來“多諾米骨牌”，維護政府良好形象。

（三）及時公開信息，控制輿論導向

危機發(fā)生時，政府若及時公開信息、做到信息透明化，讓公眾了解到相關信息，保障其知情權，并協(xié)調(diào)好媒體間的關系，控制輿論導向，而不是封鎖信息，讓媒體捕風捉影，則可以有效避免輿論的傳播，使公眾相信政府，從而得到支持和幫助。即地方政府公共關系的建設，可以讓政府更有效地及時公開信息、協(xié)調(diào)媒體關系，控制輿論導向。

二、公共危機中地方政府公共關系的現(xiàn)狀

（一）政府公共關系發(fā)展取得成效

我國公共關系起步晚，尤其是政府公共關系，1988年開始重視公共關系在政治領域的運用，1997年成立“中國政府形象戰(zhàn)略課題研究組”，政府形象管理被提到重要研究日程，政府開始切實運用公共關系手段維持政府形象。通過CNKI搜索關鍵詞“政府公共關系”，可得出2003年至2016年間，對政府公共關系的學術研究逐年增多，其中尤以期刊和文獻為主，期刊文章數(shù)384篇，文獻613篇，這表示2003年非典爆發(fā)之后，我國政府公共關系復蘇，政府公共關系的研究逐漸被社會及政府所重視，學術研究增多。

（二）處理危機存在現(xiàn)實困境

1.危機處于高發(fā)階段，誘因增多

由于社會利益格局的調(diào)整、經(jīng)濟發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的矛盾加深、價值體系的多樣化等原因，我國現(xiàn)階段處于公共危機的高發(fā)階段。以公共危機事件四大類型來分，把我國從2002年至今的公共危機數(shù)據(jù)和2011年至2015年數(shù)據(jù)做對比。2002年到至今，我國事故類危機事件達840起，公共衛(wèi)生類100起，社會安全類131起，自然災害類305起；而20011年至2015年，同對應的危機事件分別為634起、32起、69起、163起。由數(shù)據(jù)可得，近五年公共危機事件已達近900起，我國公共危機事件處于高發(fā)階段。

2.不可抗因素與人為因素共存

我國正處于社會、經(jīng)濟轉型時期，利益關系和格局不斷進行調(diào)整，從而影響社會穩(wěn)定的不確定因素也明顯增多，人為造成的公共危機比例也逐漸增多，如外界謠言的盛行、媒體對政府的不利報告、公共衛(wèi)生安全問題等人為因素都可能造成公共危機。而除此之外，經(jīng)濟發(fā)展與生態(tài)環(huán)境的沖突，造成環(huán)境惡劣帶來的危機也在增多，不可抗因素與人為因素共存，極大增加了地方政府處理公共危機的難度。

3.危機“連鎖式”發(fā)生

目前公共危機從自然危害到現(xiàn)在的社會突發(fā)事件增多，并出現(xiàn)危機“連鎖式”發(fā)生、形成“連鎖效應”的現(xiàn)象。人們越來越關心社會時事以及政府作為問題，并樂于通過各種社交平臺表達自己的意愿。這對于以往單一的社交渠道，當危機發(fā)生時，如果政府稍微處理不當，就有可能導致危機產(chǎn)生“連鎖效應”，危機信息在微博、微信、貼吧等社交平臺上迅速發(fā)酵，導致政府難以控制輿論導向。如2015年10月發(fā)生的山東青島大蝦事件，由于政府沒有及時處理消費者維權投訴，導致后來事情越演越烈，“好客山東”品牌毀于一旦。

三、地方政府處理公共危機存在的問題

（一）地方政府危機意識淺薄，缺乏危機預警和防范意識

我國地方政府危機意識相對淺薄，并缺乏危機預警和防范意識，從山東青島大蝦事件中可以看出，我國地方政府在處理危機時，并沒有危機意識感。簡言之就是不在意是否會造成政府危機，導致事情演變到政府難以控制的局面。而政府更缺乏危機預警和危機防范意識，不注重及時處理好相對容易的事件，任由其發(fā)展，最后導致危機發(fā)生，并產(chǎn)生“連鎖式”效應，政府難以收場，損害政府形象。

（二）地方政府信息溝通系統(tǒng)不完善，信息反饋機制不健全

受傳統(tǒng)思想的影響，我國地方政府在傳達信息時，一般都是上傳下達的傳播模式，下級較為被動地接收信息。而對于現(xiàn)在這個信息爆炸化的時代，我國地方政府的信息溝通系統(tǒng)并不完善，信息反饋機制也不健全，這不利于政府處理危機。

危機發(fā)生時，由于信息系統(tǒng)溝通不完善和信息反饋機制不健全。政府不能及時了解群眾意見，而群眾不明了政府的相關決策，甚至有些地方政府采取錯誤的封鎖消息做法，從而導致群眾只能通過非正式溝通渠道得到小道消息，由于沒有權威的官方信息，且所獲信息來源不詳，最終謠言四起。

（三）信息公開不及時、缺乏透明化

公共危機發(fā)生時，公眾對信息的需求，尤其是對公共危機信息的需求，比平時更為強烈，更希望能通過政府得知權威的信息應對危機。而我國地方政府由于缺乏危機管理經(jīng)驗以及公共關系意識，危機發(fā)生時，地方政府對于信息處理做得并不到位，行政人員缺乏與公眾進行有效傳播溝通的能力，造成信息公開失誤所造成的“真空狀態(tài)”，最終被謠言占據(jù)。而目前我國地方政府普遍采取單方面發(fā)布信息的方式，即政府只是發(fā)布相關信息，并不注重信息的反饋，當發(fā)生危機時，瞞而不報、極力掩蓋危機信息，公開信息不及時、缺乏透明化，沒有第一時間站出來發(fā)聲，以致錯過信息公開的最佳時機，信息公開毫無意義。

（四）缺乏專門的公共關系部門及專業(yè)人才

我國地方政府具有公共關系性質的工作主要分散在宣傳、信訪、新聞發(fā)布等相關的職能部門，地方政府缺乏專門的公共關系部門，以及專業(yè)公共關系人才。這導致地方政府面對危機時，部門之間職責不明、縱橫交錯、政出多門，錯過危機處理的“黃金24小時”，從而難以做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動、集中力量應對危機。且由于我國政府公共關系研究時間短，早期政府對公共關系發(fā)展的忽視，導致我國地方政府存在公共關系人才極其缺乏的現(xiàn)象，即使現(xiàn)有的公共關系人員中，真正具備公共關系專業(yè)知識的人員也只占少數(shù)，而其他人員則缺乏專業(yè)知識，本身不具備公共關系專業(yè)性。

（五）地方政府缺乏公共關系主體意識，消極“控負”

危機發(fā)生時，地方政府作為治理危機的主體，應具備科學處理危機的應對能力，并承擔維護社會公眾合法利益的主體責任。因此，具備公共關系主體意識，運用公共關系手段處理危機，積極應對危機極其重要，而我國地方政府存在缺乏公共關系主體意識，消極“控負”的現(xiàn)象。危機發(fā)生后，地方政府卻還沒有意識到危機可能帶來的破壞性，自己作為主導力量應該及時處理危機，從而不能積極回應公眾，第一時間承擔責任，反而采取消極“控負”手段，如封鎖真實信息、將公眾排除在外、采取政策壓制等措施，從而錯失處理危機的最佳時機，最終使政府陷于信任危機中。

四、結語

危機如同死亡和納稅一樣不可避免，只有掌握危機的非常規(guī)狀態(tài)，我們才能在危機的非常規(guī)狀態(tài)下有效、及時地處理危機。公共危機的發(fā)生，往往最能考驗地方政府處理危機的能力和決策能力，并且地方政府處理公共危機的能力是政府能力的高度和集中的體現(xiàn)。因此，危機發(fā)生時，地方政府應該有公共危機及公共關系主體意識，合理運用公共關系手段，并充分進行交流溝通、及時掌握信息、科學決策，結合眾人的力量來解決危機。

注釋：

①許豐.公共危機中我國政府公共關系能力提升的研究[D].中南大學，2006.（6）.

②中華人民共和國國家統(tǒng)計局，http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01

參考文獻：

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[2]許文惠，張成福.危機狀態(tài)下的政府管理[M].北京：中國人民大學出版社，1997.

[3]褚曉雯.公共危機視角下的政府公共關系[J].中南財經(jīng)政法大學研究生學報，2007，04：90-94.

[4]張叢. 公共危機視角下的政府公共關系研究[J].法制與社會，2011，36：157.

[5]中華人民共和國國家統(tǒng)計局，http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01