簡述平衡計(jì)分卡在民辦高校招生工作中的應(yīng)用

李蕊仙

【摘 要】隨著中國高等教育多元化的發(fā)展，涌現(xiàn)出的一批批民辦院校中，在克服其先天不足的情況下不斷思考、嘗試如何在教育洪流中立足。相較于公辦院校而言，民辦院校則更加與市場(chǎng)接軌，了解如今的學(xué)生及家長除了對(duì)傳統(tǒng)教育單位應(yīng)該做好的教學(xué)、科研外，還存在更多方面和層次的需求，如何將這些需求的滿足情況在招生階段就讓學(xué)生和家長充分了解是招生單位在每個(gè)工作階段都要思考的問題。對(duì)于民辦高校來說，做好招生工作是一切工作的源頭。平衡計(jì)分卡的績效評(píng)價(jià)體系為民辦院校的招生工作有序、長期良性發(fā)展提供了有利的引導(dǎo)和幫助。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡 財(cái)務(wù)指標(biāo) 高校招生

平衡記分卡（BSC），是上世紀(jì)末由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院執(zhí)行長David Norton研究得出績效評(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶管理、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度，對(duì)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)。經(jīng)過將20余年的發(fā)展，平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用。

導(dǎo)入平衡計(jì)分卡績效管理系統(tǒng)的目的就是要“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略引導(dǎo)”，該體系不僅在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用，在本世紀(jì)初也被引入高等教育學(xué)府，作為戰(zhàn)略發(fā)展和教師績效評(píng)價(jià)的重要方法。

平衡記分卡評(píng)價(jià)體系改變了組織傳統(tǒng)觀念上只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核體系的缺陷。大家都知道，僅僅著眼于財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)使組織過分看重一些短期行為而犧牲為長期發(fā)展而做的準(zhǔn)備和鋪墊的行為，比如人員培養(yǎng)，客戶開拓和關(guān)系維護(hù)等。平衡記分卡最大的優(yōu)點(diǎn)在于：它從財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶管理、內(nèi)部運(yùn)營和人員的成長四個(gè)方面來建立衡量體系。他們是相互影響、相互聯(lián)系的，通過實(shí)現(xiàn)后面三類指標(biāo)，最終保證財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

1.財(cái)務(wù)方面 （financial dimension）

指組織獲得利潤的能力及投資成本，其衡量指標(biāo)包括經(jīng)營收入、資本運(yùn)用報(bào)酬率及附加價(jià)值等，在高校的工作中可以視為學(xué)費(fèi)收入、校園建設(shè)、科研產(chǎn)出等。

2.顧客方面 （customer dimension）

指與組織之間及組織和個(gè)人之間交流、往來，衡量指標(biāo)包括顧客滿意度、顧客投訴率、顧客獲利比率及新顧客增加率等。比如高校中學(xué)生對(duì)課程、教師的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)校提供的各類保障服務(wù)的滿意度、投訴率等。

3.內(nèi)部流程方面（process dimension）

衡量指標(biāo)包括在制造、營銷、服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)及創(chuàng)新等環(huán)節(jié)的工作情況。 如高校的新課程研發(fā)周期、創(chuàng)新學(xué)生活動(dòng)研發(fā)數(shù)量、服務(wù)流程優(yōu)化、規(guī)范等。

4.學(xué)習(xí)與成長方面（learning and growth dimension）

衡量指標(biāo)為組織對(duì)員工在技術(shù)、方法與信息處理能力方面的專業(yè)成長的投資。比如對(duì)教師教學(xué)能力、課程研發(fā)能力方面的投入，或者對(duì)儲(chǔ)備管理者的培訓(xùn)培養(yǎng)等。

平衡計(jì)分卡將組織戰(zhàn)略任務(wù)轉(zhuǎn)化成完整的績效衡量指標(biāo)，并形成一套可以落地執(zhí)行的行動(dòng)方針；更重要的是，平衡計(jì)分卡的特色在于實(shí)現(xiàn)了組織在長期與短期、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、組織內(nèi)部與外部、整體與個(gè)人之間的平衡。

二、平衡計(jì)分卡與高校招生工作

作為國家教育體系中不可或缺的重要部分——民辦高校，在建校之初就有著與生俱來的劣勢(shì)：起步時(shí)間短、政策支持有限、學(xué)費(fèi)較高、大眾認(rèn)可度較低等。尤其是自給自足的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)壓力直接關(guān)系著學(xué)校的存亡，因此招生工作作為民辦高校的業(yè)務(wù)源頭，無疑是重中之重。

為了更有效地促進(jìn)招生工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)民辦高校的戰(zhàn)略發(fā)展，引入平衡計(jì)分卡績效考核體系，并篩選設(shè)置恰當(dāng)指標(biāo)可以幫助組織將招生任務(wù)轉(zhuǎn)化為策略性管理的架構(gòu)。

傳統(tǒng)的民辦院校招生工作僅關(guān)注招生指標(biāo)是否達(dá)到目標(biāo)，采取的無非是按照區(qū)域進(jìn)行任務(wù)劃分，全體教職工下沉到各個(gè)區(qū)域的方式開展招生工作。對(duì)于學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)、辦學(xué)特色、師資力量全憑招生人員口頭描述，在互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的年代，學(xué)生及家長由于信息的不對(duì)稱會(huì)比較容易相信招生人員的介紹，進(jìn)而進(jìn)行學(xué)校的選擇。

但隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的開啟，學(xué)生、家長與學(xué)校之間的信息壁壘越來越薄弱。學(xué)生和家長可以通過更多樣化的渠道來了解各個(gè)學(xué)校從而進(jìn)行對(duì)比選擇，因此民辦高校的招生工作需要更多的關(guān)注整體口碑和評(píng)價(jià)，綜合性的、客觀性的描述和呈現(xiàn)學(xué)校的特點(diǎn)，是留住學(xué)生的重要條件。

但招生工作不僅僅是招生部門單打獨(dú)斗就可以實(shí)現(xiàn)的，需要整個(gè)學(xué)校進(jìn)行整體配合連動(dòng)，在這樣的過程中如何將目標(biāo)進(jìn)行更加細(xì)化的分解，如何更加順暢地進(jìn)行內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)是各個(gè)民辦高校都面臨的問題。平衡計(jì)分卡的引入恰恰符合了民辦高校戰(zhàn)略發(fā)展的需要，除了必不可少的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，將學(xué)生及家長關(guān)注的問題點(diǎn)和組織長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵要素進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合。

1.從財(cái)務(wù)角度看，組織三個(gè)財(cái)務(wù)性主題，即“新產(chǎn)品、新顧客的收益比例”“成本控制”“投資收益情況”。財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出學(xué)校的戰(zhàn)略及執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)面的衡量指標(biāo)除了收入、成本、利潤外還包括收入的結(jié)構(gòu)、收入的增長、資產(chǎn)的利用和戰(zhàn)略投資等。

與之相匹配的是具體執(zhí)行層面的工作內(nèi)容變化，除了原有的招生群體外，結(jié)合大學(xué)生就業(yè)需求開展各類證書輔導(dǎo)、培訓(xùn)項(xiàng)目，一方面滿足學(xué)生成長和就業(yè)的需要，另一方面整合校內(nèi)資源，進(jìn)行學(xué)生再次消費(fèi)，延展了收入的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)充收入的增長。

2.從客戶角度上看，平衡計(jì)分卡要求學(xué)校將辦學(xué)使命形成為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。

客戶最關(guān)心就是時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本五個(gè)方面，組織必須為這五個(gè)方面設(shè)立清晰的目標(biāo)。再根據(jù)SMART原則將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為細(xì)化的具體指標(biāo)。組織應(yīng)當(dāng)以是否滿足核心顧客的核心需求，進(jìn)而升級(jí)為滿足核心顧客的需求為目標(biāo)。組織應(yīng)當(dāng)清晰地認(rèn)識(shí)到，任何學(xué)校都不可能滿足所有客戶的所有需求。

如何衡量客戶指標(biāo)，作為學(xué)?？赡芎芏嗟娜苏J(rèn)為提供高質(zhì)量的教學(xué)就可以了。那是不是只提供好的教學(xué)、好的課程就能夠讓客戶滿意呢？何謂高質(zhì)量的教學(xué)呢？我們的客戶是誰呢？學(xué)生還是家長？

傳統(tǒng)觀念里認(rèn)為學(xué)生就讀高校，是家長付費(fèi)，因此需要更多關(guān)注家長的需求，因此在學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、師資聘請(qǐng)等方面也是圍繞家長的觀念進(jìn)行安排。但是現(xiàn)在時(shí)代不同了，越來越多的年輕人通過各種方式和渠道擺脫對(duì)家長經(jīng)濟(jì)上的依賴，因此現(xiàn)在我們的客戶就是學(xué)生本身。除了課程外，90后甚至00后的學(xué)生，他們更關(guān)注學(xué)校的各類活動(dòng)、社團(tuán)、國際交流的機(jī)會(huì)，關(guān)注個(gè)人表現(xiàn)的平臺(tái)、社交等問題，讓學(xué)生滿意不僅要提供好的課程、老師，還要提供好的平臺(tái)，讓學(xué)生們?nèi)グl(fā)揮他們的想象力和創(chuàng)造力。