胡遠棋

摘要：小區(qū)物業(yè)管理成為了當(dāng)今社會關(guān)注的焦點和熱點，由此產(chǎn)生的矛盾糾紛成為了影響社會和諧的重要因素。筆者深入調(diào)研基礎(chǔ)上，剖析其“四化”問題及原因，提出了四點建設(shè)性意見，以期對物業(yè)管理的健康發(fā)展有所啟示。

關(guān)鍵詞：新時期；物業(yè)管理；問題對策

當(dāng)前，小區(qū)居住也成為城鎮(zhèn)居住的主要形式，物業(yè)管理也與人們生活相生相伴，但其服務(wù)質(zhì)量與小區(qū)居民日益增長的服務(wù)需求不相適應(yīng)，甚至出現(xiàn)了業(yè)主拒納，物業(yè)棄管的不和諧現(xiàn)象。為此需進一步加強物業(yè)管理研究，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方合法權(quán)益，推動物業(yè)管理在新時期逐步走上標準化、規(guī)范化、法治化的道路。

一、當(dāng)前物業(yè)管理存在的主要問題

（一）物業(yè)法規(guī)滯后化

現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)原則性規(guī)定多，具體性措施較少，無法囊括管理中的所有事務(wù)性糾紛，加之宣傳不力，執(zhí)行不到位，致使物業(yè)管理實踐中雙方的違法違規(guī)行為沒有得到及時有效遏制。特別是管理職責(zé)的界定不明，造成許多方面無人可管，無章可循。例如業(yè)主違規(guī)搭建，噪音擾民等業(yè)主反映強烈的問題，物業(yè)管理企業(yè)想管也管不了，所下的整改通知書由于無執(zhí)法權(quán)淪為了一紙空文，報相關(guān)部門又由于職能交叉又可能推來推去，很難得到及時妥善處理。

（二）業(yè)委組織虛置化

一是成立難。業(yè)主普遍存有“搭便車”的從眾心理，都想“熱心人”參與，自己坐享其成。有的業(yè)主不支持業(yè)委會籌建，不參與業(yè)委會選舉，這種“少數(shù)人積極，多數(shù)人冷漠”的現(xiàn)實尷尬導(dǎo)致業(yè)委會的難以如期成立。據(jù)了解，業(yè)主委員會的正常組建率不到70%，良好運行率甚至不到40%。二是履職難。業(yè)主委員會大多組織松散，難以發(fā)揮應(yīng)有作用。由于認識所限，或多或少的存在過分強調(diào)業(yè)主權(quán)益，忽視權(quán)利業(yè)務(wù)關(guān)系，過度維權(quán)現(xiàn)象。一些業(yè)委會成員參與出發(fā)點帶有一定“自利性”，充當(dāng)著守護自身利益的“守門員”角色，出現(xiàn)利用其身份徇私牟利，損害業(yè)主利益的行為。

（三）服務(wù)質(zhì)量低效化

一是約束制約不力。前期物業(yè)管理一般由開發(fā)商自行組建或者指定，與開發(fā)商存在著千絲萬縷的裙帶利益關(guān)系，其合作有余，制約不足的問題客觀存在，直接導(dǎo)致業(yè)主在雙方博弈中處于先天弱勢地位，想重新選聘物業(yè)管理企業(yè)又受到諸多因素的現(xiàn)實制約。二是競爭意識不強。物業(yè)管理企業(yè)的先天強勢地位讓他們?nèi)狈ξC感，缺乏競爭意識，自然把自己當(dāng)管理者，而不把業(yè)主當(dāng)上帝，導(dǎo)致隨意侵犯業(yè)主權(quán)利的事件時有發(fā)生。如不將小區(qū)停車費、廣告費等公共收益公示均攤，而是據(jù)為已有。三是服務(wù)質(zhì)量不高。開發(fā)商自行組建的物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)存在規(guī)模小，人員配備不足、管理服務(wù)不專業(yè)等現(xiàn)實問題。從業(yè)人員大多來自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)等“三轉(zhuǎn)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，且多為40、50人員，從事打掃衛(wèi)生，運送垃圾等工作尚可，對于日漸需要的管道疏通、家裝維修等日常服務(wù)都無力承擔(dān)，何談其能提供高質(zhì)量服務(wù)。

（四）矛盾糾紛加劇化

一些體現(xiàn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)意志的條款，單方面規(guī)定在售房合同中，業(yè)主毫無選擇余地只能被動接受，為后期物業(yè)管理留下隱患。而開發(fā)建設(shè)的遺留問題和物業(yè)管理的不規(guī)范問題是引發(fā)物業(yè)糾紛主要原因。據(jù)統(tǒng)計，小區(qū)物業(yè)糾紛中70%以上都是由于規(guī)劃設(shè)計有缺陷，房屋質(zhì)量存問題，以及物業(yè)管理企業(yè)擅自改變公共區(qū)域用途，不按合同約定承擔(dān)保修責(zé)任，不按承諾兌現(xiàn)優(yōu)惠政策等原因引起，而這些在交房時又未能顯現(xiàn)，對此，業(yè)主反應(yīng)強烈，物業(yè)管理企業(yè)卻無能為力。在業(yè)主方面，有的對物業(yè)管理企業(yè)收費不規(guī)范、收益不均攤、服務(wù)不到位等有諸多不滿；有的對有償服務(wù)觀念理念還沒有完全接受，憧憬著少繳費多辦事或不繳費就享受服務(wù)的思想；有的習(xí)慣于把小區(qū)的各種問題都歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)，對其產(chǎn)生過分要求，動輒以物業(yè)費作為維權(quán)手段，或者拖欠，或者少繳，甚至拒繳，甚至出現(xiàn)稍有不滿便堵門、堵路等極端維權(quán)行為。物業(yè)管理企業(yè)方面，收費低、收費難仍然是老大難問題。目前物業(yè)管理總體收費率大約在75%。左右，個別小區(qū)甚至不足50%，導(dǎo)致企業(yè)難以正常運營。特別是近年來物管運營成本持續(xù)上升，而一些老舊小區(qū)仍然執(zhí)行0.5元的上世紀標準，依法依規(guī)合理上調(diào)收費標準又得不到業(yè)主的理解和支持，其物業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降是自然的，企業(yè)因難以維持而棄管也不再偶然。為此，一些物業(yè)管理企業(yè)干脆繞過物價部門自行定價，對一些明令不再收費的項目仍然繼續(xù)收取費用，對拒繳物業(yè)費者采用斷水、斷電等措施，必然會引發(fā)物業(yè)糾紛。

二、新時期加強小區(qū)物業(yè)管理的對策建議

（一）完善制度體系，規(guī)范行業(yè)管理

一要形成體系。對新時期物業(yè)管理進行有效的探索，建立系統(tǒng)性、可操作性于一體的制度體系。二要有可操作性。對物業(yè)管理中的各項管理責(zé)任，各項流程，都應(yīng)該有配套的相關(guān)規(guī)定來規(guī)范。如物業(yè)管理企業(yè)選聘、房屋維修基金使用、以及公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生管理等都應(yīng)該有法可依、有章可循。

（二）依法組建業(yè)委會，發(fā)揮應(yīng)有作用

根據(jù)“屬地化管理”原則，由基層政府管轄下的社區(qū)牽頭組織，相關(guān)部門配合，發(fā)動業(yè)主按期按程序成立業(yè)主委員會。充分發(fā)揮其監(jiān)督管理物業(yè)管理企業(yè)，溝通協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系作用。要對物業(yè)管理業(yè)務(wù)及時予以審查，對其損害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)依法依規(guī)予以解除物業(yè)管理合同或代表業(yè)主進行民事訴訟。對于業(yè)主委員會成員不履職、亂履職的問題，社區(qū)要把好源頭關(guān)，要引導(dǎo)業(yè)主推選出真正想干好事、能干好事的業(yè)委會成員，要牽頭對業(yè)主反應(yīng)大的業(yè)委會及時按程序進行改選，要指導(dǎo)業(yè)委會業(yè)務(wù)，要求其按照規(guī)定對事項進行公開公示，讓業(yè)委會工作更加規(guī)范化、透明化。對于業(yè)委會辦公無資金，業(yè)委會委員無待遇的突出問題，相關(guān)部門要嚴格督查物業(yè)管理企業(yè)嚴格按照相關(guān)規(guī)定支付業(yè)委會經(jīng)費，同時鼓勵社區(qū)工作人員參選業(yè)主委員會，或者探索制定新時期業(yè)委會委員適當(dāng)薪酬制度，以提高其工作積極性。

（三）加強行業(yè)監(jiān)管，提高服務(wù)質(zhì)量

一要加強對前期物業(yè)管理的規(guī)范性主導(dǎo)。相關(guān)職能部門要代表業(yè)主鼓勵新建小區(qū)開發(fā)商采取公開招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)，進一步規(guī)范物業(yè)行業(yè)準入和從業(yè)行為，對于資質(zhì)不符、誠信度不高的物業(yè)管理企業(yè)取締其參與評聘資格，在比管理、比服務(wù)、比誠信中選聘物業(yè)管理企業(yè)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)既能對業(yè)主負責(zé)，又能對開發(fā)商建設(shè)進行監(jiān)督，形成相互制約關(guān)系。對于物業(yè)管理合同，職能部門應(yīng)按照“等價有償、誠實信用”原則進行審核，并要求其對一些可能發(fā)生的爭議作出明確的規(guī)定。對于物業(yè)管理企業(yè)利潤，相關(guān)部門在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，合理核定物業(yè)管理收費標準保障，保障企業(yè)在競爭中獲得市場平均利潤，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二要加強對物業(yè)管理企業(yè)的日?；O(jiān)管。對于一些私下阻擾成立或改選業(yè)主委員會，以及一些不履行物業(yè)管理合同，隨意侵害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，可進行資質(zhì)降級，或納入物業(yè)管理企業(yè)黑名單等處罰，以杜絕物業(yè)管理企業(yè)只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)現(xiàn)象。特別是對動用大修基金問題等業(yè)主反應(yīng)強烈的問題，要按照程序嚴格予以審批，以防止企業(yè)惡意套取。

三要加強對業(yè)主違法違規(guī)行為的及時性處理。對于個別業(yè)主違規(guī)裝飾裝修，隨意改變房屋結(jié)構(gòu)，侵占毀壞綠化設(shè)施的行為，在物業(yè)管理企業(yè)勸阻無效情況下，相關(guān)職能部門要及時受理，堅決查處。對于蓄意組織挑起事端、堵車庫、堵大門等過激行為，公安機關(guān)要堅決予以打擊。

（四）化解矛盾糾紛，建設(shè)和諧小區(qū)

一要進一步加大小區(qū)物業(yè)管理的矛盾調(diào)處?？山⒂苫鶎诱鐓^(qū)、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)共同參加的協(xié)商議事制度，以聯(lián)席會的形式，定期研究解決轄區(qū)內(nèi)群眾普遍關(guān)心的物業(yè)管理問題，以平衡業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)益關(guān)系。作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念.增強誠信經(jīng)營意識，切實履行物業(yè)管理合同，以高質(zhì)量的服務(wù)贏取業(yè)主的認可、支持、理解、配合；同時加強對員工培訓(xùn)，主動與業(yè)主交流，加強與相關(guān)部門的配合，促進和諧小區(qū)建設(shè)。作為業(yè)主，要不斷增強“取之于業(yè)主、用之于業(yè)主”的有償物業(yè)消費服務(wù)理念，及時足額繳納物業(yè)管理費，大力支持正常物業(yè)管理工作。

二要進一步減少開發(fā)建設(shè)遺留問題產(chǎn)生。規(guī)劃要有前瞻性。規(guī)劃建設(shè)，要本著“滿足需要，適度超前”原則審批。如停車位按照最低控制標準審批，則必然會產(chǎn)生車位緊張問題，所以在一些關(guān)鍵指標上，要有超前意識。驗收要把好關(guān)。對于開發(fā)商擅自變更設(shè)計，以及出現(xiàn)墻體裂縫、房屋滲水等質(zhì)量問題，不符合交付使用條件的，一律不得通過竣工驗收，該整改的整改，該重建的重建，以免留下矛盾糾紛隱患。

參考文獻：

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