陳天寶
【摘 要】本文主要介紹了ITSS的簡(jiǎn)介,IT運(yùn)維服務(wù),呼叫中心的建立,呼叫中心應(yīng)用等,著重闡述了在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法,需求分析階段,規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,部署實(shí)施階段,優(yōu)化改進(jìn)階段的等內(nèi)容,ITSS應(yīng)用有效地規(guī)范了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù),提高了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】ITSS;電力企業(yè);IT運(yùn)維服務(wù);呼叫中心
一、前言
ITSS—信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是在國(guó)家工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,由中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)(簡(jiǎn)稱:ITSS分會(huì))研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論。
二、ITSS的簡(jiǎn)介
在中國(guó)的IT服務(wù)中,ITSS被稱為IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。ITSS擁有完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和自己的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),用于改進(jìn)IT服務(wù)產(chǎn)品及其組件。非常重要的是,ITSS可用于指導(dǎo)其實(shí)際應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化并提高IT服務(wù)的可靠性。如果它符合ITSS操作和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,則ITSS系統(tǒng)基于ITIL和ISO20000。根據(jù)我國(guó)企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際情況,一些ITSS工作組研究了一套關(guān)于IT服務(wù)和相關(guān)方法的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。
IT服務(wù)有四個(gè)主要組成部分:人員,流程,技術(shù)和資源。IT服務(wù)生命周期包括五個(gè)階段:規(guī)劃和設(shè)計(jì),部署和實(shí)施,服務(wù)運(yùn)營(yíng),持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理。如下圖1所示。
三、在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)中ITSS的應(yīng)用
(一)IT運(yùn)維服務(wù)
在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)中,ITSS按照規(guī)劃,實(shí)施,檢查和改進(jìn)的四個(gè)順序進(jìn)行管理。首先,在規(guī)劃階段,服務(wù)的供應(yīng)商和需求者必須規(guī)劃服務(wù)的整體計(jì)劃并積極實(shí)施。其次,在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,必須更多地使用服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別SLA。服務(wù)報(bào)告和信息安全管理,以及常用的ITIL事件管理,變更管理,配置管理,發(fā)布管理和問(wèn)題管理流程;第三,在服務(wù)效果管理方面,ITSS重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量指標(biāo)檢查和服務(wù)流程檢查;第四,在改進(jìn)階段,ITSS主要強(qiáng)調(diào)需要制定運(yùn)行維護(hù)實(shí)施的改進(jìn)計(jì)劃,并反饋實(shí)施情況,必須有完善的服務(wù)機(jī)制。服務(wù)溝通在整個(gè)生命周期中起著決定性的作用。有必要建立一個(gè)有效的溝通機(jī)制并進(jìn)行記錄。這也是IT操作和維護(hù)服務(wù)在整個(gè)生命周期中順利進(jìn)行所必需的。
(二)建立呼叫中心
1.呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)
突破地域限制是一個(gè)“無(wú)柜臺(tái)”的商業(yè)渠道。只要有手機(jī),只要有上網(wǎng),只要有手機(jī)發(fā)短信,就可以隨時(shí)隨地找到這個(gè)地方。突破時(shí)間限制只要是實(shí)體商業(yè)場(chǎng)所,例如營(yíng)業(yè)廳,就必須有時(shí)間打開(kāi)門并關(guān)門,但呼叫中心可以全天24小時(shí)提供24小時(shí)365一年,并不受服務(wù)。任何氣候影響。呼叫中心可以提供人性化的服務(wù)。這就是呼叫中心是一個(gè)“人”密集型產(chǎn)業(yè)的原因。為什么呼叫中心有很多人?因?yàn)槿魏慰蛻舳疾辉敢馀c機(jī)器打交道,他們?cè)敢馀c人打交道,而呼叫中心本身也是由于公司希望建立這個(gè)系統(tǒng),為客戶提供雙向互動(dòng)渠道來(lái)增強(qiáng)其粘性。并提升其滿意度進(jìn)一步成為其“業(yè)務(wù)”,因此,呼叫中心必須提供人性化的服務(wù)。聲音)。它通過(guò)主動(dòng)向客戶提供服務(wù)來(lái)促進(jìn),推薦和銷售產(chǎn)品。通過(guò)這種積極的呼氣,公司最終將獲得寶貴的利潤(rùn)。
2.呼叫中心申請(qǐng)
隨著國(guó)內(nèi)電話普及率的快速提高和近年來(lái)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng),國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)將快速增長(zhǎng),電話是一種低成本的通信方式,大大降低了企業(yè)的客戶服務(wù)成本。作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),呼叫中心集成了計(jì)算機(jī),通信,網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)等各種技術(shù),以確保企業(yè)之間以及企業(yè)與客戶之間的信息暢通。呼叫中心高效優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶建立了長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展關(guān)系,提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度,為企業(yè)信息化建設(shè)提供了一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)。呼叫中心的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化改變了中國(guó)管理者的營(yíng)銷理念,促進(jìn)了電子商務(wù),CRM等市場(chǎng)的發(fā)展,提高了企業(yè)的管理水平和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
四、在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法
(一)需求分析階段
在大力發(fā)展信息化建設(shè)的過(guò)程中,我國(guó)應(yīng)積極引入ITSS概念,運(yùn)用ITSS概念對(duì)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估和需求調(diào)查,制定有效的計(jì)劃和可行性分析。需要信息組織批準(zhǔn)。最終,企業(yè)信息化運(yùn)維管理可以達(dá)到目標(biāo)。
(二)規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段
在確定ITSS實(shí)施計(jì)劃之后,有一個(gè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段。為了全面規(guī)劃和設(shè)計(jì)IT服務(wù)系統(tǒng),必須規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),評(píng)估資源,并提供一定的服務(wù)范圍。目錄,規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理。
(三)部署實(shí)施階段
在經(jīng)歷需求分析階段和規(guī)劃設(shè)計(jì)階段之后,將有一個(gè)部署實(shí)施階段,主要是對(duì)討論過(guò)程中形成的各種政策,原則,服務(wù)范圍,服務(wù)目錄和服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行具體的實(shí)施操作。前兩個(gè)。通過(guò)使用現(xiàn)有的ITSM信息操作和維護(hù)支持工具,結(jié)合管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了責(zé)任和資源。在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)工作中,必須根據(jù)交付內(nèi)容指導(dǎo)交付產(chǎn)品。
五、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述,在實(shí)際的電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)工作中,ITSS是其體系搭建的基礎(chǔ),具有重要的意義。ITSS理論是我們國(guó)家自主研發(fā)的管理理論,明確地規(guī)范和指引了IT服務(wù)的人員、資源、工具等服務(wù)要素,有效地規(guī)范了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù),提高了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。
【參考文獻(xiàn)】
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